Giáo trình Kỹ năng mềm (Bản hay)

lè phè, người phá đám 
Hai nhóm đầu là nhóm tích cực. Khi có những hành vi tiêu cực cần đưa quy 
tắc, quy chế của nhóm ra để các thành viên tự giác tuân theo. 
3.2.Phong cách điều hành hoạt động nhóm: 
Đây là nói về phong cách của người điều hành nhóm hay trưởng nhóm. Các 
phong cách này thường thấy ở các nhóm chính thức. 
 3.2.1.Phong cách chuyên quyền. 
 Trưởng nhóm đưa ra mục đích công việc, 
 quyết định phương thức làm việc, phân công 
 12 
nhiệm vụ, thông tin chủ yếu từ trên xuống. Phong cách này cả nhóm bị động 
theo dẫn dắt của trưởng nhóm, các thành viên độc lập với trưởng nhóm, đôi 
khi âm thầm chống lại trưởng nhóm. Phong cách này dễ gây ra cá nhân chủ 
nghĩa, ganh đua, ngờ vực lẫn nhau nhưng có ưu điểm là đôi khi nhóm nhanh 
triển khai công việc và đạt mục tiêu, có hiệu quả. 
3.2.2.Phong cách tự do. 
Trưởng nhóm không đưa ra quyết định, để nhóm tự do tổ chức giải quyết các 
công việc. Nhóm có thể tự tổ chức thành công hoặc sinh ra những thủ lĩnh tự 
phát, làm giảm uy tín của trưởng nhóm. Phong cách này cũng dễ dẫn tới thất 
bại vì nhóm không có khả năng tự tổ chức, người chăm, người lười sinh 
xung đột giữa các thành viên. 
 3.2.3.Phong cách cộng tác. 
 Người trưởng nhóm là người chỉ huy đề 
 xuất các phương án khác nhau để nhóm 
 bàn bạc, lựa chọn. Trưởng nhóm phân 
 công nhiệm vụ khi được bàn bạc thống 
 nhất. Hoạt động nhóm theo cách tiếp cận 
 có sự tham gia, có sự hợp tác của mọi 
 thành viên. Phong cách này có nhược 
 điểm là mất nhiều thời gian cho thảo 
 luận, bàn bạc. Nếu cần giải quyết gấp rút 
 công việc thì không phù hợp. Nhưng 
 phong cách này có sự hài lòng của các 
thành viên và đa số trường hợp mang lại tính hiệu quả của công việc. 
IV.Kỹ năng làm việc nhóm: 
4.1.Giải quyết các xung đột: 
Kỹ năng quản lý nhóm quan trọng nhất là kỹ năng quản lý xung đột, mâu 
thuẫn do nhóm được tạo nên bởi nhiều người có tư tưởng, quan điểm, văn 
hóa, nguồn gốc xã hội, cách làm việc khác nhau. Xung đột là sự bất đồng 
xảy ra giữa cá nhân với cá nhân trong nhóm, giữa các nhóm trong một tổ 
chức do khác biệt về nhu cầu, giá trị, mục đích hay cạnh tranh về quyền lợi, 
tài nguyên, quyền lực hay bất đồng về vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm. 
 13 
 Xung đột có thể là yếu tố phá hoại nhưng 
 cũng có thể là yếu tố xây dựng đối với hiệu 
 quả làm việc của nhóm. Xung đột nếu lôi 
 kéo mọi người tham gia vào giải quyết vấn 
 đề và đưa tới giải pháp cho vấn đề thì mang 
 tính tích cực. Nếu xung đột làm chệch 
 hướng mục tiêu, phá hỏng hoạt động nhóm, 
 chia rẽ thành viên thì mang tính tiêu cực, 
 cần phát hiện và loại bỏ sớm. Hiểu biết về 
 xung đột để các nhóm, các thành viên có thể 
 quản lý và giải quyết xung đột sao cho có 
lợi cho hoạt động của nhóm. Để làm được việc quản lý xung đột một số lời 
khuyên sau đây cần được áp dụng. Nhóm cần giải quyết xung đột nhỏ trước 
khi trở thành lớn. Tăng 
cường giao tiếp trong nhóm, nhóm cần tìm ra những nguyên nhân thực sự 
trước khi đi kiếm tìm giải pháp. Linh hoạt tìm những giải pháp khác nhau 
cho cùng một nguyên nhân. Công bằng và minh bạch trong giải pháp. Tìm 
giải pháp giải quyết vấn đề xung đột chứ không tìm giải pháp chống lại 
nhau. Mọi thành viên cần có thái độ tôn trọng nhau, thông cảm thực sự với 
nhau. Muốn người khác xem xét vấn đề của mình thì mình cần xem xét vấn 
đề của người khác trước họ. Nhìn thẳng vào vấn đề, nói ra, tránh im lặng 
ngấm ngầm. 
Quản lý xung đột chứ không đàn áp xung đột hay tiêu diệt xung đột, là một 
nghệ thuật để củng cố hợp tác giữa các thành viên trong nhóm. Người ta 
chia ra năm cách ứng phó với xung đột. 
Cách thứ nhất là cứng rắn, áp đảo (kiểu cá mập). Cách này một bên luôn áp 
đảo bên kia, đặt quyền lợi của mình hay nhóm mình trước quyền lợi của 
nhóm khác. Nhóm này phải thắng trong tranh chấp. Như vậy sẽ đặt mối 
quan hệ các bên vào tình trạng nguy hiểm, tạo thù địch, có kẻ thắng, người 
thua. Nó cũng có mặt tích cực là có thể tạo thay đổi hay dẫn đến tiến bộ. 
Cách thứ hai là né tránh (kiểu con rùa). Đây là cách khi gặp xung đột thì né 
tránh sự va chạm, sợ đối đầu với mâu thuẫn, không quan tâm đến nhu cầu 
của các bên, thua cũng không sao. Cách này dễ tạo ra kết quả các bên cùng 
thua. 
Cách thứ ba là nhường nhịn, xoa dịu (gấu bông). Cách này quan tâm đến 
giữa các mối quan hệ chứ không cần quan tâm đến kết quả quyền lợi. Vì vậy 
loại người giải quyết xung đột theo kiểu này có thể hy sinh quyền lợi của 
 14 
mình nhưng giữa được mối quan hệ thân thiện với mọi người khác nhóm 
khác là được. 
Cách thứ tư là cách thỏa hiệp (con chồn). Mỗi bên có thể phải hy sinh một 
chút quyền lợi để đạt được một số quyền lợi khác. Họ cùng nhau tìm những 
giải pháp trung hòa để đôi bên cùng có một phần lợi ích. Có thể tạo ra kết 
quả cùng thắng hoặc cùng thua thiệt. 
Cách cuối cùng là hợp tác (chim cú). Cách này coi trong cả mục đích và mối 
quan hệ. Các bên hợp tác với nhau tìm ra giải pháp tốt nhất cho cả đôi bên, 
chú trọng sự đồng thuận. Tất cả các bên phải cùng theo đuổi tìm kiếm giải 
pháp tốt cho các bên chứ không chỉ cho một bên. Cách này tạo ra được kết 
quả cả hai bên đều thắng. 
Nên nhớ rằng trong nhóm bao giờ cũng có các thành viên muốn giải quyết 
xung đột theo một trong 5 cách nói trên. 
Muốn quản lý tốt xung đột người ta thường đi theo 4 bước. 
1.Nhìn nhận ra xung đột , coi nó là vấn đề cần được giải quyết, xác định rõ 
nội dung chi tiết của xung đột, không quy kết, dán nhãn, tố cáo. 
2.Mọi người lắng nghe nhau, sẵn sàng thay đổi quan điểm của chính mình, 
phát hiện những khác biệt giữa hai bên. Sẵn sàng hợp tác, xây dựng vì mục 
đích chung. 
3.Tìm hiểu hoàn cảnh và điều kiện của người có xung đột với mình để hiểu 
quan điểm của họ 
4.Có gắng tiến dần tới sự thỏa thuận giữa hai bên. 
Nhóm trưởng (lãnh đạo nhóm) cần khách quan, công bằng, vì mục đích 
chung. Cách giải quyết phải linh hoạt, nhẹ nhàng với cả hai bên, dựa vào các 
thành viên tích cực để quản lý và giải quyết mâu thuẫn. 
4.2.Họp nhóm: 
Đặc điểm của sinh hoạt loài người là nhóm họp, tập trung lại làm việc gì đó, 
bàn bạc, hỏi han, hội hè, vui chơi , học tậpNhiều khi người ta lạm dụng 
hội họp để lãng phí biết bao thời gian, tiền bạc. Nhưng con người vẫn phải 
họp nhóm cho dù ngày nay có thể có các cuộc họp ảo (thông qua các phần 
mềm hội họp), nhưng họp gặp mặt nhau vẫn là hình thức phổ biến và có 
 15 
nhiều mặt tích cực. Vấn đề là họp để làm gì, tiến hành như thế nào.Để tránh 
lãng phí thì cần có tổ chức cuộc họp sao cho hiệu quả. Trước khi triệu tập 
họp cần xem xét họp có phải là hình thức tốt nhất trong trường hợp này 
không hay có thể có hình thức nào tốt hơn. Có thể thay thế một cuộc họp 
bằng gửi tài liệu phát tay, viết thông báo trên bảng, gửi Email, gọi điện 
thoạihay không? Kỹ năng tổ chức một cuộc họp phù hợp cũng là một yếu 
tố quyết định đến sự thành bại của cuộc họp vì các cuộc họp có mục tiêu 
khác nhau: để thông tin, để thuyết phục, để thu thập ý kiến, để ra quyết 
định 
Thông thường một cuộc họp nhóm , dù quy mô lớn nhỏ thế nào, người 
trưởng nhóm điều hành (hoặc người thay thế trưởng nhóm để điều hành) 
cũng phải vận dụng các kỹ năng điều hành cuộc họp. Dưới đây sẽ trình bày 
về một số kỹ năng đó. 
 Trước tiên là bước chuẩn bị họp 
 nhóm. Bước này người điều hành 
 xem xét trước xem chủ đề cuộc 
 họp, mục tiêu và nội dung cuộc 
 họp có rõ ràng không, thành viên 
 cần tham gia là ai. Lập kế hoạch 
 điều hành cuộc họp, các kế hoạch 
 sử dụng công cụ trực quan ( bảng 
 biểu, tài liệu, máy chiếu). Các 
 kế hoạch về thời gian, địa điểm, 
 phòng ốc, hậu cần, giấy mời, 
thông báoai chuẩn bị và chuẩn bị đến đâu. Trước ngày họp nên chuẩn bị 
sức khỏe, tinh thần, làm quen phương tiện, phòng họp 
Bước tiếp theo là bắt đầu cuộc họp. Bước này cần làm những việc như làm 
quen các thành viên, tạo không khí thân thiện, thống nhất khung chương 
trình làm việc, chỉnh sửa mục tiêu cuộc họp nếu cần, thống nhất cách làm 
việc. 
Bước thứ ba là đưa ra từng chủ đề, phân tích từng chủ đề. Đây là bước quan 
trọng nhất của một cuộc họp. Các thành viên được thảo luận, tham gia ý kiến 
để cuối cùng ra quyết định của nhóm, các quyết định này phù hợp với mục 
tiêu cuộc họp. 
 16 
Bước thứ tư là lập kế hoạch hành động. Ở bước này toàn nhóm lập ra một kế 
hoạch sau cuộc họp được các thành viên nhất trí chấp thuận. Kế hoạch này 
thường bao gồm : công việc gì cần làm, ai làm, làm như thế nào, kết quả 
mong muốn, thời gian, cần điều kiện, hỗ trợ gìNếu cuộc họp mà không có 
kế hoạch hành động, hay nói cách khác nếu sau cuộc họp mà các thành viên 
thấy không phải làm gì thì là cuộc họp không hiệu quả hay không nên họp. 
Bước cuối cùng là bế mạc cuộc họp. Các cuộc họp nhóm nên dành thời gian 
đánh giá, suy ngẫm về tiến trình họp, kết quả cuộc họp, các vấn đề còn bỏ 
sót, các vấn đề gác lại để cuộc họp sau, kết quả cuộc họp đã tài liệu hóa 
chưa, các thành viên sẽ nhận kết quả này như thế nào, cuộc họp thành công 
đến mức nào qua đánh giá nhanh. 
Để tiến hành tốt năm bước này người điều hành thường sử dụng các công cụ 
như: thảo luận nhóm nhỏ, cây vấn đề, lập kế hoạch theo khung logic, động 
não, bản đồ tư duy, chậu cá, đóng vai, tranh luận mà một số kỹ năng này 
sẽ trình bày ngắn gọn sau đây. 
4.3.Một số công cụ điều hành họp nhóm. 
4.3.1.Kỹ thuật động não: 
Động não là kỹ thuật nhận ý tưởng của các thành viên. Nguyên tắc là càng 
nhiều ý tưởng nhận được càng tốt, do đó người điều hành cần tạo ra môi 
trường để nhận ý tưởng. Để làm tốt kỹ thuật này có các thẻ màu (kích thước 
1/3 kích thước tờ giấy A4) để viết các ý tưởng. Phát các tờ giấy màu cho 
từng thành viên đề nghị họ viết ngắn gọn mỗi ý tưởng của họ vào một thẻ 
màu đó rồi dùng băng dính (loại giấy xé) dán các thẻ này lên. Sau đó có thể 
cho các thành viên gom nhóm, phân loại các ý tưởng, rồi thảo luận lựa chọn 
ưu tiên ý tưởng. Nếu không có thẻ màu có thể dùng giấy A0 cử thành viên 
viết ý tưởng trên đó mỗi khi có thành viên phát biểu. Chú ý kỹ thuật này coi 
trong số lượng các ý tưởng hơn chất lượng , không phê phán, bình luận, 
 chấp nhận mọi ý tưởng có thể lạ lùng, 
 trái chiều. 
 4.3.2. Sử dụng cây vấn đề: 
 Từ vấn đề chính cần thảo luận người 
 điều hành vẽ nó như thân của một 
 cây. Sau đó đặt các câu hỏi tại sao để 
 tìm các nguyên nhân chính đặt vào 
 phía dưới như các rễ chính của cây, 
 có thể đặt thêm câu hỏi tại sao vào 
 các nguyên nhân chính tạo ra các rễ 
 cây cấp hai và có thể tiếp tục. Phần 
 17 
cành cây là các nhánh chính trả lời cho câu hỏi kết quả thế nào. Cũng như 
các “rễ cây”, các cành nhánh của cây cũng có cành bậc hai khi đặt câu hỏi 
tiếp kết quả ra sao cho các nhánh kết quả chính. Cả nhóm sẽ xây dựng 
được một hình tượng cái cây mà thân cây là vấn đề, rễ cây là các nguyên 
nhân và cành cây là các kết quả. 
4.3.3.Sử dụng bản đồ tư duy (mind map). 
Công cụ này xuất phát từ một vấn đề chính coi như một nhánh, đi phân tích 
tiếp mối liên hệ với các vấn đề khác chi tiết hơn, rồi lại phân tích tiếp các 
vấn đề chi tiết hơn, cứ như vậy cho đến ý kiến chi tiết, cụ thể. Hình vẽ thể 
hiện như một dây thần kinh từ nhánh lớn đến nhánh nhỏ và tới các nhánh 
nhỏ nhất. 
4.3.4.Sử dụng khung logic. 
Khung này là một ma trận dạng bảng gồm 4 cột và 4 hàng. Bốn cột từ trái 
sang phải gồm có cột các nội dung, chỉ báo, nguồn chứng minh, điều kiện 
(hay giả định). Bốn hàng từ trên xuống dưới gồm mục đích, mục tiêu, kết 
quả mong đợi, các hoạt động. Dựa trên ma trận này mà nhóm thảo luận và 
kết quả được đưa vào từng ô của ma trận. 
4.3.5.Kỹ thuật sử dụng chậu cá. 
Chậu cá là dạng thảo luận nhóm có đóng vai. Một nhóm 4 đến 5 thành viên 
ngồi ở giữa thảo luận về một vấn đề nào đó. Có một thành viên đóng vai 
người thúc đẩy cuộc họp nhóm. Có để một ghế trống để người ngoài khi 
muốn tham gia tranh luận thì ngồi vào đó, phát biểu xong thì phải đi ra để 
ghế trống cho cơ hội tham gia của người khác. Các thành viên còn lại ngồi 
xung quanh để nghe nhóm trong thảo luận và khi muốn tham gia thì phải 
ngồi vào ghế trống phía trong. Người thúc đẩy cuối buổi thảo luận phải tổng 
kết và tóm tắt những điều đã thảo luận và nhất trí của nhóm. 
Một số kỹ năng khác sẽ được trình bày ở phần ”kỹ năng giao tiếp”. 
 4.4.Cải thiện bản thân trong 
 nhóm làm việc: 
 Trong một nhóm, như đã trình 
 bày ở trên, thường là tập hợp 
 những thành viên có khác biệt 
 trong cách giao tiếp, ngôn ngữ, 
 quan điểm, suy nghĩ, cách ra 
 quyết định, khác cấp bậc, nhiệm 
 18 
 vụ và quyền hạn, nói tóm lại là khác biệt về văn hóa. Mọi người có khó 
 khăn làm việc trong nhóm như vậy. 
 Để cải thiện bản thân trong nhóm đa văn hóa, mỗi người cần nắm phương 
 châm: hãy đối xử với thành viên khác như cách mà mình muốn ngưới khác 
 đối xử với mình. 
 Để làm tốt, thứ nhất trong nhóm các thành viên luôn luôn cần học hỏi các 
 nền văn hóa khác. Làm như vậy để có thể hiểu được nhiều nhất các thành 
 viên khác nghĩ gì và hành động như thế nào qua giao tiếp cá nhân – cá nhân. 
 Để học hỏi cần đọc sách báo về các nền văn hóa, tìm hiểu về lịch sử, tôn 
 giáo, giá trị, phong tục của nơi các thành viên khác xuất xứ. 
 Thứ hai, mọi người phải cải thiện kỹ năng viết, một kênh giao tiếp quan 
 trọng. Viết sao cho rõ ràng, ngắn gọn, tránh sử dụng thành ngữ, tiếng lóng 
 Làm sao cho người đọc hiểu thông điệp mình muốn gửi đến họ như mình 
 hiểu. 
 Thứ ba cải thiện kỹ năng nói. Vì họp và gặp nhau mặt giáp mặt là hoạt động 
 thường xuyên của nhóm nên kỹ năng nói với nhau là rất quan trọng. Luyện 
 sao cho trường độ, cao độ, âm lượng và âm vực tiếng nói của bạn là rõ ràng, 
 dễ hiểu với người nghe. Ngoài ra khi nói, kết hợp với ngôn ngữ không lời 
 (động tác tay, chân, nét mặt) phù hợp với ngữ cảnh gây ấn tượng với 
 người nghe. 
 Thứ tư là phải cải thiện kỹ năng nghe. Lắng nghe người khác là biểu thị tôn 
 trọng họ. Các kỹ năng này sẽ được trình bày kỹ hơn trong phần kỹ năng 
 giao tiếp. 
 Có thể tóm tắt những phương châm xây dựng bản thân để hoạt động trong 
 nhóm như trong bảng sau: 
Đối với bản thân Đối với người khác 
 19 
-Nói lên điều mình nghĩ -Hãy khoan dung 
-Có thái độ cởi mở -Đừng đòi hỏi sự hoàn hảo 
-Có tư duy tích cực -Hãy cố gắng hiểu họ 
-Luôn sẵn sàng giúp đỡ người khác -Hãy cố tìm cái tốt nơi họ 
-Hãy là chính mình - -Hãy phê phán hành vi, không phê 
Biết ngưng đúng lúc phán vào con người 
-Giữ bí mật những điều riêng tư -Hãy tập thương yêu người khó gần 
 -Hãy luôn dựa trên sự kiện khách 
 quan 
 -Biết cảm thông 
 -Làm chủ thái độ của bạn 
 -Hãy là người hiểu biết 
 20 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1.Michel Maginn; Thúc đẩy nhóm làm việc hiệu quả; Nhà xuất bản tổng hợp 
TP HCM, 2007. 
2.Trần Thị bích Nga; Phạm Ngọc Sáu; Nguyễn Thu Hà (biên dịch); Xây 
dựng nhóm làm việc hiệu quả; Nhà xuấ bản tổng hợp TP Hồ Chí Minh, 
2006. 
3.PGS.TS Vũ Hoàng Ngân, ThS Trương Thị Nam Thắng; Xây dựng và phát 
triển nhóm làm việc; Nhà xuất bản Phụ nữ, 2009. 4.ThS.Nguyễn Thị Oanh; 
Làm việc theo nhóm; Nhà xuất bản Trẻ, 2007. 
 21