Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện tỉnh Nghệ An

ch hàng sĔ dĐng dĀch vĐ khách hàng và đät mēc doanh sĈ cao. HĜp Nhçt 
rçt đa däng và khâ nëng thu lĜi nhuên cao hėn. sïn sàng trých cho bđu cĐc đøn 38% doanh sĈ 
Bđu điûn tþnh Nghû An cĂ đu thø là doanh chuyùn phát thđ (cĂ trąng lđĜng đøn 2.000 
nghiûp cung cçp dĀch vĐ ra đĘi sęm nhçt, mäng gram), 17% chuyùn phát nhanh, 5% chuyùn 
lđęi phån phĈi rċng, cĂ uy týn, thđėng hiûu, phát thđĘng. Các bđu cĐc cĎa doanh nghiûp này 
khách hàng phæn nào tin tđĚng và lĖa chąn sĔ chĎ đċng hä giá cđęc trön bâng giá cĆng bĈ dén 
dĐng dĀch vĐ cĎa bđu điûn nhi÷u hėn các đĈi đøn tünh träng cänh tranh khĆng lành mänh 
thĎ cänh tranh khác. Nhên thēc đđĜc sēc mänh trön thĀ trđĘng. 
cĎa các đĈi thĎ, trong nhĕng nëm gæn đåy, Bđu Mðt khác, viûc trých chiøt khçu hàng tháng 
điûn tþnh Nghû An đang tých cĖc khĆng ngĒng cho tĒng đĈi tđĜng khách hàng cĎa Bđu điûn 
nång cao chçt lđĜng dĀch vĐ, xåy dĖng giá cđęc tþnh Nghû An cān thçp (trých tĈi đa 5% và 
hĜp lĞ và đèy mänh cĆng tác chëm sĂc khách khĆng đđĜc trých thđĚng täi chĊ). Các doanh 
hàng nhìm nång cao nëng lĖc cänh tranh cĎa nghiûp đĈi thĎ läi cĂ cė chø trých thđĚng täi chĊ 
đėn vĀ và giĕ vĕng thĀ phæn. cho khách hàng vęi mēc chiøt khçu là 10%, 
 thêm chý HĜp Nhçt trých đøn 40% cho khách 
3.2. So sánh nëng lăc cänh tranh cûa Bþu hàng lęn (Bâng 2). Đi÷u này gåy khĂ khën đĈi 
điện tînh Nghệ An vĆi các đối thû vęi viûc kinh doanh dĀch vĐ bđu chýnh chuyùn 
 Trön đĀa bàn tþnh Nghû An, cänh tranh dĀch phát cĎa Bđu điûn tþnh Nghû An. 
vĐ nàydiún ra khá gay gít giĕa 4 doanh nghiûp là Về chçt lượng dðch vụ, qua đi÷u tra khách 
Bđu điûn tþnh Nghû An, Bđu chýnh Viettel, Bđu hàng cho thçy chçt lđĜng cung cçp dĀch vĐ bđu 
chýnh Sài Gān và HĜp Nhçt. Nċi dung thâo luên chýnh chuyùn phát cĎa Bđu điûn tþnh Nghû An 
phæn này sô so sánh nëng lĖc cänh tranh têp thçp nhçt vü cān nhi÷u hän chø trong quy trünh 
trung vào 4 khýa cänh: giá cđęc, chçt lđĜng dĀch cung cçp dĀch vĐ, thĘi gian chuyùn phát chêm. 
vĐ, mäng lđęi phån phĈi và nëng lĖc xčc tiøn. Theo đánh giá cĎa khách hàng, Bđu chýnh Sài 
 Về chính sách giá cước, Bđu điûn tþnh Nghû gān là doanh nghiûp cĂ chçt lđĜng phĐc vĐ tĈt 
An cĂ týnh cänh tranh Ě giá cđęc nċi tþnh cān các nhçt vęi tğ lû 36,9%, tiøp đøn là Bđu chýnh 
giá cđęc khác đ÷u cao hėn ba đĈi thĎ Bđu chýnh Viettel đät 23,1% và HĜp Nhçt là 22,1%. Đi÷u 
Viettel, Bđu chýnh Sài Gān và HĜp Nhçt bĚi các này cho thçy Bđu điûn tþnh Nghû An chđa cĂ 
doanh nghiûp đĈi thĎ khĆng đđa thuø VAT và nëng lĖc cänh tranh tĈt v÷ chçt lđĜng dĀch vĐ. 
phĐ phý xëng dæu cĐ thù vào bâng giá. Chính Mðc dČ týnh an toàn tđėng đĈi cao vęi tğ lû 
sách giá cĎa Bđu điûn tþnh Nghû An chđa thĖc 26,1% nhđng tĈc đċ chuyùn phát läi chêm hėn 
sĖ linh hoät bĚi mąi đi÷u chþnh v÷ giá cđęc đ÷u so vęi các doanh nghiûp khác (Bâng 3). 
 Bâng 2. So sánh chiết khçucûa các đối thû cänh tranh chính (%) 
 Mức doanh thu Bưu điện Nghệ An Bưu chính Viettel Bưu chính Sài Gòn Hợp Nhất 
 Đến 5 triệu đ/tháng 5 10 5 10 
 Trên 5 - 15 triệu đ/tháng 10 15 10 15 
 Trên 15 - 50 triệu đ/tháng 15 25 20 25 
 Doanh thu trên 50 triệu đ/tháng 20 30 30 40 
 Nguồn: Tổng hợp từ chính sách chiết khçu của các doanh nghiệp trên đða bàn nëm 2014 
168 
 Nguyễn Hữu Khánh, Nguyễn Thị Tâm Anh 
 Bâng 3. Đánh giá cûa khách hàng về chçt lþợng dðch vý (%) 
 Tiêu chí Bưu điện Nghệ An Bưu chính Viettel Bưu chính Sài Gòn Hợp Nhất 
 Chất lượng tốt nhất 17,9 23,1 36,9 22,1 
 Thời gian chuyển phát nhanh nhất 20,0 32,3 25,1 22,6 
 Tính an toàn cao nhất 26,1 28,2 23,6 22,1 
 Nguồn: Kết quâ điều tra, 2014 
 Bâng 4. Khiếu näi cûa khác hàng đối vĆi dðch vý cûa Bþu điện Nghệ An 
 Các chỉ tiêu Đơn vị tính 2012 2013 2014 
 Sản lượng Bưu, kiện 898.350 1.080.805 1.327.818 
 Khiếu nại Bưu, kiện 4.487 4.951 4.996 
 Tỷ lệ khiếu nại % 0,50 0,46 0,37 
 Nguồn: Trung tâm dðch vụ khách hàng Bưu điện tînh Nghệ An 
 Bâng 5. Hệ thống mäng lþĆi cûa Bþu điện tînh Nghệ An và các đối thû chính 
 Chỉ tiêu Bưu điện tỉnh Nghệ An Bưu chính Viettel Bưu chính Sài Gòn Hợp Nhất 
 Điểm giao dịch 544 22 1 1 
 Đại lý 38 8 6 4 
 Tần suất gom thư (lần/tuần) 
 Thành phố 7 7 7 7 
 Nông thôn 4 2 1 1 
 Miền núi 2 - - - 
 Nguồn: Phòng KHKD của các doanh nghiệp trên đða bàn tînh nëm 2014 
 Trđęc tünh hünh đĂ, Bđu điûn tþnh Nghû An và phát tĈi thiùu là 1 læn/tuæn. Đi÷u này, đem 
đã tých cĖc triùn khai các biûn pháp nhìm cĎng läi sĖ thuên tiûn cho khách hàng khi sĔ dĐng 
cĈ và nång cao chçt lđĜng dĀch vĐ nön đã cĂ dĀch vĐ này. Đåy đđĜc coi là lĜi thø cänh tranh 
nhĕng câi thiûn đáng kù, tĒ nëm 2012 đøn 2014 tuyût đĈi cĎa Bđu điûn tþnh Nghû An.Các 
sân lđĜng tëng hėn 429.468 bđu, kiûn hàng doanh nghiûp đĈi thĎ chþ cĂ 18 đøn 22 điùm 
 giao dĀch täi đĀa bàn trung tåm tþnh, huyûn vęi 
hĂa. Tğ lû khiøu näi cĎa khách hàng cĂ xu 
 tæn suçt thu gom trung bünh 1 læn/ngày, ýt 
hđęng giâm, tĒ 0,5% nëm 2012 xuĈng cān 
 xuçt hiûn Ě vČng nĆng thĆn và mi÷n nči do 
0,37% nëm 2014 (Bâng 4). 
 chđa cĂ điùm giao dĀch Ě khu vĖc này. 
 Về hệ thống mäng lưới, Bđu điûn tþnh 
 Về nëng lực xúc tiến, Bđu điûn tþnh Nghû 
Nghû An cĂ mäng lđęi cung cçp rċng khíp trön 
 An đang yøu v÷ vçn đ÷ quâng bá thđėng hiûu. 
toàn tþnh. Týnh đøn 31/12/2014, Bđu điûn tþnh 
 Trong giai đoän 2012 - 2014, Bđu điûn tþnh 
Nghû An cĂ 544 điùm giao dĀch (Bâng 5), có 
 Nghû An ýt tĉ chēc các chđėng trünh khuyøn mãi 
mðt täi hæu høt các xã, phđĘng, thĀ trçn trong 
tþnh, bao gćm: 122 bđu cĐc cçp 1, 2, 3; 404 đù thu hčt khách hàng sĔ dĐng, chþ khuyøn mãi 
điùm bđu điûn vën hĂa và 38 đäi lĞ. Bán kýnh 1 chđėng trünh/nëm, nhđng không cĂ chđėng 
phĐc vĐ là 2,9 km/điùm, sĈ dån phĐc vĐ/điùm trünh nào dành riöng cho dĀch vĐ bđu chýnh 
là 5.232 ngđĘi/điùm. Yöu cæu tæn suçt thu gom chuyùn phát. Vęi các doanh nghiûp đĈi thĎ, viûc 
tĈi thiùu 1 læn/ngày làm viûc. Täi nhĕng vČng xčc tiøn chĎ yøu triùn khai cĆng tác quâng cáo 
cĂ đi÷u kiûn đĀa lĞ đðc biût, tæn suçt thu gom tiøp thĀ, qua đċi ngď bán hàng trĖc tiøp, rçt
 169 
Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An 
 Bâng 6. Kết quâ phân tích EFA 
 Nhân tố Biến quan sát Hệ số tải 
 X1 CL2: Có nhiều dịch vụ để lựa chọn 0,814 
 Chất CL1: Thời gian toàn trình nhanh gọn 0,776 
 lượng 
 dịch vụ CL3: Thủ tục nhận gửi và phát hàng nhanh chóng 0,752 
 CL4: Chính sách bồi thường hợp lý 0,735 
 CL5: Chất lượng chuyển phát an toàn 0,730 
 CL6: Đảm bảo tiền gửi/ hàng hóa không bị thất lạc, chậm trễ 0,717 
 X2 NL1: Nhân viên luôn tư vấn những lựa chọn tốt nhất 0,864 
 Năng NL2: Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 0,780 
 lực 
 phục vụ NL4: Năng lực xử lý công việc của nhân viên luôn đảm bảo 0,739 
 NL6: Trang phục gọn gàng, tươm tất 0,714 
 NL5: Nhân viên luôn nắm rõ nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng 0,705 
 NL3: Nhân viên luôn niềm nở và chu đáo với khách hàng 0,600 
 X3 PP5: Các điểm giao dịch sạch đẹp, nằm vị trí thuận lợi 0,850 
 Mạng PP2: Khách hàng có thể sử dụng dịchvụ ở tất cả các điểm giao dịch của bưu điện 0,774 
 lưới 
 phân PP1: Mạng lưới phân phối rộng khắp 0,750 
 phối
 PP3: Trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại 0,729 
 PP4: Hệ thống phân phối có giá cả đồng nhất 0,678 
 X4 P3: Mức giá dịch vụ của Bưu điện có tính cạnh tranh cao 0,804 
 Giá cả P1: Giá cả dịch vụ phù hợp với mặt bằng chung trên thị trường 0,748 
 dịch vụ 
 P5: Giá cả dịch vụ của Bưu điện luôn ổn định 0,706 
 P4: Giá cả dịch vụ hợp lý với từng loại sản phẩm/ dịch vụ 0,699 
 P2: Cơ chế khuyến mãi, trích thưởng linh hoạt 0,677 
 X5 XT5: Mọi giao dịch của khách hàng đều thuận tiện 0,850 
 Năng XT4: nhân viên bán hàng trực tiếp hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 0,770 
 lực xúc 
 tiến XT1: Các hình thức quảng cáo rất thu hút 0,747 
 XT2: Quan hệ công chúng tạo thiện cảm với khách hàng 0,634 
 XT3: Giờ giao dịch hợp lý và thống nhất 0,587 
 X6 TH1: Bưu điện tỉnh Nghệ An là doanh nghiệp có uy tín 0,842 
 Uy tín TH4: Khách hàng nhận biết được hình ảnh của bưu điện thông qua logo, slogan 0,781 
 thương 
 hiệu TH2: Khách hàng biết được dịch vụ của Bưu điện qua quảng cáo 0,765 
 TH3: Các chương trình quảng cáo, khuyễn mãi hấp dẫn 0,756 
 Nguồn: Số liệu điều tra, 2014 
ýt khi tĉ chēc chđėng trünh quâng cáo, tiøp thĀ 
 3.3. Nhân tố ânh hþćng đến nëng lăc cänh 
đäi chčng nhđng läi cĂ chýnh sách chëm sĂc 
khách hàng linh hoät. Hünh thēc chëm sĂc tranh dðch vý bþu chính chuyển phát cûa 
khách hàng cĎa các doanh nghiûp này thđĘng Bþu điện tînh Nghệ An 
køt hĜp chi chiøt khçu sau khi khách hàng Đù thçy đđĜc mēc đċ ânh hđĚng tĒ các biøn sĈ 
thanh toán cđęc dĀch vĐ. Vü vêy, đù nång cao đøn nëng lĖc cänh tranh dĀch vĐ cĎa doanh 
nëng lĖc cänh tranh, Bđu điûn tþnh Nghû An nghiûp, nċi dung thâo luên phæn này giâi thých 
cæn tých cĖc hėn nĕa trong viûc quâng cáo, tiøp các cĆng cĐ phån tých và đąc các køt quâ cĂ đđĜc 
thĀ và chëm sĂc khách hàng. tĒ mĆ hünh phân tích. 
170 
 Nguyễn Hữu Khánh, Nguyễn Thị Tâm Anh 
 Bâng 7. Kết quâ phân tích hồi quy 
 Biến Hệ số Beta chưa chuẩn hóa Hệ số Beta đã chuẩn hóa Sig. 
 B Beta 
 Hệ số chặn -0,080 0,611 
 X1 Chất lượng dịch vụ 0,279 0,339*** 0,000 
 X2 Năng lực phục vụ 0,118 0,124*** 0,003 
 X3 Mạng lưới phân phối 0,217 0,285*** 0,000 
 X4 Giá cả dịch vụ 0,145 0,154*** 0,001 
 X5 Năng lực xúc tiến 0,159 0,189*** 0,000 
 X6 Uy tín thương hiệu 0,072 0,091** 0,025 
 R2 hiệu chỉnh 0,748 
 Ghi chú: *** mức ý nghïa thống kê 1%; ** mức ý nghïa thống kê 5% 
 Nguồn: Số liệu điều tra, 2014 
 Phđėng pháp hû sĈ tin cêy Cronbach Alpha thiön cĎa dĕ liûu đđĜc giâi thých bĚi 6 nhĂm 
và phån tých nhån tĈ khám phá (EFA) vęi sĖ trĜ nhån tĈ męi, täi hû sĈ Eigenvalues = 1,522 (> 1) 
gičp cĎa phæn m÷m SPSS 16.0 đđĜc sĔ dĐng Ě đäi diûn cho phæn biøn thiön đđĜc giâi thých bĚi 
bđęc này. Tiöu chuèn chąn là các biøn cĂ hû sĈ mĊi nhån tĈ. Đi÷u này cho thçy các thang đo rčt 
tđėng quan biøn - tĉng > 0,3; hû sĈ Cronbach ra là đđĜc chçp nhên. Nhđ vêy, sau quá trünh 
Alpha > 0,6; hû sĈ tâi nhån tĈ (factor loading) > thĖc hiûn phån tých nhån tĈ, 31 biøn quan sát 
0,5; thang đo đät yöu cæu khi tĉng phđėng sai đđĜc gom thành 6 nhĂm. Bâng phån nhĂm và 
trích ≥ 50% (Hoàng Trąng và Chu Nguyún Mċng đðt tön cho 6 nhĂm nhån tĈ đđĜc täo ra nhđ 
Ngąc, 2008). Køt quâ kiùm tra đċ tin cêy bìng trong bâng 6. 
Cronbach Alpha cho thçy 6 tháng đo biøn đċc Køt quâ phån tých hći quy viûc kiùm đĀnh 
lêp (chçt lđĜng dĀch vĐ, giá câ, nëng lĖc phĐc thang đo và phån tých nhån tĈ khám (EFA) đđĜc 
vĐ, mäng lđęi phån phĈi, nëng lĖc xčc tiøn, uy thù hiûn trön bâng 7. R2 hiûu chþnh bìng 0,748 
týn thđėng hiûu) và thang đo biøn phĐ thuċc chēng tă 6 biøn đċc lêp trong mĆ hünh giâi thých 
(nëng lĖc cänh tranh dĀch vĐ) đ÷u lęn hėn 0,6, đđĜc 74,8% sĖ thay đĉi cĎa các biøn ânh hđĚng 
đćng thĘi các chþ sĈ tđėng quan biøn tĉng đ÷u đøn nëng lĖc cänh tranh dĀch vĐ bđu chýnh 
lęn hėn 0,3, ngoäi trĒ biøn quan sát XT6 trong chuyùn phát. Tçt các hû sĈ cĎa biøn mang giá trĀ 
nhån tĈ “Nëng lĖc xčc tiøn” cĂ hû sĈ tđėng quan dđėng, cĂ Ğ nghÿa thĈng kö 1% cho 5 biøn sĈ đæu 
biøn tĉng là 0,257 < 0,3 và biøn TH5 trong và 5% cho biøn sĈ cān läi. Các hû sĈ đ÷u mang 
nhĂm nhån tĈ “Uy týn thđėng hiûu” cĂ hû sĈ dçu dđėng thù hiûn mĈi quan hû tğ lû thuên 
tđėng quan biøn tĉng 0,260 <0,3. Do đĂ, loäi giĕa biøn đċc lêp và biøn phĐ thuċc, cĂ nghÿa là 
biøn XT6, TH5 ra khăi mĆ hünh. khi tëng các biøn đċc lêp sô làm tëng biøn phĐ 
 Phån tých nhån tĈ khám phá đđĜc thĖc hiûn thuċc. Đi÷u này cho phòp chčng ta chçp nhên 
bìng phđėng pháp trých (principal axis tçt câ giâ thuyết từ H1 đến H6. Trong đĂ, chçt 
factoring) và phòp xoay promax. Chþ hû sĈ tâi lđĜng dĀch vĐ cĂ ânh hđĚng mänh nhçt (beta = 
nào lęn hėn 0,5 męi đđĜc giĕ läi. Køt quâ phån 0,339), tiøp đøn là mäng lđęi phån phĈi (beta = 
tých cho thçy hû sĈ KMO đät 0,872 chēng tă sĖ 0,285). DĖa vào køt quâ phån tých cĂ thù khîng 
thých hĜp cĎa nhån tĈ, Sig. = 0,000 (Sig. < 0,05) đĀnh rìng chçt lđĜng dĀch vĐ tĈt, mäng lđęi 
cĂ nghÿa là các biøn quan sát cĂ tđėng quan vęi phån phĈi rċng, thuên tiûn cho viûc giao dĀch là 
nhau trong tĉng thù. Tĉng phđėng sai trých = rçt quan trąng trong viûc nång cao nëng lĖc 
66,757 (> 50%) đi÷u này chēng tă 66,757% biøn cänh tranh dĀch vĐ cĎa Bđu điûn tþnh Nghû An. 
 171 
Phân tích năng lực cạnh tranh dịch vụ bưu chính chuyển phát của Bưu điện tỉnh Nghệ An 
4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ nëng nghiûp vĐ, làm viûc cĂ trách nhiûm, gín bĂ 
 vęi doanh nghiûp. Thē hai, thĖc hiûn chýnh sách 
 Køt quâ nghiön cēu nëng lĖc cänh tranh 
 giá câ linh hoät nhđ cė chø giá cđęc dành riöng 
dĀch vĐ bđu chýnh chuyùn phát cho thçy, Bđu 
 cho đĈi tđĜng khách hàng lęn, khách hàng 
điûn tþnh Nghû An cĂ quy mĆ mäng lđęi rċng 
 thđĘng xuyön. ChĎ đċng xåy dĖng các chýnh 
khíp toàn tþnh, giá cđęc nċi tþnh thçp và cĂ uy 
 sách v÷ chiøt khçu, giâm giá đĈi vęi khách hàng 
týn thđėng hiûu quen thuċc. Trong nhĕng nëm 
 sĔ dĐng dĀch vĐ tČy theo mēc doanh thu sĔ 
gæn đåy, mðc dČ, chiøm thĀ phæn lęn nhçt trön 
đĀa bàn tþnh hėn 40%, nhđng Bđu điûn tþnh dĐng hàng tháng. Thē ba, nång cao chçt lđĜng 
Nghû An đang phâi đĈi mðt vęi viûc sĐt giâm thĀ dĀch vĐ bìng cách câi tiøn läi quy trünh cung 
phæn. Khâ nëng cänh tranh v÷ chçt lđĜng dĀch cçp, rčt ngín hành trünh đđĘng thđ, đâm bâo đċ 
vĐ cĎa Bđu điûn tþnh Nghû An chđa cao thù an toàn tuyût đĈi cho hàng hĂa. Nång cao chçt 
hiûn Ě mċt sĈ chþ tiöu: tğ lû chiøt khçu thçp (tĈi lđĜng cĆng tác giâi quyøt khiøu näi và chçt 
đa chþ 5%), chýnh sách chëm sĂc khách hàng lđĜng phĐc vĐ cho khách hàng. 
chđa tĈt và tğ lû thçp khách hàng đánh giá cao 
chçt lđĜng (17,9%). Køt quâ phån tých các nhån TÀI LIỆU THAM KHÂO 
tĈ khám phá, phån tých tđėng quan hći quy cho 
 Huỳnh Thị Thúy Hoa (2009). Nghiên cứu mô hình 
thçy rìng cĂ 6 nhån tĈ ânh hđĚng đøn nëng lĖc 
 năng lực cạnh tranh động của công ty TNHH 
cänh tranh dĀch vĐ đđĜc síp xøp tĒ cao đøn thçp Siemens Việt Nam, Luận văn thạc sỹ kinh tế, 
bao gćm: chçt lđĜng dĀch vĐ, mäng lđęi phån trƣờng đại học Kinh tế TP HCM, tr. 60-63. 
phĈi, nëng lĖc xčc tiøn, giá câ, nëng lĖc phĐc vĐ Huỳnh Thanh Nhã và La Hồng Liên (2015). Các nhân 
và uy týn thđėng hiûu. tố nội tại ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của 
 DĖa vào køt quâ phån tých này, Bđu điûn các doanh nghiệp kinh tế tƣ nhân tại thành phố Cần 
tþnh Nghû An nön đðc biût chč trąng ba giâi Thơ,Tạp chí Khoa học trƣờng Đại học Cần Thơ, 
 36: 72-80. 
pháp nhìm nång cao nëng lĖc cänh tranh dĀch 
vĐ bđu chýnh chuyùn phát. Thē nhçt, nâng cao Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân 
 tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản 
chçt lđĜng ngućn nhån lĖc bao gćm câ lao đċng 
 Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh, tr.27-41. 
quân lĞ và lao đċng hoät đċng trĖc tiøp, gián 
 Park, Y., J. K. Choi, and A. Zhang (2009). Evaluating 
tiøp trong quá trünh sân xuçt - kinh doanh. competitiveness of air cargo express services. 
ThĆng qua đào täo, bći dđěng, ngđĘi lao đċng Transportation Research Part E: Logistics and 
hiùu đđĜc bân chçt cĆng viûc, thành thäo các kĠ Transportation Review, 45(2): 321-334. 
172