Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia bảo hiểm phi nhân thọ ở Việt Nam

ểm dừng giá trị riêng 
Eigenvalues đạt 1.041 (cao hơn 1). 
4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA 
Phân tích CFA cho phép kiểm định cấu trúc lý 
thuyết của thang đo lường mà không bị chệch do sai 
số đo lường thông qua việc đánh giá độ tin cậy, giá 
trị hội tụ, giá trị phân biệt và tính đơn hướng. 
4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo 
Nghiên cứu tiến hành kiểm định độ tin cậy của 
các từng thang đo nhằm lựa chọn các thang đo có độ 
tin cậy cao (hệ số cronbach alpha > 0.7, hệ số tương 
quan giữa biến – tổng phải cao hơn 0.3) và loại bỏ 
thang đo có độ tin cậy thấp. 
Sè 139/202042
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Bảng 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 
sau 2 lần chạy 
(Nguồn:Tổng hợp từ kết quả xử lý trên SPSS 25) 
Nhân tӕ Mã hóa Factor Loadings 
Nhân tӕ 1 
Sӵ ÿiSӭng 
(5 biӃn quan sát) 
DU1 0.849 
DU3 0.719 
DU2 0.673 
DU4 0.667 
HH4 0.442 
Nhân tӕ 2 
Sӵ tin cұy và hình ҧnh 
(6 biӃn quan sát) 
TC1 0.944 
TC2 0.829 
HA2 0.600 
TC3 0.499 
HA1 0.488 
HA3 0.448 
Nhân tӕ 3 
ĈLӅu khoҧn sҧn phҭm 
(4 biӃn quan sát) 
DKSP2 0.807 
DKSP3 0.793 
DKSP1 0.689 
DKSP4 0.648 
Nhân tӕ 4 
Phí bҧo hiӇm 
(3 biӃn quan sát) 
PBH3 0.971 
PBH2 0.968 
PBH1 0.574 
Nhân tӕ 5 
Lòng trung thành 
(3 biӃn quan sát) 
LTT1 0.814 
LTT3 0.799 
LTT2 0.775 
Nhân tӕ 6 
3KѭѫQJWLӋn hӳu hình 
(3 biӃn quan sát) 
HH3 0.784 
HH2 0.626 
HH1 0.535 
Nhân tӕ 7 
1ăQJOӵc phөc vө 
(2 biӃn quan sát) 
PV1 0.561 
PV2 0.403 
Bảng 3: Giải thích tổng phương sai các nhân tố khám phá 
(Nguồn: kết quả xử lý trên SPSS 25) 
Factor Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 
Rotation Sums of 
Squared Loadingsa 
Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 
1 8.394 32.286 32.286 8.019 30.840 30.840 5.956 
2 2.426 9.329 41.615 2.135 8.210 39.051 5.301 
3 1.932 7.432 49.047 1.666 6.409 45.460 5.087 
4 1.645 6.327 55.374 1.275 4.905 50.365 3.407 
5 1.496 5.754 61.129 1.091 4.198 54.563 3.778 
6 1.363 5.241 66.370 .873 3.358 57.921 4.813 
7 1.041 4.005 70.375 .526 2.023 59.944 .817 
Từ kết quả phân tích cho thấy có 7 thang đo đảm 
bảo độ tin cậy (hệ số cronbach alpha > 0.7) và các 
biến quan sát của các thang đo này đều được giữ lại 
(hệ số tương quan biến - tổng đều cao hơn 0.3). Có 
1 thang đo năng lực phục vụ có hệ số cronbach’s 
alpha rất thấp, chỉ đạt 0.426 < 0.7 
nên bị loại. 
4.3.2. Đánh giá giá trị hội tụ 
Gerbring & Anderson (1988) cho 
rằng thang đo đạt được giá trị hội tụ 
khi các trọng số chuẩn hóa của 
thang đo đều cao (>0.5) và có ý 
nghĩa thống kê (P <0.05). Nghiên 
cứu thực hiện đánh giá hệ số hồi quy 
chuẩn hóa và hệ số hồi quy chưa 
chuẩn hóa của từng biến quan sát 
của từng nhân tố. 
Từ kết quả hệ số hồi quy cho thấy 
các trọng số đã chuẩn hóa đều cao 
hơn 0.5 và các trọng số chưa chuẩn 
hóa đều có ý nghĩa thống kê (giá trị P value đều rất 
rất bé). Như vậy các khái niệm nghiên cứu của mô 
hình đều đạt được giá trị hội tụ. 
4.3.3. Đánh giá giá trị phân biệt 
Nghiên cứu tiến hành phân tích 
hệ số tương quan giữa các nhân tố 
để đánh giá giá trị phân biệt. 
Từ kết quả phân tích cho thấy 
tất cả các hệ số tương quan đều 
dương và giá trị đều thấp hơn 0.9 -
> Như vậy thang đo các khái niệm 
nghiên cứu đều đạt được giá trị 
phân biệt. 
43
?
Sè 139/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Bảng 4: Tổng hợp đánh giá độ tin cậy các thang đo 
(Nguồn: tổng hợp kết quả từ SPSS 25) 
7KDQJÿR 
Sӕ 
biӃn 
quan 
sát 
HӋ sӕ 
Cronbach 
alpha 
HӋ sӕ 
WѭѫQJTXDQ
biӃn - tәng 
thҩp nhҩt 
ĈiQKJLi 
Sӵ ÿiSӭng 5 0.832 0.499 Ĉҥt yêu cҫu 
Sӵ tin cұy và hình ҧnh 6 0.830 0.462 Ĉҥt yêu cҫu 
ĈLӅu khoҧn sҧn phҭm 4 0.858 0.690 Ĉҥt yêu cҫu 
Phí bҧo hiӇm 3 0.893 0.653 Ĉҥt yêu cҫu 
Lòng trung thành 3 0.857 0.707 Ĉҥt yêu cҫu 
3KѭѫQJWLӋn hӳu hình 3 0.821 0.624 Ĉҥt yêu cҫu 
1ăQJOӵc phөc vө 2 0.426 0.284 Loҥi 
Sӵ hài lòng 3 0.797 0.618 Ĉҥt yêu cҫu 
Bảng 5: Hệ số hồi quy biến quan sát 
(Nguồn: tổng hợp kết quả từ SPSS 25) 
Estimate 
FKѭDFKXҭQKyD) S.E. C.R. P 
Estimate 
ÿmFKXҭQKyD) 
TC1 <--- TC_HA 1.000 .743 
TC2 <--- TC_HA 1.010 .062 16.202 *** .759 
TC3 <--- TC_HA .828 .075 11.104 *** .665 
HA2 <--- TC_HA 1.020 .087 11.682 *** .681 
HA1 <--- TC_HA .752 .070 10.726 *** .649 
HA3 <--- TC_HA .722 .093 7.730 *** .491 
DU1 <--- DU 1.000 .739 
DU3 <--- DU .760 .061 12.432 *** .614 
DU2 <--- DU 1.070 .068 15.747 *** .869 
DU4 <--- DU 1.026 .066 15.456 *** .827 
HH4 <--- DU .796 .068 11.717 *** .619 
Ĉ.63 <--- Ĉ.SP 1.000 .787 
Ĉ.63 <--- Ĉ.SP .971 .064 15.282 *** .737 
Ĉ.63 <--- Ĉ.SP 1.037 .065 15.876 *** .813 
Ĉ.63 <--- Ĉ.SP 1.160 .074 15.595 *** .801 
PBH3 <--- PBH 1.000 .941 
PBH2 <--- PBH 1.059 .032 32.853 *** .974 
PBH1 <--- PBH .678 .040 16.826 *** .673 
LTT1 <--- LTT 1.000 .847 
LTT2 <--- LTT .933 .054 17.206 *** .806 
LTT3 <--- LTT .967 .057 17.053 *** .799 
HH3 <--- HH 1.000 .718 
HH2 <--- HH .996 .072 13.744 *** .763 
HH1 <--- HH 1.064 .085 12.484 *** .810 
Bảng 6: Tương quan giữa các 
nhân tố 
(Nguồn: tổng hợp kết quả từ 
SPSS 25) 
 Estimate 
TC_HA DU .589 
TC_HA Ĉ.SP .508 
TC_HA PBH .350 
TC_HA LTT .329 
TC_HA HH .546 
DU Ĉ.SP .636 
DU PBH .214 
DU LTT .443 
DU HH .703 
Ĉ.SP PBH .267 
Ĉ.SP LTT .480 
Ĉ.SP HH .565 
PBH LTT .242 
PBH HH .270 
LTT HH .559 
?4.3.4. Đánh giá tính đơn nguyên 
Từ kết quả phân tích cho thấy giá trị P-
value rất bé (P=0.000), GFI = 0,845, 
TLI=0,837 và CFI= 0,868 đều cao hơn 0.8, 
RMSEA = 0,091 nên có thể nói là mô hình 
phù hợp với dữ liệu thị trường. 
Theo Steenkamp & Van Trijp (1991), mức 
độ phù hợp của mô hình với dữ liệu thị trường 
cho chúng ta điều kiện cần và đủ để cho tập 
biến quan sát đạt được tính đơn hướng. 
4.4. Phân tích cấu trúc tuyến tính SEM 
Biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu 
là sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch 
vụ BHPNT, ngoài ra nó cũng đóng vai trò là 
biến trung gian (khi tác động đến lòng trung 
thành của khách hàng) 
Mức độ phù hợp chung của dữ liệu với 
mô hình, ta thấy GFI, TLI, CFI đều cao, 
RMSEA bằng 0.091 khá thấp, P-value rất bé 
cho thấy mô hình được cho là phù hợp với 
tập dữ liệu của thị trường. 
Từ bảng trọng số hồi quy (Regression 
Weights) ta thấy hệ số ước lượng cho 5 nhân 
tố tin cậy & hình 
ảnh, sự đáp ứng, 
điều khoản sản 
phẩm, phương 
tiện hữu hình và 
sự hài lòng đều có 
ý nghĩa thống kê 
(giá trị P value 
đều thấp hơn 
0.05), duy chỉ có 
nhân tố phí bảo 
hiểm là không có 
ý nghĩa thống kê. 
Sự hài lòng có tác 
động có ý nghĩa 
thống kê đến lòng 
trung thành với hệ 
số hồi quy ước 
lượng là 0.472. 
Kết quả trọng 
số hồi quy đã 
chuẩn hóa 
( S t a n d a r d i z e d 
R e g r e s s i o n 
Weights), ta thấy 
Sè 139/202044
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
(Nguồn: kết quả xử lý trên AMOS 7.0) 
Hình 2: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định 
(Nguồn: kết quả xử lý trên AMOS 7.0) 
Hình 3: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính 
các trọng số đã chuẩn hóa đều dương cho thấy các 
nhân tố này đều ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài 
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHPNT, 
duy chỉ có phí bảo hiểm là tác động ngược chiều 
(song yếu tố này bị loại bởi vì không có ý nghĩa 
thống kê ở trên), trong số các yếu tố ảnh hưởng có ý 
nghĩa thống kê đó thì nhân tố Sự tin cậy và hình ảnh 
doanh nghiệp là yếu tố tác động mạnh nhất (trọng số 
hồi quy đã chuẩn hóa là 0.394 cao nhất), tiếp theo 
yếu tố điều khoản sản phẩm (trọng số hồi quy đã 
chuẩn hóa là 0.284), sau đó là nhân tố sự đáp ứng và 
sau cùng là phương tiện hữu hình với trọng số chuẩn 
hóa bằng 0.178. Sự hài lòng có tác động khá mạnh 
đến lòng trung thành với hệ số hồi quy đã chuẩn hóa 
ước lượng được là 0.537. 
Squared Multiple Correlations: (Group num-
ber 1 - Default model) 
Như vậy, 4 nhân tố sự tin cậy & hình ảnh, sự đáp 
ứng, điều khoản sản phẩm, phương tiện hữu hình 
giải thích được rất cao với tỉ lệ 73,9% biến thiên của 
biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng. Còn một 
mình biến sự hài lòng đã giải thích được 28,8% biến 
thiên thay đổi của biến lòng trung thành. 
Như vậy, kết luận các giả thuyết đặt ra: chấp 
nhận các giả thuyết H1, H2, H3, H5, H6, H8. Bác bỏ 
giả thuyết H4 và H7. 
5. Hàm ý quản trị và hạn chế của nghiên cứu 
Sau khi nghiên cứu mô hình mối quan hệ giữa 
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành 
của khách hàng sử dụng DVBHPNT ở Việt Nam thì 
có thể rút ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao 
chất lượng DVBHPNT trong thời gian tới: 
Thứ nhất, ưu 
tiên tập trung số 
một vào việc 
nâng cao sự tin 
cậy và hình ảnh 
của DN 
Qua kiểm định 
mô hình cấu trúc 
tuyến tính ở trên 
cho thấy yếu tố 
Độ tin cậy và hình 
ảnh của doanh nghiệp có tác động mạnh nhất đến sự 
hài lòng khi khách hàng sử dụng DVBHPNT, do đó 
các DNBHPNT cần đảm bảo thực hiện đúng các 
thỏa thuận đã cam kết với khách hàng; Luôn bảo 
mật các thông tin khách hàng; Thường xuyên tiếp 
nhận và giải quyết triệt để các thắc mắc, phản hồi 
của khách hàng; Giám định, bồi thường một cách 
kịp thời những vụ việc khi khách hàng xảy ra rủi ro. 
Bên cạnh đó, DN cần phải chú trọng hơn nữa đến 
xây dựng hình ảnh, chú trọng vào xây dựng thương 
hiệu, tạo ấn tượng trong tâm trí của khách hàng, xây 
dựng chuẩn mực đạo đức và văn hóa ứng xử trong 
doanh nghiệp. 
Thứ hai, cải thiện điều khoản sản phẩm 
BHPNT 
Kết quả ước lượng trong mô hình cấu trúc tuyến 
tính cho thấy yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ hai đến sự 
hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVBHPNT đó 
là điều khoản dịch vụ. Các DNBHPNT cần đa dạng 
hóa hơn nữa các sản phẩm BHPNT nhằm đáp ứng 
nhu cầu ngày càng lớn của người dân. Các sản phẩm 
DVBHPNT cần có quy định các điều khoản trong 
hợp đồng một cách công khai, minh bạch, phạm vi 
bảo hiểm rõ ràng, linh hoạt chuyển đổi sản phẩm 
phù hợp với điều kiện của khách hàng. 
Thứ ba, nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ 
Đây cũng là một trong những nhân tố tác động 
quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử 
dụng dịch vụ BHPNT. Các DNBH cần cập nhật 
thường xuyên những phản hồi từ đường dây nóng 
phục vụ khách hàng 24/7 để từ đó kịp thời phản hồi 
các thắc mắc, luôn luôn lắng nghe ý kiến, thắc mắc 
của khách hàng và giải quyết nhanh chóng. Công 
ty cũng cần ứng dụng triệt để công nghệ thông tin 
vào kinh doanh DVBHPNT. Bằng việc sử dụng các 
phần mềm quản lý sẽ giúp cho các nghiệp vụ được 
thực hiện chính xác và hỗ trợ mạnh mẽ hoạt động 
45
?
Sè 139/2020
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học
Bảng 7: Trọng số hồi quy các nhân tố 
Estimate 
FKѭDFKXҭQKyD) S.E. C.R. P 
Estimate 
ÿmFKXҭQKyD) 
SHL <--- TC_HA .420 .072 5.851 *** .394 
SHL <--- DU .231 .096 2.407 .016 .207 
SHL <--- CLSP .332 .078 4.250 *** .284 
SHL <--- PBH -.058 .036 -1.619 .105 -.071 
SHL <--- HH .193 .069 2.780 .005 .178 
LTT <--- SHL .472 .052 9.033 *** .537 
Estimate 
SHL .739 
LTT .288 
sau bán, nâng cao sức cạnh tranh của DN và là xu 
hướng tất yếu của kinh doanh bảo hiểm. Do đó, các 
DN cần xác định đây là con đường tất yếu để tồn 
tại và phát triển. 
Thứ tư, đầu tư vào cơ sở vật chất, phương tiện 
hữu hình 
Cần chú trọng trang bị văn phòng giao dịch 
khang trang, hiện đại bên cạnh trang phục và các 
thiết bị phục vụ cho làm việc của nhân viên cũng 
cần được nâng cấp, bảo trì bảo dưỡng thường xuyên; 
Tài liệu, catalogue giới thiệu về sản phẩm cần được 
thiết kế bắt mắt, hấp dẫn hơn nhằm thu hút sự chú ý 
của khách hàng. Các DNBHPNT có thể cân nhắc để 
sắp xếp, mở rộng các mạng lưới chi nhánh, đại lý để 
đáp ứng nhu cầu giao dịch. Ngoài ra, các DNBHP-
NT có thể mở các lớp tập huấn nhằm nâng cao năng 
lực phục vụ của nhân viên, đại lý tư vấn bảo hiểm. 
Hạn chế của nghiên cứu: Tương tự như bất kỳ một 
dự án nào thì nghiên cứu này cũng có nhiều hạn chế: 
- Do điều kiện về thời gian và kinh phí nên 
nghiên cứu đã chọn mẫu thuận tiện là các khách 
hàng đã sử dụng dịch vụ BHPNT ở khu vực thành 
phố Hà Nội nên tính đại diện cho tổng thể nghiên 
cứu là chưa cao. Vì vậy sẽ tổng quát hơn nếu nghiên 
cứu với cỡ mẫu lớn hơn, mở rộng phạm vi khảo sát 
ở nhiều địa phương. 
- Trong mô hình được xây dựng có thể có những 
yếu tố khác mà cũng có tác động đến sự hài lòng của 
khách hàng khi sử dụng DVBHPNT nhưng chưa 
được xem xét để đưa vào mô hình nghiên cứu. Vấn 
đề này đưa ra một hướng nữa cho các nghiên cứu 
tiếp theo.u 
Tài liệu tham khảo: 
1. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. 
(1985), A conceptual Model of Service Quality and 
its Implications for Future Research, Journal of 
Marketing, 49, 41-50. 
2. Parasuraman, A., Zeithaml, V. & Berry, L. 
(1988), Servqual: A multiple - item scale for meas-
uring consumer perceptions of service quality, 
Journal of Retailing, 64(1), 22 -37. 
3. Rahaman, M.M., Abdullah, M. & Rahman, 
A.(2011), Measuring service quality using 
SERVQUAL model: A study on PCBs (private com-
mercial banks) in Bangladesh, Business 
Management Dynamics, 1(1), 1-11. 
4. Bala, N., Sandhu, HS. & Nagpal, N. (2011), 
Measuring life insurance service quality: An empir-
ical assessment of SERVQUAL instrument, 
International Business Research, 4(4), 176 - 190 
5. Chen, R., Hsiao, J., & Hwang, H. (2012), 
Measuring customer satisfaction of Internet 
Banking in Taiwan: Scale development and valida-
tion, Total Quality Management & Business 
Excellence, 23(8), 749-767 
6. Hồ Công Trung (2015), Phát triển hoạt động 
bảo hiểm phi nhân thọ tại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, 
Đại học Kinh tế quốc dân 
7. MBS Equities Research (2017), Ngành bảo 
hiểm phi nhân thọ. 
8. Lê Hà Trang (2019), Quản lý nhà nước đối với 
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm 
phi nhân thọ ở Việt Nam, Luận án tiến sỹ, Đại học 
Thương mại. 
9. Vu Minh Ngo (2018), Measuring customer 
satisfaction: A literature review, Proceedings of 7th 
International Scientific Conference Finance and 
Performance of Firms in Science, Education and 
Practice, 1637-1654. 
Summary 
The non-life insurance market in Vietnam came 
into being later than other countries, but it has con-
tinuously developed and gradually met the require-
ments of insurance by organizations and individuals 
in the society. However, in general, the development 
of non-life insurance in Vietnam is still limited, not 
matching the potentials and meeting the demand of 
policy holders. The study aims to identify the factors 
affecting the satisfaction of policy holders in 
Vietnam, thus making managerial suggestions to 
non-life insurers to improve their business in the 
future. The research results show that the business 
credibility and image, responding, product terms, 
and visible measures have effects on the satisfaction 
of policy holders, and there is a relationship 
between customer satisfaction and their loyalty. 
Sè 139/202046
QUẢN TRỊ KINH DOANH
thương mại
khoa học