Mua sắm trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh - Hiện trạng và những vấn đề đặt ra

% N % N % N % 
1. Tiết kiệm được thời gian 188 91,3 14 6,8 4 1,9 206 100 
2. Tiết kiệm được chi phí 165 80,1 25 12,1 16 7,8 206 100 
3. Có thể mua hàng ở bất cứ đâu, 
bất kỳ thời gian nào 201 97,6 5 2,43 0 0,0 206 100 
4. Dễ dàng so sánh giá cả sản 
phẩm từ các nguồn cung khác sau 192 93,2 9 4,37 5 2,4 206 100 
5. Được nhận hàng tại nhà, không 
mất công sức vận chuyển 174 84,5 26 12,6 6 2,9 206 100 
6. Hàng hóa đa dạng về chủng 
loại và dễ dàng tìm kiếm hơn 183 88,8 14 6,8 9 4,4 206 100 
7. Hạn chế tiếp xúc, giảm nguy cơ 
lây nhiễm khi dịch bệnh COVID-19 
đang diễn biến phức tạp 169 82 22 10,7 15 7,3 206 100 
Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020. 
 NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ 
8 
người cho rằng họ đã từng bị người 
bán hàng giao sai sản phẩm, sản 
phẩm nhận được không ưng ý, đây là 
vấn đề người tiêu dùng gặp phải 
nhiều nhất trong mua sắm trực tuyến; 
35,9% người trả lời cho rằng đã từng 
bị mua phải hàng giả, hàng nhái so 
với trưng bày, giới thiệu; 44% người 
cho rằng họ thường nhận hàng chậm 
hơn so với thỏa thuận lúc đặt hàng. 
Bên cạnh đó, người tiêu dùng còn bị 
hủy đơn hàng không lý do (31,6%); 
không được thụ hưởng các dịch vụ 
hậu mãi sau bán hàng (25,2%); giao 
thiếu hàng khuyến mãi (16,5%) chỉ 
9,2% người trả lời cho biết không gặp 
các vấn đề nào trong mua sắm trực 
tuyến (xem Biểu đồ 4). 
Tại TPHCM hiện nay có nhiều app 
tiện lợi để mua sắm, đặt đồ ăn thức 
uống với những lời giới thiệu hấp dẫn, 
hình ảnh bắt mắt, giá rẻ nhưng người 
tiêu dùng khi nhận được hàng thì chất 
lượng không như ý. Một người tiêu 
dùng cho biết: “Mình hay chọn mua 
trực tiếp sản phẩm từ doanh nghiệp, 
từ đại lý phân phối sản phẩm để tránh 
rủi ro. Tuy nhiên thi thoảng cũng bị 
hấp dẫn bởi những quảng báo hình 
ảnh bắt mắt, giá rẻ, đặc biệt là hàng 
quần áo, giày dép, phụ kiện hoặc đồ 
ăn uống. Nhiều khi thấy quảng cáo 
hấp dẫn giá rẻ nên đặt mua thử cho 
biết, nếu không ưng ý lần sau không 
mua nữa. Song, đa phần những sản 
phẩm mình đặt mua ở những người 
không quen biết, không có thương 
hiệu thì chất lượng không giống như 
quảng cáo, đồng nghiệp mình cũng 
thường mắc phải những vấn đề này 
giống mình... Vấn đề bảo mật thông 
tin cá nhân ở Việt Nam còn kém nên 
mua hàng trực tuyến rất ngại thông tin 
cá nhân bị rò rỉ, gây phiền toái” (nữ, 
37 tuổi, nhân viên, quận Phú Nhuận, 
TPHCM). 
Có trường hợp 
thông tin cá nhân 
(số điện thoại, địa 
chỉ) của người 
mua hàng khi mua 
sắm trực tuyến bị 
kẻ xấu lợi dụng. 
3.2.3. Ứng xử của 
ngƣời tiêu dùng 
khi gặp phải 
những rủi ro 
Kết quả khảo sát 
cho thấy, khi mua 
sắm trực tuyến, 
nếu sản phẩm 
Biểu đồ 4. Một số vấn đề người tiêu dùng gặp phải khi mua 
sắm trực tuyến 
Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020. 
TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 9 (265) 2020 
9 
nhận được không ưng ý, người tiêu 
dùng có rất nhiều cách phản ứng khác 
nhau. 88,3% người thường chia sẻ 
điều đó với người thân, bạn bè hay 
đồng nghiệp của mình để phòng tránh, 
rút kinh nghiệm, đây là phương án 
được nhiều người trả lời lựa chọn 
nhất. Phương án lựa chọn thứ hai với 
tỷ lệ 80,6% đó là người tiêu dùng sẽ 
phản ánh trực tiếp với doanh nghiệp, 
nơi bán hàng hoặc người bán hàng 
hoặc họ sẽ bình luận, nhận xét trực 
tiếp trên app mua sắm. 62,6% người 
trả lời dù thất vọng nhưng họ bỏ qua, 
sẽ đặt và mua sản phẩm khác, và sẽ 
không mua sản phẩm ở nơi đó hoặc 
không mua của người đó nữa; tỷ lệ 
người trả lời chia sẻ bức xúc khi nhận 
sản phẩm không ưng ý lên mạng xã 
hội để mọi người biết là 56,8%. có 
44,2% người cho rằng, tùy theo giá trị 
của sản phẩm họ có những phản ứng 
khác nhau. Một người tiêu dùng cho 
biết: “Người tiêu dùng tuy khó tính 
nhưng cũng dễ thương lắm, thường 
những sản phẩm có giá trị nhỏ họ sẽ 
bỏ qua, chỉ góp ý với người bán, nếu 
người bán nhận lỗi và biết thay đổi lần 
sau họ sẽ mua tiếp. Bản thân mình 
mua sản phẩm có giá trị khoảng 500 
ngàn trở lên nếu nhận hàng không đạt 
yêu cầu mình sẽ yêu cầu bên bán đổi 
lại hàng, nếu họ không đổi lại sản 
phẩm ưng ý cho mình, mình sẽ nói với 
bạn bè đồng nghiệp không mua ở đó 
nữa, những sản phẩm có giá trị cao từ 
1 triệu trở lên mình sẽ yêu cầu đổi trả 
hàng lại cho bằng được, nếu không 
mình sẽ chia sẻ trên mạng hoặc phản 
ảnh với cơ quan chức năng (nam, 30 
tuổi, viên chức, quận Bình Thạnh, 
TPHCM). Tuy nhiên, chỉ 7,3% người 
trả lời cho biết họ sẽ phản ánh với báo 
chí, cung cấp thông tin cho các 
phương tiện truyền thông; 8,3% người 
cho biết họ sẽ phản ánh thông qua 
chính quyền địa 
phương, chỉ 5,3% 
người cho biết sẽ 
phản ánh hoặc 
khiếu nại thông 
qua các cơ quan 
quản lý hoặc Hội 
Bảo vệ người tiêu 
dùng (Biểu đồ 5). 
Biểu đồ 6 cho 
thấy nguyên nhân 
người tiêu dùng 
thường ít phản 
ánh đến các cơ 
quan chức năng 
để bảo vệ quyền 
lợi của mình là do 
Biểu đồ 5. Phản ứng của người tiêu dùng nếu sản phẩm nhận 
được không đúng yêu cầu 
Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020. 
 NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ 
10 
ngại thủ tục khiếu nại phiền phức 
(90,3%); ngại mất thời gian (87,4%); 
ngại tốn kém chi phí (81,1%); không 
tin vào cơ chế bảo vệ quyền lợi người 
tiêu dùng (68,9%); không biết các cơ 
quan, tổ chức nào để nhờ khiếu nại 
(50,5%) Bên cạnh đó, có 85,9% 
người cho rằng vấn đề không nghiêm 
trọng đến mức phải khiếu nại vì 
những sản phẩm mua sắm trực tuyến 
thường có giá trị không lớn đến mức 
phải khiếu nại, thường hai bên tự 
thương lượng với nhau, nếu không 
đạt được thỏa thuận, người bán 
không giải quyết thỏa đáng, thường 
người tiêu dùng sẽ chịu thiệt hại nhiều 
hơn, nhưng về lâu dài người bán cũng 
sẽ bị thiệt hại do uy tín bị ảnh hưởng. 
Ngoài ra, số liệu khảo sát cũng cho 
thấy có 86,4% người trả lời cho rằng 
không biết Luật Bảo vệ quyền lợi 
người tiêu dùng trong mua sắm trực 
tuyến, 88,3% người trả lời không biết 
các tổ chức nào bảo vệ quyền lợi 
người tiêu dùng trong mua sắm trực 
tuyến. Đây cũng là một trong những 
nguyên nhân dẫn đến người tiêu dùng 
ngại phản ánh, khiếu nại khi bị vi 
phạm quyền lợi của mình. Một luật sư 
(nam, 45 tuổi, Văn phòng Luật sư D.A, 
TPHCM) chia sẻ: “Trong thời gian qua 
cũng có một số khách hàng đến nhờ 
tư vấn thủ tục để khiếu nại doanh 
nghiệp khi bán hàng không đúng tiêu 
chuẩn, chất lượng, hàng giả, hàng 
nhái. Phần lớn người tiêu dùng không 
biết nhờ cơ quan quản lý nào để hỗ 
trợ họ giải quyết khiếu nại. Trước đây, 
người tiêu dùng thường hay trực tiếp 
đến văn phòng Hội Tiêu chuẩn và bảo 
vệ người tiêu dùng TPHCM tại quận 1 
để phản ánh, nhưng từ cuối năm 2018 
Hội Bảo vệ quyền 
lợi người tiêu dùng 
được tách ra khỏi 
đây nên từ đó đến 
nay người tiêu dùng 
TPHCM khá lúng 
túng trong việc khiếu 
nại. Hiện nay, nếu 
muốn khiếu kiện, 
khiếu nại, người tiêu 
dùng sẽ làm đơn 
gửi lên Sở Công 
thương TPHCM bộ 
phận thanh tra sẽ 
tiếp nhận đơn, hoặc 
gửi Cục Quản lý thị 
trường TPHCM. Bên 
cạnh đó, Cục Cạnh 
tranh và Bảo vệ người 
Biểu đồ 6. Nguyên nhân người tiêu dùng ít phản ánh, khiếu 
nại đến cơ quan chức năng 
Nguồn: Nguyễn Thị Vân, 2020. 
TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 9 (265) 2020 
11 
tiêu dùng đã cung cấp số điện thoại 
nóng để người tiêu dùng gọi điện 
phản ánh”. Ý kiến trên cho thấy dù đã 
có Luật Bảo vệ người tiêu dùng, nhiều 
quy định về bảo vệ người tiêu dùng 
nhưng người tiêu dùng vẫn loay hoay 
tìm người hỗ trợ khi bị vi phạm, những 
thông tin về cơ quan chức năng bảo 
vệ người tiêu dùng chưa thực sự đến 
với người dân. 
Theo kết quả khảo sát, có 168/206 (tỷ 
lệ 81,6%) người đã từng có những 
phản ứng khi bị vi phạm quyền lợi. 
Trong số đó có 73,8% ý kiến của 
người trả lời cho biết người bán 
thường chậm trả lời người tiêu dùng, 
60,7% ý kiến cho biết họ được giải 
quyết không thỏa đáng, 58,3% ý kiến 
cho biết họ khó liên hệ để khiếu nại, 
56,5% ý kiến cho rằng người bán cố 
tình trốn tránh trách nhiệm, chỉ 38,7% 
ý kiến của người trả lời cho biết người 
bán có trách nhiệm và giải quyết hài 
lòng người tiêu dùng. Qua đó có thể 
thấy cách thức giải quyết của người 
bán đối với những phản ánh của 
người tiêu dùng chưa kịp thời, tỷ lệ 
người bán hàng giải quyết thỏa đáng 
cho người tiêu dùng còn thấp. Đây là 
một trong những nguyên nhân khiến 
người tiêu dùng e ngại khi tham gia 
mua sắm trực tuyến. 
4. BIỆN PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ 
TRONG MUA SẮM TRỰC TUYẾN 
TẠI THÀNH PHỐ HÔ CHÍ MINH 
Mua sắm trực tuyến có nhiều ưu điểm 
và được khuyến khích phát triển, tuy 
nhiên, hình thức này đang tiềm ẩn 
nhiều rủi ro (mua phải hàng giả, hàng 
nhái, hàng kém chất lượng, sản phẩm 
nhận được không ưng ý, chính sách 
bảo hành kém, rò rỉ thông tin cá 
nhân). Vì vậy để giao dịch mua sắm 
trực tuyến an toàn và hiệu quả cần 
giải quyết tốt mối quan hệ giữa người 
tiêu dùng, người bán hàng (doanh 
nghiệp, cửa hàng, đại lý, cá nhân) và 
các cơ quan quản lý. 
4.1. Đối với ngƣời tiêu dùng 
Không thể phủ nhận những lợi ích mà 
mua sắm trực tuyến đem lại, nhưng 
để hạn chế rủi ro, người tiêu dùng cần 
phải tự bảo vệ mình. Người tiêu dùng 
nên chọn các trang web uy tín hoặc 
người bán hàng thân quen khi mua 
sắm, không nên bị cuốn vào những 
quảng cáo hấp dẫn, đặc biệt quảng 
cáo của người bán hàng không quen 
biết trên các trang mạng xã hội. Người 
tiêu dùng không nên quá tin tưởng 
vào những hình ảnh minh họa của 
người bán, nên hỏi kỹ về các thông tin 
của sản phẩm mình cần đặt mua, và 
nên mua ở những nơi có chính sách 
được kiểm hàng trước khi nhận và trả 
tiền. Nếu không chắc chắn nguồn gốc 
của sản phẩm cũng như mức độ tin 
cậy của người bán thì không nên 
mua. 
Kết quả khảo sát cho thấy, người tiêu 
dùng thường gặp một số vấn đề 
không ưng ý khi mua sắm trực tuyến. 
Vì vậy, nếu mua hàng hóa có giá trị 
lớn, trước khi đặt mua hàng trực 
tuyến, người tiêu dùng nên tìm hiểu kỹ 
các điều kiện và điều khoản của trang 
web, đặc biệt là những điều khoản về 
bảo hành, trả lại hàng, giao nhận 
 NGUYỄN THỊ VÂN – MUA SẮM TRỰC TUYẾN TẠI THÀNH PHỐ 
12 
Người tiêu dùng nên thận trọng khi 
đặt mua sản phẩm có giá rẻ hơn giá 
trị thật của nó. Có thể sẽ có những 
chương trình khuyến mãi, giảm giá 
nhưng trước khi đặt mua cần hỏi kỹ 
thông tin về sản phẩm đang giảm giá 
như chính sách đổi trả hàng, bảo 
hành, chất lượng sản phẩm bởi 
thường những hàng giảm giá sâu sẽ 
có chính sách hậu mãi ít hơn. Nếu đặt 
mua sản phẩm ở những nơi lạ hoặc 
những người không quen biết nên 
tham khảo các đánh giá, bình luận 
của những người đã mua trước đó để 
có những quyết định phù hợp. 
Ngoài ra, khi mua sắm trực tuyến, 
người tiêu dùng cần cẩn trọng với việc 
cung cấp thông tin cá nhân, chỉ cung 
cấp những thông tin cần thiết liên 
quan đến giao dịch, không nên cung 
cấp những thông tin chi tiết để tránh 
rò rỉ thông tin. 
4.2. Đối với ngƣời bán 
Tạo dựng uy tín, niềm tin đối với 
khách hàng là yếu tố quan trọng nhất 
giúp nhà bán lẻ thành công trong lĩnh 
vực bán hàng trực tuyến. Để làm 
được điều đó các doanh nghiệp và cá 
nhân bán lẻ trực tuyến tại Việt Nam 
nói chung và tại TPHCM nói riêng cần 
đề cao và thực hiện tốt các vấn đề 
đạo đức trong kinh doanh trực tuyến, 
thực hiện hoạt động kinh doanh bền 
vững, tạo sự lan tỏa tích cực trong 
cộng đồng người tiêu dùng trực tuyến. 
Bên cạnh đó, người bán cần tuân thủ 
các quy định, quy chuẩn, tiêu chuẩn 
về hàng hóa khi kinh doanh trực 
tuyến. 
Người bán hàng trực tuyến cần tạo 
điều kiện thuận lợi cho khách hàng 
giảm thiểu thời gian mua sắm thông 
qua xây dựng hệ thống tiếp nhận, xử 
lý thông tin và trả lời khách hàng một 
cách nhanh nhất, thực hiện giao hàng 
đúng thời gian, nhanh chóng, chuyên 
nghiệp. Người bán hàng nên thực 
hiện theo đúng cam kết với khách 
hàng, nếu có phản ánh của khách 
hàng nên giải quyết nhanh chóng, có 
phương án đổi trả hàng hợp lý theo 
đúng quy định, không né tránh giải 
quyết hay từ chối trách nhiệm với 
khách hàng. Hiện nay, các dịch vụ 
bán hàng trực tuyến ở Việt Nam hầu 
như rất ít khi cho trả lại hàng, vì vậy, 
nhà bán lẻ nên có chính sách cho đổi, 
trả lại hàng với điều kiện khách hàng 
phải chịu phí vận chuyển và phí trả lại 
sản phẩm. Các trang web bán hàng 
trực tuyến nên tích hợp chế độ công 
khai bình luận của những người mua 
hàng trước đó, để giúp cho người tiêu 
dùng dễ dàng hơn trong việc đưa ra 
quyết định và cũng cho thấy được tính 
minh bạch của việc mua bán. 
Người bán hàng trực tuyến cần bảo 
mật thông tin của khách hàng. Các 
doanh nghiệp bán hàng trực tuyến 
cần xây dựng cơ cấu tổ chức, quản lý 
để bảo mật thông tin theo tiêu chuẩn 
quốc tế về quản lý thông tin trong giao 
dịch trực tuyến nhằm tăng độ tin cậy 
và an tâm cho khách hàng. 
4.3. Đối với các cơ quan chức năng 
Số liệu khảo sát cho thấy, trong số 
người trả lời bảng hỏi có 86,4% người 
trả lời cho rằng chưa biết đến Luật 
TẠP CHÍ KHOA HỌC XÃ HỘI số 9 (265) 2020 
13 
Bảo vệ người tiêu dùng trong mua 
sắm trực tuyến, hoặc có nghe tới 
nhưng không biết cụ thể thế nào; 
88,3% người trả lời không biết tổ chức 
nào bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. 
Điều đó cho thấy pháp luật bảo vệ 
quyền lợi người tiêu dùng còn xa lạ 
với người dân. Đây là văn bản luật rất 
cần thiết và có ý nghĩa sát thực với 
người dân, vì vậy chính quyền địa 
phương cần tuyên truyền, phổ biến 
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 
nói chung và Luật Bảo vệ người tiêu 
dùng trong thương mại điện tử nói 
riêng để người tiêu dùng hiểu rõ hơn 
về quyền lợi và nghĩa vụ của mình. 
Bên cạnh đó, chính quyền các cấp 
cần tuyên truyền, phố biến rộng rãi 
hơn những nơi người tiêu dùng có thể 
đến trực tiếp để phán ánh, nhờ hỗ trợ 
khi họ bị vi phạm quyền lợi của mình. 
Bộ Công thương cần phối hợp với các 
đơn vị, cá nhân tổ chức các lớp tập 
huấn về đạo đức kinh doanh nhằm 
nâng cao nhận thức và trách nhiệm 
của người bán hàng trực tuyến. 
Các cơ quan quản lý nhà nước cần 
xây dựng, hoàn thiện các quy định 
pháp luật để phát triển kinh doanh 
trực tuyến, đồng thời bảo vệ lợi ích 
người tiêu dùng. 
Công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý vi 
phạm pháp luật trong lĩnh vực mua 
sắm trực tuyến cần được thực hiện 
thường xuyên, nhanh chóng, kịp thời, 
không để khi người tiêu dùng bị vi 
phạm quyền lợi, có khiếu nại mới bắt 
đầu thanh kiểm tra. Hoạt động này 
diễn ra thường xuyên góp phần hạn 
chế những hành vi vi phạm trong giao 
dịch trực tuyến, mang lại lợi ích trọn 
vẹn và hiệu quả cho các bên tham 
gia.  
TÀI LIỆU TRÍCH DẪN 
1. Ao Thu Hoài và cộng sự. 2016. Thương mại điện tử. Hà Nội: Nxb. Thông tin và 
Truyền thông. 
2. Cục Thương mại Điện tử và Kinh tế số. 2019. Sách trắng thương mại điện tử Việt 
Nam 2019. Bộ Công thương. 
3. Hiệp hội Thương mại Điện tử Việt Nam. 2020. “Báo cáo chỉ số thương mại điện tử 
2020”.  truy cập ngày 20/7/2020. 
4. Ngọc An. 2020. “55% dân số sẽ mua sắm online”. https://tuoitre.vn/55-dan-so-se-mua-
sam-online-20200531074436835.htm, truy cập ngày 12/6/2020.