Giáo trình Tổng quan nghiệp vụ hướng dẫn du lịch

gần gũi 
điều rất cần cho tour du lịch dễ chịu và thành công. Hướng dẫn nên khuyến 
khích quá trình này bằng việc giới thiệu các thành viên trong đoàn với nhau, đặt 
những bàn ăn rộng để khách có thể tiếp xúc với nhau và sử dụng các cơ hội có 
thể để biến mấy chục người xa lạ thành một gia đình liên kết thống nhất. 
Mặt khác, quan hệ hữu nghị và ảnh hưởng của những người cùng đoàn có thể 
dẫn đến cách xử thế ngược lại. Chỉ cần một số khách không hài lòng sẽ nhanh 
chóng làm cả đoàn khó chịu. Hậu quả là việc hướng dẫn đoàn khách sẽ trở nên 
khó khăn hơn. Hướng dẫn viên phải khéo léo điều chỉnh lại cách xử sự theo 
hướng thích hợp. Một vấn đề khó xử hướng dẫn viên thường gặp phải trong 
chuyến đi là các du khách già đôi khi hay gắt gỏng, tranh giành chỗ ngồi, cãi cọ, 
để gây chú ý và có những cơn giận dỗi vu vơ đôi khi như để tự giải thoát mình 
khỏi những vất vả và trách nhiệm. 
Những người lớn tuổi này đặt mình vào tình trạng để cho người khác (ở đây là 
hướng dẫn viên) quyết định tất cả mọi việc cho họ. Đừng ngạc nhiên nếu thấy 
khách du lịch lớn tuổi quay lại cư xử như con trẻ. Và đừng ngạc nhiên với thực 
tế là hướng dẫn viên lại thay thế như “cha mẹ” cho cả đoàn khách. Trở thành 
người được ủy quyền trông nom đầy tinh tế, công bằng nhưng cương quyết. 
Để có được một tour du lịch hiệu quả, bạn phải xử sự với đoàn khách của bạn 
như với những người lớn. Đúng là người ta thường trở nên trẻ con, đặc biệt là 
khi gặp rắc rối. Nhưng bạn phải biết tiếp cận với khách trên quan điểm người 
lớn với nhau. Tuy nhiên hướng dẫn viên không được tỏ ra quá độc đoán, nóng 
nảy, lạnh lùng hoặc đôi khi lại hạ mình tới thái quá. Phải có phương pháp điều 
khiển đoàn khách hợp lý, đem đến cho du khách được hưởng quyền chính đáng 
trên cơ sở nguyên tắc của tour du lịch. 
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 
 73 
Sinh viên hướng dẫn du lịch giao lưu với du khách. ảnh Đoàn Văn Tỵ 
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 
 74 
PHẦN ĐỌC THÊM 
PHƢƠNG PHÁP ĐIỀU KHIỂN MỘT ĐOÀN KHÁCH DU LỊCH 
1. Hƣớng dẫn viên phải công bằng: 
Từ khi sinh ra chúng ta ai cũng muốn chú ý đến. Ngay cả khi trở thành người 
lớn, chúng ta vẫn tiếp tục thích thú khi được người khác chú ý đến và buồn rầu 
khi không được ai để ý. Nhiệm vụ của hướng dẫn viên là phải quan tâm bao quát 
toàn đoàn khách du lịch. Không cho phép người hướng dẫn có sự phân biệt đối 
xử với bất kỳ khách nào. Cần hòa mình vào không khí chung của đoàn khách. 
Thông thường một đoàn khách ít có sự đồng nhất về tuổi tác, thành phần, giới 
tính, và cá tính, thậm chí đôi khi có cả khách đặc biệt như người tàn tật. Vì vậy, 
hướng dẫn viên phải có sự giao tiếp, xử sự một cách hài hòa chung trong cả 
đoàn. Nếu trong đoàn có một cô gái trẻ, hướng dẫn viên là nam giới không được 
phép thổ lộ sự cảm tình thiếu tế nhị. Luôn cặp kè với cô gái đó mà bỏ quên 
những khách khác. 
Nếu hướng dẫn viên luôn ngồi ăn cùng với một số khách thì anh ta sẽ nhanh 
chóng trở nên xa cách đối với những khách khác. Tốt hơn là bạn nên ngồi ăn 
cùng với cả đoàn hoặc ngồi ăn riêng với lái xe. Hướng dẫn viên cần tránh tình 
trạng rời đoàn của mình đang đi quá lâu, đến nói chuyện hoặc có khi ăn nhậu lu 
bù với đoàn khách khác, dù trong đoàn khách khác có người quen của mình. 
2. Hƣớng dẫn viên phải biết khen chê khách một cách đúng mức: 
Hướng dẫn viên phải biết nhận thấy và khen ngợi những hành vi đẹp của du 
khách để làm cho chuyến đi thành công. Hành vi rõ nhất đáng được khen là 
đúng giờ. Một chuyến đi sẽ không đạt hiệu quả cao nếu một số du khách trong 
đoàn liên tục muộn giờ hẹn. 
3. Hƣớng dẫn viên cần kiên quyết trƣớc hành vi xấu: 
Kinh nghiệm chỉ ra cho hướng dẫn viên kỳ cựu thấy rằng: cứ ba đoàn khách mà 
anh ta hướng dẫn có ít nhất một đoàn khách khó tính làm cho hướng dẫn gặp rắc 
rối. Luôn tồn tại những người thích than phiền. Họ đi du lịch trong tâm trạng 
buồn bã, và dường như cố tìm ra những trục trặc trong chuyến du lịch hơn là tìm 
cách làm cho chuyến đi trở nên thoải mái dễ dàng. 
Đối với khách này, hướng dẫn viên cần xem lời phàn nàn của khách có đúng 
không? Nếu đúng thì phải giải quyết thỏa đáng, hoặc tỏ ra cho khách thấy là 
mình có lưu tâm đến. Nếu lời phàn nàn không hợp lý bạn phải nhanh chóng 
cương quyết giải thích cho khách hiểu rằng bạn đã làm tất cả những gì mà bạn 
có thể để giải quyết. 
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 
 75 
Hướng dẫn viên cần cương quyết với những khách hay phàn nàn và hay muộn 
giờ. Phải đưa ra lời cảnh cáo cho những khách muộn giờ: phải đúng giờ, nếu 
không ông bà phải tự kiếm phương tiện đến điểm tham quan và chúng tôi không 
đợi. 
4. Hƣớng dẫn viên phải sẵn sàng và khéo léo đóng vai trò lãnh đạo 
trong đoàn khách. 
Nghề hướng dẫn là một nghề tinh tế, mang tính dịch vụ. Không lạm dụng quyền 
lãnh đạo của mình, cần chân thành trong mọi tình huống, và là tấm gương về 
cách cư xử cho đoàn khách 
5. Hƣớng dẫn viên cần phải biết điều chỉnh các phƣơng pháp cho phù 
hợp với từng đoàn, từng trƣờng hợp 
Tính linh hoạt là điều kiện then chốt trong việc điều khiển cách cư xử của đoàn 
khách du lịch. Những hướng dẫn luôn làm việc với các đoàn theo cùng một 
phương pháp sẽ nhanh chóng nhận ra rằng phương pháp của họ không phù hợp. 
Khi hướng dẫn viên làm việc với đoàn khách là sinh viên, hướng dẫn viên sẽ dễ 
dàng liên kết họ thành một khối thống nhất, vì các thành viên đều đã biết nhau 
hay ít nhất họ đều có những mối quan tâm chung. Những đoàn khách như thế 
thường ít gây rắc rối trong việc xếp chỗ ngồi hay đòi được quan tâm chú ý. Mặt 
khác sử dụng vai trò lãnh đạo trong đoàn khách này lại đòi hỏi hướng dẫn viên 
phải tế nhị, vì các thành viên đã có người lãnh đạo của mình. Người hướng dẫn 
phải sớm thành lập mối quan hệ với trưởng đoàn và cùng nhau phân chia nhiệm 
vụ, trách nhiệm. 
Những tour du lịch công đoàn là những thử thách đặc biệt, đòi hỏi sự khéo léo 
của người hướng dẫn. Đối tượng này thường muốn hướng dẫn viên là người 
phục vụ và muốn có dịch vụ hoàn hảo. 
6. Ngƣời hƣớng dẫn phải lƣu ý đến mối quan hệ giao tiếp quốc tế. 
Cách đây hơn 10 năm, trong du lịch Việt Nam đã xảy ra câu chuyện sau: sau khi 
đưa đoàn khách về khách sạn nghỉ, hướng dẫn viên gặp riêng trưởng đoàn để 
thống nhất chương trình hoạt động của đoàn. Do điều kiện thực tế của Việt Nam 
khi đoàn đến nên chương trình của đoàn có chút ít thay đổi. Hướng dẫn viên 
thông báo thay đổi đó cho trưởng đoàn, nhưng trưởng đoàn không nghe, và đòi 
giữ nguyên chương trình. Thuyết phục trưởng đoàn không được, hướng dẫn viên 
đã bực tức và dùng một câu ngạn ngữ, để ám chỉ sự bướng bỉnh, cứng nhắc của 
trưởng đoàn “ngài bướng như con lừa” 
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 
 76 
Chỉ vì câu nói lỡ lời trên khiến trưởng đoàn rất tự ái, và từ lúc đó cuộc hành 
trình từ B vào N không khí căng thẳng giữa hướng dẫn viên và trưởng đoàn 
ngày càng tăng. Đến Sài Gòn, người trưởng đoàn nhất quyết đề nghị du lịch Việt 
Nam phải thay hướng dẫn viên. 
7. Hƣớng dẫn viên cần biết động viên chia sẻ với khách: 
Trong trường hợp do điều kiện khách quan, không thuận lợi trong chương trình 
tham quan như trời mưa khi khách tham quan vịnh Hạ Long. Hướng dẫn viên 
cần nói: “ Hạ Long là một thắng cảnh đẹp, trời mưa tuy có làm cho chương 
trình ngắm cảnh trên tàu không thực hiện được. Nhưng trời mưa không thể che 
được toàn cảnh vịnh. Các bạn có thể đứng ngay trên bờ biển ngắm cảnh cũng 
được. Tôi cho rằng sự hiện diện của bạn trên bờ biển Hạ Long - thắng cảnh có 
một không hai trên thế giới cũng là một điều thú vị và hạnh phúc chứ”. 
8. Biết hòa mình nhƣng không vào hùa với khách: 
Hướng dẫn viên từng trải là người biết hòa mình vào nhịp chung của đoàn 
khách, và biết quan hệ giao tiếp lịch thiệp, bình đẳng với các thành viên, đặc biệt 
dành nhiều thời gian để thăm hỏi các khách có tuổi, người tàn tật. Trong những 
buổi liên hoan, dạ hội, nếu khách mời hướng dẫn viên cùng khiêu vũ thì hướng 
dẫn viên không nên khước từ, đặc biệt khách nữ mời hướng dẫn viên nam thì 
càng không được phép từ chối 
Trong những tối rỗi vui chơi với khách như khi tới các khách sạ du lịch địa 
phương, hay trên cuộc hành trình dài trên đường, những lúc không khí của đoàn 
phấn khởi, cởi mở, hướng dẫn viên phải biết dành thời gian vui chơi chia sẻ với 
khách. 
Việc hòa mình vào đoàn khách theo tinh thần trên là cần thiết, nhưng hướng dẫn 
viên luôn phải giữ một khoảng cách tối thiểu, nhất là đối với khách quốc tế, 
không hùa với khách trong nhiều quan điểm chính kiến không phù hợp với nước 
ta 
9. Lời hứa của hƣớng dẫn viên: 
Phải hiểu ý nghĩa danh dự lời hứa của mình, hứa tức là sẽ thực hiện được, nếu vì 
lý do nào đó (dù là lý do chính đáng) mà lời hứa không thực hiện được, hướng 
dẫn viên cần phải xin lỗi khách, nói rõ lý do để khách thông cảm. Luôn có tinh 
thần giúp khách các việc nhỏ nhặt như mang vác hành lý, đưa khách ra bưu điện 
mua vài con tem, gửi thư, tìm kiếm cửa hàng để thay đôi mắt kính, hoặc chiếc 
giày hỏng. 
Khi hướng dẫn khách mua sắm hàng hóa, nếu khách hỏi thì đưa ra lời khuyên, 
còn việc mua hay không hãy để khách tự quyết định. 
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 
 77 
10. Không thân mật quá với một khách hay là nhóm khách nào. 
Nên bố trí phòng hợp lý (một lần, trong đoàn ở khách sạn không có thang máy, 
Hướng dẫn viên vô ý sắp phòng cho cụ già trên lầu, còn người trẻ thì nhận 
phòng dưới nhà). 
Nếu trong đoàn có nhiều trẻ em, tránh kể nhiều chuyện tục (các hướng dẫn viên 
thì ai cũng trang bị cho mình cả "kho" chuyện tiếu lâm). 
Khách đoàn sẽ có người miền Nam, Trung, Bắc nên tế nhị khi kể chuyện cười 
liên quan tới chế diễu giọng nói (có lần trên tuyến đường đi tham quan, anh 
hướng dẫn cứ liên tục kể các chuyện cười về giọng nói của người Huế, cả xe lại 
vô tư cười thoải mái, trong khi đó có hai khách ngồi xụ mặt vì cảm thấy bị xúc 
phạm). 
Có những khách ý thức tập thể chưa cao, nên khi khởi đầu chuyến đi, hướng dẫn 
viên nên dùng lời lẽ nhã nhặn để nói khéo về việc cần tuân thủ giờ giấc của mọi 
khách trong đoàn. 
11. Việc dùng danh thiếp (lễ tân ngoại giao) 
Hiện nay, trong giao tiếp không những trong lễ tân ngoại giao mà ngay trong 
quan hệ giữa tư nhân với nhau người ta rất quen dùng danh thiếp. 
Danh thiếp đã được dùng từ lâu, kể ra đã từ hàng trăm năm nay. Ở mỗi nước, 
cách dùng, cách trình bày, cách gửi đến tay người nhận có khác nhau đôi chút, 
nhưng đều thống nhất với nhau là danh thiếp đều làm bằng một tấm giấy, không 
dày và cứng lắm, khổ nhỏ, trên có in rõ họ tên và chức vụ hoặc nghề nghiệp, trừ 
danh thiếp của các phu nhân ngoại giao. Phụ nữ nếu có chức vụ thì danh thiếp 
cũng in như danh thiếp của nam giới. 
Danh thiếp của tư nhân thường ghi rõ địa chỉ, số điện thoại, ở đâu chỉ xin giới 
thiệu một số điều cần biết về việc dùng danh thiếp của những người có cương vị 
công khai trong các cơ quan Đảng, Nhà nước thường có dịp giao dịch với các cơ 
quan ngoại giao hoặc các cán bộ ngoại giao nước ngoài. 
a. Cách trình bày danh thiếp: 
Danh thiếp nên in rõ họ tên, chức vụ. Nên chọn một mẫu chữ đứng đắn, dễ đọc, 
không cầu kỳ để người nhận dễ có thiện cảm với mình.Trên tấm danh thiếp 
không ghi nhiều chức vụ khác nhau vì như vậy người ta có cảm tưởng là mình 
muốn khoe khoang chức vụ. Trường hợp này nên dùng nhiều loại danh thiếp 
khác nhau, mỗi loại ghi một chức vụ để sử dụng cho thích hợp. 
Tất nhiên, cũng không thể ghi quá giản đơn để người nhận không biết rõ mình là 
ai và có thể hiểu lầm, nhất là đối với những cán bộ ít giao dịch, ít người biết đến. 
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 
 78 
b. Dùng danh thiếp trong trƣờng hợp nào? 
Dùng danh thiếp trong những trường hợp chính dưới đây: 
1 Để chúc mừng: Viết tắt bằng bút chì bằng tiếng Pháp, phía dưới góc bên trái: 
a. Nhân dịp được tặng thưởng huân chương, thăng cấp, sinh nhật, sinh con 
v.v: P.F. (Pour Féliciter – Pour félicitation) 
b. Nhân dịp đầu năm mới: P.F.N.A. (Pour Féliciter Nouvel An). 
c. Nhân dịp lễ Quốc khánh: P.F.F.N. (Pour Féliciter Fête National). 
a. Để cảm ơn: P.R. (Pour remarcier) 
b. Để chia buồn: P.C. (Pour condoléances) 
c. Để từ biệt: P.P.C. (Pour Prendre congé) 
d. Để làm quen: Có tính chất tự giới thiệu: P.F.C. (Pour faire 
connaissance) 
e. Để giới thiệu người khác: P.P. (Pour Presenter) 
f. Để gửi kèm theo tặng phẩm: Tặng ai vật gì thường người ta hay gửi kèm 
theo tấm danh thiếp hoặc của cá nhân, hoặc của cả hai vợ chồng, trên tấm danh 
thiếp không đề gì cả, hoặc chỉ đề một câu ngắn gọn như sau: “Avec ses 
meilleurs complimants” (Với những lời chúc mừng tốt đẹp nhất). 
g. Để thăm hỏi: Trường hợp này có nhiều cách: 
d. Tự mình đến thăm rồi để lại tấm danh thiếp có gấp góc bên trên, phía 
bên phải. 
e. Nếu nhờ người khác mang đến, hoặc gửi bưu điện thì không gấp góc. 
Đặc biệt nếu gửi danh thiếp qua giao thông ngoại giao hoặc cho người lái xe 
mang đến mà gấp góc thì coi như là vi phạm thủ tục ngoại giao. 
2 Trả lời các danh thiếp nhận đƣợc 
Khi nhận được các loại danh thiếp kể trên nói chung đều phải trả lời, trừ những 
loại danh thiếp gửi đến để cảm ơn mình (P.R.) và loại danh thiếp để từ biệt 
(P.P.C) vì thông thường trong thói quen ngoại giao, khi nhận được danh thiếp đề 
từ biệt thì người gửi danh thiếp đã lên đường về nước rồi. 
Khi trả lời nên chú ý trả lời nhanh chóng, chậm nhất là trong vòng ba ngày, cũng 
có nhiều người có thói quen trả lời rất nhanh chỉ trong vòng 24 tiếng đồng hồ, 
cho rằng càng sớm bao nhiêu, càng lịch sự bấy nhiêu. 
Đối với loại danh thiếp để làm quen (P.F.C.) nếu là người muốn có quan hệ sau 
này thì nên gửi thiếp trả lễ. Trên danh thiếp không phải viết gì cả. Hoặc có thể 
viết một câu ngắn gọn, đại ý nói đã nhận được danh thiếp, cám ơn, mong có 
quan hệ tốt v.v 
Khi nhận được danh thiếp chúc mừng hay tặng phẩm thì người nhận phải gửi 
danh thiếp cám ơn người đã gửi cho mình. Trên tấm danh thiếp viết góc trái bên 
dưới : P.R. – Pour remercier. 
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 
 79 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
Câu 1: Công việc chuẩn bị đón khách của hướng dẫn viên du lịch bao gồm 
những nội dung nào ? 
Câu 2 : Nội dung những việc phải làm của hướng dẫn viên du lịch trong cuộc 
gặp gỡ đầu tiên với đoàn khách của mình ? 
Câu 3 : Công việc của hướng dẫn viên du lịch tại khách sạn, khi đưa khách du 
lịch tới khách sạn ? 
Câu 4 : Công việc của hướng dẫn viên du lịch tại nhà hàng trong quá trình phục 
vụ đoàn khách của mình ? 
Câu 5 : Nội dung công việc khi thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn khách của hướng 
dẫn viên du lịch ? 
Câu 6 : Những việc hướng dẫn viên phải làm khi tiễn khách ? 
Trường Cao đẳng nghề Du lịch Vũng Tàu 
 80 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
(Sử dụng viết bài giảng) 
TT Tên tài liệu tham khảo Tác giả Nhà Xuất bản 
1 Cẩm nang hướng dẫn du lịch Nguyễn Bích San Văn hóa thông tin - 
2000 
2 Nghiệp vụ HDDL Tổng cục Du lịch Hà nội - 1997 
3 Nghệ thuật HDDL Nguyễn Cường Hiền Văn hóa - 1994 
4 Hướng dẫn du lịch Trường DL Vũng Tàu Lưu hành nội bộ 
5 Các loại sách, tạp chí, báo, internet khác.