Nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch ở Phú Quốc

ức mua tour (chiếm 43,9%), 32 du khách đi du lịch theo gia 
đình tự tổ chức (chiếm 45,2%), 32 du khách đi du lịch theo hình thức do công ty tổ chức (chiếm 10,6%), có 1 
du khách đi theo hình thức tự tổ chức (chiếm 0,3%). 
Kết quả đánh giá chung về mức độ hài lòng của du khách nội địa khi đi du lịch tại Phú Quốc đạt ở 
mức khá cao ( 3,61 điểm trên thang đo 5 điểm). 
2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo 
Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991). Hay nói 
cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên 
cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi (items) 
hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng. 
Kết quả tính toán Cronbach Alpha của biến quan sát cho thấy, hệ số tin cậy Alpha từng biến số đều 
nằm trong khoảng từ 0,722 đến 0,915. Như vậy, số liệu điều tra đảm bảo độ tin cậy để đưa vào phân tích, 
đánh giá. 
3. Phân tích nhân tố khám phá 
Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để rút gọn và tóm tắt các biến, qua đó nhóm các biến có mối 
liên hệ và tìm ra nhân tố đại diện cho các biến quan sát đó. Kết quả phân tích nhân tố đối với các yếu tố ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của du khách cho thấy, trị số KMO = 0,869, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s 
Test of Sphericity có ý nghĩa thống kê (Sig. <0.05) nên các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng 
thể, vì vậy phân tích nhân tố trong trường hợp này là phù hợp. 
Bảng 1: Kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến độc lập 
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .869 
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 6487.804 
Df 861 
Sig. .000 
(Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 19.0) 
KHOA HỌC KINH TẾ 4 
Kết quả phân tích nhân tố ở bảng 1 cho thấy có 8 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội 
địa khi đến du lịch tại Phú Quốc. Hệ số Eigenvalue đều lớn hơn 1, tức là thỏa mãn yêu cầu Kaiser. Hệ số tin 
cậy Reliability được tính cho các nhân tố này cũng thỏa mãn yêu cầu lớn hơn 0,5. 
Bảng 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa 
MỤC HỎI F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 
HD_1 .857 
HD_2 .827 
HD_3 .760 
HD_5 .752 
HD_4 .731 
HD_6 .708 
HD_7 .621 
HD_8 .597 
PT_1 .803 
PT_2 .802 
PT_4 .759 
PT_3 .711 
PT_6 .640 
PT_5 .639 
PT_7 .547 
LT_2 .754 
LT_3 .752 
LT_4 .680 
LT_5 .671 
LT_1 .662 
CP_1 .764 
CP_2 .760 
CP_4 .750 
CP_5 .731 
CP_6 .721 
HT_6 .818 
HT_7 .784 
HT_9 .760 
HT_8 .654 
HT_5 .617 
TN_3 .749 
TN_4 .712 
TN_2 .684 
TN_1 .681 
TN_5 .620 
HT_4 .752 
HT_2 .721 
HT_1 .679 
HT_3 .661 
TN_7 .762 
TN_8 .746 
TN_6 .709 
Extraction Method: Principal Component Analysis. 
 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. 
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 19.0 
Thông tin Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 5 
4. Phân tích hồi quy đa biến 
Để dự đoán cường độ tác động của các yếu tố hài lòng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng chung của du 
khách nội địa khi đi du lịch tại Phú Quốc, đề tài sử dụng phương pháp hồi quy đa biến với biến phụ thuộc là 
sự hài lòng chung của du khách khi đi du lịch tại Phú Quốc, các biến độc lập là 8 nhân tố được rút ra từ phân 
tích nhân tố EFA. 
Hàm hồi quy cụ thể trong trường hợp này có dạng: 
Y = β0 + β1F1 + β2F2 + β3F3 + β4F4 + β5F5 + β6F6 + β7F7 + β8F8 + i 
Trong đó: 
Y: Sự hài lòng chung của du khách nội địa khi đến du lịch tại Phú Quốc 
F1: Hướng dẫn viên 
F2: Phương tiện vận chuyển 
F3: Cơ sở lưu trú 
F4: Giá cả cảm nhận 
F5: Cơ sở hạ tầng kỹ thuật 
F6: Phong cảnh điểm đến 
F7: Sự thuận tiện giao thông, lưu trú 
F8: Truyền thống văn hóa, ẩm thực 
Kết quả phân tích hồi quy sẽ được như Bảng 3: 
Bảng 3: Bảng tổng kết các tham số của mô hình hồi quy đa biến 
Model R 
R 
Square 
Adjusted 
R 
Square 
Std. Error 
of the 
Estimate 
Change Statistics 
Durbin-
Watson 
R Square 
Change 
F 
Change 
df1 df2 
Sig. F 
Change 
1 .721a .520 .507 .39577 .520 39.551 8 292 .000 1.957 
Coefficientsa 
Model 
Unstandardized 
Coefficients 
Standardized 
Coefficients t Sig. 
Collinearity Statistics 
B Std. Error Beta Tolerance VIF 
1 (Constant) .041 .221 .186 .852 
F1 .209 .050 .226 4.140 .000 .552 1.813 
F2 .101 .047 .105 2.142 .033 .689 1.451 
F3 .222 .047 .248 4.784 .000 .610 1.639 
F4 .074 .037 .088 2.016 .045 .861 1.162 
F5 .090 .037 .113 2.473 .014 .794 1.259 
F6 .106 .044 .103 2.380 .018 .879 1.138 
F7 .104 .041 .125 2.518 .012 .669 1.495 
F8 .085 .036 .116 2.350 .019 .674 1.484 
a. Predictors: (Constant): F8, F7, F6, F5, F4, F3, F2, F1 
a. Dependent Variable: HLC 
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra bằng phần mềm SPSS 19.0 
ANOVAb 
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 
1 Regression 49.559 8 6.195 39.551 .000a 
Residual 45.736 292 .157 
Total 95.296 300 
KHOA HỌC KINH TẾ 6 
Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng chung của du khách nội 
địa khi đi du lịch tại Phú Quốc với 8 biến độc lập như sau: 
 Y = 0,041 + 0,209 F1 + 0,101 F2 + 0,222 F3 + 0,074 F4 
 + 0,090 F5 + 0,106 F6 + 0,104 F7 + 0,085 F8 
Mô hình có hệ số tương quan R=0.721 cho thấy mối tương quan giữa các biến là thuận và chặt chẽ. 
Với hệ số xác định R2 đã được điều chỉnh là 0.507 cho thấy 8 nhân tố được dùng làm biến độc lập giải thích 
được 50.7% mô hình, còn lại 49.3% do các yếu tố khác ngoài mô hình giải thích. Ngoài ra, kiểm định cho 
thấy mô hình đạt ý nghĩa thống kê với Sig.F tiến đến giá trị 0. Điều đó chứng tỏ kết quả của dữ liệu thu thập 
được giải thích khá tốt cho mô hình. 
Tất cả các hệ số trong phương trình đều mang dấu dương, điều đó có nghĩa là cả 8 nhân tố nghiên cứu 
đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách, khi cải thiện bất kỳ nhân tố nào đều làm gia tăng sự 
hài lòng của du khách. Cụ thể: 
- Sự hài lòng của du khách nội địa khi đi du lịch tại Phú Quốc chịu tác động nhiều nhất của yếu tố “Cơ 
sở lưu trú” (β3=0,222) và nhân tố “Hướng dẫn viên du lịch” (β1=0,209). Điều này là phù hợp với điều kiện du 
lịch tại Phú Quốc vì du khách khi đến đây đều phải lưu trú qua đêm và sự nhiệt tình, thân thiện, chu đáo 
trong quá trình giao tiếpcủa đội ngũ hướng dẫn viên sẽ gây ấn tượng mạnh đến sự hài lòng của du khách. 
- Tiếp theo là các nhân tố “Phong cảnh điểm”, “Sự thuận tiện của giao thông, lưu trú” và “Phương tiện 
vận chuyển” có mức độ ảnh hưởng yếu hơn với hệ số β6, β7, β2 lần lượt bằng 0,106; 0,104 và 0,101. Qua 
nghiên cứu thực tế cho thấy, một trong những yếu tố mà du khách quan tâm đó là các phong cảnh điểm đến 
đa dạng phong phú, giao thông và lưu trú và phương tiện vận chuyển vì du khách khi đi du lịch tại Phú Quốc 
đều muốn khám phá nhiều tuyến điểm du lịch trên đảo, và sử dụng các phương tiện tại địa phương để đi lại. 
Vì vậy, chất lượng của các dịch vụ này thường gây ấn tượng mạnh đến sự hài lòng của du khách và họ sẽ có 
ý định quay lại tham quan lần sau. 
- Cuối cùng là 3 nhân tố “Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch” có hệ số bằng β5 =0,090 và nhân tố yếu tố 
“Truyền thống văn hóa, ẩm thực” có hệ số β8 bằng 0,085 và nhân tố “Giá cả cảm nhận” với hệ số β4 bằng 
0,085. Điều này cho thấy rằng, việc cải thiện chất lượng các cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch, giữ gìn bản sắc 
văn hóa, ẩm thực, truyền thống địa phương, có ý nghĩa tích cực trong việc gia tăng điểm số về sự hài lòng 
của du khách. Bên cạnh đó, cần niêm yết giá cả các dịch vụ, hàng hóa công khai, phù hợp với chất lượng 
cung cấp thì du khách sẽ cảm thấy hài lòng nhiều hơn và họ sẽ có ý định quay lại lần sau. 
Kết quả kiểm định hệ số hồi quy các biến và mức độ phù hợp của mô hình như sau: 
- Mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và biến độc lập: kiểm tra thông qua phân tích hệ số 
tương quan giữa các biến độc lập. Kết quả kiểm định cho thấy có mối liên hệ tuyến tính giữa các cặp biến 
này. Đồng thời thông qua đồ thị Scatter, các quan sát phân tán đều theo đường thẳng thể hiện mối quan hệ 
tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. 
- Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến: các hệ số tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình thấp, 
khả năng hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra thấp. Đồng thời, hệ số độ chấp nhận cao (lớn hơn 0.7), hệ số 
phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 2 chứng tỏ mô hình không vi phạm giả định đa 
cộng tuyến. 
- Kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư: thông qua biểu đồ phân phối của phần dư và P - P plot cho 
thấy phần dư có phân phối chuẩn. 
- Kiểm tra giả định phương sai của sai số không đổi, hay phần dư không tương quan với các biến độc 
lập trong mô hình. Nếu độ lớn của phần dư tăng hay giảm cùng với giá trị của biến dự đoán (biến phụ thuộc) 
thì giả định này bị vi phạm.. Đồng thời, thực hiện phân tích hồi quy biến phần dư (Unstandardize residual) 
theo biến dự đoán (Unstandardize predicted value): ei2 = β1+ β2 * Biến dự đoán. Kết quả phân tích hồi quy 
như sau: hệ số b2 có kết quả kiểm định t bằng 0.000, ý nghĩa thống kê 1.000. Như vậy, phần dư và biến dự 
đoán không có mối liên hệ hay, không có hiện tượng phương sai của sai số thay đổi. 
Như vậy, các giả thuyết của phân tích hồi quy tuyến tính không bị vi phạm. Kết quả phân tích hồi quy 
là đáng tin cậy. 
Thông tin Kinh tế và Quản trị Kinh doanh 7 
IV. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH 
Trên cơ sở đánh giá sự hài lòng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội 
địa khi đến du lịch ở Phú Quốc, tác giả đã đề xuất một số giải pháp cơ bản sau: 
- Tổ chức sắp xếp lại hệ thống kinh doanh du lịch trên địa bàn, đẩy mạnh hoạt động xúc tiến, quảng bá 
hình ảnh du lịch biển đảo Phú Quốc, hình ảnh điểm đến thân thiện với thiên đường rực nắng nơi cho sự lựa 
chọn của du khách. 
- Nâng cao chất lượng phục vụ của Hướng dẫn viên, nhân viên thông qua các hoạt động đào tạo, tập 
huấn đội ngũ nhân viên định kỳ hàng năm. 
- Phát triển du lịch theo hướng bền vững, giảm thiểu tối đa các tác động ảnh hưởng đến cảnh quan và 
các nguồn tài nguyên du lịch do quá trình tổ chức các hoạt động du lịch gây nên. 
- Khuyến khích đầu tư phương tiện phục vụ du lịch theo hình thức doanh nghiệp du lịch kết hợp nhân 
dân sẽ phát huy hiệu quả cao hơn. Đối với phương tiện giao thông đường bộ cần khuyến khích đầu tư các 
loại xe có chất lượng cao, với trang thiết bị cần thiết phục vụ cho du khách. Bên cạnh đó, cần huy động tàu 
thuyền từ người dân trực tiếp tham gia làm dịch vụ hoặc đầu tư đóng mới những chiếc tàu du lịch với đầy đủ 
tiện nghi, các dịch vụ ăn uống, ca nhạc tài tử, dân ca, câu mực, câu cá ban đêm, .... phục vụ du khách. Đồng 
thời, thường xuyên kiểm tra hoạt động của các doanh nghiệp kinh doanh vận chuyển du lịch nhằm đảm bảo 
sự an toàn, an tâm cho khách hàng. 
- Ưu tiên đầu tư các hạng mục đường xá nối các điểm du lịch trên nhằm thuận tiện cho du khách trong 
quá trình đi du lịch tại địa phương. 
- Hỗ trợ cộng đồng địa phương tham gia các hoạt động du lịch làm phong phú thêm tài nguyên và sản 
phẩm du lịch bằng các hoạt động cụ thể thiết thực như Nhà nước hỗ trợ cho dân vay vốn ưu đãi để phát triển 
các nghề truyền thống như : sản xuất, chế biến hải sản, trồng cây nông nghiệp, làm trang sức bằng huyền, vỏ 
ốc biển,...làm phong phú mặt hàng lưu niệm, mua sắm của du khách khi đến đảo. 
- Cần có chiến lược quảng bá hấp dẫn thu hút trong các dịp hè, lễ, tết, cưới hỏi trong năm như tour hè, 
tour hưởng tuần trăng mật...với chi phí tour tương đối và chất lượng đảm bảo đem lại sự hài lòng cho du 
khách, đặc biệt là nhắm đến thị trường khách du lịch các tỉnh ở ĐBSCL. 
- Tăng cường công tác liên kết, phối hợp quản lý du lịch của cán bộ các đơn vị như Phòng Văn hóa, 
Thể thao & Du lịch huyện, Trung tâm Xúc tiến Đầu tư Thương mại Du lịch huyện, Hội Du lịch, Khu bảo tồn 
biển, Vườn Quốc Gia Phú Quốc nhằm tạo sự quản lý chặt chẽ, hiệu quả hơn. 
KẾT LUẬN 
Kết quả khảo sát cho thấy cho thấy, sự hài lòng của du khách nội địa khi đến du lịch tại Phú Quốc 
được đánh giá ở mức khá cao và kết quả hồi quy đã cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 
du khách nội địa khi đến du lịch tại Phú Quốc bao gồm 8 nhân tố: Hướng dẫn viên du lịch; Phương tiện vận 
chuyển tại Phú Quốc; Cơ sở lưu trú; Cơ sở hạ tầng kỹ thuật du lịch; Phong cảnh điểm đến; Sự thuận tiện của 
giao thông và lưu trú; Truyền thống văn hoá, ẩm thực và Giá cả cảm nhận. Để nâng cao sự hài lòng của du 
khách các cơ sở kinh doanh du lịch tại địa bàn cần tập trung nâng cao trình độ, nghiệp vụ của hướng dẫn 
viên, nhân viên phục vụ; niêm yết giá các dịch vụ hợp lý; đầu tư phát triển các phương tiện, đường xá phục 
vụ du khách,... 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Tiếng Việt 
1. Cục Thống Kê tỉnh Kiên Giang,“Niên giám thống kê các năm 2006, 2007 , 2008, 2009, 2010”. 
2. Quyết định số 97/2002/QĐ-TTg ngày 22/7/2002 của Thủ tướng Chính phủ, “Chiến lược phát triển du lịch 
Việt Nam thời kỳ 2001 - 2010 ”. 
3. Sở Thương mại & Du lịch Kiên Giang (7/2001), Báo cáo quy hoạch tổng thể ngành Thương mại & Du 
lịch tỉnh Kiên Giang thời kỳ 2001- 2010. 
KHOA HỌC KINH TẾ 8 
4. Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, 
Hà Nội 
5. Hoàng Trọng (2006), Phân tích nhân tố và kiểm định thang đo, Khoa Toán - Thống kê - Trường Đại học 
Kinh tế TP Hồ Chí Minh. 
6. Viện Nghiên cứu Phát triển - Tổng Cục Du lịch (5/2005), Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch đảo Phú 
Quốc, Kiên Giang thời kỳ 2006-2010 và định hướng đến 2020. 
Tiếng Anh 
7. David Archer and Tony Giffin (2001), Study of Visitor Use and Satisfaction in Mungo National Part, 
University of Queensland - Sustainable Tourism CRC. 
8. Hair, Jr.J.F., Anderson, R.E. , Tatham, R.L. and Black, W.C.(1998), Mutivariate data analysis, 5th ed. 
Upper Saddle River:NJ. Prentice Hall 
9. Jin Huh (2002), Tourist Satisfaction with Cultural/Heritage - Sites: The Virginia Historic Triangle, the 
Virginia Polytechnic Institute and State University 
10. Normala Daud, Sofiah Abdul Rahman, Mior Harris Mior Harun and Ainul Azreen Adam (2009), 
Measuring the Satisfaction Level of Tourists: Empirical Evidence from Taman _egara Visitors, Faculty of 
Business Management, Universiti Teknologi MARA,Shah Alam, MALAYSIA. 
ABSTRACT 
Researching Satisfaction of Domestic Tourists Travelling in Phuquoc 
Visitor’s satisfaction to the quality of tourism service is one of the important factors affecting the ability to 
attract tourists and the efficiency in the activities of the enterprises. This study aims to assess the satisfaction 
level of visitors and the factors influencing the satisfaction of tourists who visit the Phu Quoc - the largest 
island in Viet Nam - Kien Giang province. Based on the result of research, the author propose some 
solutions to improve the quality of the services such as training workers, investment, management, exploit in 
order to enhance domestic tourist’s satisfaction coming to Phu Quoc.