Tài chính, bảo hiểm năm 2019 - Làm chủ công nghệ cao khác biệt tạo hiệu quả

 cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Từ những cơ sơ lý luận và thực tiễn về nghiên cứu 
phát triển LKTh, tác giả Đề xuất 4 nhóm giải pháp 
nâng cao các đặc điểm LKTh của các nhTM; và Đề 
xuất 6 nhóm giải pháp kiến tạo LKTh bền vững và 
hiệu quả, cụ thể như sau: 
- Đề xuất 4 nhóm giải pháp nâng cao các đặc điểm 
LKTh của các nhTM, cụ thể: (i). Phát triển đa dạng 
hóa dịch vụ và nâng cao giá trị nhận biết dịch vụ 
nhTM; (ii). Phát triển hình ảnh và uy tín thương 
hiệu dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ nhTM; (iii). 
Phát triển chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức 
năng của dịch vụ nhTM; (iv). Phát triển danh tiếng 
thương hiệu của nhTM.
- Đề xuất 6 nhóm giải pháp kiến tạo LKTh bền vững 
và hiệu quả, cụ thể: (i). Thực hành quản trị chiến lược 
thương hiệu của nhTM; (ii). Phát triển E Banking và 
xây dựng tài sản thương hiệu E Banking; (iii). Triển 
khai và thực hành tốt nhất quản trị quan hệ khách 
hàng (crM); (iv). hiện đại hóa công nghệ nhTM 
hiện đại, chú trọng phát triển công nghệ nh lõi 
(core Banking Technology); (v). Phát triển xây dựng 
và cung ứng các năng lực cốt lõi cho khách hàng, 
nhTM, (vi). Phát triển các thành tố và chương trình 
marketing thương hiệu tạo cơ sở thúc đẩy LKTh 
phái sinh: 
Trong chiến lược kinh doanh, các nhà quản lý nh 
cần phải chú trọng và đảm bảo các yếu tố sau: Lợi 
nhuận nh tăng trưởng bền vững; các sản phẩm, 
dịch vụ mới của nh hiện đại có vị thế và khẳng định 
thương hiệu của nh trên thị trường trong nước và 
quốc tế.
Tóm lại, Phát triển LKTh với nhà quản lý nh là một 
trong những bước không thể thiếu của quá trình 
xây dựng và phát triẻn thương hiệu của nh. nhà 
quản lý nh giỏi sẽ có các biện pháp để tạo được 
hình ảnh nh thống nhất trên mọi phương tiện 
thông tin truyền thông trong cảm nhận của khách 
hàng. LKTh trong hệ thống nh nhằm ổn định giá trị 
đồng tiền; Bảo đảm an toàn hiệu quả của hệ thống 
thanh toán Quốc gia; Bảo đảm an toàn hoạt động 
nh và hệ thống các TcTD góp phần thúc đẩy phát 
triển KT - Xh một cách vững bền và có điểm nhấn 
theo xu hướng phát triển trong lĩnh vực tài chính 
nh của thế giới. nếu nhà quản lý nh nghiên cứu và 
áp dụng cũng như thực hiện tốt một phần cơ sở lý 
luận về phát triển LKTh qua đã khẳng định được vai 
trò của công tác xây dựng và phát triển LKTh trong 
hoạt động nh nhằm tạo ra sự khát biệt và có điểm 
nhấn giữa các nhTM với nhau.
48 49
TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019
w w w . b a o v i e t . c o m . v n
khích họ mua nhiều hơn nữa. Khi các thương hiệu 
đang cố gắng trở nên khác biệt, nhiều thương hiệu 
hàng đầu đã chọn xu hướng “tiếp thị khứu giác” – 
sử dụng hương thơm như một cách để làm mạnh 
thương hiệu và bán được nhiều hàng hơn. Từ thị 
trường Mỹ đến châu Á, từ khách sạn, khu mua sắm 
cho đến ngân hàng hay phòng tập gym, những mùi 
hương phù hợp được sử dụng để khách hàng có thể 
cảm thấy thoải mái hơn. Không phải ngẫu nhiên mà 
khi bước vào không gian của những khách sạn, khu 
nghỉ dưỡng cao cấp hay những trung tâm thương 
mại hào nhoáng, khách hàng thường có cảm giác 
thư thái, nhẹ nhàng và sẵn sàng chịu tốn kém cho 
các dịch vụ, tiện ích đi kèm cũng như chấp nhận 
mua hàng với mức giá cao hơn. Không chỉ giúp 
thúc đẩy mua sắm, kéo dài thời gian lưu lại cửa hàng 
của khách hàng, những giải pháp hương thơm cao 
cấp còn giúp nâng cao cả năng suất và sự hài lòng 
của nhân viên. 
Phương pháp tiếp thị, thu hút khách hàng bằng 
hương thơm có hẳn những lập luận khoa học phía 
sau điều này. Theo nghiên cứu đăng trên tạp chí 
Advertising Age, khi mùi hương được truyền tải đến 
não bộ, nó sẽ nhanh chóng tác động đến những 
giác quan còn lại. Bộ não sẽ ghi nhớ mùi hương 
lâu nhất so với hình ảnh hoặc âm thanh. Khứu giác 
tinh tế hơn bất cứ giác quan nào khác vì mùi hương 
được tiếp nhận qua mũi sẽ kết nối trực tiếp với não 
bộ chịu trách nhiệm về trí nhớ và cảm xúc. Mũi được 
cho là ảnh hưởng đến 75% cảm xúc hằng ngày của 
chúng ta. hương thơm sẽ khiến con người hạnh 
phúc hơn. Mũi kết nối với tuyến khứu giác, nơi lưu 
lại mùi hương và hệ thần kinh ngoại biên, nơi thống 
trị cảm xúc và trí nhớ, được xem là nơi làm nên 
sức mạnh của khứu giác. Điều này giúp ích nhiều 
cho những người làm công việc tiếp xúc trực tiếp 
với khách hàng, khi họ luôn cố gắng kết nối cảm 
xúc với khách hàng để khách hàng luôn nhớ đến 
thương hiệu công ty của mình. hãy làm khách hàng 
hạnh phúc và vui vẻ, họ sẽ trung thành và tiếp tục 
sử dụng các sản phẩm của công ty trong tương lai.
nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, tâm trạng khách hàng 
được cải thiện 40% sau khi tiếp xúc với mùi hương 
dễ chịu. nhiều nghiên cứu của các thương hiệu lớn 
cho biết, khách hàng sẽ đánh giá cao những điểm 
mua sắm, dịch vụ có hương thơm, xếp chúng vào 
loại cao cấp và sang trọng. Tất cả khách hàng đều 
cho rằng, giá trị của một món hàng sẽ tăng lên 
nhiều lần so với giá trị thật của nó khi được trưng 
bày trong không gian tỏa hương thơm độc đáo. 
Điển hình, qua một khảo sát, hãng chuyên về đồ thể 
thao nike biết được khách hàng sẵn sàng trả thêm 
10 - 20% giá trị của đôi giày được bán trong cửa 
hàng có mùi thơm. Bên cạnh đó, thời gian người 
mua lưu lại điểm mua sắm sẽ kéo dài hơn, ít nhất là 
15 phút, nếu không gian cửa hàng có hương thơm 
dễ chịu. Theo một nghiên cứu về hành vi người tiêu 
dùng của Samsung, người mua hàng ghé đến cửa 
hàng của hãng không dưới 3 lần là do bị thu hút bởi 
mùi hương quyến rũ nơi không gian trưng bày sản 
phẩm.
Bởi vì mùi hương vốn có khả năng tác động đến trí 
nhớ, ảnh hưởng nhận thức và mang lại lợi ích đặc 
biệt là tăng cao doanh số nên ngày càng nhiều các 
ngành nghề dịch vụ trong mảng tài chính như ngân 
hàng, bảo hiểm, đầu tư cũng đã nghĩ đến việc tìm 
cho mình một mùi hương đặc trưng, độc đáo làm 
thương hiệu riêng để kéo khách hàng đến với mình.
Hãy chọn mùi hương mà khách hàng yêu thích nhất
“Không phải tất cả ngân hàng hay các công ty tài 
chính xây dựng thương hiệu đánh vào khứu giác, 
nhưng thực ra số lượng này nhiều hơn bạn tưởng”, 
Jenifer Dublino, phó chủ tịch phát triển cho Scent 
World Events, thuộc Scent Marketing institute – tổ 
chức phi lợi nhuận chuyên tư vấn tiếp thị hương 
thơm cho các công ty cho biết. “nhiều doanh 
nghiệp đầu tư hay nhà môi giới cao cấp thường làm 
vậy bởi mùi hương mang lại cảm giác sang trọng 
cho các khách hàng quan trọng của họ”.
Từ lâu, các nhân viên bất động sản đã biết cách 
đặt một mẩu bánh vào lò nướng hoặc để vài chiếc 
bánh quy mới lên kệ bếp ngay trước khi dẫn khách 
hàng đi xem nhà. Mùi bánh nướng giống trong một 
gia đình ấm cúng khiến người mua cảm thấy hạnh 
phúc và hình dung ra cuộc sống lý tưởng trong 
căn nhà đó. các công ty môi giới bất động sản 
cũng sử dụng “scent marketing” thời gian gần đây. 
hãy tưởng tượng mùi hương của đại dương đến 
từ những ngọn nến tại một cuộc gặp khách hàng 
tiềm năng cho một dự án bất động sản cạnh bờ 
biển. các công ty chế tạo mùi thơm đã phát triển ý 
tưởng sơ khai này, tạo mùi hương phức tạp hơn và 
đưa chúng đến với nhiều khách hàng hơn.
Vậy một ngân hàng, công ty bảo hiểm hay một 
doanh nghiệp tài chính nói chung nên có mùi 
hương như thế nào? Dublino khuyên rằng: “còn tùy 
thuộc vào thương hiệu mỗi nơi: Vị trí ở đâu, màu sắc 
là gì. nếu bộ nhận diện thương hiệu công ty có màu 
Trên thị trường tài chính hiện nay, khi cạnh tranh 
ngày càng gay gắt và sự khác biệt giữa các sản 
phẩm, dịch vụ, khuyến mãi của các công ty không 
quá khác biệt, việc khách hàng quyết định lựa chọn 
công ty nào đôi khi chỉ là quyết định cảm tính dựa 
trên thiện cảm của bản thân dành cho các công ty. 
Vì vậy, các công ty đang cố gắng thể hiện hình ảnh 
của mình trong mắt khách hàng ngày một chuyên 
nghiệp hơn, sang trọng hơn, an toàn hơn, đẹp hơn 
và thậm chí là thơm hơn. Khi việc thu hút khách 
hàng bằng các công cụ truyền thống như bằng thị 
giác và thính giác đã không còn tạo ra khác biệt đủ 
lớn giữa các công ty, các thương hiệu với nhau, mùi 
hương đặc trưng đang trở thành một hướng đi mới 
để cuốn hút khách hàng và để nâng cao cả chất 
lượng dịch vụ nữa. 
Tiếp thị và thu hút khách hàng bằng hương thơm 
không phải là một ý tưởng mới mẻ. Phương pháp 
này đã có từ cả ngàn năm trước khi người La Mã 
dùng hương hoa hồng tại các phòng tắm hơi hay 
người ottoman dùng hương quế tại các khu chợ 
bán vải. ngày nay, sử dụng hương thơm để tạo 
khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh đang được 
các công ty quan tâm hơn bao giờ hết, coi phương 
pháp này là một hướng đi mới giúp thu hút thêm 
nhiều khách hàng. những công ty khác nhau thuộc 
các loại hình kinh doanh khác nhau từ nhà hàng, 
khách sạn, café, ô tô, xe máy đều sử dụng “tiếp thị 
hương thơm” để củng cố bản sắc thương hiệu của 
mình. các doanh nghiệp bảo hiểm, tài chính, ngân 
hàng tại các quốc gia phát triển ngày nay cũng đi 
theo xu hướng này, tạo ra những trụ sở, địa điểm 
giao dịch “đầy mùi thơm độc quyền” để hút khách 
hàng đến với mình.
Mùi hương tác động đến khách hàng như thế nào?
Mùi hương có thể tác động tới hiệu quả làm việc 
của não. Ở nhật Bản, công ty Air Aroma thử nghiệm 
vào những khung giờ nhất định, nhân viên của họ 
sẽ được ngửi những hương thơm đặc thù giúp tinh 
thần sảng khoái và tỉnh táo như hương cam, quế 
hồi và bạc hà chanh. Kết quả sau thử nghiệm cho 
thấy hiệu quả công việc đã tăng đáng kể trong các 
khung giờ này so với các khung giờ khác khi nhân 
viên làm việc bình thường không có mùi hương 
tác động. Mùi hương yêu thích có thể làm cho não 
chúng ta hưng phấn, làm việc tốt hơn. ngược lại, 
một mùi khó chịu nếu toả ra từ một người, một căn 
phòng, một tòa nhà, sẽ khiến những những người 
phải tiếp xúc với mùi đánh giá không tốt, thậm chí 
là xa lánh. Với khách hàng, mùi hương cũng có tác 
động tương tự. các chuyên gia marketing cho rằng 
khách hàng nghe theo khứu giác của mình, chính 
khứu giác khiến họ đi đến quyết định lựa chọn có 
mua sản phẩm dịch vụ này không, hoặc khuyến 
bạN có đủ “Thơm” để Thu húT khách hàNg?
ThS. Tạ ThAnh BÌnh
50
TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019
da cam thì mùi hương có thể pha chút vị cam, còn 
gam màu dịu hơn như vàng, xanh da trời thích hợp 
với những mùi tươi mát.” Mùi hương được coi là hiệu 
quả khi nó khơi gợi được đúng cảm xúc cho khách 
hàng. các ngân hàng, công ty bảo hiểm hay dịch vụ 
tài chính cần tạo cho khách hàng cảm giác thư thái, 
an toàn hay sang trọng. Do đó các mùi được ưu tiên 
lựa chọn thường là mùi vani, hổ phách đem lại cảm 
giác ấm cúng, thư thái; mùi hương cam, chanh gợi 
cảm giác lạc quan, hạnh phúc; mùi da và lá thơm 
tạo cảm giác sang trọng, tin cậy. hoặc khi cần khách 
hàng chốt hợp đồng, hãy chọn mùi hương thảo và 
bạc hà vì đây là các mùi hương khiến khách hàng 
phấn chấn, quyết định nhanh hơn. người đồng 
sáng lập công ty xây dựng thương hiệu khứu giác 
12-29 ông Dawn goldworm cho biết đó là những 
gì hãng đã làm khi tạo ra mùi hương “độc quyền” 
cho một trong những khách hàng ngân hàng lớn 
của mình.
Chọn đúng chiến lược marketing bằng mùi hương 
(scent marketing)
Theo Pamela Dalton - nhà khoa học khứu giác, 
thành viên của Monell chemical Senses center, 
một tổ chức nghiên cứu hóa học phi lợi nhuận có 
trụ sở tại Mỹ, có một sự thật thú vị là các em bé có 
xu hướng thích những mùi hương mà người mẹ 
đã sử dụng trong giai đoạn cuối của thai kỳ. Điều 
đó có nghĩa là một khi bạn để cho mùi hương của 
thương hiệu tiếp xúc với những khách hàng đang 
mang thai là bạn đã có được một khách hàng mới 
từ trước khi họ được sinh ra. Kết quả của “scent 
marketing” là khách hàng thấy hài lòng hơn và nhớ 
đến thương hiệu của bạn lâu hơn, lưu luyến với 
thương hiệu hơn. Một giải pháp tạo mùi hương phù 
hợp với không gian có thể tác động một cách tinh 
tế đến thời gian khách hàng lưu lại cửa hàng và có 
thể là phương tiện hiệu quả thu hút khách hàng 
khác vào cửa hàng của bạn.
Trên thế giới, trong ngành tài chính, những tên 
tuổi tiên phong trong việc dùng hương thơm để 
marketing có thể kể đến ocean Bank ở Floria, helm 
Bank, national Australia Bank, china Merchant’s 
Bank, Bank Leumi, và Velocity credit union ở Texas. 
ocean Bank chọn một loại nước hoa cao cấp bắt 
đầu với mùi quýt ngọt lịm, hương vị trong lành mát 
mẻ và cuối cùng là nhục đậu khấu, đi kèm với tiêu 
đen và xạ hương. helm Bank (Mỹ) khi xây dựng lại 
thương hiệu đã sử dụng mùi hương của nhựa rêu 
sồi, bạc hà và thoang thoảng hương thơm của sô cô 
la. nhờ đổi mới logo, màu sắc và đặc biệt là hương 
thơm của mình, lợi nhuận cũng như lượng tài khoản 
người dùng của helm Bank đã tăng gấp đôi, sự hài 
lòng của khách hàng tăng thêm 20%, lên tới 90%.
Tiếp thị bằng hương thơm (scent marketing) đã khá 
phổ biến tại Việt nam. cách thức này đang được các 
doanh nghiệp chú trọng, đặc biệt trong các lĩnh vực 
như: nhà hàng, khách sạn, quán cà phê, khu nghỉ 
dưỡng, chăm sóc sức khỏe, ngân hàng, các cửa 
hàng thời trang, trung tâm thương mại, showroom 
xe hơi, thậm chí văn phòng của các công ty mang 
yếu tố sáng tạo như thiết kế, nghệ thuật. Điểm giao 
dịch của nhiều ngân hàng tại các thành phố lớn 
như hà nội và thành phố hồ chí Minh cũng đang 
dần dần áp dụng phương pháp khuếch tán hương 
thơm đặc biệt vào không khí. giải pháp hương 
thơm cao cấp giúp tạo ra một không gian độc đáo 
và đáng nhớ khiến khách hàng luôn muốn gắn bó 
với ngân hàng hơn.
hiện nay, các điểm giao dịch của Bảo Việt trên 
phạm vi cả nước đã được chỉnh trang, thiết kế đẹp 
hơn, hiện đại hơn, sang trọng hơn, tính nhận diện 
thương hiệu cao hơn, và việc có thêm một mùi 
hương đặc trưng sẽ góp phần nâng cao hơn nữa 
trải nghiệm của khách hàng về dịch vụ khi ghé qua 
Bảo Việt, gia tăng sự hài lòng của khách hàng hiện 
có, hấp dẫn khách hàng mới, giúp tăng doanh thu, 
góp phần củng cố nhận thức của khách hàng về 
thương hiệu Bảo Việt. Việc lựa chọn một mùi hương 
đặc trưng để gắn với thương hiệu Bảo Việt cần được 
nghiên cứu kỹ lưỡng trước khi áp dụng trên toàn 
hệ thống các điểm giao dịch. Là một tập đoàn lớn 
trong lĩnh vực tài chính – bảo hiểm, sự an tâm và 
tin tưởng của khách hàng là một yếu tố rất quan 
trọng đối với Bảo Việt. Khi đó, những mùi hương 
mang đặc tính tạo ra sự tin tưởng, sang trọng, lịch 
thiệp, an toàn luôn là sự lựa chọn tốt. những mùi 
hương mang các đặc tính đó thường được tinh chế 
từ chanh, cam, quýt, hương thảo, hổ phách, bạc hà, 
quế hồi, sẽ rất thích hợp với các điểm giao dịch, 
chi nhánh và công sở của Bảo Việt. những hương 
thơm này vừa tạo cảm giác thân thiện, an tâm vừa 
khiến khách hàng cảm thấy nhẹ nhàng, thư thái. Và 
để tăng doanh thu nhiều hơn nữa, trong các thành 
phần tạo nên hương thơm đặc trưng của Bảo Việt 
cần có một trong ba loại hương thơm từ vỏ cam, 
vani và quế hồi, những loại hương thơm mà theo 
nghiên cứu của Đại học Washington (Mỹ) sẽ khuyến 
khích khách hàng chi tiêu nhiều nhất. Website baovietonline.com.vn
Email bvvn@baoviet.com.vn
Bảo Hiểm Xe Ô Tô
An tâm trên mọi nẻo đường