Giáo trình Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh (Phần 1)

người xung quanh như thế nào. 
 Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Những phẩm chất của tính cách 
sau đây giúp con người dễ dàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả: bình tĩnh, cởi mở, hiền 
hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắng. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như: đanh 
đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, nhỏ nhen, thô lỗ thường cản trở sự giao tiếp có hiệu 
quả của con người. 
 Thường mỗi nét tính cách được biểu hiện qua những hành vi giao tiếp tương ứng, 
nhưng giữa tính cách và hành vi không phải luôn luôn ăn nhập với nhau. Chắc bạn cũng 
đã từng gặp những trường hợp mà “khẩu xà nhưng tâm Phật", hay có khi “ngoài thì xơn 
xớt nói cười, còn trong nguy hiểm giết người không dao". Vì vậy khi đánh giá tính cách 
con người thông qua hành vi, bạn nên thận trọng, mà có thể phải dùng những tình huống 
để kiểm tra được cái “Tâm” bên trong mới chắc ăn. 
 Tùy theo tính chất công việc mà sự giao tiếp cần có những nét tính cách này nhiều 
hơn những nét tính cách khác. Trong giao tiếp kinh doanh thì những nét tính cách như 
lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao giờ cũng làm vui lòng các “Thượng 
đế”. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa 
quyền thường làm cho khách hàng mất lòng. 
6. Khí chất (hay tính khí) 
 Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm 
lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người. Bằng thực nghiệm, I.P. Paplov giải 
thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần kinh cao cấp của con người, được 
tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản là hưng phấn và ức chế cùng với các tính chất của 
những quá trình đó là cường độ, tính linh hoạt và sự cân bằng. 
 Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngoài của hành vi, cử chỉ như sự năng nổ, 
hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi độngNó không quyết định những nét 
tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người. Tuy nhiên khí chất 
con người cũng có liên quan mật thiết với tính cách, xu hướng, năng lực. Nó có thể góp 
phần tạo nên những thuộc tính tâm lý. Đặc biệt khí chất ảnh hưởng nhiều đến sự cư xử 
của con người đến hiệu quả của hành động. 
 Sau đây chúng ta sẽ tìm hiểu những kiểu khí chất cơ bản của cá nhân: 
 - Khí chất linh hoạt: Những người có khí chất này thường nhận thức nhanh, nhưng 
hời hợt, chủ quan. Họ và những người hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, giao tiếp rộng, dễ 
thích nghi với mọi điều kiện, giàu sáng kiến, nhiều mưu mẹo. Họ nhiệt tình, tích cực 
trong mọi công tác, nhưng thiếu kiên trì, chóng chán. Cảm xúc của họ bộc lộ phong phú, 
sôi động, nhưng tình cảm không bền vững, hay đổi thay. Những người có khí chất linh 
hoạt thích hợp với những công việc có tính chất đổi mới, có nội dung hoạt động sôi nổi, 
linh hoạt. Còn đối với những công việc đơn điệu, kém thú vị thì họ sẽ mau chóng chán 
nản. 
 - Khí chất điềm tĩnh: Những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản: Họ có 
thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động. Trong quan hệ thường đúng mực, hơi 
kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người xung quanh. Họ thường nhận thức 
hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn. Trong hoạt động có sự đều đặn, cân bằng, và có tính 
kế hoạch, tính nguyên tắc, không thích mạo hiểm. Trong quản trị, những người này 
thường thích hợp với công tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, những công việc đòi hỏi tính 
cẩn thận và tính nguyên tắc. 
 - Khí chất nóng: là người tỏ ra có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm lý bộc lộ 
mạnh mẽ. Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí sức lực. Trong quan 
hệ họ thường nóng nảy, thậm chí đôi khi tỏ ra cọc cằn, thô bạo, họ dễ bị kích động, dễ cáu 
bẳn, nhưng không để bụng lâu. Họ thường nhanh chóng say sưa với công việc, nhưng 
cũng nhanh xẹp. Họ ít có khả năng làm chủ bản thân trong các trường hợp bất thường, ít 
có khả năng đánh giá hành động của người khác một cách khách quan. Trong công việc, 
nếu được kích động, động viên thì họ sẵn sàng xông lên không nề khó khăn nguy hiểm. 
Nhưng khi họ phạm một vài thất bại, sai lầm thì họ cũng nhanh chóng mất hứng thú với 
công việc trở nên khó tính, cáu gắt, dễ có hành động thô bạo. Trong hoạt động quản trị, 
những người này không thích hợp với công việc mang tính tổ chức, nhân sự, không hợp 
với những công việc đòi hỏi tính tỷ mỉ, mang tính “tầm thường". Tuy nhiên họ có thể đảm 
nhận tốt những công việc đòi hỏi sự dũng cảm, xông xáo. Trong quan hệ nên đối xử tế 
nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực diện. 
 - Khí chất ưu tư: những người này trông có vẻ ủy mị, yếu đuối, chậm chạp. Họ dễ 
sinh lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động thường sống trầm lặng, kín đáo, ngại va chạm, ngại 
giao thiệp: Họ nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, tinh tế. Họ thường đắn đo, suy nghĩ 
chi tiết, thận trọng trong mọi việc sắp làm, nên lường trước được những hậu quả. Họ có 
tính kiên trì, chịu khó trong những công việc đơn điệu, tầm thường. Trong quan hệ với 
mọi người, tuy họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị. Nói chung họ 
thường là những người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức, kỷ luật cao. 
Trong hoạt động họ cần có sự khuyến khích, động viên, tin tưởng giao việc cho họ và 
không nên phê bình, trách phạt một cách trực tiếp. 
 Trên đây là 4 loại khí chất cơ bản của con người. Trong thực tế ít có người nào có 
đơn thuần một kiểu khí chất, mà là thường có sự pha trộn những khí chất với nhau. Khi ta 
đánh giá khí chất của một nguời là căn cứ vào loại khí chất nào nổi bật nhất ở họ. Không 
có loại khí chất nào tốt hoặc xấu hoàn toàn, mỗi khí chất có những ưu điểm và nhược 
điểm của mình. Vấn đề là nhà quản trị phải hiểu rõ khí chất của mỗi người, và những ưu 
điểm,nhược điểm của loại khí chất đó để phân công công việc và đối xử cho hợp lý, nhằm 
nâng cao hiệu quả hoạt động của họ. 
II.CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA 
 Những yếu tố văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi giao tiếp 
của con người. Chúng ta sẽ xem xét nền văn hóa và nhánh văn hóa ảnh hưởng tới hành vi 
giao tiếp như thế nào. 
1. Nền văn hóa 
 Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi 
của con người. Cách thức hành vi, ứng xử của con người được tiếp thu chủ yếu từ bên 
ngoài. Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu những điều cơ bản về giá 
trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng cho gia đình của mình và 
những thể chế cơ bản của xã hội. Từ đó trong giao tiếp con người cũng có những cách 
thức ứng xử đặc trưng với nền văn hóa mà anh ta đã được tiếp thu. 
 Ví dụ. Một đứa trẻ lớn lên ở Mỹ sẽ được tiếp thu những quan niệm giá trị như sau: 
làm việc và thành công, tính tích cực, khả năng làm việc và tính thực tế, tiến lên phía 
trước, tiện nghi vật chất, chủ nghĩa cá nhân, tự do tính trẻ trung Còn ở châu Á trẻ em 
sinh ra được thừa hường các giá trị như quan hệ gia đình và cá nhân, sự vâng lời, trung 
thực, tôn trọng người lớn, 
 Người Việt Nam chúng ta sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn hóa giao tiếp 
như: thích thăm viếng, tính hiếu khách, trọng tình cảm, trọng danh dự, ưa sự tế nhị, ý tứ 
và trọng sự hòa thuận. Những đặc trưng văn hóa này chi phối rất mạnh cách thức ứng xử 
của người Việt Nam. 
2. Nhánh văn hóa 
 Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay 
nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể 
hơn với những người giống mình. 
 Trong những cộng đồng rộng lớn thường tồn tại những nhóm người cùng sắc tộc, 
ví dụ như người Ailen, người Ba lan, người Ý, người Puectorico. Những nhóm người này 
có những ham mê và mối quan tâm mang rõ tính dân tộc của mình. Những nhánh văn hóa 
riêng với những sở thích và điều cấm kỵ đặc thù là những nhóm tôn giáo như nhóm tín đồ 
Thiên chúa giáo, nhóm tín đồ Hồi giáo, đạo Hin đu. Trong cách thức giao tiếp những 
người thuộc các nhánh văn hoá khác nhau cũng không giống nhau. 
 Ví dụ. Người Ấn Độ chào nhau bằng cách chắp tay ở trước ngực hay ngang trán để 
thể hiện sự tôn kính. Đối với người đẳng cấp Balamôn không bao giờ được tặng đồ da 
(giày da, thắt lưng đa). Còn khi chụp hình với người Hồi giáo thì không được hoan 
nghênh. 
 III. CÁC YẾU TỐ XÃ HỘI 
 Hành vi giao tiếp của con người cũng được qui định bởi những yếu tố mang tính xã 
hội như những nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò và địa vị xã hội, các chuẩn mực 
quy chế xã hội 
1. Các nhóm xã hội 
 Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm xã hội khác nhau. 
Nhóm thành viên là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp (tức là khi tiếp xúc trực tiếp) hay 
gián tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp 
tới con người được gọi là những nhóm nhỏ. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó 
và có tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên. Ví dụ như, nhóm bạn bè, gia 
đình, nhóm đồng nghiệp cùng phân xưởng. Để nói tới ảnh hưởng của nhóm nhỏ tới hành 
vi của cá nhân dân gian có những câu như: “Đi với Bụt mặc áo cà sa, đi nới ma mặc áo 
giấy. Ngoài ra cách cư xử của con người còn chịu ảnh hưởng của những nhóm lớn, mà 
trong đó anh ta là thành viên. Trong những nhóm này các thành viên không tác động và 
ảnh hường trực tiếp lên nhau. Đó là nhóm tôn giáo, giai cấp, đảng phái, nghiệp đoàn 
 Hành vi của cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhóm mà nó không phải là 
thành viên, nhưng nó lại chấp nhận và chia sẻ những chuẩn mực hành vi của nhóm đó. 
Những nhóm như vậy được gọi là nhóm tham chiếu. Ví dụ, có những người không phải là 
nghệ sĩ nhưng lại thích có những hành vi, ứng xử như “dân nghệ sĩ". Hoặc có những thiếu 
niên choai choai muốn cảm thấy là “người lớn” trong mắt người khác thường thích dùng 
những hành vi của người lớn, như hút thuốc, uống rượu Một số người lớn tuổi lại thích 
dùng những thời trang đành cho thanh niên để cảm thấy mình như trẻ ra. 
2. Gia đình 
 Gia đình là nơi mà con người học hỏi được những cách thức, hành vi đầu tiên. Sự 
định hướng của gia đình gồm các bậc cha mẹ. Từ cha mẹ, cá nhân có được sự định hướng 
về tôn giáo, chính trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân và tình cảm. 
 Cách thức ứng xử trong gia đình giữa cha mẹ, ông bà, anh em tạo dấu ấn đầu tiên 
lên cách ứng xử của mỗi cá nhân. Cho dù sau này cá nhân không còn sinh hoạt với gia 
đình nữa, thì ảnh hưởng của cha mẹ một cách vô thức lên hành vi của anh ta có thể vẫn có 
một ý nghĩa đáng kể. 
3. Vai trò, vị trí xã hội 
 Mỗi một chúng ta tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau: gia đình, câu lạc bộ, 
công ty, lớp học... Bất kỳ một nhóm xã hội nào cũng bao gồm một số vai trò. Ví dụ, trong 
gia đình có vai trò người cha, vai trò người mẹ, vai trò người con; trong công ty có vai trò 
giám đốc, vai trò trưởng phòng Vai trò là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi 
và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó. Chẳng hạn, vai 
trò người mẹ là chăm sóc, nuôi dạy con cái. Mỗi một vai trò thường tương ứng với một vị 
trí xã hội nhất định. Vị trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã hội, nó 
cho biết mỗi người là ai (là người cha, người mẹ, là giám đốc). 
 Mỗi một cá nhân có thể đóng nhiều vai trò khác nhau tùy vào số đoàn thể mà anh 
ta tham gia. Tuy nhiên trong các vai trò đó có vai trò then chốt mà cá nhân thường đồng 
hóa mình. Mà thường thì vai trò gắn với vị trí nghề nghiệp được coi là then chốt. Ví dụ, 
bạn có thể vừa là người con trong gia đình, vừa là người bạn trong nhóm bạn bè, vừa là 
thành viên câu lạc bộ tiếng Anh, Vừa là sinh viên đại học. Nhưng khi một người hỏi: 
“Bạn là ai?”, thì thường xuyên nhất bạn sẽ đáp là: “Tôi là sinh viên”. Như vậy ở đây sinh 
viên là vai trò then chốt. 
 Trong giao tiếp, mỗi một hành vi ứng xử của con người luôn muốn đáp ứng lại 
những kỳ vọng của người khác. Kỳ vọng là những mong đợi, những đòi hỏi mà xã hội đã 
xác định khi cá nhân đứng vào một vị trí nhất định. Chẳng hạn, với tư cách là người lính, 
người ta mong đợi anh ta thực hiện những hành vi dũng cảm; với tư cách người vợ, người 
ta mong đợi vào sự chung thủy, đảm đang. Khi bạn đóng một vai trò nào đó, bạn sẽ có 
những hành vi ứng xử phù hợp với vai trò đó. 
 Nếu trong giao tiếp, bạn không đáp ứng những kỳ vọng thì bạn sẽ bị sự chế tài của 
xã hội. Chế tài là những hành vi thưởng phạt. Một trong những hình thức chế tài ảnh 
hưởng mạnh đến hành vi giao tiếp của con người trong xã hội, mặc dù nó không mang 
tính chính thức, đó là dư luận xã hội. Và thậm chí có những hình thức chế tài rất nặng 
mang tính pháp lý đó là phạt vi cảnh, phạt tù 
4. Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi 
 Hành vi của con người trong xã hội được điều tiết bởi các giá trị và chuẩn mực 
hành vi. Giá trị là điều mà một xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm, và là cơ sở 
để dựa vào đó để phán đoán, đánh giá và ứng xử. Trong một xã hội các giá trị thường kết 
hợp với nhau tạo thành một hệ giá trị. Mỗi một xã hội khác nhau thường đề cao những hệ 
giá trị khác nhau. Chẳng hạn, người Mỹ đề cao cá nhân chủ nghĩa, người Mêhicô coi 
trọng gia đình chủ nghĩa, người Nhật lại tôn thờ tinh thần tập thể. Mỗi một thời đại khác 
nhau cũng có nhưng hệ giá trị khác nhau, và ngay trong một xã hội một thời đại giá trị của 
các nhóm hay của các tầng lớp xã hội cũng khác nhau. 
 Giá trị được cụ thể hóa ở những chuẩn mực hành vi. Chuẩn mực là những qui tắc 
sống và ứng xử, qui định cách cư xử của con người là tốt hay là xấu, là thích hợp hay 
không thích hóp. Mỗi một nền văn hóa, một xã hội có các hệ thông chuẩn mực tạo thành 
hệ thống kiểm soát của xã hội và điều tiết các hành vi, cách ứng xử của cá nhân trong nền 
văn hóa đó. 
 Tóm lại, hành vi ứng xử của con người trong giao tiếp bị chi phối bởi một hệ thống 
hết sức phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Đó là những yếu tố thuộc về đời sống 
tâm lý của cá nhân, những yếu tố đặc trưng từ nền văn hóa và tác động từ những nhóm xã 
hội, những chuẩn mực hành vi, những giá trị mà xã hội đề cao. Ngoài những yếu tố được 
phân tích ở trên, hành vi của cá nhân còn bị chi phối bởi những yếu tố cá nhân như tuổi 
tác, giới tính, nghề nghiệp, tình trạng kinh tế và cả lối sống nữa. 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
 3.1. Bạn hãy phân tích một số yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp? 
 3.2. Bạn hãy so sánh lý thuyết của Maslow với lý thuyết của Herzberg. Bạn có lưu 
ý gì khi tác động tới nhân viên nếu dựa vào những lý thuyết đó? 
 3.3. Văn hóa có ảnh hưởng như thế nào tới giao tiếp? Khi giao tiếp với người nước 
ngoài bạn chú ý những gì? 
 3.4. Hành vi giao tiếp của bạn chịu sự chi phối những yếu tố xã hội nào? Phân tích 
ngắn gọn những yếu tố đó. 
 3.5. Tại sao khi giao tiếp, bạn cần tìm hiểu khí chất của đối tượng? Cho ví dụ minh 
họa cụ thể? 
Câu hỏi thảo luận 
 3.a) Bạn có nhận xét gì vế lý thuyết của Maslow. Đúng chỗ nào? Không đúng chỗ 
nào? 
 3.b) Tiền bạc, vật chất có phải luôn luôn là động cơ thúc đẩy hay không? Tại sao?