Nghiên cứu về sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú ở khách sạn Rex

1756 
NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ DỊCH VỤ 
LƯU TRÚ Ở KHÁCH SẠN REX 
Giao Minh Khôi, Huỳnh Đình Ký, Huỳnh Thúy Vi, Nguyễn Bảo Long, 
Nguyễn Hoàng Phương Thảo, Nguyễn Hữu Minh Nhật, Trần Minh Quân 
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn, 
trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh 
GVHD: ThS. Bùi Trọng Tiến Bảo 
TÓM TẮT 
Nghiên cứu nhằm xác định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu 
trú tại Khách sạn Rex Sài Gòn. Nghiên cứu đã hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng và vận dụng 
tổng hợp các mô hình nghiên cứu đã kiểm định và đề xuất mô hình cho khách sạn Rex trong quá 
trình nâng cao sự hài lòng của khách khi lưu trú tại khách sạn. 
Từ khóa: Sự hài lòng, Khách sạn. 
1 ĐẶT VẤN ĐỀ 
Hiện nay du lịch đang là một ngành công nghiệp không khói đang rất được phát triển ở hầu hết 
các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa ngành 
công nghiệp này trở thành một ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy phát triển các thành phần 
kinh tế khác. Để làm được điều đó thì chúng ta cần phải có những chính sách, chiến lược phù hợp 
để phát triển du lịch, trong đó hoạt động kinh doanh là một trong những mảng quan trọng nhất 
cần được quan tâm. 
Hiện nay trên địa bàn trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, có rất nhiều các khách sạn đạt chuẩn
chất lượng 5 sao nổi tiếng: Khách sạn Sheraton, Park Hyatt, Caravelle, Rex Việc tập trung nhiều 
những khách sạn như vậy trên cùng một địa bàn dẫn đến không thể tránh khỏi cạnh tranh lẫn
nhau. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các doanh nghiệp và tổ chức muốn đứng vững trên thị 
trường và tồn tại phát triển thì phải có những chiến lược kinh doanh và mục tiêu đúng đắn để tạo 
được lợi thế cạnh tranh. 
Tọa lạc ngay tại trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn Rex là chứng nhân lịch sử cho bao 
thay đổi của Thành phố Hồ Chí Minh, Hòn Ngọc Viễn Đông của lục tỉnh Nam kì. Với hơn 80 năm 
hình thành và phát triển, khách sạn Rex ngày nay là khách sạn sang trọng hàng đầu, là biểu tượng 
của lòng hiếu khách Việt Nam. Tuy nhiên hiện nay, với tình hình chính trị xã hội đang dần bất ổn 
kèm theo sự ảnh hương nặng nề của dịch Covid19 cùng với sự cạnh tranh từ các đối thủ cạnh tranh 
trong ngành trên địa bàn khiến cho việc kinh doanh của khách sạn dần trở nên khó khăn. Vậy câu 
hỏi đặt ra là: Làm thế nào để khách sạn Rex nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch 
vụ của khách sạn? Làm thế nào để khách hàng ưu tiên lựa chọn hàng đầu khách sạn Rex khi là 
điểm đến khi đặt chân du lịch đến Thành phố Hồ Chí Minh? Xuất phát từ những yêu cầu trên, nhóm 
1757 
nghiên cứu chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách về dịch vụ lưu trú ở hách sạn 
Re ” để làm đề tài nghiên cứu và để từ đó đưa ra một số biện pháp nhằm nâng cao năng lực của 
khách sạn, tạo một vị thế vững chắc cho khách sạn trong thời gian tới. 
 CƠ SỞ L LUẬN 
2.1 Khái niệm về khách sạn 
Trong thời đại Công nghệ 4.0, đi cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu, nhu cầu được 
hưởng thụ của con người cũng càng ngày càng cao. Vì lẽ đó, khách sạn cũng không ngừng cải tiến 
và hoàn thiện để đáp ứng những nhu cầu của khách du lịch, không chỉ dừng lại ở những mục đích 
đơn giản như ở, ăn, ngủ, mà còn phát triển thêm các dịch vụ giải trí, thư giãn, thể thao, hội nghị 
nhằm đáp ứng toàn diện và tối đa nhu cầu của khách du lịch ngày nay. 
Mỗi quốc gia trên thế giới đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn, tùy vào quy mô hoạt 
động và mức độ phát triển của khách sạn tại đất nước đó. 
Hoặc cũng có những định nghĩa đi vào chi tiết hơn, như nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong 
cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền 
để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng 
ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ 
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại 
(với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây 
dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” 
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng 
dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách 
sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm 
bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 
Hay là theo quy định tại Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 về Khách sạn - Xếp hạng thì: "Khách 
sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch được xây dựng thành khối, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, 
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách". 
2.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 
2.2.1 Sản phẩm của kinh doanh khách sạn là sản phẩm dịch vụ 
Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, bởi vì nó được sản xuất và sử dụng trong cùng một thời điểm. 
Vì vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ, khách sạn cần dựa trên trải nghiệm của khách 
du lịch. 
Sản phẩm dịch vụ mang tính vô hình, không thể nhìn thấy hay sờ mó được. Chất lượng sản phẩm 
vô hình sẽ được thể hiện qua người sử dụng. Mà mỗi khách du lịch đều có tâm lý khác nhau, văn 
hóa khác nhau, đặc điểm sinh lý khác nhau. 
1758 
2.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn 
Kinh doanh khách sạn phải đầu tư vào nhiều mảng. Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật, trang trí, lao 
động có đào tạo... đều cần chi trả nguồn tiền ban đầu rất lớn để thu về. Ngoài ra còn phải đầu tư 
vốn vào việc bảo trì, sửa chữa, nâng cấp liên tục để phù hợp với thị hiếu khách hàng, vì vậy nguồn 
vốn kinh doanh khách sạn phải lớn. Tuy nhiên, do hiệu quả kinh doanh khách sạn thường cao. 
2.2.3 Nguồn lao động lớn 
Nguồn lao động trong khách sạn được chia thành hai loại: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. 
Lao động trực tiếp tại khách sạn cần số lượng lớn, không những chỉ vì khách sạn có nhiều phòng 
ban, bộ phận, mà còn do khách sạn luôn phục vụ 24/7, vì vậy nhân lực không thể thiếu cả ngày lẫn 
đêm, nhằm tối đa hóa hiệu quả kinh doanh khách sạn, cũng như luôn luôn đảm bảo phục vụ 
khách du lịch tốt nhất. 
2.2.4 Đối tượng phục vụ đa dạng về tôn giáo, quốc tịch, giới tính 
Đối tượng phục vụ của khách sạn là khách du lịch. Khách du lịch có thể đến từ bất cứ đâu trên thế 
giới, mang bất cứ thói quen, nền văn hóa, bất kì ngôn ngữ, giới tính, tôn giáo nào, khách sạn vẫn 
phải phục vụ khách du lịch đó hài lòng nhất có thể. 
2.2.5 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 
Hoạt động kinh doanh du lịch mang tính quy luật vì: 
– Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, khách sạn hình thành tại nơi có tài nguyên du lịch phát 
triển, thu hút lượng khách du lịch lớn, vậy thì khách sạn mới đạt hiệu quả kinh doanh cao. 
– Phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu, cho một ví dụ, nếu khách sạn kinh doanh ở biển, ngày mùa 
hè nắng nóng oi ả, khách du lịch đến đông đúc, ồ ạt, ngược lại ngày mùa đông lạnh lẽo, lại 
không có mấy ai đến du lịch biển, khách sạn kinh doanh ảm đạm. Vì vậy, ta nói kinh doanh 
khách sạn phụ thuộc vào thời tiết. 
– Phụ thuộc vào sự phát triển kinh tế, nếu như nền kinh tế phát triển, thì mức thu nhập của 
người dân tăng, mức sống cũng được nâng cao, đi cùng với đó là nhu cầu hưởng thụ ngày 
càng nhiều. Du khách sẽ có đủ tiền để chi trả cho các dịch vụ cao cấp tại khách sạn, từ đó 
kinh doanh khách sạn mới phát triển. 
2.3 Khái niệm về sự hài lòng 
Sự hài lòng là một cảm giác dễ chịu mà bạn nhận được thứ bạn muốn hoặc khi bạn đã làm điều 
gì đó bạn muốn làm. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định 
nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ 
vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó. Hoyer và 
MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, 
phấn khích, vui sướng. 
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một 
sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. 
1759 
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người 
bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với 
những mong đợi của họ”. 
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so 
sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng 
hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản 
phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua. Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là 
một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ. 
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng 
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận về một công ty (tổ chức) 
khi những kỳ vọng của họ được thoả mãn hoặc là thoả mãn vượt qua sự mong đợi thông qua tiêu 
dùng sản phẩm hoặc dịch vụ. (Oliver, 1997). 
2.3.2 Sự hài lòng của du khách 
Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so sánh của 
những kỳ vọng với những trải nghiệm”. Mô hình HOLSAT mà đề tài sử dụng chủ yếu được triển khai 
dựa trên khái niệm về sự hài lòng của Cadotte, Woodruff, và Jenkins (1982) 
2.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách 
Theo Tribe và Snaith (1998), mặc dù điểm đến du lịch có một số thuộc tính tiêu cực nhưng du khách 
vẫn có thể biểu hiện sự hài lòng nếu tính tiêu cực thực tế thấp hơn so với lo ngại ban đầu. 
Hình 1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách 
2.5 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng 
2.5.1 Mô hình Kỳ vọng- cảm nhận (Expectation - Disconfirmation) 
Theo như mô hình thì sự hài lòng của khách hàng được phân tích với sự đánh giá thông qua kỳ 
vọng cảm nhận trước của khách hàng rằng sản phẩm hay dịch vụ sẽ có chất lượng hay có hiệu 
năng tốt cho khách hàng (Davidoff, 1994). Điều này có nghĩa sự kỳ vọng của khách hàng sẽ được 
phát triển rộng rãi từ các cá nhân tới các nhóm xã hội thông qua: Sự truyền miệng, nhu cầu cá 
nhân, sự trải nghiệm và sự lan truyền bên ngoài (Augustyn & Ho, 1998). Những ảnh hưởng này sẽ 
được lan truyền thông qua bạn bè, các nhóm tiêu dùng, các phương tiện truyền thông và chính 
quyền (Augustyn & Ho, 1998). 
1760 
2.5.2 Mô hình Perfozsrmance Only 
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng bởi các giá trị đặc trưng chính của sự trải nghiệm 
tiêu dùng (Yuksel & Rimmington, 1998). Dùng giá trị cảm nhận để xác định mức độ hài lòng của 
khách hàng dường như dễ thực hiện hơn do sự thuận tiện và do tính đặc thù của quá trình nhận 
thức của con người. Mô hình này đo lường sau khi khách hàng trải nghiệm để xác định những giá 
trị khách hàng nhận ñược và cảm thấy hài lòng (Yuksel & Rimmington, 1998). 
2.6 Các mô hình đo lường sự hài lòng của du khách 
Các nghiên cứu trước ñây về sự hài lòng của du khách chỉ ra rằng, chưa có sự thống nhất chung 
trong việc đo lường sự hài lòng (Kozak và Rimmington, 2000). 
2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 
Để đo mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ cụ thể, các nhà nghiên cứu trước đó đã sử 
dụng các công cụ khác nhau nhằm tạo ra khoảng cách điểm số dựa trên sự khác biệt giữa “mong 
đợi” và “nhận thức” vì “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và 
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”, như vậy ño lường sự hài lòng của các dịch vụ cụ 
thể cũng chính là ño lường chất lượng dịch vụ bằng cách dựa vào thang đo SERVQUAL (Zeithaml và 
Bitner, 2000). 
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000) 
3 KẾT LUẬN 
Tóm lại, việc “nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn” là một việc hết sức 
cần thiết nhằm tạo điểm nhấn khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thu hút khách trở lại và khách 
hàng trung thành. Nhóm đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của các nhà nghiên cứu 
trước và vận dụng vào thực tế Khách sạn Rex. 
1761 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] Augustyn and Ho, 1998. M. Augustyn, S.K., (1998). HoService quality and tourism. Journal of 
Travel Research, 37 pp. 71-75. 
[2] Davidoff (1994). Customer Service In The Hospitality And Tourism Industry. Pearson. 
[3] John Tribe, Tim Snaith (1998). From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, 
Cuba, Volume 19, Issue 1, Pages 25-34. 
[4] Yuksel, Atila & Rimmington, Mike. (1998). Customer-Satisfaction MeasurementPerformance 
Counts. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly - CORNELL HOTEL RESTAUR 
ADMIN Q. 39. 60-70. 10.1177/001088049803900611. 
[5] Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus across 
the Firm (2nd ed.). New York, NY: McGraw Hill.