Giáo trình Kỹ năng giao tiếp (Bản mới)

 cần đúng người, đúng tội hay khi từ chối lý do 
nêu ra phải chính đáng. 
 - Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực 
 Trong giao tiếp ngoài thời gian nói, lắng nghe, chúng ta nên dành một khoảng 
thời gian để phản hồi. Phản hồi một cách chủ động, tích cực sẽ mang lại hiệu quả cao 
trong giao tiếp. Khi đưa ra thông tin phản hồi cần trình bày một cách tự tin, rõ ràng, 
ngắn gọn, dễ hiểu. Ví dụ: trong lớp học, sau khi nghe giáo viên giảng bài sinh viên nên 
chủ động và tích cực trong việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi của giáo viên. Tuy 
nhiên khi đưa ra câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng và dễ hiểu để giáo 
viên và các bạn cùng lớp đều có thể theo dõi và có những phản hồi ngược lại một cách 
hiệu quả. 
 - Phản hồi đúng lúc, đúng chỗ 
 Khi đưa ra thông tin phản hồi, ngoài việc chú ý đến nội dung phản hồi, chúng ta 
cần lưu ý đến thời gian và địa điểm phản hồi. Ví dụ: khi khen ngợi chúng ta nên khen 
ngợi ngay khi nhận thấy điểm mạnh, thành tích của đối tác và nên khen ngợi trước 
đám đông. Việc lựa chọn thời điểm phản hồi không phù hợp có thể làm cho giao tiếp 
kém hiệu quả hoặc thất bại. 
 - Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn 
 Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao 
tiếp bao giờ cũng tạo được tình cảm tốt và mang lại hiệu quả cao. Cách thức phản hồi 
quá thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác rất dễ gây ra hiểu lầm, xung đột trong giao 
tiếp. Ví dụ khi sếp thấy nhân viên làm việc không tốt và cần phải phê bình thì không 
nên nói “em làm việc kém quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều hơn nữa trong 
công việc”. 
 70 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp 
III. Một số hình thức phản hồi trong giao tiếp 
1. Đặt câu hỏi 
 a. Mục đích của đặt câu hỏi trong giao tiếp 
 “Muốn biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” 
 Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng tới các mục đích sau: 
 Thể hiện sự quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề các bên đang trao đổi 
 Giúp chúng ta có nhiều thông tin hơn về vấn đề chúng ta quan tâm 
 Giúp làm rõ thêm những nội dung chúng ta chưa nắm rõ 
 Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm của đối tác về những vấn đề họ đang trao đổi 
 Biểu biện của sự lắng nghe 
 Kích thích đối tác trao đổi nhiều hơn những thông tin quan trọng 
 Lôi kéo sự tham gia của các thành viên tham gia cuộc giao tiếp 
 Đánh giá nhận thức của đối phương về những vấn đề chúng ta đã trao đổi 
 Tìm hiểu về đối phương... 
 b. Phân loại câu hỏi 
 + Phân theo tính chất câu hỏi có câu hỏi đóng và câu hỏi mở 
 - Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi đã có sẵn câu trả lời để người được hỏi lựa chọn. 
Đáp án của câu hỏi đóng thường là có – không; rồi – chưa hoặc lựa chọn một hay 
nhiều đáp án trong số các đáp án cho sẵn. 
 Ví dụ: anh đã nắm rõ những vấn đề tôi trao đổi chưa? 
 Câu hỏi đóng giúp chúng ta thu thập thông tin một cách nhanh chóng nhưng khối 
lượng thông tin thu được không nhiều. 
 71 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp 
 - Câu hỏi mở là câu hỏi thường dùng cho việc bắt đầu một chủ đề mới, giúp cho cả 
người nghe và người nói cùng tư duy. Câu hỏi này thường được dùng khi chúng ta cần 
biết quan điểm hay ý kiến của đối tác về vấn đề hoặc muốn thu thập nhiều thông tin 
hơn. 
 Ví dụ: Qua phần trao đổi của tôi, anh đã nắm bắt được những gì? 
 + Phân theo mục đích và nội dung hỏi có các dạng câu hỏi sau: Why, What, 
Who, Where, When, How 
 Trong giao tiếp tùy vào mục đích, hoàn cảnh giao tiếp mà chúng ta sử dụng 
dạng câu hỏi nào cho phù hợp. 
 c. Những lưu ý khi đặt câu hỏi trong giao tiếp 
 - Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu 
cần hỏi, nếu còn thời gian mới đến các câu nên hỏi, chú ý các câu nên hỏi là những câu 
mang tính chất tìm hiểu thêm. 
 - Hãy tập hỏi những câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt nhất mỗi một vấn 
đề là một câu hỏi. 
 - Không nên hỏi quá nhiều, hỏi những câu hỏi mang tính thách đố 
 - Câu hỏi cần hỏi đúng người mới giúp mang lại những thông tin bổ ích 
 - Câu hỏi đưa ra cần đúng lúc, đúng chỗ. Đừng ngắt lời của người nói, hãy tập 
thái độ tôn trọng người nói như chính bạn đang nói vậy. 
 - Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tôn trọng, lịch sự khi đặt câu hỏi 
2. Khen ngợi và phê bình 
 a. Ý nghĩa của khen ngợi và phê bình trong giao tiếp 
 72 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp 
 Khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp là một trong những hình thức 
phản hồi cần thiết nhằm đạt được mục đích giao tiếp. 
 + Khen ngợi là hình thức ghi nhận, tán dương những điểm mạnh, điểm tốt ở 
người khác. Khen ngợi thường tạo ra các xúc cảm tích cực ở người được khen. 
 Các kết quả nghiên cứu cho thấy, những người biết khen ngợi người khác sẽ 
nhận được nhiều lợi ích. Khi biết cách khen người khác, chúng sẽ có nhiều cơ hội nhận 
được sự yêu thích từ họ và khi chúng ta mắc sai lầm sẽ được họ tha thứ dễ dàng và 
nhanh chóng hơn. 
 Quan trọng hơn, khi biết khen ngợi người khác, chúng ta đã làm tăng niềm hạnh 
phúc của chúng ta và của người khác. Những người trung thực thừa nhận họ thích 
nhận được những lời khen nhiều hơn những lời phê bình từ những người xung quanh. 
Điều này xuất phát từ 2 nhu cầu quan trọng của con người - nhu cầu được coi mình là 
quan trọng và nhu cầu được yêu thương (the need to feel important and the need to feel 
loved) 
 Điều mà ít người biết đến là khi khen người khác cũng sẽ làm tăng hạnh phúc 
của chính mình, khi khen ngợi người khác chúng ta cảm giác mình rộng lượng hơn, 
ngược lại khi phê bình người khác chúng ta có cảm giác mình ích kỉ, hẹp hòi. 
 Khen ngợi có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong việc tạo động lực, kích thích 
con người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng 
cao hiệu quả hoạt động. 
 + Phê bình được xem là hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ không hài 
lòng của chúng ta trước những hạn chế sai lầm của người khác. Tuy nhiên phê bình 
cũng là cách thức thể hiện sự quan tâm của chúng ta đối với người khác, giúp người 
khác nhận ra sai lầm của họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị của bản thân và tìm cách 
hoàn thiện bản thân. Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu quả 
lao động và chất lượng công việc. 
 Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo ra những xúc cảm tiêu cực ở người bị 
phê bình. Nếu lời phên bình quá gay gắt có thể làm cho người bị phên bình mất lòng 
tin vào bản thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc và có thể ảnh hưởng xấu đến 
mối quan hệ giữa người phê bình và người bị phê bình. 
 b. Những lưu ý khi khen ngợi và phê bình người khác trong giao tiếp. 
 + Khen ngợi: 
 73 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp 
 - Lời khen phải luôn chân thành, không sáo rỗng, không vụ lợi 
 - Khen ngợi phải kịp thời. Ví dụ: khi nhân viên đạt được một thành tích nào đó 
người quản lý nên có lời khen ngợi ngay sau đó không nên để lâu 
 - Nên khen ngợi người khác trước đám đông 
 - Kết hợp khen ngợi bằng tinh thần và bằng vật chất 
 - Khen ngợi cần phải công bằng với những người có thành tích như nhau 
 - Nên chủ động đưa ra lời khen ngợi người khác 
 - Khen ngợi người khác ngay cả khi họ có thành tích nhỏ... 
 + Phê bình: 
 - Không nên phê bình một cách quá thẳng thắn 
 - Không nên phê bình một cách quá gay gắt, khó chịu 
 - Cần hiểu tính cách người bị phê bình để đưa ra cách phê bình hợp lý 
 - Khi phê bình người khác cần đúng lúc, đúng chỗ không nên tùy tiện 
 - Nên đưa ra lời khen trước khi đưa ra lời phê bình 
 - Không nên nhắc lại những sai lầm cũ khi phê bình người khác... 
 Có 3 đặc điểm quan trọng ở người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực: 
 - Thứ nhất, họ không vị kỷ. Người nhận được phản hồi tiêu cực tin là lời phản 
hồi được đưa ra nhằm mục đích cải thiện cuộc sống của họ, không phải là sự trả thù. 
Người phản hồi không giận dữ hoặc lo sợ khi đưa ra phản hồi. Nếu bạn để ý thấy mình 
đang căng thẳng khi đưa ra phản hồi tiêu cực thì đó là 1 dấu hiệu cho thấy có thể bạn 
đang vị kỷ. 
 - Thứ hai, người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực là người có lòng tự trọng 
cao, biết lắng nghe. Họ không vì lời phê bình người khác mà đánh mất uy tín, nhân 
phẩm của bản thân. Họ luôn tôn trọng ý kiến của người bị phê bình và có những xem 
xét thấu đáo. 
 - Cuối cùng, người giỏi đưa ra lời phê bình tiêu cực là người thông minh về mặt 
xã hội (socially intelligent). Họ chọn đúng thời điểm để đưa ra lời phê bình. Vì con 
người hiếm khi có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà không phòng 
vệ. Khuynh hướng tự nhiên của chúng ta là trở nên phòng vệ; nghĩa là tìm các lý lẽ 
giải thích vì sao lời phê bình không có giá trị.Người biết cách đưa ra phản hồi tiêu cực 
chỉ làm điều này khi họ biết người nhận đủ khả năng tinh thần để xử lý nó. Con người 
tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt hơn khi họ đang có tâm trạng tốt, người giỏi về nghệ 
 74 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp 
thuật phê bình hiểu điều này và đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước 
khi đưa ra phê bình. 
 3. Nghệ thuật từ chối 
 Chân thành trong giao tiếp, luôn quan tâm giúp đỡ người khác là những hành vi 
đẹp được khuyến khích. Tuy nhiên không phải lúc nào chúng ta cũng có thể làm tất cả 
những điều người khác yêu cầu, mong muốn. Chính vì vậy, từ chối là một hình thức 
phản hồi nhiều khi không thể tránh khỏi trong giao tiếp, đặc biệt là trong những tình 
huống giao tiếp mà khi nhận được sự đề nghị, nhờ vả từ đối tác nhưng chúng ta không 
có khả năng đáp ứng. 
 Thật khó để nói ra lời từ chối vì khi đưa ra lời đề nghị, yêu cầu là đối tác đã đặt 
niềm tin ở chúng ta, mong muốn chúng ta thỏa mãn. Lời từ chối có thể ảnh hưởng tiêu 
cực đến suy nghĩ và tình cảm của người khác đối với chúng ta. 
 Từ chối là một nghệ thuật cần được học tập và rèn luyện. Để từ chối người khác 
mà không làm cho họ buồn, họ giận, họ phiền lòng, chúng ta cần lưu ý những vấn đề 
sau: 
 1. Hãy cân nhắc thật kĩ trước khi từ chối 
 Cần xác định rõ lí do tại sao phải từ chối. Hãy xác định rõ là bạn không thể thỏa 
mãn yêu cầu của họ vì bạn không đủ khả năng hay do bạn quá bận. Nếu đúng sở 
trường mà bạn từ chối thì có thể mất uy tín. Cần lưu ý mức độ thân thiết của mối quan 
hệ và cách từ chối nào là tốt nhất. Hãy cân nhắc mức độ ảnh hưởng của sự từ chối đến 
mối quan hệ giữa chúng ta và đối tác. 
 75 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp 
 2. Không nên đưa ra lời từ chối một cách quá vội vàng 
 Từ chối quá vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường kém tế nhị. Hãy "hoãn 
binh" một lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói và thể ngữ (ngôn ngữ cơ thể) cho hợp lý để 
tránh căng thẳng cho cả hai. 
 3. Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng những từ ngữ nhẹ nhàng, dễ 
nghe, hạn chế dùng từ “không”, “không thể” khi từ chối 
 Ví dụ: Thay vì nói: “Em không thể giúp anh được vì em đang rất bận”, chúng ta 
nói: “Em rất muốn giúp anh nhưng hiện tại em đang rất bận, mong anh thông cảm” 
 4. Nên đưa ra những lí do từ chối một các thuyết phục và trung thực 
 Khi đã xác định được các lí do tại sao bạn phải từ chối, hãy chọn ra lí do thuyết 
phục nhất để từ chối. Đừng bao giờ để cho đối tác nhận ra rằng lí do từ chối chỉ là giả 
tạo. Ví dụ: chúng ta nói có việc bận nhưng đối tác bắt gặp chúng ta đang đi chơi. 
 5. Nên gặp mặt trực tiếp để từ chối 
 Đừng gởi tin nhắn, email hoặc lời nhắn. Nên gặp trực tiếp hoặc gọi điện thoại để 
tránh hiểu lầm. Nếu không, bạn có thể bị đánh giá thấp vì họ hiểu là bạn coi thường 
họ. Gặp nhau trực tiếp là cách tốt để có thể hiểu nhau hơn, không bị "tam sao thất 
bản". 
 6. Đừng trì hoãn khi đã quyết định từ chối 
 Đừng để đến ngày mai những gì bạn có thể làm ngay hôm nay. Nếu không đáp 
ứng được những yêu cầu đề nghị của đối tác, sau khi cân nhắc kĩ chúng ta nên từ chối 
ngay để đối tác chủ động giải quyết vấn đề của họ. Nên từ chối dứt khoát, vì sự do dự 
có thể gây thêm khó khăn cho người khác. 
 7. Nên đề xuất giải pháp giúp người bị chúng ta từ chối có cách để giải quyết 
vấn đề 
 Có những yêu cầu chúng ta không thể trực tiếp thực hiện nhưng nếu chúng ta 
biết ai là người có thể làm thay hãy chia sẻ với người bị từ chối, điều này là hết sức 
cần thiết. Trong một số trường hợp, trước khi giới thiệu chúng ta nên xin phép người 
chúng ta sẽ giới thiệu. Biết rằng không dễ từ chối, nhưng trước khi từ chối, hãy đặt 
mình vào hoàn cảnh của họ và hiểu sự ảnh hưởng đối với họ khi bạn từ chối. Khi họ 
nhận thấy bạn vẫn quan tâm và cảm thông, họ sẽ dễ chấp nhận lời từ chối của bạn hơn. 
 76 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp 
* Câu hỏi (bài tập) củng cố: 
 Câu 1. Phản hồi là gì? Ý nghĩa của phản hồi trong giao tiếp? 
 Câu 2. Trình bày những điều nên và không nên khi đặt câu hỏi? 
 Câu 3. Trình bày những điều nên và không nên khi khen ngợi – phê bình? 
 Câu 4. Trình bày những điều nên và không nên khi từ chối? 
 Câu 5. Bài tập: 
 - Mỗi sinh viên viết ra giấy một câu hỏi hỏi giáo viên về một nội dung học tập 
mà sinh viên đã nghe những chưa hiểu rõ 
 - Hỏi một người về đường đi đến công ty A 
 - Khi bạn thân của bạn mới nhận được học bổng bạn sẽ khen ngợi bạn mình như 
thế nào? (đưa ra lời khen cụ thể) 
 - Khi bạn của bạn thường xuyên nghỉ học bạn sẽ góp ý như thế nào? 
 - Đồng nghiệp nhờ bạn giúp một việc những bạn bận phải đi rước con, bạn sẽ từ 
chối như thế nào? 
 -------------------- Hết-------------------- 
 77 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Tài liệu tham khảo biên soạn tài liệu: 
+ Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, Nxb Thống kê. 
+ Trịnh Quang Dũng, Nghệ thuật giao tiếp, Nxb Long An, 1989. 
+ Chu Văn Đức, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Nxb Hà Nội, 2005. 
+ Nguyễn Văn Đồng, Tâm lý học giao tiếp, Nxb Chính trị - Hành chính, 2010. 
+ Nguyễn Hoàng, Nói có hiệu quả trước công chúng, Nxb Lao động, 2009. 
+ Harvey Mackay, Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thông tin, 2010. 
+ Harvey Mackay (2010), Nghệ thuật giao tiếp xã hội, Nxb Văn hóa thông tin. 
+ Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh, Ấn tượng trong phút 
đầu giao tiếp, Nxb Thanh niên, 2000. 
+ Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Trường Trung cấp Âu 
Việt, 2012. 
+ Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy, Nhập môn kỹ năng giao tiếp, Nxb Giáo dục, 
1996. 
+ Trường Cán bộ Hội Nông dân Việt Nam, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Hà Nội, 
2011. 
2. Tài liệu giới thiệu thêm cho sinh viên – học sinh: 
+ Dale Carnegie (Nguyễn Hiến Lê dịch), Đắc nhân tâm bí quyết thành công, Nxb Văn 
hóa thông tin, 2002. 
+ Hữu Đạt, Văn hóa và ngôn ngữ giao tiếp của người Việt, Nxb Văn hóa thông tin, 
2000. 
+ Nguyễn Văn Hán – Phan Trác Hiệu (biên dịch), Nghệ thuật sống xã giao hàng ngày, 
Nxb Trẻ, 1998. 
+ Halák Lázló, Phép lịch sự hàng ngày, Nxb Thanh Niên, 1998. 
+ Chiêm Trúc, Đắc nhân tâm thuật ứng xử và thu phục lòng người, Nxb Thanh Niên, 
2001. 
+ Hoàng Xuân Việt, Thuật gây cảm tình, Nxb Mũi Cà Mau, 2004. 
 78 
Tài liệu giảng dạy Môn Kỹ năng giao tiếp