Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Nguyễn Thị Trường Hân

 • Khi trình bày cảm xúc (tiêu cực), chúng ta nên diễn đạt câu bắt đầu bằng cảm xúc, 
suy nghĩ của mình, dưới dạng một câu phát biểu khẳng định, không phải câu hỏi. Những câu hỏi 
được đặt ra dưới cảm xúc tiêu cực thường không nhằm mục đích hỏi hay tìm kiếm thông tin, mà chủ 
yếu để răn đe, gây áp lực cho người khác. 
 Ví dụ “Anh cảm thấy mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn nếu các bạn chia sẻ điều này trong buổi 
họp lần trước” thay vì “Tại sao các bạn không chia sẻ điều này với anh trong buổi họp trước?”. 
 Hoặc “Anh khá thất vọng, giá như anh được biết điều này sớm hơn” thay vì “Tại sao đến giờ 
này mới nói với anh chuyện đã rồi?” 
 Hoặc “Anh thật sự mong các bạn sẽ hợp tác với nhau nhiều hơn trong giai đoạn cuối của dự 
án” thay vì “Giai đoạn này mà không chịu hợp tác với nhau nữa là các bạn biết sẽ như thế nào rồi 
đấy!” 
 Hoặc “Anh tin rằng đây là lần cuối cùng chúng ta mắc phải những sai lầm thế này” thay vì 
“Đây là lần thứ mấy? Anh còn phải nhắc các bạn bao nhiêu lần nữa thì mới chịu nghe?” 
 - Bày tỏ sự răn đe, gây áp lực 
 • Sử dụng từ phủ định và xây dựng câu theo cách thức tương tự trên, nói về bản thân 
mình. 
 Ví dụ: “Anh không nghĩ có thể cho em cơ hội nữa để khắc phục hậu quả. Anh sẽ giao việc 
này cho người khác” hoặc “Chị sẽ phải ra quyết định chuyển nhiệm vụ này cho nhóm khác vì các em 
hoàn toàn không hợp tác với nhau, dẫn đến công việc trì trệ”, hoặc “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp 
đồng với anh vào năm sau vì những gì anh đã thực hiện không đúng nguyên tắc công việc” 
 • Luôn thể hiện lý do của sự răn đe, không hài lòng này và tập trung vào hành vi, kết 
quả. Không nên đánh giá nhân cách của người khác khi bạn muốn thể hiện sự dứt khoát từ chối, thất 
vọng, ví dụ “Tôi không đảm bảo sẽ ký hợp động với anh vào năm sau vì những gì anh đã dối trá” 
hoặc “Tôi không ký hợp đồng lại với anh vào năm sau vì anh quá thất bại”. Với những từ ngữ hướng 
về nhân cách có thể khiến người khác tổn thương hơn là họ sẽ ý thức về hành vi và từ đó chỉnh sửa. 
 - Bày tỏ sự ăn năn, tiếc nuối 
 • Lời xin lỗi nên được sử dụng như sự mở đầu với cấu trúc câu “Tôi xin lỗi vì”, “Tôi 
thành thật xin lỗi vì”, “Tôi vô cùng xin lỗi vì” 
 • Giải thích ngắn gọn về lý do của việc xin lỗi. 
 • Sau cùng, thể hiện những cam kết trong tương lai của chúng ta với người đang giao 
tiếp. Sử dụng mẫu câu “Dù nhưng” hoặc “Mặc dù nhưng”. Ví dụ “Mặc dù chúng ta không 
thể tiếp tục làm việc cùng nhau nhưng tôi thật lòng mong chờ vào một dự án khác sẽ tốt đẹp hơn” 
hoặc “Dù kết quả không như chúng ta mong đợi nhưng chị tin rằng đây là bài học đắt giá cho nhóm 
chúng ta”, “Dù thất bại trong cuộc đấu thầu lần này nhưng ngay sau đó, anh cùng các bạn sẽ tìm 
những đối tác mới. 
 - Bày tỏ sự mong đợi, kỳ vọng 
 • Sử dụng động từ “mong đợi” hoặc “kỳ vọng” một cách rõ ràng khi giao tiếp. 
 Ví dụ: “Tôi mong đợi chúng ta sẽ hợp tác trong tương lai gần”, “Tôi mong đợi đối tác sẽ trả 
lời với chúng ta sớm”, “Tôi thật sự kỳ vọng sẽ đạt được kết quả cao vì những gì mà chúng ta đã thể 
hiện trong buổi họp sáng nay”. 
 37 
 Kỹ năng Giao tiếp 
 • Kết hợp với ngôn ngữ không lời, qua giọng nói trầm, nhấn giọng, ánh mắt giao lưu, 
hành động bắt tay, vỗ nhẹ vai sẽ thể hiện rõ nét thành ý của bạn khi diễn tả sự mong đợi, kỳ vọng với 
người khác. 
 4.4.2.5. Thực hành diễn đạt giảm nhẹ - một cách thức của nói lời nói tích 
cực 
 Vậy diễn đạt giảm nhẹ là gì? Diễn đạt giảm nhẹ là diễn đạt các tính từ tiêu cực dưới hình thức 
giảm nhẹ nhưng những từ giảm nhẹ vẫn phải phản ánh được những bản chất chủ yếu của từ tiêu cực 
ban đầu. Ví dụ: Từ có tính tiêu cực Hình thức diễn đạt giảm nhẹ 
 Keo kiệt Tiết kiệm 
 Quê mùa Bình dân, giản dị, chân chất 
 Xấu Không được đẹp 
 Già Không còn trẻ, cứng cáp, chững chạc 
 Lưu ý: Không phải tính từ tiêu cực nào ta cũng có thể diễn đạt giảm nhẹ được. Vì vậy, về 
nguyên tắc, nếu không giảm nhẹ được thì không đề cập, không nhắc đến nữa. 
 4.4.3. Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt 
 Nội tâm tốt là gì? Nội là ở bên trong, tâm là tâm lý, là quan điểm sống, cách suy nghĩ của 
một con người. Như vậy nội tâm có thể hiểu là những suy nghĩ, quan điểm sống, là những “thứ” 
không biểu hiện ra ngoài, nhưng lại có thể ảnh hưởng đến hành vi, cách sống, cách ứng xử của một 
người nào đó. Người có nội tâm tốt nên được hiểu là những người có suy nghĩ, quan điểm sống tích 
cực. Suy nghĩ, quan điểm đó không những làm cuộc sống của người ấy thoải mái, dễ chịu hơn mà 
còn lan tỏa năng lượng tích cực cho những người xung quanh. 
 Quan điểm, suy nghĩ tích cực là cách thức con người ấy nhìn mọi sự, mọi vật, mọi vấn đề 
luôn luôn thấy cái hay, cái đẹp, cái tốt; nếu có nhìn thấy cái xấu người ấy cũng cố gắng biến cái xấu 
thành cái tốt; và luôn luôn hướng đến hành động để làm mọi sự tốt hơn. Tại sao “lời nói tích cực chỉ 
được sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt”? Nội tâm bao gồm cả ý thức và vô thức. Người có 
nội tâm chưa tốt có sự mâu thuẫn trong ý thức và vô thức. Những lời nói tích cực xuất phát từ một 
người có nội tâm chưa tốt, thì những lời nói đó chỉ do ý thức điều khiển. Trong những tình huống 
thông thường, người ấy có thể dùng ý thức để che dấu những khuyết tật trong nội tâm. Nhưng khi 
người ta bị những căng thẳng trong cuộc sống, mệt mỏi, dồn nén lúc này vô thức sẽ điều khiển 
hành vi, ứng xử, lời nói, những khuyết tật trong nội tâm và làm bộc lộ những suy nghĩ và hành động 
trái với những bộc lộ trước đây của người ấy. Trong trường hợp này, lời nói tích cực được sản sinh 
ra rõ ràng là không bền vững. 
 Muốn nội tâm tốt, cần phải làm gì? Đứng trước bất cứ một hành vi nào có vẻ ngoài tiêu cực, 
ta cũng phải dừng lại, suy xét kỹ càng điều gì đằng sau hành vi ấy, không nên phán xét vội vàng. Bởi 
lẽ, sự phán xét vội vàng sẽ khiến hành vi ứng xử, thậm chí lời nói, cử chỉ của ta bị sai lệch, khiến ta 
cư xử nói năng có thể lạnh lùng, thô lỗ với đối tác, do đó ảnh hưởng đến kết quả giao tiếp. 
 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT 
 4.5.1. Hạn chế của giao tiếp viết 
 - Không được sự hỗ trợ của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ trong giao tiếp trực tiếp. 
Vì vậy, có thể dẫn đến không hiểu nhau giữa đối tượng truyền tin và đối tượng nhận tin. 
 - Liên quan đến vấn đề pháp lý của tài liệu lưu trữ. Nếu ta không cẩn thận, những tài liệu 
bằng văn bản có khi lại là bằng chứng chống lại ta trong những vụ kiện. 
 - Sự phản hồi của đối tượng nhận tin không nhanh chóng bằng giao tiếp trực tiếp. Vì vậy, 
trong những trường hợp khẩn cấp, không nên sử dụng loại giao tiếp này. 
 38 
 Kỹ năng Giao tiếp 
 4.5.2. Những nguyên tắc của giao tiếp viết 
 a. Thống nhất: thống nhất trong hàm ý. Nguyên tắc thống nhất được áp dụng trong ba cấp 
độ. Thứ nhất, những câu văn phải ược thống nhất. Thứ hai, các đoạn văn phải được thống nhất. Thứ 
ba, cả văn bản nói chung phải được thống nhất. 
 b. Mạch lạc: Để đạt được sự rõ ràng trong giao tiếp viết, cần nguyên tắc mạch lạc. Biểu hiện 
của sự mạch lạc là mối quan hệ và sự rõ ràng. Nguyên tắc mạch lạc áp dụng cho câu, đoạn văn và 
cả văn bản nói chung. 
 c. Tránh biệt ngữ (jargon): tránh sử dụng biệt ngữ càng nhiều càng tốt. Biệt ngữ là ngôn ngữ 
đặc biệt đối với khoa học, thương mại, công nghệ hoặc nghề nghiệp. Trong ngôn ngữ riêng với người 
trong lĩnh vực này, các biệt ngữ có thể sử dụng không cần lo lắng. Trong các trường hợp khác, biệt 
ngữ cũng có thể được sử dụng, nhưng nhất thiết cũng phải làm rõ những từ này cho những người 
khác. 
 d. Chính xác: Các vấn đề phải đúng và chính xác. Các cách thức mà thông điệp được truyền 
đi nhất thiết phải đúng. 
 e. Ngắn gọn: Ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian. Giao tiếp kinh doanh nhất thiết phải ngắn 
gọn và trực tiếp. 
 4.5.3. Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất các loại văn 
bản 
 Văn bản điều phối hoạt động xã hội và những công cụ hỗ trợ 
 Các văn bản giao dịch mang tính quốc gia, văn bản luật pháp và pháp quy, quy chế của các 
tổ chức, công văn trong các tổ chức, giao dịch, hợp đồng và các văn bản trao đổi thông tin công việc 
giữa các cá nhân 
 Để sử dụng thuần thục và hiệu quả ngôn ngữ viết trong các hệ thống văn bản này, bạn cần 
đọc nhiều loại văn bản, thường xuyên sử dụng và luyện tập viết thường xuyên. Nên tải các tài liệu 
này về để xem xét từ hình thức trình bày cho đến nội dung thể hiện bên trong cũng như quy cách 
trình bày và thể hiện văn phong. 
 Các văn bản thõa mãn nhu cầu tình cảm và tinh thần 
 Đây là những văn bản như: các tác phẩm văn học, kịch bản, thơ ca, các thư từ nhằm trao đổi 
tâm tư tình cảm. Thường có thể thấy cấu trúc rất tự do. Nhưng các thể loại cũng có những cấu trúc 
riêng của nó, việc nắm cấu trúc này giúp con người sử dụng hiệu quả trong giao tiếp. Ví dụ: Để trình 
bày một thư xin lỗi, thư cảm cảm, thư nêu lý do không tham dự có những cấu trúc mà dẫn đến 
hiệu quả hơn trong diễn đạt thông điệp, tạo sự cảm thông, thấu cảm hơn. Để sử dụng hiệu quả cũng 
cần các hoạt động như ở mục a. 
 Văn bản giúp trao đổi thông tin nhanh thông qua các công cụ hỗ trợ giao tiếp trực tuyến 
 Hiện nay, với sự hỗ trợ của các công cụ trực tuyến như Zalo, Facebookviệc giao tiếp với 
những truyền đạt thông tin như là ngôn ngữ nói được hỗ trợ. Mặc dù là ngôn ngữ viết những nó mang 
hơi hướng ngôn ngữ nói rất nhiều. Hàng loạt các hỗ trợ biểu lộ cảm xúc được các công cụ nâng cấp 
thường xuyên. 
 Việc học viết ngắn gọn, hiệu quả nhưng vẫn giữ được thông điệp chính xác, ngắn gọn và 
truyền đạt cảm xúc trong ngôn ngữ thành công đòi hỏi con người có năng lực sử dụng các thán từ và 
các biểu tượng biểu cảm cũng như các cụm từ biểu cảm tốt cần được trau chuốt. 
 4.5.4. Những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh 
 Trước khi viết một e-mail trong giao tiếp kinh doanh, chúng ta cần nắm vững những nguyên 
tắc quan trọng sau: 
 - Viết tiêu đề cho email 
 39 
 Kỹ năng Giao tiếp 
 Sử dụng dòng tiêu đề để truyền đạt nội dung chính của lá thư đến người nhận. Ví dụ: nội dung 
thư của bạn là thông báo đến người nhận thời gian và địa điểm của buổi tập huấn phòng cháy chữa 
cháy thì dòng tiêu đề của bạn có thể là: “Lịch tập huấn phòng cháy chữa cháy”. 
 - Viết tiêu đề ngắn gọn 
 Với tiêu đề ngắn gọn nhưng vẫn truyền đạt thông điệp chính của lá thư, bạn sẽ được đánh giá 
là người chuyên nghiệp trong việc sử dụng e-mail. Hơn nữa, người nhận thư cũng không muốn đọc 
một dòng tiêu đề nhiều chữ. 
 - Viết một chủ đề trong mỗi lá thư 
 Tự giới hạn mình chỉ viết một chủ đề trong mỗi lá thư cho phép bạn sử dụng tiêu đề hiệu quả 
hơn, giúp bạn chắc chắn rằng mỗi thông tin của mình sẽ nhận được sự chú ý mà nó xứng đáng được 
nhận. 
 - Làm cho lá thư của bạn cuốn hút, súc tích 
 Truyền đạt hầu hết thông tin quan trọng trong câu mở đầu hay đoạn văn mở đầu. Nếu muốn 
truyền đạt một văn bản dài thông qua e-mail thì hãy sử dụng chức năng đính kèm. Hãy chắc chắn 
rằng thư của bạn truyền đạt trực tiếp đến người nhận những phần then chốt của phần đính kèm. 
 - Sử dụng phần đính kèm cẩn thận 
 Xác nhận trước người nhận thư có phần mềm cần thiết để truy cập phần đính kèm bạn gửi. 
Khi có nhiều phần đính kèm khác nhau, hãy cân nhắc gửi chúng riêng biệt. Ngoài ra, hãy chắc chắn 
rằng bạn đã đính kèm thư, hoàn tất việc đính kèm trước khi viết thư sẽ chắc chắn rằng bạn không 
phải gửi một lá thư thứ hai chỉ để gửi thêm phần đính kèm. 
 - Kiềm chế cảm xúc 
 Tránh hành động không chín chắn là sử dụng e-mail để thể hiện sự nổi nóng (gửi những bức 
thư ngắn với thái độ gay gắt, giận dữ và đôi khi khiếm nhã) với người khác. Vì vậy, đừng gửi e-mail 
khi bạn đang nóng giận, hãy kiềm chế cảm xúc. 
 - Chọn “Trả lời” hay “Trả lời tất cả” phù hợp với từng tình huống cụ thể 
 - Đọc và sửa chữa bức thư trước khi gửi đi 
 - Về phía người nhận, việc trả lời e-mail là cần thiết vì nó thể hiện bạn là người biết quan 
tâm, trân trọng thông tin của người gửi cũng như bản thân họ. Tuy nhiên, cũng đừng bị chôn vùi bởi 
việc trả lời tất cả những thư bạn nhận khi chúng không được gửi trực tiếp cho bạn, chẳng hạn như 
các thông báo chung. 
 Những điều cần tránh khi sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh 
 Trong việc sử dụng e-mail, bạn cũng cần tránh những điều sau đây: 
 - Tránh gửi những chuỗi nội dung của các lá thư trước: Trả lời e-mail hoặc gửi e-mail mà 
không xóa những đoạn chữ không cần thiết của thư gốc sẽ tạo nên chuỗi nội dung không phù hợp. 
Những chuỗi dài làm tăng nguy cơ các tài liệu mật hay tài liệu đầy tiềm năng rơi vào tay những người 
không mong đợi. Mặt khác, nó còn làm tốn thời gian của người đọc. 
 - Tránh việc gửi thông điệp bừa bãi ảnh hưởng đến người khác 
 Hạn chế dùng những biểu tượng cảm xúc, những từ ngữ biểu cảm như: nhé, nhỉ, nha trong 
e-mail giao dịch kinh doanh trang trọng, những từ ngữ ấy chỉ nên dùng trong những e-mail mang 
tính cá nhân. 
CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 4 
1. Trình bày tầm quan trọng của việc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp 
2. Trình bày các nguyên tắc sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp 
 40 
 Kỹ năng Giao tiếp 
3. Trình bày những nguyên tắc của giao tiếp viết 
4. Trình bày những nguyên tắc sử dụng e-mail trong giao tiếp kinh doanh. 
5. Công ty của bạn làm về lĩnh vực mỹ phẩm dành cho da. Sếp yêu cầu bạn viết một bài ngắn giới 
thiệu sản phẩm mới để đăng trên website của công ty. Hãy viết bài viết đó, với giả sử khách hàng 
mục tiêu của sản phẩm là nam giới. 
 41 
 Kỹ năng Giao tiếp 
 TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Tiếng Việt 
1. Thái Trí Dũng, Nghệ thuật giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB Thống kê, 1998 
2. Chu Văn Đức, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, NXB Hà Nội, 2005 
3. Nguyễn Văn Đồng, Tâm lý học giao tiếp, NXB Chính trị - Hành chính, 2010 
4. Nguyễn Hoàng, Nói có hiệu quả trước công chúng, NXB Lao động, 2009 
5. Harvey Mackay, Nghệ thuật giao tiếp xã hội, NXB Văn hóa thông tin, 2010 
6. Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh, Ấn tượng trong phút đầu giao 
tiếp, NXB Thanh niên, 2000 
7. Allan và Barbara Pease – Cuốn sách hoàn hảo về ngôn ngữ cơ thể - NXB Tổng hợp TP.HCM, 
2008 
8. Huỳnh Văn Sơn (chủ biên), Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt, 2012 
9. Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy, Nhập môn kỹ năng giao tiếp, NXB Giáo dục, 1996 
10. Trường Cán bộ Hội Nông dân Việt Nam, Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, Hà Nội, 2011 
11. Trường Đại học Trà Vinh, Tài liệu giảng dạy môn Kỹ năng giao tiếp, Trà Vinh, 2013 
Tiếng Anh 
12. Career skills library, Communication Skills (2009), Ferguson Publishing [ISBN-10: 0-8160-
7778-9] 
13. Christopher Turk, John Kirkman (2005), Effective Writing- Improving scientific, technical and 
business communication, Taylor & Francis eLibrary, ISBN 0-203-47310-8 Master e-book ISBN 
14. Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials (6th Edition), South-
Western College Pub 
15. Diana Williams (2007), Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health Professionals, 
Jessica Kingsley Publishers, London and New York [ISBN1853022322] 
 42