Giáo trình Tổng quan du lịch

ận lưu trú lập kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo hàng 
tháng, hàng quý, hàng năm, của bộ phận mình, thông báo và yêu cầu bộ 
phận nhân sự phối hợp, giúp đỡ. 
111 
Bộ phận lưu trú làm tốt công tác nâng cấp, điều động và xử phạt theo 
quy định của khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. 
Bộ phận lưu trú phối hợp với bộ phận nhân sự thực hiện việc phát, 
thay mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc. 
- Bộ phận kế toán 
Giám đốc bộ phận buồng phải dự toán thu chi hàng năm của bộ phận 
mình và nộp cho bộ phận tài vụ. 
Khi phát hiện hiện tượng không ăn khớp giữa đồ uống và sổ sách của 
đồ minibar, phải kịp thời cùng với bộ phận tài vụ tiến hành đối chiếu, kiểm 
tra. 
Khi khách trả buồng nhân viên phục vụ buồng phải kịp thời báo cho 
nhân viên thu ngân tại bộ phận lễ tân biết tình hình khách sử dụng đồ uống. 
Bộ phận lưu trú phải làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh các vật phẩm 
đồ dùng theo nhu cầu, ngược lại bộ phận tài vụ phải kịp thời cung cấp. 
Hàng tháng hai bộ phận cùng phối hợp kiểm kê các loại đồ vải, đồ 
minibar và các vật phẩm đồ dùng cung cấp cho khách. 
3.3.3.3. Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác 
- Bộ phận lễ tân 
Bộ phận bàn phải tổ chức tốt việc phục vụ khách đi theo đoàn theo 
địa điểm, thời gian, số lượng và yêu cầu mà bộ phận lễ tân đã thông báo. 
Cùng phối hợp làm tốt công tác tiếp khách VIP, phục vụ khách VIP 
ăn điểm tâm và tặng biếu hoa quả cho khách VIP theo yêu cầu do bộ phận lễ 
tân gửi tới. 
Khi người quản lý của bộ phận bàn đi vắng, nếu có khách khiếu nại 
thì phải báo cáo cho trợ lý bộ phận lễ tân và trợ lý bộ phận lễ tân giải quyết. 
- Bộ phận chế biến món ăn 
Thông thường hai bộ phận này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau đặc 
biệt khi cả hai bộ phận có cùng khu vực làm việc. Các mối quan hệ cơ bản 
như sau: 
Bộ phận bàn nhận yêu cầu của khách và chuyển cho bộ phận chế biến 
món ăn. 
112 
Phục vụ các món ăn cho khách từ bộ phận chế biến. 
- Bộ phận kế toán 
Bộ phận bàn phối hợp với bộ phận kế toán làm tốt công tác kiểm kê, 
đồ dùng lặt vặt, vật r tiền mau hỏng và tài sản cố định. 
Bộ phận bàn phối hợp với bộ phận kế toán làm tốt công tác thanh 
toán ăn uống cho khách. 
- Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 
Bộ phận bàn có trách nhiệm hướng dẫn cho cán bộ nhân viên của 
mình sử dụng chính xác các thiết bị, máy móc, bộ phận quản trị cơ sở vật 
chất kỹ thuật phải chỉ đạo về mặt kỹ thuật. 
Hai bộ phận cùng phối hợp với nhau làm tốt công tác lau chùi, bảo 
dưỡng máy móc, trang thiết bị. 
Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật làm tốt công tác sửa chữa 
trang thiết bị, phương tiện theo yêu cầu của bộ phận bàn để đảm bảo cho 
công tác phục vụ ăn uống được diễn ra một cách bình thường. 
Khi sửa chữa xong thì bộ phận kỹ thuật tiến hành bàn giao cho bộ 
phận bàn. Bộ phận bàn nghiệm thu xong phải ký vào biên bản bàn giao. 
- Bộ phận buồng 
Bộ phận buồng phụ trách công tác làm vệ sinh ở các khu vực công 
cộng như trải thảm phòng ăn, nhà vệ sinh, các cửa kính, thang máy... 
Bộ phận buồng chịu trách nhiệm cung cấp các vật dụng trang trí bằng 
vải, gỗ, giấy, hoa cho phòng ăn. 
Cùng nhau làm tốt công tác lĩnh, thay đổi và kiểm kê các đồ dùng 
bằng vải. 
Bộ phận buồng phụ trách công tác thiết kế, cắt may và thay đổi đồng 
phục của nhân viên bộ phận bàn theo yêu cầu của bộ phận này. 
- Bộ phận nhân sự 
Cùng nhau xác định biên chế và cấp bậc của cán bộ, công nhân viên. 
Cùng nhau làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng và điều động nhân 
viên theo yêu cầu của công việc. 
Cuối tháng, bộ phận bàn phải gửi cho bộ phận nhân lực bảng thống 
113 
kê ngày công của từng người trong bộ phận mình. 
Bộ phận nhân lực có trách nhiệm giúp bộ phận bàn làm các thủ tục 
thay đổi việc, thôi việc cho cán bộ, nhân viên của họ. 
Bộ phận bàn nộp báo cáo đề nghị thăng lương, thưởng phạt của cán 
bộ công nhân viên trong bộ phận mình cho bộ phận nhân sự để bộ phận 
nhân sự xét duyệt. 
3.3.3.4. Mối quan hệ giữa bộ phận chế biến món ăn và các bộ phận khác 
 - Bộ phận lễ tân 
 Bộ phận chế biến món ăn phải căn cứ vào số liệu dự tính của bộ phận 
lễ tân về số khách ăn nghỉ tại khách sạn để chuẩn bị đủ thực phẩm và nhân 
lực, bảo đảm tình hình kinh doanh của khách sạn đạt tới mức cao nhất vẫn 
có đủ sức phục vụ khách ăn uống bình thường. 
 Bộ phận chế biến món ăn phải sao gửi cho bộ phận lễ tân tất cả các 
biên lai đặt bữa của khách. 
 Sau giờ làm việc, nhà bếp, phòng phụ trách dụng cụ phải gửi chìa 
khoá tại bộ phận lễ tân và phải làm đầy đủ thủ tục giao, nhận chìa khoá. 
 - Bộ phận kế toán 
 Bộ phận chế biến món ăn phải kịp thời cung cấp cho bộ phận kế toán 
tư liệu phân tích giá thành các món ăn trong thực đơn mới để cùng tính giá 
thành các món ăn. 
 Bộ phận chế biến món ăn và kế toán phải cùng nhau định kỳ nghiên 
cứu thị trường, nắm bắt tình hình thay đổi về vật tư, thực phẩm trên thị 
trường. 
 Bộ phận kế toán tiến hành thanh toán hàng ngày đối với những chi 
phí của bộ phận chế biến món ăn. 
 - Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật 
 Bộ phận chế biến món ăn có trách nhiệm hướng dẫn cho cán bộ nhân 
viên của mình sử dụng chính xác các thiết bị, máy móc. Bộ phận quản trị cơ 
sở vật chất kỹ thuật có trách nhiệm chỉ đạo về mặt kỹ thuật. 
 Hai bộ phận cùng phối hợp với nhau làm tốt công tác lau chùi, bảo 
dưỡng máy móc, trang thiết bị. 
 Bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật phải kịp thời làm tốt công tác 
114 
sửa chữa trang thiết bị, phương tiện theo yêu cầu của bộ phận chế biến món 
ăn để đảm bảo cho công tác phục vụ ăn uống được diễn ra một cách bình 
thường. 
 Khi sửa chữa xong thì bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật tiến 
hành bàn giao cho bộ phận chế biến món ăn. Bộ phận chế biến món ăn 
nghiệm thu xong thì phải ký tên vào biên bản bàn giao. 
 - Bộ phận buồng 
 Cùng nhau làm tốt công tác lĩnh, thay đổi và kiểm kê các đồ dùng 
bằng vải. 
 Bộ phận buồng phụ trách công tác thiết kế, cắt may và thay đổi đồng 
phục của nhân viên bộ phận chế biến món ăn theo yêu cầu của bộ phận này. 
 - Bộ phận nhân sự 
 Cùng nhau xác định biên chế và cấp bậc của cán bộ, nhân viên. 
 Cùng nhau làm tốt công tác tuyển dụng và điều động nhân viên theo 
yêu cầu của công việc. 
Cuối tháng, bộ phận chế biến món ăn phải gửi cho bộ phận nhân lực 
bảng thống kê ngày công của từng người trong bộ phận mình. 
Bộ phận nhân lực có trách nhiệm giúp bộ phận chế biến món ăn làm 
các thủ tục thay đổi việc, thôi việc cho cán bộ, nhân viên của họ. 
Bộ phận chế biến món ăn nộp báo cáo đề nghị thăng lương, thưởng 
phạt của cán bộ công nhân viên trong bộ phận mình cho bộ phận nhân sự để 
bộ phận nhân sự xét duyệt. 
3.3.3.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận chức năng với các bộ phận khác 
Trong khách sạn, các bộ phận quan trọng trong quá trình phục vụ 
khách chính là các bộ phận lễ tân, bàn, buồng, chế biến món ăn. Các phòng 
(hay bộ phận) chức năng thường có mối quan hệ với các bộ phận khác chủ 
yếu trong việc thực hiện các chức năng của mình. 
- Mối quan hệ giữa bộ phận kinh doanh và tiếp thị với các bộ phận 
khác chủ yếu trong các công việc có liên quan đến kinh doanh các loại 
buồng, cung cấp các dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo và 
đối ngoại... 
 - Mối quan hệ giữa bộ phận tài chính - kế toán với các bộ phận khác 
115 
chủ yếu liên quan đến các hoạt động tài chính của khách sạn, thực hiện các 
công việc kế toán, kiểm soát chi phí và doanh thu, lập các báo cáo tài chính, 
theo dõi và thu hồi các khoản nợ, bảo quản tiền mặt... 
 - Mối quan hệ giữa bộ phận quản lý nhân sự với các bộ phận khác 
chủ yếu liên quan đến công việc tuyển dụng, bổ nhiệm và đào tạo đội ngũ 
nhân viên. Ngoài ra bộ phận này còn quản lý tiền lương, giải quyết các vấn 
đề liên quan đến nhân sự, y tế và các chế độ của cán bộ công nhân viên 
khách sạn. 
 - Mối quan hệ giữa bộ phận quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật với các 
bộ phận khác chủ yếu liên quan đến công việc lên kế hoạch mua sắm, sửa 
chữa và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn, thực 
hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho 
các hệ thống thiết bị của khách sạn và trong buồng khách. 
 - Mối quan hệ giữa bộ phận an ninh và các bộ phận khác chủ yếu liên 
quan đến việc bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán 
bộ công nhân viên khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ 
trong khu vực khách sạn và giám sát các trang thiết bị của khách sạn. 
3.3.4. Những yếu tố ảnh hƣởng đến cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn 
Cơ cấu tổ chức của khách sạn bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm 
các yếu tố dưới đây: 
- Vị trí và thị trường 
- Hình thức sở hữu 
- Quy mô khách sạn 
- Loại hình khách sạn 
- Dịch vụ khách hàng 
- Vốn lưu động 
Vị trí và thị trường quyết định khách sạn sẽ tuyển và tổ chức nhân viên 
như thế nào. Các Resort được tìm thấy ở các khu nghỉ mát phổ biến, trái lại 
các Motel thường được đặt gần các trục đường chính. Các khách sạn sân 
bay được tổ chức cho những khách ở ngắn ngày, trái lại các khách sạn du 
lịch được phục vụ cho những khách lưu trú lâu hơn. Các khách sạn ở trong 
các thành phố trung tâm hầu như được tổ chức để đáp ứng cho những cuộc 
họp lớn và nhỏ, nhưng các khách sạn ở trong các vùng nông thôn nhỏ có xu 
116 
hướng tập trung vào những khách du lịch l . 
Hình thức quản lý có một sự ảnh hưởng lớn tới quy mô và nhân cách 
của nhân viên khách sạn. Một chuỗi khách sạn chính hay một khách sạn liên 
kết sẽ được thiết kế, trang bị và tuyển dụng nhân viên theo chỉ dẫn của công 
ty mẹ, trái lại một khách sạn nhỏ có thể được vận hành toàn bộ bởi một cá 
nhân. 
Số lượng nhân viên khách sạn chịu ảnh hưởng bởi quy mô khách sạn. 
Ví dụ: một khách sạn với một số lượng buồng lớn đòi hỏi một số lượng 
nhân viên làm buồng lớn, và một khách sạn với một garage ôtô lớn phải có 
những nhân viên đảm trách việc trông giữ xe ô tô cất xe và sửa chữa ô tô 
cho khách. 
Loại hình khách sạn cũng có thể ảnh hưởng tới cơ cấu tổ chức và nhân 
viên. Một loại hình khách sạn Resort hay khách sạn hội nghị hầu hết luôn 
duy trì luôn duy trì một số lượng nhân viên phục vụ lớn để vận chuyển hành 
lý của khách, ngược lại các Motel ven đường hiếm khi đưa ra dịch vụ phục 
vụ khách hàng. 
Sự mở rộng các dịch vụ phục vụ khách của một khách sạn cũng ảnh 
hưởng tới quy mô và mức độc phức tạp của nhân viên. Ví dụ: nếu khách sạn 
có hiệu làm tóc, nó phải tuyển một nhân viên làm tóc, và nếu một quầy hàng 
bán tặng phẩm được mở 24 giờ trong một ngày thì nó phải thuê nhân viên 
làm việc ở 3 ca tại quầy hàng. 
Vốn lưu động là số tiền sẵn có cho các chi phí về việc xây dựng cải 
tạo, bảo dưỡng và hoạt động. Cuối cùng quy mô và mức độ phức tạp của bất 
cứ một khách sạn nào cũng bị giới hạn bởi vốn lưu động sẵn có. 
Tất cả những nhân tố này có sự liên kết bên trong với nhau, một sự 
thay đổi của nhân tố này có ảnh hưởng tới một nhân tố khác. Chẳng hạn như 
loại hình sở hữu hoặc sự mở rộng của dịch vụ thường dẫn tới sự thay đổi 
trong nhân tố khác, vốn lưu động hoặc quy mô của khách sạn. 
Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập: 
- Nội dung đánh giá: 
+ Xếp hạng khách sạn 
+ Cơ cấu tổ chức tiêu biểu của một khách sạn 
- Cách thức và phương pháp đánh giá: 01 bài kiểm tra viết từ 2 đến 3 
117 
câu. Thang điểm 10. 
- Gợi ý tài liệu học tập: 
+ Giáo trình Tổng quan cơ sở lƣu trú, Nguyễn Vũ Hà - Đoàn Mạnh 
Cương, 2006, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội. 
+ Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh 
Hoà, 2004, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội. 
+ Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh 
- Hoàng Thị Lan Hương, 2004,NXB Lao động - Xã hội Hà Nội 
+ Nghiệp vụ Phục vụ Khách sạn, Nguyễn Thị Tú , 2005, NXB 
Thống kê. 
+ Giáo trình Nghiệp vụ Lƣu trú, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp 
vụ du lịch - Luxembourg, 2005, NXB Thanh niên. 
+ Quản lý khách sạn hiện đại, Lục Bội Minh, 2000, NXB Thông 
tin. 
Ghi nhớ 
- Hoạt động kinh doanh của khách sạn. 
- Xếp hạng khách sạn. 
- Cơ cấu tổ chức trong một khách sạn. 
CÂU HỎI ÔN TẬP 
1. Anh (chị) hãy trình bày khái quát về hoạt động kinh doanh khách sạn và 
sản phẩm của khách sạn? 
2. Hãy nêu các cách phân loại khách sạn theo các tiêu chí phổ biến hiện nay 
trên thế giới. Theo anh (chị) ở Việt Nam thường phân loại khách sạn theo 
những tiêu chí nào? 
3. Hãy nêu sự cần thiết phải xếp hạng khách sạn và các tiêu chuẩn xếp hạng 
của Việt Nam? 
4. Hãy trình bày mô hình cơ cấu tổ chức tiêu biểu trong một khách sạn? 
5. Nêu chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn? 
6. Trình bày mối quan hệ giữa các bộ phận trong khách sạn? 
7. Trình bày những nhân tố ảnh hưởng đến cơ cấu tổ chức hoạt động khách sạn? 
118 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Địa lý du lịch, Nguyễn Minh Tuệ, NXB Thành phố Hồ Chí Minh 
2. Giáo trình Tổng quan du lịch, Trần Thị Mai, 2006, NXB Lao động - Xã 
hội Hà Nội. 
3. Giáo trình Kinh tế Du lịch, Nguyễn Văn Đính - Trần Thị Minh Hoà, 
2004, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội. 
4. Giáo trình Tổng quan du lịch, Trần Thị Thuý Lan - Nguyễn Đình 
Quang, 2005, NXB Hà Nội. 
5. Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn, Nguyễn Văn Mạnh - Hoàng 
Thị Lan Hương, 2004,NXB Lao động - Xã hội Hà Nội. 
6. Giáo trình Tâm lý khách du lịch, Hồ Lý Long, 2006, NXB Lao động - 
Xã hội Hà Nội. 
7. Giáo trình Tổng quan cơ sở lưu trú, Nguyễn Vũ Hà - Đoàn Mạnh 
Cương, 2006, NXB Lao động - Xã hội Hà Nội. 
8. Giáo trình Nghiệp vụ Lễ tân, Trường CĐ Du lịch Hà Nội, 2006, NXB 
Lao động - Xã hội Hà Nội. 
9.Nhập môn khoa học du lịch, Trần Đức Thanh, 1999, NXB Đại học Quốc 
gia Hà Nội. 
10. Nghiệp vụ Phục vụ Khách sạn, Nguyễn Thị Tú , 2005, NXB Thống kê. 
11. Giáo trình Marketing căn bản, TS Trần Minh Đạo, 2002, NXB Giáo 
dục 
12. Giáo trình Nghiệp vụ Lưu trú, Hội đồng cấp chứng chỉ Nghiệp vụ du 
lịch - Luxembourg, 2005, NXB Thanh niên. 
13.Phân loại, xếp hạng khách sạn Việt Nam, Tổng cục Du lịch, 1985, 
1994. 
14. Quản lý khách sạn hiện đại, Lục Bội Minh, 2000, NXB Thông tin. 
15.Tổng quan du lịch, Vũ Đức Minh, 1999, NXB Giáo dục. 
119 
1. Tên mục 1/Tên tiêu đề 1: 
1. 1. Tên tiểu mục 1 /Tên tiểu tiêu đề 1: 
1.2. Tên tiểu mục 2/Tên tiểu tiêu dề 2: 
2. Tên mục 2/Tên tiêu đề 2: 
2.1. Tên tiểu mục 1/Tên tiểu tiêu đề 1: 
2.2. Tên tiểu mục 2/Tên tiểu tiêu đề 2: 
. 
Nội dung cần thể hiện trong các tiểu mục/tiểu tiêu đề gồm: 
- Kiến thức cần thiết để thực hiện công việc; 
- Các bước và cách thức thực hiện công việc; 
- Bài tập thực hành của học sinh, sinh viên; 
- Yêu cầu về đánh giá kết quả học tập; 
- Ghi nhớ. 
Gợi ỷ: 
+ Lựa chọn nội dung phù hợp với mục tiêu; 
+Nội dung và hình vẽ minh họa phải ỉàm sáng tỏ nội dung và cần tuân 
thủ các quy định trong Luật bản quyền; 
+ Tích hợp được các trang thiết bị dạy học, các nguồn học liệu 
khác...một cách khoa học; 
+ Phong cách viết dễ hiểu, rỗ ràng, ngắn gọn và chỉnh xác; 
+ Cuối mỗi chương có thể có các bài mở rộng và nâng cao. Nếu nội 
dung của mỗi chương đơn giản, khó thiết kế một bài tập loại này có thể bỏ 
qua.