Giáo trình Phục vụ khách lưu trú

 đơn giá trị gia 
tăng cho khoản tiền buồng (và tiền ăn) để mang về công ty thanh toán. 
Đến thời điểm kiểm toán đêm làm việc, các chi phí này sẽ không phát 
212 
sinh nữa. Để công việc thanh toán khách diễn ra nhanh chóng, kiểm toán 
đêm viết/in riêng trước một hóa đơn giá trị gia tăng cho các khoản chi phí 
này. Lưu ý là trên hóa đơn tổng hợp chi phí khách (guest folio) vẫn thể 
hiện đầy đủ tất cả các chi phí dịch vụ mà khách đã sử dụng. Ngày hôm 
sau, thu ngân chỉ viết/in thêm một hóa đơn giá trị gia tăng khác mà không 
bao gồm các khoản chi phí đã được tách riêng từ đêm hôm trước. Hình 
thức này được gọi là tách hóa đơn. 
Bước 5. Sắp xếp hồ sơ thanh toán khách. 
- Sắp xếp tất cả các hồ sơ thanh toán của khách vào ngăn tủ theo thứ tự 
A,B,C (tên khách) hay số buồng để thuận tiện cho việc tìm kiếm và sử 
dụng. 
- Ở các khách sạn nhỏ, chưa được vi tính hóa, việc chuẩn bị trước hồ sơ 
thanh toán diễn ra đơn giản hơn. iểm toán đêm phải thu thập các hóa 
đơn dịch vụ, chứng từ và đối chiếu với bảng theo dõi chi phí của khách 
trong suốt quá trình khách lưu trú. hi đã kiểm tra xong, kiểm toán đêm 
kẹp chung các hóa đơn dịch vụ, các chứng từ cùng với bảng theo dõi chi 
phí khách và chuyển cho thu ngân ca sáng hôm sau để làm cơ sở thanh 
toán cho khách trả buồng. 
6.4.7.3. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho cho khách đoàn. 
Ở các khách sạn đã được tự động hóa, hệ thống phần mềm kế toán trên máy 
vi tính sẽ tự động tách tiền buồng và các chi phí dịch vụ mà công ty hay hãng lữ 
hành chịu trách nhiệm thanh toán như đã thống nhất trước trong thư xác nhận đặt 
buồng. Các chi phí chung này sẽ được cập nhật vào một tài khoản riêng, còn các 
chi phí khác do khách tự thanh toán riêng sẽ được cập nhật vào tài khoản của từng 
buồng khách. Khi chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách đoàn, kiểm toán đêm 
cần phải làm theo các bước sau: 
Bước 1. Kiểm tra thư xác nhận đặt buồng, phiếu đặt cọc hoặc biên nhận thanh toán 
trước. 
213 
- Kiểm tra kỹ các chi tiết về hình thức thanh toán, trách nhiệm thanh toán 
và các dịch vụ phía công ty/hãng lữ hành cam kết sẽ thanh toán cho đoàn 
khách trong hợp đồng đặt buồng hoặc thư xác nhận đặt buồng với khách 
sạn. Đối chiếu các thông tin này với tài khoản chung của đoàn khách. 
- Đối với các đặt buồng của đoàn khách, khách sạn thường yêu cầu phía 
công ty và hãng lữ hành phải đặt cọc hoặc thanh toán trước một phần chi 
phí. Vì vậy, kiểm toán đêm phải xem xét kỹ chi tiết phiếu đặt cọc hoặc 
biên nhận thanh toán trước của đoàn khách để đảm bảo số dư tài khoản 
của đoàn khách chính xác. 
Bước 2. Đối chiếu hóa đơn, chứng từ. 
- Kiểm tra và đối chiếu số liệu trong các hóa đơn dịch vụ mà đoàn khách sử 
dụng chung (chủ yếu là tiền buồng, tiền ăn ở nhà hàng, tiền thuê phương 
tiện đi lại, tiền tổ chức tour du lịch, tiền thuê phòng họp) với tài khoản 
chung của đoàn khách. Các hóa đơn dịch vụ này do trưởng đoàn hoặc 
hướng dẫn viên ký tên. 
Bước 3. In hóa đơn. 
- Kiểm toán đêm in hóa đơn tổng hợp chi phí chung của đoàn khách 
(Group Folio). Một số khách sạn yêu cầu in hóa đơn tổng hợp nháp và gửi 
cho trưởng đoàn hoặc hướng dẫn viên kiểm tra trước khi in bản hóa đơn 
chính thức để tránh sai sót khi viết hóa đơn giá trị gia tăng. 
- Viết/in hóa đơn giá trị gia tăng. 
Bước 4. Sao kê và sắp xếp hồ sơ thanh toán của đoàn khách. 
- Sắp xếp các hóa đơn dịch vụ và chứng từ theo thứ tự ngày tháng để thuận 
lợi cho việc tìm kiếm. 
- Sao kê đầy đủ các chứng từ, hợp đồng/thư xác nhận đặt buồng liên quan 
đến trách nhiệm thanh toán chi phí chung cho đoàn khách của công ty hay 
hãng lữ hành. Chuẩn bị bản sao của các hóa đơn dịch vụ, hóa đơn tổng 
hợp chi phí và đầy đủ các liên của hóa đơn giá trị gia tăng để làm cơ sở 
214 
cho việc thanh quyết toán hợp đồng với công ty hay hãng lữ hành sau khi 
đoàn khách trả buồng. 
- Xếp tất cả các hồ sơ thanh toán của các đoàn khách theo thứ tự A, B, C 
vào tủ đựng hồ sơ. 
6.4.8. Kiểm tiền mặt. 
Kiểm toán viên đêm phải kiểm và lập báo cáo về hai khoản tiền mặt, đó là 
tiền mặt khách đặt cọc (cash deposit) và quỹ tiền cho khách vay tạm ứng của bộ 
phận lễ tân (paid-outs). 
Theo qui trình hoạt động thu ngân của bộ phận lễ tân, nhân viên thu ngân ca 
chiều niêm phong toàn bộ số tiền mặt khách đặt cọc (bao gồm cả nội tệ và ngoại tệ) 
và quỹ tiền cho khách vay trước khi cất vào két sắt tại bộ phận lễ tân. Hai khoản 
quỹ này được niêm phong vào hai phong bì riêng biệt, kèm theo toàn bộ các Biên 
nhận đặt cọc và Phiếu vay nợ/tạm ứng của khách. Đồng thời, nhân viên thu ngân sẽ 
sao báo cáo ghi chú tất cả các thông tin về số dư sai ngạch thừa hay sai ngạch thiếu 
cho từng loại quỹ và bỏ vào trong m i phong bì đựng tiền mặt. Khi kiểm toán đêm 
muốn mở niêm phong hai phong bì này để kiểm lại tiền, phải có ít nhất một nhân 
viên an ninh và một giám sát bộ phận lễ tân cùng chứng kiến và giám sát qúa trình. 
Cả ba người sẽ cùng ký tên vào biên bản mở và đóng niêm phong hai phong bì 
đựng tiền mặt trước khi kiểm toán đêm cất trở lại vào két sắt. 
Kiểm toán đêm sẽ đối chiếu tổng số tiền từ các giao dịch có tiền mặt đặt cọc 
với khoản tiền mặt thực tế trong phong bì đựng tiền mặt đặt cọc và với số liệu trong 
từng Biên nhận tiền đặt cọc của khách. 
Kiểm toán đêm sẽ đối chiếu tổng số tiền trong các giao dịch có khoản tiền 
khách vay tạm ứng của khách sạn với số liệu trong từng Phiếu vay nợ/tạm ứng của 
khách. Sau đó đối chiếu số dư trong báo cáo thu ngân với khoản tiền thực tế trong 
phong bì đựng quỹ tiền cho khách vay tạm ứng. 
Vì việc cân đối số dư tài khoản của các bộ phận với báo cáo kế toán của bộ 
phận lễ tân có liên quan đến giao dịch tiền mặt, cho nên tổng số tiền mặt đặt cọc 
215 
của khách và số dư quỹ tiền cho khách vay có chính xác và đầy đủ hay không sẽ 
phụ thuộc vào quy trình kiểm toán hiệu quả. 
Hình 41: Niêm phong ti n m t vào phong bì 
6.4.9. Khóa sổ thông tin trong ngày và sao lưu hệ thống (Clear and back-up the 
system). 
Trong những khách sạn thủ công và bán tự động, sau khi hoàn tất công việc, 
kiểm toán đêm phải khóa sổ thông tin trong ngày. Đối với hệ thống kế toán thủ 
công, tổng số dư (total balance) được khóa rất đơn giản bằng cách chuyển số dư 
cuối ngày (số dư cuối kỳ) trong báo cáo kiểm toán đêm hôm nay sang thành số dư 
mang sang (số dư đầu kỳ) trong báo cáo của ngày hôm sau. Ở các khách sạn có hệ 
thống kế toán bán tự động, tổng số dư trong máy tính phải được yết lại bằng không 
(zero balance). Kiểm toán đêm phải kiểm soát chức năng này để giảm thiểu tối đa 
khả năng gian lận. 
Ngày nay, hệ thống máy tính có khả năng thay thế hoàn toàn chức năng của 
hàng loạt các loại biểu mẫu, giấy tờ và thủ tục hành chính truyền thống, cho nên 
216 
chức năng kế toán của bộ phận lễ tân phụ thuộc chủ yếu vào sự duy trì hoạt động 
liên tục của hệ thống máy tính. Thực hiện sao lưu dự phòng (back-up) hệ thống 
máy vi tính của bộ phận lễ tân là công việc không thể bỏ qua trong quy trình kiểm 
toán đêm. Sao lưu dự phòng là một tiện ích mà hệ điều hành WIN cung cấp nhằm 
đề phòng khi máy tính gặp sự cố trong quá trình sử dụng. Khi chạy chương trình 
này, WIN sẽ sao lưu các thông tin quan trọng mà chúng ta muốn sao lưu lại và các 
thông tin này sẽ được lưu vào một file riêng biệt. Khi gặp trục trặc trong quá trình 
sử dụng WIN, ta có thể chạy file sao lưu dự phòng (back-up) này để khôi phục hệ 
thống cũng như một số thông tin quan trọng. Các báo cáo sao lưu dự phòng cũng sẽ 
được in ra một cách kịp thời để bộ phận lễ tân có thể duy trì hoạt động liên tục và 
không bị gián đoạn. Nhờ chương trình này, các báo cáo kết thúc ngày sẽ được hệ 
thống máy tính của bộ phận lễ tân tự động triển khai và in ra theo yêu cầu. Ví dụ 
như: 
- Ít nhất hai danh sách khách lưu trú sẽ được in và sao lưu trong các trường 
hợp khẩn cấp: một cho quầy lễ tân và một cho tổng đài. 
- Một bản báo cáo tình trạng phòng sau khi được in ra (trên giấy) sẽ cho phép 
nhân viên quầy lễ tân nhận biết được số buồng trống và sẵn sàng để bán cho 
khách ngay cả trong trường hợp máy tính không hoạt động được. 
- Một báo cáo về các tài khoản của khách (sổ cái) có thể tự động được lập ra, 
bao gồm số dư tài khoản cuối ngày (chi phí mang đi) và số dư tài khoản đầu 
ngày hôm sau (chi phí mang sang) cho tất cả khách đang lưu trú. 
- Báo cáo hoạt động của bộ phận lễ tân cũng được lập ra và cho biết thông tin 
về số lượng khách dự kiến đến, khách lưu trú quá thời gian dự kiến, và khách 
dự kiến đi vv, thậm chí trong vài ngày tới. 
- Trong một số hệ thống máy tính của bộ phận lễ tân, Phiếu đăng ký sạn của 
những khách dự kiến đến vào ngày hôm sau cũng sẽ được nhập trước thông 
tin về khách đã (có từ phiếu đặt buồng) và in sẵn ra. 
217 
Các thông tin của bộ phận lễ tân trong hệ thống máy tính cũng nên được sao 
chép và lưu giữ (sao lưu) vào đĩa từ hay ổ cứng ngoài, tùy thuộc vào cấu hình hệ 
thống. Kiểm toán đêm phải thực hiện thao tác sao lưu sau m i đêm kiểm toán và 
lưu trữ dữ liệu ở nơi an toàn. Nhiều hệ thống máy tính có hai chương trình sao lưu 
dự phòng. Một chương trình sao lưu hàng ngày, đơn giản là tạo ra một bản sao của 
tập tin trên đĩa từ hay ổ cứng ngoài. Chương trình sao lưu thứ hai được thực hiện 
một lần hoặc hai lần một tuần. Chương trình này không chỉ sao lưu các thông tin 
hàng ngày mà còn có chức năng xóa bỏ những thông tin về các tài khoản và giao 
dịch không còn có giá trị. 
Ví dụ, tài khoản của những khách đã trả buồng và thanh toán từ ba ngày 
trước và không còn hoạt động giao dịch trong khoảng thời gian đó sẽ bị xóa khỏi 
bộ nhớ máy tính. Chức năng này giúp làm giảm khối lượng thông tin lưu trữ cần 
thiết khi tiến hành sao lưu dự phòng. Nếu sau này cần tìm kiếm tài khoản của bất 
kỳ khách nào, ta có thể dễ dàng và nhanh chóng tìm thấy tài khoản đó trên các báo 
cáo được in ra trước đây hoặc ở chương trình sao lưu hàng ngày. 
6.4.10. In các loại báo cáo và đăng xuất khỏi hệ thống PMS. 
Sau khi hoàn tất các phần việc kể trên, kiểm toán đêm sẽ thực hiện lệnh đóng 
ngày. Máy tính sẽ thực hiện đóng ngày khi ta dùng lệnh “Do cut off”. Sau khoảng 
10 giây, máy tính sẽ chạy xong lệnh và khi đó, ngày trên máy sẽ chuyển sang ngày 
hôm sau. Nếu ta không làm lệnh này thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch 
của khách sẽ không được ghi chính xác về thời gian. Lệnh này sẽ được thực hiện 
vào lúc 24 giờ. Nếu công việc kiểm toán đêm chưa hoàn thành thì có thể tiến hành 
lệnh cắt ngày muộn hơn một chút. Khi lệnh đóng ngày hoàn tất, kiểm toán đêm sẽ 
thực hiện việc in các báo cáo và danh sách cần thiết. 
Các báo cáo và danh sách được in ra bao gồm: 
- Báo cáo doanh thu chi tiết và tổng hợp của các bộ phận 
- Báo cáo doanh thu tổng hợp. 
- Báo cáo hoạt động hàng ngày. 
218 
- Danh sách khách dự kiến đến (Guest expected arrival list). 
- Danh sách khách dự kiến đi (Guest expected departure list) 
- Danh sách theo d i khách đoàn và khách du lịch tự do (Group and Free 
Independent Travelers list hay viết tắt là Group & FIT list) 
- Thông tin về các hội nghị sẽ diễn ra ngày hôm sau (hoặc trong tuần). 
- Danh sách khách có số dư tài khoản bằng hoặc vượt quá giới hạn nợ. 
6.4.10.1. Báo cáo hoạt động hàng ngày. 
Hình 42 : Báo cáo hoạt động hàng ngày khách sạn THE WALDO 
Báo cáo hoạt động hàng ngày (The daily operations report) là bản trình bày 
hoạt động kinh doanh của bộ phận lễ tân trong thời gian 24 tiếng. Báo cáo này 
219 
được xem là kết quả quan trọng nhất trong công tác kiểm toán đêm ở bộ phận lễ 
tân. 
Báo cáo hoạt động hàng ngày có nhiều loại khác nhau và được thiết kế theo 
mẫu riêng biệt của từng khách sạn. Thông tin yêu cầu báo cáo cũng có thể khác 
nhau, tùy thuộc vào yêu cầu và mục đích sử dụng. 
Báo cáo hoạt động hàng ngày chứa đựng các số liệu thống kê trong một ngày 
hoạt động và là cơ sở để thống kê các số liệu cho một thời kỳ nhất định như theo 
tuần, tháng, quý và năm 
Nội dung báo cáo bao gồm: 
+ Doanh thu của từng bộ phận, từng khu vực dịch vụ trong khách sạn, như doanh 
thu từ tiền bán buồng, thức ăn, đồ uống, minibar, giặt ủi, điện thoại, cho thuê phòng 
họp, .. 
+ Các số liệu thống kê hoạt động kinh doanh, các giao dịch tiền mặt liên quan đến 
bộ phận lễ tân. 
6.4.10.2. Phân phối các báo cáo 
Do tính chất nhạy cảm và bảo mật thông tin của bộ phận lễ tân, kiểm toán 
viên đêm phải kịp thời cung cấp các báo cáo thích hợp cho các cá nhân có thẩm 
quyền. Chuyển các báo cáo kiểm toán đêm là bước cuối cùng trong quy trình hoạt 
động của nhân viên kiểm toán đêm. Điều này vô cùng quan trọng vì nó giúp cho 
bộ phận lễ tân hoạt động hiệu quả. Mọi bộ phận trong khách sạn cần phải nhận 
được một bản sao của báo cáo để bắt đầu một ngày làm việc mới. Nếu tất cả các 
báo cáo kiểm toán đêm được hoàn thành một cách chính xác và đúng thời gian, ban 
lãnh đạo sẽ đưa ra các quyết định mang tầm quản lý và chiến lược kịp thời và hiệu 
quả. 
6.5. Các công việc khác của nhân viên kiểm toán đêm. 
Ngoài tất cả những công việc phải làm trong ca như chức năng của một nhân 
viên kế toán như đã miêu tả chi tiết ở các phần trên, kiểm toán đêm còn phải làm 
một số nhiệm vụ khác như một nhân viên lễ tân trực ca đêm. 
220 
- Xử lý các yêu cầu và phàn nàn, khiếu nại của khách lưu trú. 
- Tiếp tục theo dõi và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đồng thời giải 
quyết mọi phàn nàn của khách. 
- Đưa ra quyết định và trực tiếp hướng dẫn khách trong những tình huống 
khẩn cấp. 
- Có quyền hạn nhất định trong việc giảm giá tiền buồng hay nâng hạng buồng 
của khách lên cao hơn để làm hài lòng khách trong một số trường hợp ngoại 
lệ. 
- Một số khách đến đăng ký khách sạn vào thời điểm đêm muộn hoặc sáng 
sớm, kiểm toán đêm lúc này phải đóng vai trò của một nhân viên lễ tân để 
làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách, tiến hành các giao dịch bằng thẻ 
tín dụng hoặc tiền mặt, và có trách nhiệm chỉ dẫn cho vị khách lúc này 
đang vô cùng mệt mỏi, căng thẳng về buồng của mình càng nhanh càng tốt. 
- Nhận, phân loại và chuyển fax đến trong đêm cho khách và các bộ phận liên 
quan. 
- In danh sách khách đang lưu trú (In house guest list) trong khách sạn tính 
đến thời điểm in danh sách. 
- Chuẩn bị và in danh sách khách dự kiến đến (Expected Arrival list) và danh 
sách khách dự kiến đi (Expected Departure list) cho ngày hôm sau. 
- Chuẩn bị và in danh sách theo d i khách đoàn và khách du lịch tự do (Group 
and Free Independent Travelers list hay viết tắt là Group & FIT list) cho 
ngày hôm sau. 
- Chuẩn bị hồ sơ thanh toán (Guest folios) cho những khách trả buồng vào 
ngày hôm sau. 
Ở những khách sạn có qui mô nhỏ, kiểm toán đêm còn đóng vai trò là một 
nhân viên khách sạn đa năng, kiêm thêm nhiệm vụ của nhân viên bảo trì và nhân 
viên buồng trực ca đêm. 
221 
Chính vì phải thực hiện một loạt các nhiệm vụ, nên nhân viên kiểm toán đêm 
có trách nhiệm bàn giao rõ ràng, cụ thể tất cả hoạt động giao dịch của ca đêm với 
nhân viên lễ tân ca sáng để đảm bảo khách sạn cung cấp cho khách một dịch vụ 
chăm sóc khách hàng hoàn hảo.