Bài giảng Quản trị kinh doanh khách sạn - Chương VI: Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn - Tô Đồng Thiệt

GV: Tô Đồng Thiệt 
CHƯƠNG VI 
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH 
VỤ CỦA KHÁCH SẠN 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 2 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
 Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình Quản trị kinh 
doanh khách sạn, Hà Nội, ĐH Trường ĐH kinh 
tế quốc dân, 2008. 
 Nguyễn Văn Đính. Giáo trình công nghệ phục vụ 
trong Khách sạn - Nhà hàng. Hà Nội, ĐH. Kinh tế 
Quốc Dân Hà Nội, 2007. 
 Lashley, Conrad. Hospitality retail management: a 
unit manager's guide. England, Oxford; Boston: 
Butterworth-Heinemann, 2000. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 3 
1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 
1.1 Chất lượng dịch vụ là gì? 
 Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình 
đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh 
giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng 
khách hàng đã nhận được. 
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? 
 Theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng: 
Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỏa 
mãn của khách hàng về khách sạn. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 4 
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? 
 Theo Donald M.Davidoff: 
 Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách (S) 
 = Sự cảm nhận (F) – sự mong đợi (E) 
 Từ công thức trên, ta thấy: 
 + Nếu: S < 0  F < E: chất lượng dịch vụ khách sạn mức độ kém 
=> khách thất vọng => khả năng khách không quay trở lại để sử dụng sản 
phẩm khách sạn cao. 
 + Nếu: S = 0  F = E: chất lượng dịch vụ khách sạn ở mức độ 
trung bình => khách hàng chấp nhận được. 
 + Nếu S > 0  F > E: chất lượng dịch vụ khách sạn tốt => khách 
hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ khách sạn tuyệt hảo, vượt hơn sự mong 
đợi của họ => khả năng khách quay trở lại sử dụng sản phẩm khách sạn cao. 
1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 5 
1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 
1.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? 
 => Tóm lại: Sự kỳ vọng hay mong đợi của 
khách hàng (E) về khách sạn càng cao thì khả năng 
sự thỏa mãn của khách hàng (S) càng giảm và ngược 
lại. Do đó, để tránh tình trạng khách không muốn 
quay trở lại khách sạn trong những lần sau, các nhà 
quản lý không nên để khách kỳ vọng quá cao trước 
khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 6 
1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 
 Các nguyên nhân dẫn đến E cao hay thấp 
- Nằm ngoài sự chi phối của khách sạn 
 + Nhu cầu của khách trong mỗi chuyến đi. 
 + Kinh nghiệm trong mỗi chuyến đi. 
 + ... 
- Nằm trong sự điều tiết của khách sạn 
 + Thông tin truyền miệng 
 + Giá bán (P) 
 + Quảng cáo 
 + .... 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 7 
1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 
 Các yếu tố ảnh hưởng đến F 
 Chủ quan: Nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán, động 
cơ du lịch, đi theo đoàn riêng lẻ. 
 Khách quan: Kỹ năng nghề nghiệp của nhân viên; cơ sở vật 
chất ( mức độ tiện nghi của khách sạn) cảm nhận bằng các 
giác quan của khách hàng. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 8 
 Cơ sở vật chất kỹ thuật: là không gian bên ngoài cũng như 
bên trong của khách sạn. 
 Con người: NVPV trực tiếp; họ là cầu nối giữa khách hàng 
và quản lý. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách 
đến chất lượng dịch vụ 
 Sự đa dạng của sản phẩm: ảnh hưởng đến sự thỏa mãn nhu 
cầu khách hang. SẢn phẩm càng tiện nghi, đa dạng càng 
giúp cho khách thoải mái 
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CLDV 
1. Đặc điểm chất lượng khách sạn 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 9 
2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 
2.1 Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh 
giá 
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn phải đánh giá cả 
4 thành tố cơ bản: 
 Phương tiện thực hiện 
 Hàng hóa bán kèm 
 Dịch vụ hiện 
 Dịch vụ ẩn 
 Đánh giá 2 thành phần phương tiện dịch vụ và hàng hóa bán 
kèm dễ dàng thực hiện nhưng dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn khó 
lượng hóa khi đánh giá. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 10 
2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 
2.2 Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính 
xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản 
phẩm của khách sạn. 
 - Khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ 
khách sạn. 
- Cảm nhận của khách về cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách 
sạn tốt -> thì khách hàng cảm nhận mức độ thỏa mãn cao và 
ngược lại. 
=> Các nhà quản lý KS muốn đánh giá chất lượng sản phẩm 
khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người 
trực tiếp tiêu dùng sản phẩm, nắm được yêu cầu, mong muốn và 
đòi hỏi của khách. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 11 
2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 
2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình 
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 
 Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn dựa trên 2 nhân tố 
cơ bản: 
 + Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 
 + Nhân viên trực tiếp tham gia vào quá trình cung cấp dịch 
vụ 
 => Khi đánhgiá chất lượng dịch vụ khách sạn thường có 
xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng 
=> Nó tác động đến hình ảnh KS và quyết định đến chất lượng 
dịch vụ được cảm nhận của KS. 
- Chất lượng kỹ thuật KS bao gồm chất lượng của các thành phần 
của CSVCKT của KS hợp thành như: mức độ tiện nghi, mức độ 
phẩm mỹ, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn 
- Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 12 
2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 
2.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình 
cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp khách sạn 
- Chất lượng kỹ thuật KS bao gồm chất lượng của các thành phần 
của CSVCKT của KS hợp thành như: mức độ tiện nghi, mức độ 
phẩm mỹ, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn 
- Chất lượng chức năng gồm các yếu tố liên quan đến con người 
bao gồm: thái độ phục vụ, cách ứng xử, giao tiếp, trình độ tay 
nghề, ... của nhân viên phục vụ 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 13 
2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn 
2.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi tính nhất quán 
cao 
- Sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành 
động của tất cả các bộ phận, thành viên của KS từ trên xuống 
về mục tiêu chất lượng cần đạt được của khách sạn, các chủ 
trương, chính sách phải đồng bộ. 
- Sự đồng bộ, toàn diện trước sau như một và giữ đúng lời hứa 
khách sạn đã công bố với khách. 
- Chất lượng dịch vụ khách sạn luôn đòi hỏi sự hoàn thiện 
không ngừng và phải điều chỉnh cần thiết với yêu cầu thực tế 
thay đổi của thị trường. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 14 
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 
khách sạn 
3.1Chất lượng dịch vụ khách sạn giúp gia tăng lợi nhuận 
cho khách sạn 
 Chất lượng dịch vụ tăng, giúp khách sạn giữ chân 
khách hàng cũ, tăng khách hàng mới, tiềm năng sẽ: 
 Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing -> giảm 
thiểu giá thành -> tăng doanh thu cho KS. 
 Tăng thị phần, duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu 
khách của khách sạn -> tăng doanh thu khách sạn. 
 Duy trì giữ chân khách hàng cũ, tăng khách mới, tiềm năng 
-> tăng uy tín, thương hiệu của KS 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 15 
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 
khách sạn 
3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và giá bán hợp lý trên thị trường 
 - Thị trường khách du lịch là thị trường chính, quan trạng của 
khách sạn. 
 - Nhu cầu du lịch là nhu cầu thường xuyên của con người do con 
người muốn rời bỏ sự căng thẳng nhàm chán hàng ngày để đến một 
nơi để thu giãn, nghỉ ngơi. 
⇒Khách không muốn tốn thời gian, tiêu tiền bạc của mình nhưng 
chuốc lấy sự phiền toái, bực mình. 
⇒Do đặc điểm tính cao cấp của nhu cầu du lịch của con người nên 
dễ dàng bị thuyết phục những sản phẩm có chất lượng tốt hơn. -> 
Khách sạn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ hơn đối thủ cạnh 
tranh, tăng giá bán hợp l-> vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và 
khẳng định vị trí trên thị trường. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 16 
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ 
khách sạn 
3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các 
chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. 
 - Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí hoạt động quảng cáo cho 
doanh nghiệp. 
 - Giảm thiểu nhiều khả năng mắc lỗi với khách trong quá trình 
cung cấp dịch vụ -. Ít tốn hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt 
động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ. 
- Giảm thiểu chi phí sửa chữa sai sót: chi phí đền bù thiệt hại, chi 
phí xử lý phàn nàn với khách, chi phí đối phò dư luận, .. 
- Giảm thiểu chi phí bất hợp lý về nguồn nhân lực: tạo nhân viên 
gắn bó lâu dài với KS -> ít tốn chi phí tuyển mộ, tuyển dụng, ... 
người lao động. 
- Giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng huấn luyện người lao động 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 17 
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 
 Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm du lịch nói 
riêng đều khó có thể đo lường bằng những tiêu chí định lượng 
vì những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm KS => có thể dùng 
mô hình Servqual (Parasuraman) để đo lường chất lượng dịch 
vụ một cách gián tiếp. 
 Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự 
chên lệch giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận 
của họ về chất lượng dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này, 
khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về 
chất lượng dịch vụ mà họ nhận được 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 18 
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 
 Tình trạng không chất lượng xảy ra trong lĩnh vực 
dịch vụ là xuất phát từ những sai lệch giữa các mức chất 
lượng. 
 Sai lệch chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa 
dịch vụ trông đợi và dịch vụ cảm nhận, là một thước đo 
chất lượng dịch vụ. 
 Việc phân biệt năm sai lệch tạo nên đặc điểm các 
nguyên lý quan trọng của quản lý chất lượng trong các 
doanh nghiệp dịch vụ. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 19 
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 20 
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 
 + Sai lệch 1 (hiểu biết): sinh ra từ nhận thức sai 
lầm (không tốt) về những mong đợi của khách hàng. 
 + Sai lệch 2 (thiết kế): Có từ một sự lệch lạc giữa ý 
muốn của người cung ứng và cái thực sự được thực hiện. 
Sai lệch này thường được giải thích bởi sự sai sót của loại 
thiết bị vật chất hỗ trợ hay của hành vi ứng xử của nhân 
viên tiếp xúc. 
 + Sai lệch 3 (cung cấp): xảy ra khi nhận thức của 
khách hàng vào cuối lúc cung ứng dịch vụ không nắm bắt 
được 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 21 
4. Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn 
 + Sai lệch 4 (giao tiếp): có nghĩa rằng những mong 
đợi của khách hàng và những lựa chọn của nhà cung ứng 
không hoàn toàn giống nhau. 
 + Sai lệch 5 (chất lượng dịch vụ): có thể được 
nhận thức như là kết quả của những sai lệch trước đó, 
sinh ra từ sự khác nhau giữa những sự mong đợi của 
khách hàng trước cung ứng dịch vụ và sau cung ứng dịch 
vụ. 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 22 
 Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn 
 Quản trị sai lệch loại 1 và loại 3 xảy ra cho những doanh 
nghiệp không xác định rõ ràng những khao khát hoặc mong đợi 
của khách (loại 1) hoặc những cảm nhận của họ về chất lượng sau 
khi cung ứng dịch vụ: 
 Nguyên nhân: thông tin kém hiệu quả do: 
+ Thiếu định hướng nghiên cứu marketing (hoạt động nghiên cứu 
marketing không hiệu quả, không sử dụng hợp lý các kết quả 
nghiên cứu) 
+ Kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả 
+ Doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin đi qua 
quá nhiều cấp bậc quản lý bị sai lệch, bóp méo, thất lạc, .... 
 Biện pháp khắc phục: Thiết lập và duy trì hệ thống thông tin 
hiệu quả 
 Quản trị sai lệch loại 1 và 3 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 23 
 Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn 
 Sai lệch loại 2 
 Đối với những doanh nghiệp mà đã chọn cách xác 
định cho mình những tiêu chuẩn chất lượng của dịch vụ 
mong muốn đôi khi lại có nguy cơ không tôn trọng chúng. 
 Nguyên nhân sai lệch này có thể đến từ: 
+ Nhân viên tiếp xúc không tôn trọng các chi tiết kỹ thuật về 
dịch vụ 
+ Hoặc do sự hư hỏng của phương tiện hỗ trợ nào 
+ Sự đáp trả của khách hàng đã chán ngấy với những giới 
hạn được định trước 
 Quản trị sai lệch loại 2 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 24 
 Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn 
 Biện pháp khắc phục 
+ Xây dựng hệ thống thông tin nội bộ và coi trọng việc quản 
lý truyền thông nội bộ 
+ Chú trọng đến công tác quản lý nhân sự 
+ Xác định những điểm tổn thương của dịch vụ để không có 
trục trặc nào xảy ra 
Thiết kế để quản trị sai lệch 2 gồm có: Cam kết của quản trị 
đối với chất lượng dịch vụ, thông tin đi lên, thiết lập mục 
tiêu, tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ và nhận thức về sự khả thi. 
 Quản trị sai lệch loại 2 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 25 
 Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn 
Nguyên nhân: 
 Sai lệch loại này nảy sinh khi không só sự ăn khớp 
gữa chất lượng mong đợi và chất lượng mong muốn cung 
ứng. 
 Trong thực tế, việc làm khớp hoàn toàn chất lượng 
mong đợi và chất lượng mong muốn cung ứng là không thể 
vì: 
 + Tính không đồng nhất của dịch vụ 
 + Những ràng buộc về tài chính và tổ chức 
 Vấn đề quan trọng là doanh nghiệp đã lựa chọn mức 
chất lượng mong muốn phù hợp với thị trường mục tiêu của 
mình. 
 Quản trị sai lệch loại 4 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 26 
 Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn 
 Biện pháp khắc phục 
 + Giảm thiểu các sai lệch loại 1 và 2 
 + Sử dụng giao tiếp để tác động lên mức chất 
lượng dịch vụ mong đợi bằng việc làm cho nó thích hợp với 
mức chất lượng mà nó cống hiến. 
 + Cải thiện nguồn lực 
 Quản trị sai lệch loại 4 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 27 
 Quản trị chất lượng dịch vụ trong khách sạn 
 Nguyên nhân: 
 Sai lệch này đến từ sai lệch mà khách hàng cảm thấy 
giữa mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi và nhận 
thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi qua sử 
dụng. Sai lệch này có thể tích cực hoặc tiêu cực. 
 Biện pháp khắc phục: 
 Người ta có nhiều khả năng cung ứng nhiều hơn điều 
mà khách hàng mong đợi thông qua những dịch vụ bổ sung. 
Tuy nhiên nổ lực bù đắp những thiếu sót chất lượng đôi khi 
sẽ tác dụng ngược nếu các dịch vụ bổ sung đó không thích 
hợp với lợi ích cơ bản mà họ tìm kiếm khi đến doanh nghiệp 
dịch vụ. 
 Quản trị sai lệch loại 5 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 28 
4. Quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn 
 Hiểu được nhu cầu mong đợi của khách hàng 
 Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ 
 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 
 Kiểm tra đều đặn thường xuyên quá trình cung cấp dịch 
vụ của khách sạn 
 Giải quyết phàn nàn của khách 
 Quản trị sai lệch loại 5 
9/9/2018 Cao Đẳng Đại Việt Sài Gòn 29 
Thảo luận