“Ứng dụng tự động trả lời trực tuyến khách hàng sử dụng điện qua Webchat”

uệ nhân tạo. Nó 
hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống càng chân 
thật càng tốt. Phạm vi và sự phức tạp của chatbot được xác định bởi thuật toán của 
người tạo nên chúng. 
Chatbot là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong quá trình tương 
tác. Với các câu hỏi được đặt ra, chatbot sẽ dự đoán và phản hồi chính xác nhất có thể. 
Nếu tình huống đó chưa xảy ra (không có trong dữ liệu), chatbot sẽ bỏ qua nhưng sẽ 
đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên (lặp đi lặp lại 
nhiều lần) về sau. 
Như vậy, chatbot là một dịch vụ, được xây dựng bởi một tập luật, có thể kết hợp 
với trí thông minh nhân tạo, mà chúng ta có thể tương tác thông qua một giao diện trao 
đổi thông tin trực tuyến. Dịch vụ này có thể là bất cứ thứ gì, mà trong đó báo gồm các 
dịch vụ do doanh nghiệp đặt ra. Ví dụ ngành điện chúng ta có thể tạo ra: EVN Bot – 
một trợ lý ảo tự động các trả lời các câu hỏi của khách hàng sử dụng điện liên quan đến 
dịch vụ của ngành điện. Với hiện tại nó đã tồn tại trong một sản phẩm dịch vụ có sẵn, 
như: Facebook messenger, Slack, Skype, 
Dịch vụ Chatbot 24/7 được cung cấp cùng với một lượng lớn khách hàng. Dễ 
dàng quản lý, dữ liệu thống kê và phân tích hành vi khách hàng. 
738 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 
Chatbot đòi hỏi ít chi phí, ít nhân viên hơn, giảm được lao động, giảm chi phí mọi 
thứ có liên quan, nghĩa là nhóm dịch vụ của chúng ta sẽ có nhiều thời gian và nguồn lực 
hơn để tập trung vào sự sáng tạo, lập kế hoạch và chiến lược. 
Tính tiện lợi: Tương tác giao tiếp giữa khách hàng và nhà tư vấn qua các kênh này 
thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng và qua cả các thiết bị điện tử cầm tay, Smart phone. 
Tính năng, đặc điểm của Chatbot: Với 4 tính năng chính: trí tuệ nhân tạo, học 
máy, tích hợp phân tích, sự tiếp nhận thông tin của con người. 
Như vậy, Chatbot sẽ là là phương tiện mới, hoạt động hiệu quả và nhanh chóng 
phổ biến, thay thế các ứng dụng trong tương lai gần. 
3. ỨNG DỤNG CHATBOT HIỆN TẠI VỚI TT CSKH 
TT CSKH giới thiệu Chatbot áp dụng trong mà TT CSKH đã bước đầu xây dựng: 
3.1. Các thành phần hạ tầng hệ thống 
Các thành phần hạ tầng CNTT tại TT CSKH cho hệ thống ChatBot bao gồm: 
 Application đầu vào khách hàng sử dụng: Messenger Application của Facebook 
và Webchat Application được tích hợp trên website cskh.cpc.vn của TT CSKH. Khách 
hàng dùng điện có thể sử dụng một trong hai ứng dụng để nhập thông tin đầu vào các 
yêu cầu mong muốn. 
 Communication Server: Có chức năng quản lý kết nối, tiếp nhận các yêu cầu 
(request) từ khách hàng và thực hiện truy vấn (query) vào Database SQL hoặc Oracle 
trên Data Server. Communication Server là một Server được public ra Internet, mọi kết 
nối đến Communication Server đều phải qua Firewall để chống xâm nhập trái phép. 
 Data Server: Lưu trữ, trao đổi dữ liệu của trung tâm TT CSKH. Sử dụng CSDL 
chứa các bộ lọc dữ liệu ngôn ngữ tự nhiên và dữ liệu điện năng của khách hàng (SQL 
DB chương trình CRM của TT CSKH và Oracle DB trên CMIS của các công ty điện lực). 
3.2. Mô hình hoạt động hệ thống 
Mô hình hoạt động của hệ thống Chatbot được xác định như hình 2. 
Giải pháp: 
Khách hàng tương tác với Fanpape “EVNCPC Contact Center” tại địa chỉ: 
https://www.facebook.com/evncpccc/ bằng tài khoản Facebook hiện có của khách hàng. 
Khách hàng sử dụng các cấu trúc (Command code) để trao đổi tại cửa sổ của 
fanpage để kết nối thông tin. 
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 739 
Khách hàng
Messenger App
Webchat App
Data ServerCommunication Server
Hình 2: Mô hình hoạt động của hệ thống Chatbot 
Bảng 1. Command code 
TT Command code MaKH/SĐT Thang/Nam 
1 Tiendien (hay TD, hay tiền điện) 09xx xxx xxx 8/2017 
2 Lichmatdien (hay LMD) PP0700012342 8/2017 (hay 2 10/8/2017) 
3 Thanhtoan 09xx xxx xxx 8/2017 
Fanpage “EVNCPC Contact Center” sẽ tương tác với cơ sở dữ liệu CRM, CMIS 
trên cơ sở lý thuyết trí tuệ nhân tạo và trả về kết quả cho khách hàng. 
Phạm vi hiện tại là chỉ phục vụ khách hàng của EVNCPC tương tác về các dịch 
vụ điện năng (lịch mất điện, hóa đơn tiền điện, lịch sử thanh toán) qua Fanpage Contact 
Center, mà không xử lý tất cả các vấn đề liên quan ngành Điện. 
3.3. Xây dựng CPCCC Bot (Ver 2.0): 
Thông tin về hệ thống quản trị chatbot liên quan đến EVN CPC CSKH 
Chatbot: 
Việc phát triển thiết kế và thể hiện khả năng diễn giải ngôn ngữ tự nhiên tiếng 
Việt qua hệ thống WebChat tự động trả lời theo các kịch bản xây dựng cho hệ thống qua 
các bước sau: 
Bước 1: NLP (Natural Language Processing Vietnamese ) xử lý truy cập vào tìm 
kiếm thông tin tra cứu thông tin khách hàng. 
User: Thông tin khách hàng. 
 Điện thoại/ Mã số khách hàng/ Địa điểm, xác định được khách hàng trong 
CSLD CRM/CMIS. 
740 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 
 Hệ thống xử lý tìm kiếm và trả lời định danh được khách hàng. 
Bot: Đây là thông tin của bạn (Tên khách hàng, Mã khách hàng, Địa chỉ, Điện 
thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý). 
Bước 2: Giao tiếp giữa người dùng và bot về các dịch trao đổi trực tuyến và truy 
vấn CSDL để cung cấp thông tin khách hàng về: Tra cứu lịch cắt điện/Chỉ số tiêu thụ 
điện năng/Điểm thu tiền điện/Thông tin thanh toán tiền điện/Hoá đơn điện tử, 
Bước 3: NLP xử lý các câu hỏi dưới dạng FAQs (Frequently Asked Questions 
Các câu hỏi thường gặp) về dịch vụ sử dụng điện. 
. 
Hình 3: NPL xử lý các câu hỏi dưới dạng PAQs 
Tiện ích này nhằm giải đáp sẵn các câu hỏi thường thấy đối với khách hàng. 
Với CPCCC Bot (Ver 2.0) sẽ đáp ứng được với các công việc giao tiếp KH 
như sau: 
 Tìm kiếm và truy vấn trả lời khách hàng: 
Tra cứu lịch cắt điện/ Chỉ số tiêu thụ điện năng/ Điểm thu tiền điện/ Thông tin 
thanh toán tiền điện/ Hoá đơn điện tử, 
SEARCH 
Thông tin khách hàng: 
Ex: 
User: Thông tin khách hàng 
Bot: Đây là thông tin của bạn (Tên khách hàng, Mã khách hàng, Địa chỉ, Điện 
thoại, Email, Trạm điện, Đơn vị quản lý) 
Tra cứu lịch cắt điện: 
Ex: 
User: Lịch cắt điện 
Bot: Bạn không có lịch cắt điện trong thời gian này! 
Tra cứu lịch ghi điện: 
Ex: 
User: Tôi muốn xem lịch ghi điện. 
Bot: Bạn chọn thời gian muốn xem? 
User: 10/08/2017 17/08/2017 
Bot: Cung cấp lịch ghi điện (Ngày ghi/Tháng/Năm/Kỳ) 
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 741 
Chỉ số tiêu thụ điện năng 
Ex: 
User: Tôi muốn xem chỉ số điện năng tiêu thụ 
Bot: Bạn vui lòng chọn tháng muốn xem? 
User: Tháng 5 
Bot: Cung cấp chỉ số điện năng tiêu thụ (Chỉ số cũ/ Chỉ số mới/ Sản lượng) 
Điểm thu tiền điện 
Ex: 
User: Điểm thu tiền điện 
Bot: Đưa ra danh sách các điểm thu tiền điện trong khu vực user 
Thông tin thanh toán tiền điện 
Ex: 
User: Thông tin thanh toán tiền điện 
Bot: Bạn chọn cần xem tháng nào? 
User: Tháng 7, tháng 8 
Bot: Cung cấp thông tin thanh toán (Kỳ, tháng, năm, tổng tiền, nợ) 
Hoá đơn điện tử: 
Ex: 
User:Tôi muốn xem hoá đơn 
Bot: Bạn chọn tháng muốn xem? 
User: Tháng 8/2017 
Bot: Thông tin hoá đơn (Tên khách hàng, địa chỉ, số công tơ, số ghi chữ, ID hoá 
đơn, Số seri, Loại hoá đơn, Điện tiêu thụ, Số tiền, Thuế GTGT, Tổng tiền) 
 Hỗ trợ dịch vụ: 
SERVICE 
Đăng ký cấp điện mới: 
Ex: 
User: Tôi muốn đăng ký cấp điện mới. 
Bot: Bạn muốn đăng ký Sinh hoạt hay ngoài sinh hoạt 
User: Sinh hoạt 
Bot: Bạn có thể đăng ký tại form này. 
Thay đổi thông tin khách hàng 
Ex: 
User: Thay đổi thông tin 
Bot: Bạn thay đổi thông tin tại đây (Địa chỉ, Điện thoại, Email, Lý do thay đổi) 
Yêu cầu thay đổi công suất 
Ex: 
User: Thay đổi công suất. 
Bot: Bạn vui lòng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo hiện tại, lý do thay 
đổi) 
User: Chọn 
Bot: Bạn đã thay đổi thành công 
Yêu cầu di dời công tơ 
Ex: 
User: Di dời công tơ 
Bot: Bạn vui lòng chọn (mục đích sử dụng, vị trí điểm đo hiện tại, lý do thay đổi) 
User: Chọn 
Bot: Yêu cầu của bạn đã gửi thành công 
742 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 
 Hỗ trợ dịch vụ về FAQs: 
FAQs 
Gọi tổng đài 1900 1909: Chuyển trực tiếp qua số tổng đài 
Chat với quản trị: 
User: Tắt bot và yêu cầu quản trị viên trả lời 
Admin: Nhận được thông báo có yêu cầu cần hỗ trợ 
Truy cập website: Chuyển trực tiếp qua website 
Hướng dẫn tải ứng dụng CPC CSKH 
Ex: 
User: Tôi muốn tải app CPC CSKH 
Bot: Bạn muốn tải cho Android hay iOS 
User: iOS 
Bot: Bạn tải ứng dụng tại đây nhé : www. 
3.3. Hệ thống quản trị Với CPCCC Bot (Ver 2.0), bao gồm các tính năng 
 Bot Learning: Hệ thống giáo dục chatbot các câu trả lời dạng FAQs (NLP xử lý). 
 Notification & Schedule: Hệ thống gửi thông báo và lên lịch trình, lịch biểu. 
 Analytics: Hệ thống phân tích dữ liệu. 
 Cấu hình: Quản trị, đăng nhập, phân quyền, tuỳ chỉnh hệ thống. 
 Hệ thống tuỳ biến định dạng trả lời: 7 định dạng (Card/Text/image/Audio/ 
Video/Doccument/Quick reply). 
Tóm lại: Qua các tính năng này, chúng ta đã tạo ra được con “Bot” có thể học và 
tự động trả lời được một số cầu hỏi của khách hàng về dịch vụ CSKH của ngành điện. 
4. NỀN TẢNG PHÁT TRIỂN CPCCCBOT – VER 2.0 
a. Hạ tầng công nghệ thông tin: DataCenter với CSDL hiện có số liệu KH sử 
dụng điện trong các hệ thống lõi: CRM, CMIS. 
b. Công cụ hỗ trợ tạo các Chatbot của các Hãng: Orace, Microsoft, Google: 
Trong đó: Microsoft có thể tạo Skype Chatbot với Microsoft Bot Framework sử 
dụng REST API. 
Microsoft cũng mang đến một nền tảng Skype Bot Platform, chatbot cho Skype, 
một công cụ thông minh hỗ trợ cho các doanh nghiệp. Được giới thiệu tại hội nghị 
Build gần đây, chatbot cho Skype cho thấy khả năng đáng kinh ngạc trong việc nhận 
diện các yêu cầu của khách hàng. Không những vậy, chatbot này còn có thể tự học hỏi 
để trở nên thông minh hơn trong việc nhận biết các yêu cầu này. Vì vậy các doanh 
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 743 
nghiệp có thể không cần phải lập trình cho chatbot của mình để giao tiếp với khách 
hàng, mà các API do Microsoft cung cấp đã có sẵn tính năng đó. 
Tham khảo tại: 
 https://dev.botframework.com/ 
 https://kipalog.com/posts/Tao Skype Chatbot voi Microsoft Bot 
 Framework su dung REST API 
Hình 4: Hệ thống BOTS 
c) Lập trình nền những nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI): 
Các hãng cung cấp các nền tảng cơ bản trên nền điện toán đám mây (Cloud 
computing) về trí tuệ nhân tạo như: Orace, Microsoft, Google để hỗ trợ các nhà phát 
triển các sản phẩm ứng dụng cho doanh nghiệp. Tham chiếu tài liệu về trí tuệ nhận tạo 
(AI) của Google để có cơ sở xây dựng cho CPCCCBot (Ver 2.0): 
 https://rominirani.com/tutorial getting started with google actions with 
 api ai a3b79550a062 
 https://www.smashingmagazine.com/2017/05/build action google home 
 api ai/ 
Với các nền tảng về CSHT CNTT, về kỹ thuật hiện thời để đáp ứng chúng ta xây 
dựng một con CPCCCBot (Ver 2.0), để phục vụ trả lời khách hàng một số thông tin liên 
quan đến dịch vụ của ngành điện. 
5. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HÌNH THÀNH CPCCCBOT – VER 3.0 
Với sự kiện mới nhất Vietnam HR Awards Forum 2017 do Talentnet và Báo Lao 
động & Xã hội tổ chức tổ chức với chủ đề “Agile Talent Disruptive technology for 
growth” (Nguồn lực tinh hoa Công nghệ bứt phá). 
744 | HỘI NGHỊ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐIỆN LỰC TOÀN QUỐC 2017 
Theo thông tin trong hội thảo, nhà mạng (Telco) lớn nhất ở đảo quốc sư tử 
Singapore nêu ra, sau khi phân tích dữ liệu lớn (Big Data), họ cho biết: trong hàng triệu 
câu hỏi, thì có khoảng 75 82% có thể trả lời tự động. Như vậy: với 75 82% câu hỏi 
sẽ được chatbot do lập trình viên phát triển trả lời tự động và dự án này đã và đang 
phát triển. 
Ngày nay, xu thế phát triển của nền công nghiệp 4.0 đang trong giai đoạn đầu phát 
triển, chúng ta cần thiết phải tiếp cận để xây dựng các hệ thống phù hợp với thời đại. 
Với các TT CSKH của EVN chúng ta cần xây dựng một EVNCPCBot (Ver 3.0) còn có 
thể trả lời đúng giọng tiếng mà khách hàng gọi tới. 
Trên nền tảng CNTT hiện có của TT CSKH là EVNCPC Bot Ver 2.0 đã hoàn 
chỉnh – Đáp ứng trả lời khách hàng qua chatbot và sự phát triển công nghệ thông tin 
hiện nay với kỹ thuật hiện có, chúng ta có thể nhận diện và xâu chuỗi các công nghệ, kỹ 
thuật hiện có để thực hiện các bước sau: 
Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng gọi vào tổng dài (Voice) và cho nhận 
dạng âm thanh chuyển âm thành chuỗi ngôn ngữ tiếng Việt bằng cách sử dụng: 
DRAGON – Dictation Dragon Dictation, phần mềm nhận diện giọng nói tiếng Việt của 
hãng nuance (www.nuance.com) hoặc thể dùng Google Cloud Speech API cho phép các 
nhà phát triển chuyển đổi âm thanh sang văn bản. 
Bước 2: Tra cứu thông tin trả lời khách hàng theo EVNCPC Bot Ver 2.0. Lấy các 
thông tin trả lời câu hỏi tương ứng (câu trả lời bằng chuỗi ngôn ngữ tiếng Việt). 
Hình 5: Mô phỏng cơ bản hệ thống CPCCCBot Ver 3.0 
Bước 3: Trả lời cho khách hàng từ chuỗi ngôn ngữ tiếng Việt chuyển thành giọng 
nói (Voice) qua các ứng dụng kỹ thuật đã và đang phát triển như: Google 
Text To Speech API. 
 https://stackoverflow.com/questions/9893175/google text to speech api 
 Using Google Text To Speech in Javascript 
TỔNG ĐÀI 
SỐ 
PHÂN BAN SỬ DỤNG ĐIỆN | 745 
Tại Việt Nam, cũng có nhiều công ty đã phát triển các nền tảng về Text to speech/ 
Voice to text như FPT Software, chúng ta tham chiếu đến các link sau: 
  i thi u30 ; 
6. KẾT LUẬN 
Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc của khoa học, với ngành trí tuệ nhân tạo (AI 
 artificial intelligence) ngày càng được thế giới đầu tư phát triển, thừa hưởng các công 
nghệ tiên tiến, dần dần chatbox sẽ thay thế nhân sự tại các Call Center. Hệ thống sẽ tự 
động nhận diện khách hàng dựa trên nhiều thông tin của khách hàng như: số điện thoại 
của họ khi gọi đến. Sau đó, dựa vào yêu cầu, hệ thống sẽ tự động phản hồi các yêu cầu 
của khách hàng. Bước đầu là qua chatbot, bước kế tiếp sẽ là các giao tiếp như giọng nói 
(Voice), đều được trả lời tự động. Call Center sẽ có một bước chuyển mình về nhân 
sự. Công việc sẽ tốt, chất lượng cao hơn và làm việc 24/7 mà không thắc mắc hay phàn 
nàn, đây là thực tế đã và đang diễn ra chứ không phải tương lai xa. Chúng ta cần phải 
tiếp cận và nắm bắt cơ hội để phát triển cùng với xu thế của thế giới. 
TT CSKH Điện lực miền Trung cũng không nằm ngoài xu thế ấy và chắc chắn sẽ 
nâng tầm khả năng phục vụ của các con CPCCCBot lên với tính đáp ứng cao cho việc 
tự động hoá. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
[1] CHÍNH XÁC Nguyên lý Thực thi và giải pháp cho Internet vạn vật (PRECISION Principles, 
Practices and Solution For Internet Of Things): 
PD TIMOTHY CHOU – Nhà xuất bản Bách khoa Hà Nội 2017. 
[2] Sản phẩm Chatbot của ORACLE: 
https://www.youtube.com/watch?v=JGIFN9HHl04 
https://viblo.asia/p/xay dung chatbot facebook voi apiai part 1 aWj53VMPl6m 
[3] Tạo Skype Chatbot với Microsoft Bot Framework sử dụng REST API 
https://dev.botframework.com/ 
https://kipalog.com/posts/Tao Skype Chatbot voi Microsoft Bot Framework su 
dung REST API 
[4] Text to speech API: 
https://stackoverflow.com/questions/9893175/google text to speech api 
 fpt speech synthesis version 4 0 update 09 06 2017 
 i thi u30