Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch

 các 
yêu cầu đặc biệt 
8. THỰC HIỆN GIỮ CHỖ VÀ 
ĐẶT CHỖ 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
8.1 Kiến thức về các quy trình 
của công ty 
8.2 Xử lý các yêu cầu và chuẩn bị 
bản chào giá 
8.3 Nhận yêu cầu giữ chỗ, lập hồ sơ 
khách hàng, xác định điều khoản 
thanh toán 
8.4 Thực hiện đặt các sản phẩm và 
dịch vụ 
8.5 Giao dịch với khách hàng và nhà 
cung cấp 
8.6 Quản lý hồ sơ khách hàng 
8.7 Xử lý giấy tờ tài liệu 
8.8 Thiết lập các bản ghi chép 
8.9 Sử dụng CRS và/hoặc chương 
trình máy tính của công ty 
(nếu/khi có) 
 9. ĐIỀU HÀNH - QUẢN LÝ 
KHÁCH VÀ CÁC THU XẾP 
CHO TOUR DU LỊCH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
9.1 Kiến thức về quy trình của 
công ty 
9.2 Giám sát lịch của khách hàng đã 
Trang 177 
đặt chỗ trước 
9.3 Điều động các dịch vụ vận 
chuyển, lưu trú và các dịch vụ 
khác cho từng đoàn hoặc từng 
khách 
9.4 Điều động hướng dẫn viên và lái 
xe 
9.5 Gửi danh sách đoàn đến khách 
sạn và đơn vị vận chuyển 
9.6 Kiểm tra lại các yêu cầu đặt chỗ 
và các thu xếp cho tour 
9.7 Chỉ dẫn tóm tắt cho hướng dẫn 
viên và lái xe 
9.8 Đón khách, chở khách về và 
nhận phòng 
9.9 Giám sát và giải quyết các vấn 
đề phát sinh trong tour 
9.10 Tiễn khách 
9.11 Đóng hồ sơ 
 10. HỖ TRỢ VÀ TÍNH GIÁ CÁC 
CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
10.1 Hỗ trợ nghiên cứu và phân đoạn 
thị trường 
10.2 Hỗ trợ lập chương trình 1 lần 
10.3 Hỗ trợ việc tính giá các chương 
trình 1 lần 
10.4 Hỗ trợ chuẩn bị bản chào giá 
 11. HỖ TRỢ VIỆC TIẾP THỊ VÀ 
BÁN HÀNG 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
11.1 Hiểu biết về sự hấp dẫn của 
các điểm đến du lịch của Việt 
Nam 
11.2 Hiểu biết về các sản phẩm 
của công ty 
11.3 Hỗ trợ việc theo dõi sản phẩm 
của đối thủ cạnh tranh 
11.4 Hỗ trợ việc in ấn và thiết kế các 
brochure và tờ rơi 
11.5 Hỗ trợ việc cập nhật thông tin 
lên trang Web của công ty 
Trang 178 
11.6 Hỗ trợ việc quảng cáo, khuyến 
mãi, thương hiệu và quan hệ 
công chúng 
11.7 Hỗ trợ đội ngũ bán hàng 
11.8 Một số nguyên tắc vàng trong 
bán hàng 
 12. HỖ TRỢ THỰC HIỆN CÁC 
GIAO DỊCH TÀI CHÍNH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
12.1 Quy trình thực hiện giao dịch 
tài chính của công ty 
12.2 Chuẩn bị hóa đơn bán hàng 
thông thường và hóa đơn tài 
chính 
 12.3 Các phương thức thanh toán 
12.4 Nhận thanh toán của khách hàng 
và xuất phiếu thu 
12.5 Đối chiếu nhật ký bán hàng vào 
cuối ngày 
12.6 Lưu giữ hồ sơ về các giao dịch 
tài chính đã thực hiện 
 13 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
13.1 Nhận biết ai là khách hàng 
của công ty 
13.2 Nhân viên các công ty lữ hành 
bán sỉ nước ngoài 
13.3 Nhân viên các đại lý lữ hành bán 
lẻ 
13.4 Khách hàng mua các sản phẩm 
du lịch của công ty 
 14 KẾT THÖC NGÀY LÀM 
VIỆC 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
12.1 Quy trình kết thúc ngày làm việc 
12.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi 
làm việc trước giờ quy định 
12.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi 
làm việc trước kỳ nghỉ phép, 
nghỉ lễ 
Trang 179 
15 HỒ SƠ, SỐ LIỆU THỐNG 
KÊ, KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ 
XUẤT 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
15.1 Hiểu và áp dụng quy trình 
lưu giữ hồ sơ và số liệu 
thống kê của công ty 
15.2 Lưu giữ các hồ sơ chính xác về 
khách hàng và nhà cung cấp 
15.3 Chuẩn bị các số liệu thống kê 
theo hướng dẫn của người quản 
lý/chủ công ty 
15.4 Đề xuất và kiến nghị với người 
quản lý/chủ công ty 
Trang 180 
TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ HƢỚNG DẪN DU LỊCH 
1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 
Tóm tắc công việc 
Làm việc với tư cách là một nhân viên an ninh trong khách sạn hoặc cơ sở 
tương tự với trách nhiệm ngăn ngừa và phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn về mất 
mát dưới mọi hình thức và đưa ra hành động xử lý thích hợp. 
Chức danh công việc 
Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc này đƣợc gọi là: 
 Hướng dẫn viên suốt tuyến/theo đoàn 
 Hướng dẫn viên địa phương 
 Đại diện tour 
Ghi chú: trong tài liệu này Hướng dẫn viên suốt tuyến/theo đoàn được hiểu là 
Hướng dẫn viên 
Danh mục các công việc 
Lĩnh vực chuyên môn của Hướng dẫn viên tập trung vào các kiến thức về điểm 
đến, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lãnh đạo và thái độ phục vụ chuyên nghiệp 
Các công việc phải làm theo tiêu chuẩn kỹ năng nghề ở trình độ cơ bản 
gồm: 
 · Kiến thức chung cho Hƣớng dẫn viên 
 1. Chuẩn bị làm việc, xây dựng thái độ làm việc chuyên nghiệp 
 2. Các công việc và trách nhiệm chung của Hướng dẫn viên 
 3. Thủ tục hải quan, xuất nhập cảnh và kiểm dịch (CIQ) 
 · Chuẩn bị trƣớc chuyến tham quan 
 4. Chuẩn bị cho một tour du lịch cụ thể 
 5. Quy trình và trách nhiệm liên quan tới vận chuyển khách 
6. Hướng dẫn viên và việc thu xếp khách sạn 
 · Hƣớng dẫn tham quan 
 7. Hướng dẫn tham quan 
 8. Thuyết trình (đoàn) 
Trang 181 
 9. Kỹ năng lãnh đạo của Hướng dẫn viên khi thực hiện tour 
 10. Giải quyết khó khăn, tai họa và khiếu nại của khách du lịch 
 · Kết thúc chuyến tham quan 
 11. Kết thúc tour 
 · Hƣớng dẫn viên và trách nhiệm xã hội 
 12. Du lịch bền vững và Hướng dẫn viên 
 13. Giao tiếp đa văn hóa và Hướng dẫn viên 
2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn 
Công việc chính: 13 (Tổng số) 
Phần việc kỹ năng: 49 (Tổng số) 
Phần việc kiến thức: 20 (Tổng số) 
1. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC, XÂY 
DỰNG THÁI ĐỘ LÀM VIỆC 
CHUYÊN NGHIỆP 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
1.1 Vệ sinh cá nhân 
 1.2 Các nguyên tắc vệ sinh 
1.3 Là đại diện của công ty 
1.4 Các nguyên tắc cơ bản khi là 
đại diện của công ty 
1.5 Lễ phép và lịch sự 
1.6 Nguyên tắc về thái độ và hành 
vi 
1.7 Có tinh thần phục vụ 
1.8 Mức độ dịch vụ và suy nghĩ 
của khách 
 2. CÁC CÔNG VIỆC VÀ 
TRÁCH NHIỆM CHUNG 
CỦA HƢỚNG DẪN VIÊN 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
2.1 Quản lý và giám sát lịch trình 
2.2 Đảm bảo thực hiện chương trình 
đúng như mô tả 
2.3 Cấu trúc của chương trình và 
lịch trình 
2.4 
Cung cấp các thông tin cần thiết 
Trang 182 
về tuyến (dân tộc, địa lý, lịch sử 
và kinh tế xã hội) 
2.5 Cung cấp các thông tin thực tiễn 
2.6 Các loại thông tin và nguyên 
lý thông tin 
 3. THỦ TỤC HẢI QUAN, XUẤT 
NHẬP CẢNH VÀ KIỂM 
DỊCH (CIQ) 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
3.1 Thông báo cho khách các quy 
định về hàng miễn thuế và các 
quy định khác 
3.2 Thị thực và các giấy tờ liên quan 
đến chuyến đi 
3.3 Nguyên tắc hải quan, xuất 
nhập cảnh và kiểm dịch 
3.4 Quy định về y tế và tiêm chủng 
 3.5 Cảnh báo các vấn đề về y tế 
3.6 Các quy định về ngoại tệ 
4. CHUẨN BỊ CHO 1 TOUR DU 
LỊCH CỤ THỂ 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
4.1 Thu thập thông tin du lịch 
4.2 Thu thập thông tin thực tiễn 
4.3 Nguyên tắc thu thập thông tin 
liên quan 
4.4 Hướng dẫn của công ty lữ hành 
4.5 Các giấy tờ và thông tin cần thiết 
cho chuyến đi 
4.6 Các giấy tờ liên quan đến 
chuyến đi 
4.7 Trách nhiệm và nghĩa vụ tài 
chính 
 4.8 Kiến thức cơ bản về kế toán 
 5. QUY TRÌNH VÀ TRÁCH 
NHIỆM LIÊN QUAN TỚI 
VẬN CHUYỂN KHÁCH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
5.1 Quản lý công tác vận chuyển 
khách 
Trang 183 
5.2 Thu xếp hành lý và các thông tin 
về vận chuyển khách 
5.3 Nguyên tắc thu xếp hành lý và 
xử lý các thông tin về vận 
chuyển khách du lịch 
5.4 Tiện nghi và luân chuyển chỗ 
ngồi trên xe 
5.5 Dự kiện chuyến bay 
5.6 Thủ tục cơ bản về check-in 
hàng không và giao thông 
5.7 Thời gian và lịch trình chuyến 
bay 
5.8 Sắp xếp cùng các đồng nghiệp 
(lái xe, trực tầng,...) nhân viên 
 6. HƢỚNG DẪN VIÊN VÀ VIỆC 
THU XẾP KHÁCH SẠN 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
6.1 Nắm bắt thông tin về khách sạn 
6.2 Thủ tục nhận và trả phòng 
khách sạn 
6.3 Đặt chỗ và nhận phòng cho 
khách đoàn 
6.4 Trong thời gian lưu trú và làm 
thủ tục trả phòng 
6.5 Hướng dẫn viên và dịch vụ 
nhà hàng 
 7. HƢỚNG DẪN THAM QUAN 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
7.1 Tổ chức và chuẩn bị tham quan 
7.2 Bán chương trình tham quan và 
chương trình tự chọn 
7.3 Thực hiện chuyến tham quan 
7.4 Chuyển tải các thông tin cụ thể 
7.5 Thuật ngữ và tổ chức tham 
quan 
8. THUYẾT TRÌNH (ĐOÀN) 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
8.1 Đứng trước 1 đoàn khách 
8.2 Sử dụng các thiết bị âm thanh 
8.3 Nguyên tắc cơ bản về thái độ 
và cách thuyết trình 
Trang 184 
8.4 Cung cấp thông tin cân đối 
 8.5 Nguyên tắc thông tin cân đối 
 9. KỸ NĂNG LÃNH ĐẠO CỦA 
HƢỚNG DẪN VIÊN KHI 
THỰC HIỆN TOUR 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
9.1 Đưa ra quyết định với tư cách 
lãnh đạo (đoàn) 
9.2 Cân bằng hoạt động của đoàn 
9.3 Quan tâm đồng đều 
9.4 Xây dựng lòng tin 
9.5 Xây dựng các nguyên tắc cho 
chuyến đi 
 10. GIẢI QUYẾT KHÓ KHĂN, 
TAI HỌA VÀ KHIẾU NẠI 
CỦA KHÁCH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
10.1 Xác định loại khiếu nại (về kỹ 
thuật, cá nhân...) 
10.2 Giải quyết các thắc mắc, áp dụng 
kỹ năng lắng nghe 
10.3 Xác định loại tai họa (sức khỏe, 
đi lại, con người) 
10.4 Đưa ra giải pháp 
10.5 Kỹ năng thông báo tin tức (tin 
xấu) 
 11. KẾT THÖC TOUR 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
11.1 Đóng hồ sơ - Viết báo cáo 
chuyến đi 
11.2 Quyết tán chuyến đi 
 12. DU LỊCH BỀN VỮNG VÀ 
HƢỚNG DẪN VIÊN 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
12.1 Xác định các yếu tố chính của du 
lịch bền vững 
12.2 Làm cho du lịch phát triển phong 
phú và bền vững 
 12.3 Cơ sở của du lịch bền vững 
Trang 185 
13. GIAO TIẾP ĐA VĂN HÓA 
VÀ HƢỚNG DẪN VIÊN 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
13.1 Khắc phục những khác biệt về 
văn hóa và giao tiếp 
13.2 Nhận thức về các giá trị và tiêu 
chuẩn văn hóa 
13.3 Cơ sở của giao tiếp đa văn 
hóa 
Trang 186 
TIÊU CHUẨN VTOS NGHIỆP VỤ ĐẶT GIỮ CHỖ LỮ HÀNH 
1. Tóm tắt công việc, chức danh và danh mục công việc 
Tóm tắc công việc 
Nhân viên trong một doanh nghiệp lữ hành sử dụng các công nghệ máy tính và 
phần mềm chuyên dụng trong việc bán sản phẩm và dịch vụ lữ hành, điều hành 
và đặt giữ chỗ. 
Chức danh công việc 
Thông thƣờng, những ngƣời làm công việc này đƣợc gọi là: 
 Nhân viên đại lý lữ hành 
 Nhân viên điều hành tour 
 Nhân viên đặt giữ chỗ 
 Nhân viên bán tour 
Danh mục các công việc 
 1. Kiến thức chung về du lịch và lữ hành 
 2. Chuẩn bị làm việc 
 3. An toàn và an ninh 
 4. Làm việc tại văn phòng 
 5. Kỹ năng sử dụng điện thoại 
 6. Hiểu biết và sử dụng máy tính 
7. Hệ thống phân phối toàn cầu (GDS) 
8. Hệ thống phần mềm dùng cho Hãng lữ hành 
9. Trang Web của các nhà cung cấp 
10. Nhiệm vụ cơ bản của các Hãng lữ hành và Đại lý lữ hành 
11. Chăm sóc khách hàng 
12. Kết thúc ca làm việc 
2. Công việc và phần việc: Kế hoạch liên hoàn 
Công việc chính: 12 (Tổng số) 
Phần việc kỹ năng: 30 (Tổng số) 
Phần việc kiến thức: 50 (Tổng số) 
Trang 187 
1. KIẾN THỨC CHUNG VỀ 
DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
1.1 Thông tin cơ bản về du lịch 
và lữ hành 
1.2 Các loại doanh nghiệp lữ 
hành 
1.3 Các chức danh nghề trong 
doanh nghiệp lữ hành 
 2. CHUẨN BỊ LÀM VIỆC 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
 2.1 Trình diện tại nơi làm việc 
2.2 Trang phục, đồng phục, 
ngoại hình và sức khỏe 
 2.3 Duy trì nhật ký công tác 
2.4 Lâp thời gian biểu công việc 
trong ngày 
2.5 Chuẩn bị nơi làm việc 
 3. AN TOÀN VÀ AN NINH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
3.1 Nơi làm việc 
 3.2 An toàn 
 3.3 An ninh 
 3.4 Hỏa hoạn 
 3.5 Sơ cứu - Cấp cứu y tế 
3.6 Xử lý tiền mặt và các tài 
liệu, chứng từ quan trọng 
4. LÀM VIỆC TẠI VĂN 
PHÒNG 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
4.1 Sử dụng các thiết bị văn 
phòng 
4.2 Giao dịch trực tiếp 
4.3 Giao dịch bằng văn bản với 
các nhà cung cấp và khách 
hàng 
 4.4 Ngôn ngữ 
Trang 188 
5. CÁC KỸ NĂNG ĐIỆN 
THOẠI 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
 5.1 Chuẩn bị 
5.2 Trả lời điện thoại 
5.3 Trả lời cuộc gọi theo 
phong cách của doanh 
nghiệp 
5.4 Bảng chữ cái phiên âm 
quốc tế 
5.5 Chuyển cuộc gọi tới bộ phận 
khác 
 5.6 Các số máy nội bộ 
5.7 Đặt cuộc gọi ở chế độ chờ 
5.8 Thực hiện cuộc gọi 
5.9 Quyết định thực hiện cuộc 
gọi điện thoại quốc tế 
 6. HIỂU BIẾT VÀ SỬ DỤNG 
MÁY VI TÍNH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
 6.1 Phần mềm ứng dụng 
6.2 Bật và tắt máy vi tính 
6.3 Soạn thảo thư đơn giản sử 
dụng chức năng "cắt/dán" 
trong Chương trình Word 
 6.4 Kiến thức cơ bản về Excel 
6.5 Soạn thảo bảng tính đơn giản 
sử dụng chương trình Excel 
 6.6 Thư điện tử (email) 
6.7 Quy tắc giao dịch bằng thư 
điện tử 
6.8 Soạn thảo thư điện tử sử dụng 
Chương trình Outlook 
(Express) 
6.9 Bổ sung địa chỉ liên hệ vào sổ 
địa chỉ Outlook (Express) 
 6.10 Dịch vụ Chat (IM) 
6.11 Sử dụng dịch vụ Chat (IM) 
6.12 Dịch vụ đàm thoại qua 
Internet (VOIP) 
Trang 189 
 7. HỆ THỐNG PHÂN PHỐI 
TOÀN CẦU (GDS) 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
7.1 Phân phối điện tử (Chú 
giải thuật ngữ) 
 7.2 Tổng quan về GDS 
7.3 Kiến thức cơ bản về tiếp 
nhận đặt chỗ 
8. HỆ THỐNG PHẦN MỀM 
DÙNG CHO LỮ HÀNH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
8.1 Hệ thống phần mềm dùng 
cho Hãng lữ hành 
 8.2 Cơ sở dữ liệu 
 8.3 Các yêu cầu và đặt giữ chỗ 
 8.4 Giao dịch 
 8.5 Điều hành 
 8.6 Kế toán 
 8.7 Báo cáo 
8.8 Kỹ năng cơ bản trong vận 
hành hệ thống phần mềm của 
Hãng lữ hành 
 9. TRANG WEB CỦA CÁC 
NHÀ CUNG CẤP 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
9.1 Truy cập Internet 
9.2 Đánh dấu vào mục Favourites 
 9.3 Các trang trên Internet 
9.4 Công cụ tìm kiếm và danh 
mục các trang Web 
9.5 Các trang Web về thông tin 
các điểm đến 
9.6 Các trang Web về các sản 
phẩm du lịch 
9.7 Các trang Web của các 
Hãng hàng không 
9.8 Các trang Web về cơ sở 
lưu trú 
Trang 190 
9.9 Các trang Web khác của 
các nhà cung cấp khác 
9.10 Trang thông tin do khách 
hàng tạo ra 
 10. NHIỆM VỤ CƠ BẢN CỦA 
HÃNG LỮ HÀNH VÀ ĐẠI 
LÝ LỮ HÀNH 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
10.1 Thiết kế chương trình du lịch 
cho khách hàng 
10.2 Các chương trình khách 
hàng trung thành của hãng 
hàng không và khách sạn 
10.3 Tính giá chương trình cho 
khách hàng 
10.4 Đặt giữ chỗ các dịch vụ tròn 
chương trình 
10.5 Các thuật ngữ về tình trạng 
đặt giữ chỗ 
10.6 Tư vấn cho khách hàng về hộ 
chiếu, thị thực, hải quan và y 
tế 
10.7 Thu tiền đặt cọc và toàn bộ số 
tiền 
10.8 Hiểu rõ mọi tài liệu và giải 
thích cho khách hàng 
10.9 Thay đổi chương trình theo 
yêu cầu của khách hàng 
10.10 Xử lý việc hủy dịch vụ và 
hoàn tiền 
10.11 Lưu giữ hồ sơ 
 11. CHĂM SÓC KHÁCH 
HÀNG 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
 11.1 Khách hàng của công ty 
11.2 Nhân viên các công ty lữ 
hành bán sĩ nước ngoài 
(FTW) 
11.3 Nhân viên các đại lý lữ 
hành bán lẻ 
Trang 191 
11.4 Khách hàng trực tiếp của 
doanh nghiệp 
 11.5 Phản hồi của khách hàng 
11.6 Xử lý phàn nàn của khách 
 12. KẾT THÖC LÀM VIỆC 
 PHẦN VIỆC KỸ NĂNG PHẦN VIỆC KIẾN THỨC 
12.1 Quy trình kết thúc ngày làm 
việc 
12.2 Quy trình bổ sung khi rời nơi 
làm việc trước giờ quy định 
12.3 Quy trình bổ sung khi rời nơi 
làm việc trước kỳ nghỉ phép, 
nghỉ lễ 
Trang 192