Giáo trình Tổ chức lao động kỹ thuật nhà hàng

 số nhân viên thực tế tốn tại + Nhân viên dự phòng = Nhân 
viên kế hoạch. 
 Phương pháp số học 
Phƣơng pháp này chúng ta phải phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự 
hoàn thành công việc nhƣ khối lƣợng công việc, thời gian hoàn thành 
công việc, thời gian làm việc trong một ca, thời gian nghỉ giữa ca ... 
 Phương pháp dựa trên năng xuất lao động 
Xác định số nhân viên nhà hàng có thể dựa trên năng xuất lao động, hiệu 
quả công việc họ mang lại. Năng xuất lao động là tỉ số giữa khối lƣợng 
công việc và số nhân viên sử dụng hoặc thời gian để hoản thành công 
việc đó. 
 Phương pháp dựa vào doanh thu 
Ở phƣơng pháp này, ta xác định tổng doanh thu của nhà hàng trong một 
năm và doanh thu mà một nhân viên mang lại. 
 Phương pháp dựa trên quỹ lương 
Đây là phƣơng pháp căn cứ vào mức thu nhập bình quân cần đạt đƣợc 
cho mỗi nhân viên để xác định số nhân viên theo kế hoạch. 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
82 
CHƯƠNG IV: VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ PHONG CÁCH PHỤC VỤ CHUYÊN 
NGHIỆP TRONG NHÀ HÀNG 
(8 LT – 3 TH) 
Mục tiêu : Sau khi học xong chương này học viên sẽ có khả năng: 
 Trình bày và thực hiện được các yêu cầu về vệ sinh cá nhân của nhân 
viên phục vụ nhà hàng 
 Thực hiện được tác phong và cách hành xử chuyên nghiệp trong nhà 
hàng. 
 Xây dựng đạo đức nghề nghiệp. 
1. Yêu cầu về vệ sinh cá nhân: 
Hầu hết mọi ngƣời đều mang theo một số vi khuẩn gây ngộ độc thực phẩm 
và nhân viên phải có trách nhiệm tôn trọng bản thân họ và ngƣời khác bằng 
cách tuân thủ tuyệt đối các tiêu chuẩn về vệ sinh cá nhân để đảm bảo rằng họ 
không làm ô nhiễm thực phẩm. Vệ sinh sạch sẽ bắt đầu từ vệ sinh cá nhân 
tốt, điều đó sẽ loại bỏ nguyên nhân chính của sự nhiễm độc thực phẩm tiềm 
tàng. 
Vệ sinh cá nhân đối với nhân viên phục vụ vô cùng quan trọng, vì vậy trƣớc 
khi bắt đầu ca làm việc bạn hãy tự ngắm mình trong gƣơng, tự kiểm tra và 
trả lời câu hỏi “ trang phục và vệ sinh cá nhân của bạn đã đạt yêu cầu đặt 
ra đối với nhân viên phục vụ hay chƣa?” 
1.1 Cơ thể 
Tất cả nhân viên phải tắm trƣớc khi vào ca phục vụ, điều này rất quan trọng. 
Bạn nên hiểu rắng bạn có thể là nguyên nhân gây ra bệnh truyền nhiễm. Mặt 
khác, nhân viên phục vụ nên dùng chất khử mùi thích hợp. Tuy nhiên, nƣớc 
hoa hoặc mùi thơm không đƣợc quá mạnh, điều này sẽ tạo sự thoải mái và 
ấn tƣợng cho khách. 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
83 
1.2 Mặt 
Gƣơng mặt tƣơi tắn, khỏe mạnh của ngƣời nhân viên phục vụ là một trong 
những biểu tƣợng sinh động nhất thể hiện phong cách của nhà hàng. Để duy 
trì đƣợc điều này yêu cầu ngƣời nhân viên phải giữ đƣợc làn da sạch sẽ, 
khỏe mạnh, có chế độ ăn uống và nghỉ ngơi hợp lý. Nhân viên phục vụ nam 
phải thƣờng xuyên cạo râu, không đƣợc để râu mọc lởm chởm, trừ khi nhà 
hàng cho phép để râu hoặc ria mép. Nhân viên nữ phải trang điểm nhẹ trong 
ca làm việc, tuy nhiên không đƣợc phép trang điểm đậm. 
1.3 Tay và móng tay 
Bàn tay của bạn xuất hiện ngay trƣớc mặt khách, là nơi dễ dàng làm lây 
nhiễm vi khuẩn sang thức ăn, các đồ vật phục vụ làm cho chúng bị nhiễm 
độc. Vì vậy, phải rửa tay sạch sẽ trƣớc khi phục vụ và thƣờng xuyên rửa tay 
sau khi chạm vào thức ăn, hút thuốc, đi vệ sinh hoặc cầm vào các đồ vật bẩn 
khác. Móng tay phải đƣợc cắt ngắn, sạch sẽ. Không đƣợc phép sơn móng 
tay. Các vết xƣớc hoặc đứt tay phải đƣợc bang bó một cách vệ sinh vì đó có 
thể là nơi trú ngụ của vi khuẩn gây hại. 
1.4 Tóc 
Tóc phải đƣợc gội thƣờng xuyên, đƣợc cắt ngắn hoặc buộc gọn sau gáy nếu 
tóc dài. Tóc nam giới cắt ngắn, không phủ tai và cổ áo, tóc nữ đƣợc buộc 
gọn và dùng chụp tóc bao lại để đảm bảo vệ sinh khi phục vụ. Nếu sử dụng 
tóc nhuộm, dùng các màu nhuộm gần với màu tự nhiên của tóc, không đƣợc 
dùng các màu quá khác biệt hoặc cùng lúc dùng nhiều màu nhuộm trên tóc. 
Trong mọi trƣờng hợp, tóc phải sạch sẽ vì tóc bẩn là nơi trú ngụ của vi 
khuẩn. 
1.5 Vệ sinh răng miệng 
Đánh răng hàng ngày vào buổi sáng, tối và sau khi ăn. Chú ý không nên ăn 
các thức ăn nặng mùi trƣớc khi vào ca làm việc và không để thức ăn còn 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
84 
dính trên răng. Có thể sử dụng nƣớc súc miệng khử trùng để giữ cho hơi thở 
thơm tho. Thói quen hút thuốc, uống quá ít nƣớc, quá nhiều cà phê và ăn 
nhiều thức ăn nặng mùi sẽ dẫn đến hơi thở có mùi hôi làm cho khách và 
đồng nghiệp khó chịu. Chú ý thực hiện việc khám rang định kỳ sáu tháng 
một lần. 
1.6 Chân và giày 
Ngƣời nhân viên phục vụ phải mang giày trong suốt ca làm việc vì vậy nếu 
chân không đƣợc vệ sinh sạch sẽ rất dễ dẫn đến sinh ra mùi hôi khó chịu. Vì 
vậy bàn chân phải đƣợc vệ sinh sạch sẽ, các móng chân phải đƣợc cắt rũa 
thƣờng xuyên và dùng dung dịch khử mùi nếu có mùi hôi. Luôn dùng giày 
màu đen, mang giày đúng cỡ và đánh giày hàng ngày. 
1.7 Đồng phục 
Đồng phục phải sạch, đƣợc giặt và ủi phẳng hàng ngày. Trang phục may vừa 
với cỡ ngƣời, kiểu dáng phù hợp và thuận tiện cho việc phục vụ, đi lại của 
nhân viên, không có vết ố hay rách. Cravat hoặc nơ đƣợc đeo ngay ngắn, 
sạch sẽ. Biển tên phải đƣợc đeo theo cách của đồng phục, ngay ngắn và sạch 
sẽ. Đồng phục bẩn sẽ chứa vi khuẩn và còn tạo ra hình ảnh xấu cho nhà 
hàng. 
Yêu cầu đối với đồng phục: 
Sạch sẽ và phù hợp 
Có tính bảo hộ 
Có thể giặt đƣợc 
Nhẹ và thoải mái 
Có thể hút ẩm 
Chắc chắn. 
2. Tác phong chuyên nghiệp: 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
85 
2.1 Tư thế 
Ngƣời nhân viên phục vụ phải luôn đứng thẳng ngƣời và đi lại quanh nơi 
làm việc, thể hiện sự chuyên nghiệp, có tổ chức và có mục đích. Hình ảnh 
của nhà hàng sẽ đƣợc tạo ra bởi điệu bộ cơ thể của nhân viên. 
Tiêu chuẩn : 
Đứng thẳng ngƣời, hai tay bắt chéo để phía trƣớc hoặc phía sau, không bao 
giờ đƣợc khoanh tay trƣớc ngực. 
Không đƣợc đứng dựa vào tƣờng hoặc bề mặt khác và không ngồi trong nhà 
hàng. 
Đi lại nhẹ nhàng, không lê bƣớc chân và tránh để giày dép tạo tiếng ồn quá 
mức. 
2.2 Giọng nói 
Cần phải nói rõ ràng, dễ hiểu, không hét to hoặc nói lầu bầu trong miệng. 
Âm lƣợng giọng nói phải truyền tải đƣợc nụ cƣời và không đƣợc thể hiện sự 
giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm hoặc khó chịu. Việc giao tiếp giữa 
các nhân viên phải riêng biệt và ở nơi mà khách không thể nghe thấy. Bạn 
cũng biết rằng bầu không khí của một bữa ăn đƣợc quyết định bởi kiểu cách 
và sự nhã nhặn của nhân viên. 
2.3 Giao tiếp với khách 
Khi phục vụ đồ ăn và đồ uống trong nhà hàng, giao tiếp với khách hàng là 
một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất và đôi khi khó khăn nhất. Đối 
với một số khách hàng, bạn có thể là ngƣời đầu tiên và cũng là ngƣời sau 
cùng tiếp xúc với họ, nhƣng đối với một số khách hàng khác bạn lại là ngƣời 
duy nhất. Chính vì vậy, ấn tƣợng bạn tạo cho khách hàng rất quan trọng- hãy 
tạo một ấn tƣợng tốt. 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
86 
Nhân viên phục vụ phải tỏ rõ thái độ hết sức nhã nhặn trƣớc bất kỳ hành vi 
nào của khách. Giao tiếp với khách phải đƣợc giới hạn trong các vấn đề có 
lien quan đến dịch vụ, khách sạn, nhà hàng hoặc các hoạt động du lịch của 
địa phƣơng. Không thảo luận về các vấn đề cá nhân hoặc quan điểm cá 
nhân. Luôn sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ khi nào họ cần. 
2.4 Các thói quen cá nhân 
Các thói quen cá nhân không đƣợc ảnh hƣởng đến thái độ chuyên nghiệp và 
các yếu tố về vệ sinh. Ngƣời phục vụ không đƣợc hít mũi, ho, hắt hơi, ngoáy 
mũi, xỉa rang, gãi, khạc nhổ..hoặc cho thấy các ứng xử khó gần vì việc 
này không chỉ hạ thấp hình ảnh của nhà hàng mà còn làm khách phật lòng và 
gây mất vệ sinh. 
2.5 Các dụng cụ mang theo 
Tùy theo từng nhà hàng, từng ca phục vụ mà ngƣời phục vụ phải có: 
Dụng cụ mở chai bia, chai rƣợu vang 
Bật lửa 
Bút 
Giấy hoặc phiếu ghi yêu cầu 
Dụng cụ quét bàn ăn 
Đó là những dụng cụ cần thiết cho nhân viên phục vụ để xử lý các tình 
huống trong phục vụ vì bất cứ lúc nào ngƣời phục vụ cũng có thể đƣợc yêu 
cầu mở chai, thắp nến hoặc cho khách hút thuốc, quét bàn ăn, ghi yêu cầu 
gọi món của khách. 
3. Phong cách và thái độ phục vụ: 
Quan tâm đến khách hàng tốt là tạo sự thoải mái cho khách, đảm bảo nhu 
cầu của khách đƣợc đáp ứng, khách cảm thấy đƣợc chăm sóc tốt, đƣợc phục 
vụ tận tình và họ cảm thấy đƣợc trân trọng khi đến với nhà hàng của bạn. 
Việc quan tâm đến khách hàng thể hiện trong thái độ phục vụ của bạn. Việc 
phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, hiệu quả thể hiện phong cách và 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
87 
đẳng cấp của nhà hàng . Điều thách thức đối với những ngƣời làm việc 
trong ngành khách sạn và du lịch là đáp ứng tối đa nhu cầu của mọi khách 
hàng. Quan tâm đến khách hàng tốt và phục vụ theo phong cách chuyên 
nghiệp là vấn đề thiết yếu ảnh hƣởng đến sự tồn tại của ngành du lịch. 
3.1 Đón tiếp khách 
Nhiều khách sạn hay nhà hàng có quy định riêng trong việc chào hỏi khách. 
Thông thƣờng có một loạt công việc cần đƣợc thực hiện khi một ngƣời 
khách bƣớc vào nhà hàng. Chuỗi công việc này đƣợc gọi là “tiếp đón – chào 
hỏi – mời ngồi”, có nghĩa là trƣớc tiên bạn phải đón khách; sau đó chào hỏi 
họ và cuối cùng đƣa họ đến chỗ ngồi. Các chuẩn mực về giao tiếp sẽ khác 
nhau phụ thuộc vào từng nhà hàng, khách sạn. Tuy nhiên, sự lịch sự là phần 
mấu chốt trong các trách nhiệm của bất kỳ nhân viên phục vụ nào. Hãy chớp 
lấy cơ hội để làm khách hài lòng ngay khi họ đến nhà hàng. 
Sau đây là quy trình tiếp đón khách tại nhà hàng: 
Tƣơi cƣời chào hỏi khách ngay từ phút đầu 
Nói “chào buổi sáng/ buổi tối ông/ bà. Nếu biết tên khách thì gọi khách bằng 
tên của họ. 
Tìm hiểu xem khách đã đặt chỗ trƣớc chƣa và số lƣợng khách. 
Hƣớng dẫn khách đến bàn ăn và hỏi xem khách có hài lòng về bàn ăn hay 
không? 
Kéo ghế mời khách ngồi 
Cất áo khoác cho khách nếu cần thiết 
Trải khan ăn cho khách theo quy định của nhà hàng và phong cách của cơ sở 
kinh doanh. 
Tự giới thiệu mình là nhân viên phục vụ sẽ chăm lo cho bữa ăn của khách. 
Nếu bạn là nhân viên đón tiếp thì giới thiệu với khách tên nhân viên sẽ phục 
vụ họ. 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
88 
Động tác dẫn khách tới bàn ăn đƣợc gọi là „mời khách ngồi”, đó là một phần 
quan trọng trong công tác quan tâm đến khách hàng. Cử chỉ này làm cho 
khách cảm thấy đƣợc tiếp đón ân cần và không phải chờ đợi. Cử chỉ này 
làm cho khách cảm thấy đƣợc tiếp đón ân cần và không phải chờ đợi. 
3.2 Trao thực đơn 
Để thực hiện tốt công việc này, ngƣời nhân viên phục vụ cần phải hiểu rõ về 
món ăn, đồ uống, trình tự sắp xếp món ăn trong thực đơn. Công việc này 
không chỉ đơn giản là trao thực đơn cho khách mà là cả một nghệ thuật thúc 
đẩy bán hàng. Việc trao thực đơn kết hợp với nghệ thuật giới thiệu món ăn, 
đồ uống một cách hấp dẫn nhất tạo cho khách mong muốn đƣợc thƣởng thức 
các món ăn và đồ uống của nhà hàng. Nội dung công việc gồm các bƣớc 
sau: 
 Chuẩn bị thực đơn: chuẩn bị số cuốn thực đơn bằng với số lƣợng 
khách. Kiểm tra thực đơn trƣớc khi đƣa cho khách. 
 Cách cầm thực đơn: thực đơn đƣợc cầm dọc theo cánh tay trái. Khi đến 
bên khách dùng tay phải mở thực đơn (mở trang đầu tiên), cầm phía 
gáy trên của thực đơn và trao cho khách đồng thời nói “Here‟s the 
menu, madam/sir” 
 Vị trí đứng khi trao thực đơn: Phía bên phải của khách 
 Trình tự: trao cho khách nữ trƣớc, nam sau. Nếu có em bé và có menu 
dành cho bé thì ƣu tiên em bé trƣớc tiên. 
 Khi khách hàng chú ý đến bản thực đơn, hãy đề cập đến bất cứ thông 
tin nào không có trong thực đơn. Giới thiệu các món ăn, đồ uống đặc 
biệt của nhà hàng hoặc các chƣơng trình khuyến mãi nếu có.Đây là dịp 
tốt để quảng bá các sản phẩm. 
 Sau khi đƣa thực đơn cho khách, nhân viên phục vụ nên tránh ra và để 
cho khách có thời gian xem thực đơn. Trong khi khách xem thực đơn 
nhân viên phục vụ phải luôn chú ý đến khách để có mặt kịp thời khi 
khách sẵn sàng gọi món. 
 Khách hàng đôi khi muốn có sự giúp đỡ của nhân viên trong việc chọn 
lựa món ăn, đồ uống. Muốn giúp khách chọn lựa đƣợc món ăn phù hợp 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
89 
trƣớc tiên ngƣời nhân viên phải nắm rõ đƣợc các món ăn, đồ uống có 
trong thực đơn. Ngoài ra nhân viên cũng phải biết cách gợi ý giúp 
khách chọn những món ăn phù hợp, ví dụ món cho ngƣời muốn giảm 
cân, ngƣời theo đạo Hồi, đạo Hindu.. 
3.3 Ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách 
Chuẩn bị : để thực hiện tốt công việc này yêu cầu ngƣời nhân viên phục vụ 
phải chuẩn bị phiếu ghi yêu cầu, viết, ghi sẵn những thông tin về ngày tháng, 
số bàn, số lƣợng khách trƣớc khi bắt đầu ghi yêu cầu gọi món để tránh sự 
nhầm lẫn khi phục vụ và thanh toán tiền. 
Thực hiện: đứng bên phải khách hoặc một vị trí thích hợp, hỏi và ghi lại các 
món ăn, đồ uống khách yêu cầu. Giúp khách lựa chọn món ăn nếu cần. Ghi 
rõ vị trí khách ngồi trong phiếu ghi yêu cầu để tiện cho việc phục vụ. Nhắc 
lại các món ăn, đồ uống khách gọi sau khi tiếp nhận xong để kiểm tra sự 
chính xác. Cảm ơn khách và thu lại thực đơn trƣớc khi dời bàn. 
3.4 Phục vụ ăn uống 
Đây là giai đoạn rất quan trọng trong quy trình phục vụ khách, nhân viên 
phục vụ thực hiện công việc đúng tiêu chuẩn, đúng quy trình và chu đáo sẽ 
hỗ trợ tốt cho khách trong việc ăn uống và làm cho khách hài lòng. Cần lƣu 
ý những điều sau: 
Thực hiện việc phục vụ theo đúng quy trình kỹ thuật chuyên môn. 
Nhạy cảm nhận biết tâm lý, thị hiếu của khách. 
Vui vẻ, ân cần, không gợi chuyện. 
Giúp đỡ khách ăn uống. 
Luôn quan tâm đến vệ sinh bàn ăn của khách. 
Biết cách đáp lại lời khen cũng nhƣ giải quyết các khiếu nại, phàn nàn của 
khách. 
3.5 Khi khách rời phòng ăn 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
90 
Khi khách chuẩn bị kết thúc bữa ăn, luôn chú ý đến khách, tìm hiêủ sự hài 
lòng của khách về chất lƣợng món ăn, đồ uống, kỹ thuật phục vụ của nhân 
viên. Điều này cho phép khách có cơ hội đƣa ra những nhận xét, phàn nàn 
nếu có và nó sẽ giúp chúng ta cải thiện đƣợc chất lƣợng phục vụ, làm cho 
khách hài lòng và nhớ đến nhà hàng. 
Chuẩn bị sẵn hóa đơn thanh toán cho khách và quan sát để nhận biết dấu 
hiệu khách muốn thanh toán tiền để kịp thời làm thủ tục cho khách. 
Khi khách đứng dậy ra về nhân viên phải có mặt bên bàn, hỗ trợ khách nhƣ 
kéo ghế, lấy túi xách, đồ đạc cho khách. Cảm ơn khách đã đến dùng bữa tại 
nhà hàng và hẹn gặp lại khách trong những lần phục vụ sau. Có thể đƣa 
khách ra đến cửa nhà hàng, mở cửa cho khách. 
Sau khi khách về, trở lại bàn thu dọn nốt những dụng cụ còn lại trên bàn ăn, 
vệ sinh lại bàn ăn và đặt lại bàn ăn mới để chuẩn bị đón những nhóm khách 
tiếp theo. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Nguyễn Xuân Ba (2009), Quản lý và nghiệp vụ Nhà hàng – Bar, Nxb Phụ 
Nữ 
2. Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt 
Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam, Nhà xuất bản Lao 
động 
3. Bộ tài liệu về Nghiệp vụ Nhà hàng do tập thể giảng viên Khoa Quản trị 
Nhà hàng, Trƣờng CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn 
4. Kiểm soát nguồn lực vật chất. Nhà xuất bản trẻ, năm 2006 
GIÁO TRÌNH TỔ CHỨC LAO ĐỘNG KỸ THUẬT NHÀ HÀNG 
91