Tài liệu Kỹ năng giao tiếp căn bản

c quyết tâm làm cho 
 toà báo tiếp nhận mình và anh đã nghĩ ra một biện pháp tuyệt vời. 
 Hôm đó, Đức bước vào phòng làm việc của giám đốc toà báo, người mà anh ngưỡng mộ 
 đã lâu. Anh ta cười tít mắt hỏi vị giám đốc: “Ngài giám đốc, ở đây các ông có cần một người 
 biên dịch giỏi không? Tôi đã tốt nghiệp đại học, hơn nữa tôi đã từng làm biên dịch cho tờ 
 học báo của trường đại học 3 năm rồi. Anh vừa nói vừa đưa ra tài liệu chứng minh, đồng 
 thời còn rút ra một số tạp chí do anh chủ biên từ tập tài liệu đem theo mình. 
 Giám đốc đưa mắt nhìn anh ta, sau đó chậm rãi nói: “Ở đây chúng tôi đã đủ nhân viên rồi, 
 không cần biên dịch viên”. “Vậy thì phóng viên vậy? Khi học đại học, tôi đã từng có nhiều 
 bài trên những tờ báo quan trọng”. Anh ta vội đưa ra một sấp báo đã được cắt. “Phóng viên 
 chúng tôi cũng có quá nhiều rồi”. Vị giám đốc mỉm cười từ chối. “Vậy còn công nhân sắp 
 chữ thì sao?” “Cũng không cần. Chúng tôi không thiếu người. Ngày nào cũng có người đến 
 tìm tôi xin việc, thật bực mình quá”. Vẻ mặt vị giám đốc trở nên ngạo mạn. 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 14 
 Tuyệt chiêu xin việc của Đức 
 Bỗng nhiên, Đức bật cười. Vị giám đốc nhìn anh ta đầy thắc mắc, khi thấy Đức vẫn đang 
 tiếp tục lấy ra cái gì đó “Thưa ngài giám đốc, nhất định các ngài sẽ cần cái này. “ Nói xong, 
 Đức lôi một mảnh gỗ từ trong ba lô ra, trên mảnh gỗ có viết 6 chữ lớn: “Tạm thời không 
 tuyển nhân viên”. Vị giám đốc bất giác ngỡ ngàng, trong lòng thầm nghĩ: “Anh chàng này 
 đầu óc thật phong phú. Quả thực những người đến đây xin việc khiến mình mệt bù cả đầu, 
 làm mình phải trả lời phát mệt ra, quả thật mình cần tấm gỗ này”. Thế là ông giám đốc vui 
 vẻ nói với Đức: “Anh bạn trẻ, anh thật thông minh, xem ra toà báo còn thiếu một nhân tài 
 như anh. Anh đã được chọn vào”. 
 Đức vui mừng nói: “Ngài giám đốc, ngày mai, tôi sẽ làm một tấm biển quảng cáo lớn như vậy, 
 treo trên cửa toà báo. Như vậy thì chẳng bao giờ có người đến đây làm phiền ngài nữa”. 
 Giám đốc gật đầu tỏ ý khen. 
 Kỹ năng kiểm soát cảm xúc trong giao tiếp 
 Nguyên nhân phổ biến tác động đến các loại cảm xúc trong giao tiếp: 
 o Rào cản giới tính; 
 o Rào cản văn hóa; 
 o Rào cản nhận thức; 
 o Rào cản về vị trí trong giao tiếp... 
 Phương pháp để kiểm soát các cảm xúc tiêu cực trong giao tiếp: 
 o Tìm hiểu và làm chủ các rào cản trong giao tiếp; 
 o Phân tích, tìm hiểu kỹ về các đối tượng giao tiếp; 
 o Lập kế hoạch giao tiếp chi tiết; 
 o Xây dựng lối tư duy tích cực, làm chủ cảm xúc và sẵn sàng ứng phó với các tình 
 huống phát sinh khi thực hiện giao tiếp. 
 Ứng xử trong một số tình huống giao tiếp 
 Tình huống cần đối đáp mềm mỏng, ý nghĩa sâu xa
 Đối với nhiều ý kiến phê bình, phản đối của đối phương, không nên đáp lại bằng những 
 lời nói hằn học, nặng nề mà nhiều khi nên dùng lời nói nhẹ nhàng nhưng chứa đựng 
 những ý nghĩa sâu xa. 
 Tình huống cần “chuyển bại thành thắng” 
 Trong cuộc sống đời thường nhiều khi ta bị đẩy vào tình huống bất lợi, có nguy cơ thất 
 bại, lúc đó đòi hỏi phải bình tĩnh, suy nghĩ ngay đến những hậu quả xấu nhất có thể xảy 
 ra (chuẩn bị tâm thế sẵn sàng chấp nhận). Tìm xem có cách gì để hạn chế mức thấp nhất 
 những tác hại (ví dụ: điều gì đã đẩy ta vào tình thế bất lợi, có cách nào tạo được kế hoãn 
 binh có vẻ ít liên quan, nhưng nếu được "địch thủ" sẵn sàng chấp nhận thì chính điều 
 có vẻ không liên quan đó có thể thay đổi tình thế...). 
 Tình huống cần “hài hước” 
 Hài hước là một nhân tố cực kỳ quan trọng trong ngôn ngữ giao tiếp. Đó là "chiếc van 
 an toàn" cho mọi cuộc xung đột, là chìa khóa để mở "cánh cửa lòng". Lời đối đáp khôn 
 ngoan, thông minh, dùng ngôn ngữ hài hước để phê phán thường mang lại hiệu quả lớn 
 hơn nhiều. Bởi thế, khi kể một câu chuyện cười hoặc một lời đối đáp có nội dung, cách 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 15 
 nói hài hước thường làm cho không khí vui nhộn, điều tiết được tình cảm, nhắc khéo 
 người khác mà không làm họ bực mình. Bạn không nên lạm dụng việc này quá. 
 Tình huống cần đi thẳng vào vấn đề khi cần thiết 
 Trong cuộc sống có trường hợp không thể quanh co, bóng gió, tế nhị mà phải bày tỏ 
 quan điểm, thái độ của mình một cách thẳng thắn, kiên quyết. Lúc đó, bạn cần phải diễn 
 đạt vào thẳng nội dung chính của vấn đề để biểu hiện ý chí và lòng tin ở bản thân. Đối 
 với những vấn đề then chốt không nên tỏ ra quá cân nhắc, đắn đo làm cho người nghe 
 cảm thấy thiếu tin tưởng, do dự. Để nói bằng cách này, bạn cần phải suy nghĩ, cân nhắc 
 thật kỹ càng. 
 Tình huống cần thừa nhận trước để chuyển hướng sau 
 Nếu khi bạn không đồng ý với ý kiến của đối phương mà người đó lại là cấp trên, người 
 lớn tuổi, cha mẹ... thì bạn sẽ xử sự như thế nào? Việc thuyết phục để đối phương nghe 
 theo mình, có nghĩa là chấp nhận ý kiến của mình cũng đòi hỏi phải có một nghệ thuật 
 nhất định. 
 Bạn chớ phản đối và phê phán các ý kiến của đối phương mà hãy tiếp thu ý kiến của họ, 
 biểu thị thái độ đồng cảm ở mức độ nào đó để có thể làm giảm được sự cứng nhắc của 
 đối phương, khiến họ bằng lòng nghe ý kiến của bạn. Bạn cần phải nắm vững nguyên 
 tắc không được tỏ thái độ của mình ngang bằng với đối phương để tiếp sau đó dùng lời 
 mà chuyển hướng, thay đổi cách nhìn nhận của đối phương, làm họ bằng lòng tiếp thu 
 ý kiến của bạn. 
 Tình huống cần bạn đồng minh 
 Khi tranh luận trước nhiều người cần thể hiện quanđiểm, bạn nên chú ý đầy đủ đến thái 
 độ của những người xung quanh, cần động viên được nhiều người nghe và ủng hộ quan 
 điểm của mình. Nếu người nghe ủng hộ ta, đồng tình với quan điểm của ta đang trình 
 bày, sẽ tạo thành một sức mạnh to lớn, một sức ép tinh thần làm đối phương không phản 
 kích lại được. 
 Chẳng hạn khi đang xếp hàng có người chen ngang, bạn lợi dụng thái độ của số đông 
 mọi người xung quanh để gạt người đó ra khỏi hàng là hợp lý nhất. 
 Tình huống cần phải không nhượng bộ khi mình có lý trong tranh luận 
 Trong quan hệ giữa người với người, tranh luận là một điều hết sức bình thường và 
 không thể tránh được. Không có tranh luận, điều phải trái không được phân định nên 
 không thể coi tranh luận là một thói xấu mà hạn chế nó. 
 Tranh luận có thể dẫn đến sự không thoải mái hoặc đôi khi xảy ra xung đột. Tranh luận 
 sẽ đem lại kết quả tốt nếu khi tranh luận: 
 Bạn có thái độ thật công bằng, đừng làm tổn thương đến lòng tự ái của người kia. Sự 
 phê phán, bình phẩm người khác không thể quá một giới hạn nhất định, nếu không có
 thể làm tăng thêm mâu thuẫn vốn có. 
 Giọng nói phải mền mỏng, thật lòng. Trong tranh luận phải tỏ ra tôn trọng nhau, làm 
 sao cho người cùng tranh luận tin rằng tranh luận thật là có ích. Trong tranh luận nhiều 
 khi người thắng không hẳn đã là nhiều lý lẽ biết hùng biện, mà có thể là người có thái 
 độ đúng mực và chân thực nhất. 
 Có mục đích rõ ràng và nên xoay quanh những điều cần giải quyết. 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 16 
 Tình huống cần thuyết phục bằng hành động 
 Trong giao tiếp, khi cảm thấy khó thuyết phục người khác nghe ý kiến của mình bằng 
 lời nói, bạn có thể dùng hành động để thuyết phục. Thuyết phục bằng hành động sẽ 
 mang lại hiệu quả lớn nhất. Thông qua việc làm, hành động cụ thể, ta có thể làm cho 
 đối phương thay đổi cách nghĩ, tình cảm, thái độ, chấp nhận ý kiến của ta. 
 Khi vận dụng phương pháp này bạn cần lưu ý: 
 o Tạo dư luận ủng hộ để gây sức ép hoặc quy tụ sức mạnh. 
 o Làm thử để chứng minh, rút kinh nghiệm. 
 o Tạo quan hệ gần gũi tin cẩn. 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 17 
TÓM LƯỢC CUỐI BÀI 
 Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và trong công việc hàng ngày của mỗi 
 người. Để giúp học viên có thể nắm rõ và giao tiếp có hiệu quả, bài học đã đưa ra các khái 
 niệm về giao tiếp cơ bản, tầm quan trọng cũng như cách sử dụng các phương tiện giao tiếp 
 ngôn từ và phi ngôn từ. 
 Bên cạnh đó, để có thể giao tiếp thành công, cần chú ý các điều nên tránh trong giao tiếp; 
 nắm chắc các kỹ năng giao tiếp hiệu quả: từ cách khởi đầu, duy trì trong giao tiếp; đến cách 
 tiếp cận, quan tâm, nghe và chiến lược lắng nghe. Bài học cũng đưa ra các cách ứng xử trong 
 một số tình huống giao tiếp cụ thể giúp học viên liên hệ trong thực tiễn. 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 18 
BÀI TẬP THỰC HÀNH 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
 1. Phân tích khái niệm giao tiếp. Hoạt động giao tiếp có vai trò như thế nào trong cuộc sống 
 của con người? 
 2. Con người cần rèn luyện kỹ năng nào để thành công trong hoạt động giao tiếp? 
 3. Để thành công trong giao tiếp, con người cần tránh những điều gì? Vì sao? 
 4. Hãy nêu tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ trong hoạt động giao tiếp của con người? 
 5. Nêu vai trò của kỹ năng lắng nghe? 
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 
 1. Trong quá trình giao tiếp với những người khác, nếu một người chỉ chú tâm đến lợi ích của 
 bản thân mình thì người đó sẽ: 
 A. tạo được nhiều thiện cảm với các đối tác. 
 B. tạo uy tín lớn với các đối tác. 
 C. tạo sự bất tín nhiệm của các đối tác. 
 D. tạo dựng được mối quan hệ lâu dài với các đối tác. 
 2. Để giao tiếp thành công thì vấn đề xác định cự ly và phương pháp giao tiếp nên được tiến 
 hành như thế nào? 
 A. Với mọi người đều sử dụng phương pháp và cự li giao tiếp như nhau. 
 B. Không cần xác định cự li hay phương pháp giao tiếp với từng người vì với bất kì ai 
 mình cũng nên tận tình chu đáo. 
 C. Nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng cụ thể để có cách ứng 
 xử phù hợp. 
 D. Việc giao tiếp với người khác như thế nào tùy thuộc vào hoàn cảnh cụ thể nên không 
 cần xác định trước. 
 3. Cử chỉ đặt “lòng bàn tay lên ngực” nói lên cảm xúc gì? 
 A. Thể hiện sức mạnh. 
 B. Thái độ chỉ trích, phê phán. 
 C. Thật thà, chân thật. 
 D. Tin tưởng. 
 4. Không gian giao tiếp giữa hai người được duy trì trong khoảng từ 0,5 – 1,5 mét được xếp 
 vào vùng nào? 
 A. Vùng mật thiết. 
 B. Vùng xã giao. 
 C. Vùng riêng tư. 
 D. Vùng công cộng. 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 19 
 5. Khi con người tiếp xúc với nhau, điểm được chú ý đầu tiên là nét mặt vì vậy con người 
 cần: 
 A. kiểm soát được tâm trạng và cảm xúc của mình. 
 B. xác định đúng mặt mạnh mặt yếu của mình. 
 C. chuẩn bị trang phục phù hợp cho mình. 
 D. bộc lộ cảm xúc tự nhiên của mình. 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 20 
ĐÁP ÁN 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
 1. Phân tích khái niệm giao tiếp. Hoạt động giao tiếp có vai trò như thế nào trong cuộc sống 
 của con người? 
 Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để tạo lập và duy trì các mối quan hệ giữa 
 người với người nhằm đạt được những mục đích nhất định. 
 Vai trò của hoạt động giao tiếp trong cuộc sống con người 
 Giao tiếp giữ một vai trò quan trọng trong cuộc sống và công việc hàng ngày của con 
 người. Giao tiếp là một phương tiện giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp với
 người nghe. 
 2. Con người cần rèn luyện kỹ năng nào để thành công trong hoạt động giao tiếp? 
 Để thành công trong hoạt động giao tiếp con người cần rèn luyện các kỹ năng giao tiếp 
 bao gồm: 
 Kỹ năng giao tiếp hội thoại (Kỹ năng nói); 
 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản (Kỹ năng viết); 
 Kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ. 
 3. Để thành công trong giao tiếp, con người cần tránh những điều gì? Vì sao? 
 Thông tin không rõ ràng, mạch lạc; 
 Lời nói hoặc hình ảnh không đúng trong giao tiếp; 
 Thông tin không được chuyển đến; 
 Người nhận hiểu không chính xác thông tin chuyển đến. 
 Vì: Quá trình truyền thông trong giao tiếp giữa người gửi thông tin và người nhận thông 
 tin rất quan trọng. Nếu thông tin mà người gửi truyền đi bị sai sẽ dẫn người nhận hiểu sai, 
 ảnh hưởng xấu đến công việc. 
 4. Hãy nêu tầm quan trọng của giao tiếp phi ngôn từ trong hoạt động giao tiếp của con người? 
 Các phương tiện giao tiếp phi ngôn từ có vai trò quan trọng trong việc truyền các thông tin 
 và thông điệp cho đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm cũng như độ nhạy 
 cảm của quá trình giao tiếp. 
 Bạn có thể truyền đi một thông điệp không lời, thậm chí không cần phải nghĩ về nó mà 
 người nhận vẫn có thể hiểu được ý nghĩa của nó một cách vô thức. Đồng thời, khi bạn có 
 một mục đích rõ ràng, bạn thường biểu đạt những điều đó thông qua những điệu bộ, cử chỉ. 
 Một cái vẫy tay, một cái nháy mắt cũng có thể biểu đạt ý nghĩ một cách hợp lý. Đó là hình 
 thức giao tiếp phi ngôn từ. Tuy nhiên, giao tiếp phi ngôn từ thường đi kèm với lời nói nhằm 
 làm tăng ý nghĩa, củng cố và làm rõ thông điệp. 
 5. Nêu vai trò của kỹ năng lắng nghe. 
 Giúp nâng cao kỹ năng giao tiếp của bạn đối với những người xung quanh. Với quá 
 trình lắng nghe, bạn có thể nắm bắt vấn đề, thu thập thông tin qua đó nâng cao khả năng 
 tương tác qua lại giữa bạn và đối phương. 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 21 
 Tạo ra sự liên kết về xúc cảm giữa bạn và đối phương. Từ đó tạo được thiện cảm với 
 đối phương. Lắng nghe giúp bạn chia sẻ cảm thông với người khác, đồng thời còn có 
 thể hiểu đối phương hơn. 
 Là biện pháp hạn chế cũng như là cách giải quyết xung đột hiệu quả. Tạo được những 
 mối quan hệ tốt đẹp, bước đệm để thành công trong sự nghiệp và cuộc sống. 
CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM 
 1. Đáp án đúng là: tạo sự bất tín nhiệm của các đối tác. 
 Vì: Xét về bản chất, con người ai cũng thích hưởng nhiều lợi ích. Tuy nhiên sống trong xã 
 hội con người phải biết cân bằng lợi ích, phải biết đặt lợi ích của mình trong tương quan 
 với lợi ích của những khác. Nếu một người chỉ chú tâm đến lợi ích của bản thân thì sẽ bị 
 coi là người ích kỷ và không đạt được sự tín nhiệm của những người xung quanh. 
 2. Đáp án đúng là: Nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng cụ thể để 
 có cách ứng xử phù hợp. 
 Vì: Sống trong xã hội, con người bị chi phối bởi rất nhiều mối quan hệ từ thân đến sơ. Nếu 
 như dàn trải thời gian và sức lực cho các mối quan hệ, con người sẽ không đủ khả năng để 
 vẹn toàn, chu đáo. Vì vậy, nên xác định cự ly và phương pháp giao tiếp với từng đối tượng 
 cụ thể để có cách ứng xử phù hợp. 
 3. Đáp án đúng là: Thật thà, chân thật. 
 Vì: Bàn tay đưa lên ngực là cử chỉ biểu hiện sự chân thật, chân thành. 
 4. Đáp án đúng là: Vùng riêng tư. 
 Vì: Vùng riêng tư được xác định là khoảng cách giao tiếp từ 0,5 đến 1,5 m. Khi đó hai 
 người quen nhau ở mức độ vừa phải, chưa đến mức mật thiết. 
 5. Đáp án đúng là: kiểm soát được tâm trạng và cảm xúc của mình. 
 Vì: “Xem mặt mà bắt hình dong”. Mọi cảm xúc của con người thường được biểu lộ ở nét 
 mặt, ánh mắt. Vì vậy khi tiếp xúc với nhau, con người nhìn vào ánh mắt, nét mặt của nhau 
 để đoán biết tâm trạng. Những người có kinh nghiệm giao tiếp thường biết kiểm soát tâm
 trạng và cảm xúc để đối tượng giao tiếp không nhận thấy tâm trạng thực của mình. 
PPH101_Bai3_v1.0018109225 22