Tài liệu Call Center: Tiềm năng thúc đẩy hội nhập

Call Center: Tiềm năng 
 thúc đẩy hội nhập 
Call center là khái niệm chỉ dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, 
đang hứa hẹn trở thành một lĩnh vực hoạt động kinh doanh đầy tiềm năng tại 
Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập với thế giới. 
"Thắc mắc dịch vụ trên trời dưới đất", gọi Call Center! 
Một thành viên bộc bạch trên diễn đàn Openshare (dành cho những người 
quan tâm đến marketing): "Công ty của mình đang sản xuất hàng điện tử. 
Mình muốn oursource hoạt động chăm sóc khách hàng qua đường dây nóng 
(Customer Services Hotline) ra bên ngoài để đại lý (agency) có thể hỗ trợ, tư 
vấn cho khách hàng của công ty mình suốt 24/24 giờ. Vậy có thể kiếm đại lý 
như thế ở đâu tại Hà Nội?". 
Hình thức đại lý (agency) mà thành viên này nhắc đến chính là Call Center. 
Sau yêu cầu trợ giúp này chỉ có một phản hồi lại cung cấp địa chỉ chuyên 
làm Call Center là Minh Phúc Telecom ở Hoàng Cầu, Đống Đa (Hà Nội). 
Nhưng trên thực tế, trên địa bàn Hà Nội còn nhiều doanh nghiệp khác đã và 
đang triển khai dịch vụ này và có ý định đầu tư lớn vào đây, và đa phần 
trong số này hoạt động chưa thực sự quy mô, chuyên nghiệp. 
Nhìn rộng ra ở Việt Nam, Call Center nội bộ của các công ty (thường gọi là 
trung tâm hay phòng ban chăm sóc khách hàng) thì nhiều còn Call Center 
chuyên trách, quy mô lớn, làm công tác đại diện cho một lúc nhiều doanh 
nghiệp, đơn vị trong vai trò chăm sóc khách hàng và tiếp thị ra bên ngoài thì 
vẫn còn "như lá mùa thu". 
Nhiều doanh nghiệp lớn hiện nay có Call Center nội bộ được nhiều người 
biết tới và thực hiện vai trò biến "khách hàng thành thượng đế" khá tốt như 
Công ty VASC với số điện thoại 18001255, Ngân hàng Á châu ACB với 
tổng đài Call Center 247, VinaPhone 151, MobiFone 145... 
Ví dụ, nhiệm vụ của Call Center trong công ty VASC là trả lời thắc mắc từ 
A đến Z của khách hàng về hàng chục dịch vụ giá trị gia tăng trên điện thoại 
di động mà VASC cung cấp. Nhân viên thuộc Trung tâm chăm sóc khách 
hàng của VASC còn có nhiệm vụ "inbound" là giới thiệu dịch vụ của VASC 
ra bên ngoài, khảo sát nhu cầu khách hàng, mời khách hàng tham gia các sự 
kiện... 
Hay mới đây, công ty Tinh Vân cũng công bố Tinh Vân Call Center, thực 
hiện nhiệm vụ hỗ trợ, bảo hành với người tiêu dùng sau thời gian triển khai, 
ứng dụng sản phẩm. Công ty này cho rằng, việc xây dựng Call Center là để 
biến nơi đây thành một "cửa ngõ" của công ty. Mỗi lần ai đó gọi đến sẽ 
không chỉ được nghe những giọng nói truyền cảm, những ứng xử đẹp mà 
còn thấy mọi vấn đề về sản phẩm được giải đáp thật thoả đáng. Đây được 
coi là một phần văn hoá ứng xử và văn hóa chăm sóc khách hàng trong điều 
kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay. 
Một ví dụ về Call Center gần gũi hơn, đó là Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài 
Gòn thuộc Bưu điên TP. HCM với số tổng đài giải đáp thắc mắc quen thuộc 
1080. Các diện thoại viên từ Call Center của Viễn thông Sài Gòn đảm nhiệm 
việc cung cấp thông tin cho khách hàng một cách trực tiếp (khi có line rỗi) 
hoặc hướng dẫn khai thác tự động (khi các line đều bận). Hệ thống Call 
Center này cũng kết nối khách hàng đến nhà tư vấn (như 1088) hoặc doanh 
nghiệp (như 1089) qua nhân công hoặc tự động. 
Có một vài tiện ích khá đặc biệt thuộc hoạt động Call Center mà Công ty 
Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn công bố hoạt động như: nghiên cứu thị trường, 
tiếp thị qua điện thoại, sắp đặt cuộc hẹn cho doanh nghiệp, nhận đặt hàng từ 
xa, bán sản phẩm trực tiếp (được gọi là telemarketing) và thực hiện công tác 
thư ký "ảo" cho doanh nghiệp. 
Tuy nhiên, để thực hiện tất cả những vài trò trên, thì như anh Hồng Văn 
Dũng, trưởng phòng Kinh doanh và Tiếp thị của Viễn thông Sài Gòn, nói 
với VietNamNet, còn phải đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị công nghệ mới 
có thể trở thành cánh tay đắc lực của mỗi doanh nghiệp, trợ giúp doanh 
nghiệp thuê mình phát triển hoạt động kinh doanh, tiếp thị, xây dựng thương 
hiệu, tạo sự hài lòng với mỗi khách hàng của doanh nghiệp đó. 
Cần có những Call Center tầm cỡ quốc tế? 
Thiết lập những Call Center chuyên nghiệp - đó là hướng mở rất lớn cho thị 
trường lao động, thị trường dịch vụ viễn thông và thậm chí là tạo nên kinh 
nghiệm và tác phong làm việc chuyên nghiệp trong môi trường năng động, 
gắn với công nghệ cao và ngoại ngữ. 
Ở nhiều nước trên thế giới, Call Center đã phát triển ở một tầm cao, đảm 
nhiệm chiều chức năng hơn các Call Center đã có tại Việt Nam như thư ký 
"ảo", dịch vụ văn phòng "ảo", môi giới sản phẩm - đối tác... Vì hoạt động 
trên môi trường viễn thông nên đó là nền tảng kỹ thuật mấu chốt để Call 
Center có thể mở rộng vùng phủ sóng đa quốc gia. 
Những nước Châu Á gần Việt Nam là Ấn Độ, Philippines... đã "nhanh chân" 
hình thành các hệ thống Call Center xuyên quốc gia và họ đã tạo nên những 
khoản doanh thu đáng kể khi là agency cho các thương hiệu toàn cầu như 
Coca Cola, Nokia, Honda, Tiger beer... 
Nhìn thấy tiềm năng và sự phát triển của dịch vụ Call Center thì việc Việt 
Nam phấn đấu trở thành các Call Center tầm cỡ cũng không phải là "chuyện 
của ngày mai" nữa. Việt Nam cũng cần sớm tính đến việc có những Call 
Center đủ sức cạnh tranh với Call Center của các nước bạn trong việc thu 
hút hợp đồng đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng trên toàn cầu của các 
công ty, tập đoàn lớn trên thế giới. 
Nếu điều này thành hiện thực, có thể tưởng tượng, khi một khách hàng từ 
Mỹ của một thương hiệu nào đó có thắc mắc, họ sẽ gọi đến Call Center là 
agency của thương hiệu đó đặt tại Việt Nam. Nhân viên người Việt sẽ "chăm 
sóc" khách hàng đó bằng cách trả lời tất cả những gì xung quanh thương 
hiệu đó bằng tiếng Anh, theo đúng yêu cầu, thắc mắc của khách. 
Khi đã đạt đến điều này, có nghĩa là việc nói "khách hàng là thượng đế" 
không còn là lời hứa suông nữa. Thêm nữa, tác phong công nghiệp và cách 
làm ăn bài thực sự hướng đến khách hàng sẽ được rèn luyện và ý thức hơn 
nữa. 
Cơ hội nào cho Call Center Việt Nam? 
Việt Nam có nhiều tiềm năng trong việc phát triển loại hình dịch vụ này - đó 
là điều được nhiều nhà quan sát nhận định. Thuận lợi được nêu ra đó là giá 
thuê nhân viên Call Center rẻ hơn so với nhiều nước trên thế giới, trình độ 
ngoại ngữ và mức độ đa ngôn ngữ của người Việt khá cao, giá cước viễn 
thông đang có xu hướng giảm... 
Thêm nữa, khi các doanh nghiệp muốn tiết kiệm chi phí trong việc xây dựng 
phòng ban, đội ngũ chăm sóc và tiếp cận khách hàng, nâng cao năng lực 
cạnh tranh, đồng thời muốn tìm đến hệ thống chăm sóc khách hàng một cách 
chuyên nghiệp thì nhu cầu thuê các Call Center "pro" thực hiện thay các 
khâu này sẽ ngày càng cao hơn. 
Được biết, tại Việt Nam một số công ty chuyên về hoạt động Call Center 
đang hình thành để đón đầu nhu cầu thị trường như công ty FOCUS (có trụ 
sở ở cả TP. HCM và Hà Nội), công ty Minh Phúc Telecom (ở Hà Nội), 
Công ty Dịch vụ Viễn thông Sài Gòn... đều đang đẩy mạnh đầu tư cho hoạt 
động này. 
Tuy nhiên, họ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh phải nói là sẽ không dễ 
chịu chút nào trước thời điểm Việt Nam gia nhập WTO khi một số công ty 
quốc tế đã bộc lộ ý định nhảy vào thị trường Call Center trong nước. 
Trước dấu hiệu này thì mới đây, Avaya, một trong số các nhà cung cấp hàng 
đầu thế giới về hệ thống, ứng dụng và dịch vụ liên lạc truyền thông, cùng đối 
tác kinh doanh tại Việt Nam là công ty IVN đã tổ chức buổi hội thảo giới 
thiệu giải pháp IP Telephony (thoại nên trên giao thức Internet) và Call 
Center tại TP.HCM. Đó được xem như lời chào "bán công nghệ", đón 
lõng nhu cầu về Call Center hứa hẹn sẽ trở nên sôi động tại Việt Nam. 
Không nghi ngờ gì nữa, thời đại toàn cầu hóa sẽ đem Call Center vào Việt 
Nam, mang theo văn hóa chăm sóc khách hàng được quy chuẩn. Nếu các 
"đại gia" nước ngoài có nhiều kinh nghiệm về Call Center bước chân vào 
Việt Nam thì họ thì họ sẽ tiến vào theo lộ trình giảm cước và nâng cao chất 
lượng viễn thông không chỉ trong nước mà còn quốc tế của Việt Nam. 
Khi thiết lập những Call Center tại Việt Nam, các công ty nước ngoài cũng 
sẽ đạo tạo kỹ năng tổng quát và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên người Việt 
để họ trở thành những nhân viên chăm sóc khách hàng tầm quốc tế... Cùng 
với đó, tất nhiên, họ sẽ cạnh tranh với các Call Center ở Ấn Độ hay 
Philippines trên quy mô toàn cầu, còn các đơn vị Call Center trong nước thì 
sẽ cạnh tranh với nhau và ít nhiều cạnh tranh với họ...