Giáo trình môn học Kỹ năng giao tiếp

 hội 
 3. Quy tắc bố trí chỗ ngồi 
Bố trí chỗ ngồi đóng vai trò then chốt trong việc thành công hay thất bại của một sự kiện. 
Để bố trí chỗ ngồi đúng, bạn cần tuân thủ các quy tắc căn bản. Người chịu trách nhiệm sắp 
xếp chỗ ngồi phải am hiểu về ngôi thứ và mục đích của sự kiện để tạo sơ đồ bố trí chỗ ngồi 
hài hoà. Ngôi thứ (chức vụ) sẽ ảnh hưởng đến quá trình bố trí chỗ ngồi, tuy nhiên chúng ta 
thường phải để ý đến các yếu tố như vị trí (khách) danh dự luôn ở bên tay phải của người 
chủ trì và chức vụ sẽ quyết định vị trí ưu tiên. Chúng ta có cách bố trí chỗ ngồi tại bàn tiệc, 
hội nghị, hội thảo. 
 52 
Theo từng kiểu sắp xếp mà chúng ta có các cách sắp xếp 
và vị trí khác nhau. Chẳng hạn như hội nghị với bục chủ 
toạ phía trên, bên dưới có 1 hàng, 2 hàng, 3 hàng hay 4 
hàng, hình chữ U, hay hình chữ E. Các quy tắc này sẽ 
được minh hoạ trong phần trình bày bằng slide. 
Giao tiếp bằng mắt 
Ánh mắt của bạn: 
 - Cho người khác biết bạn đang lắng nghe 
 - Bạn là một người nghe tốt 
 - Hướng sự chú ý của mình vào người nói, làm chọ người nói cảm thấy họ là người 
 quan trọng. 
Bạn nên hướng ánh mắt vào người nói khoảng 40-60% toàn bộ thời gian của cuộc nói 
chuyện. Nếu ít hơn 40%, bạn bị coi là người nhút nhát, không đáng tin, đang che giấu điều 
gì đó, hoặc thiếu tự tin. Nếu bạn nhìn họ trên 60%, bạn sẽ bị coi là kẻ hay săm soi. 
Khi bạn nói, hãy quan sát ánh mắt của người nghe để xem họ có quan tâm đến những điều 
bạn nói hay không. Nếu họ không lắng nghe, tất cả những gì bạn nói đều vô nghĩa. 
 4. Các tín hiệu giao tiếp bằng ánh mắt 
Trong công việc 
 53 
Trong xã hội 
Thân mật, tình cảm 
 5. Cách vào/ra khỏi phòng 
Ngôn ngữ hình thể có tác động rất lớn đến khả năng làm người khác ấn tượng về bạn. 
Thông thường bạn sẽ tạo ra các ấn tượng ban đầu quan trọng khi bạn đến một sự kiện hay 
bước vào một tình huống nào đó. Dù đó là loại sự kiện hay tình huống gì, nếu bạn biết bước 
vào phòng đúng cách, bạn có thể kiểm soát được tình hình, tình huống bạn gặp phải diễn 
ra tốt đẹp hay xấu đối với bạn. Theo một nghiên cứu của trường Đại học Âm nhạc Hanover, 
Đức, khán giả ấn tượng với các nghệ sĩ viôlông trên sân khấu không phải bởi trang phục 
hay vẻ đẹp, hấp dẫn của họ. Thay vào đó khán giả lại đánh giá họ qua các ngôn ngữ hình 
thể của họ như họ cúi đầu chào khán giả, nhìn khắp khán phòng trước khi họ cúi người và 
 54 
đưa tay lên ngực để chào, bước đi tự tin trên sân khấu và quan sát độ dạng của chân của 
nghệ sĩ khi họ ngồi chơi đàn. 
Rõ ràng, sự xuất hiện tự tin của bạn sẽ ảnh hưởng đến nhận định của người khác về bạn. 
Nghiên cứu trên cũng chỉ ra rằng, phản ứng của khán giả ảnh hưởng đến việc nghe nhạc 
của họ. Khi có ấn tượng tốt, họ không muốn chương trình hoà nhạc kết thúc. Vì vậy, khi 
bước chân vào hoặc ra khỏi một căn phòng, bạn cần thể hiện ngôn ngữ hình thể chuẩn 
mực. 
 - Không quá vội vàng và không nên gây sự chú ý quá mức. 
 - Không đến trễ. Chỉ người quan trọng nhất mới nên là người đến sau cùng. Nếu bạn 
 đến trễ mọi ánh mắt sẽ đổ dồn về phía bạn, và bạn có nguy cơ bị kết án là người hay 
 đến trễ, và là người không thể tin cậy. 
 - Hãy thể hiện cảm xúc của bạn phù hợp với tình huống, hoàn cảnh. 
 - Hãy quan sát tất cả những ai ở trong phòng 
 - Hãy luôn mỉn cười 
 6. Bắt tay là giao tiếp không lời 
Bắt tay là hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ hiệu quả, là một trong những nguyên tắc của sự 
chuyên nghiệp. 
 - Tay phải luôn luôn để tự do (không cầm, giữ thứ gì) 
 - Tay trái là tay giữ đồ. Tuy nhiên nên hạn chế số lượng đồ vật bạn phải cầm, giữ ở 
 mức tối thiểu. 
 - Biển tên luôn đặt bên tay phải. 
 - Đưa tay ra với ngón cái hướng lên phía trên và các ngón còn lại hướng về phía người 
 đối diện. 
 - Web – to – Web 
 - Lắc từ phần khuỷu tay, không lắc từ vai. 
 55 
 - Vai ngang vai (hai người đứng với vai song song nhau) 
 - Tránh tay bị ướt 
 - Không nên để tay có nước hoa, mùi. 
 - Không nên đeo nhẫn lớn bên tay phải. 
 - Chú ý quy tắc ai nên là người đưa tay ra bắt trước. 
Bắt tay 
Sẵn sàng để bắt tay: 
Hai tay kết nối để bắt tay đúng 
Bắt tay đúng 
Bắt tay sai (nghiền xương) 
Quá tự tin 
Hời hợt 
 56 
Luôn luôn bắt tay: 
 - Khi được giới thiệu với một người, và khi chào tạm biệt 
 - Khi có ai đó đến thăm văn phòng của bạn. 
 - Khi bạn gặp với một người nào đó ngoài văn phòng. 
 - Khi bạn bước vào phòng và được chào đón bởi những người bạn, đồng nghiệp. 
 - Khi bạn chúc mừng ai đó vừa được giải thưởng hay xong bài phát biểu. 
 - Với những người gần bạn nhất, người chủ trì buổi họp/tiệc, những người bạn gặp và 
 làm quen trong phòng, hội trường. 
 7. Nghi thức xã giao nơi công sở 
Nghi thức xã giao công sở là việc thể hiện bản thân một cách đáng tôn trọng và lịch thiệp 
tại nơi làm việc. 
Tại sao nghi thức công sở lại quan trọng? Ứng xử tồi tại nơi làm việc sẽ không tốt cho công 
việc, ảnh hưởng tiêu cực đến thái độ và năng suất lao động của các nhân viên. 
Đúng giờ 
 - Đúng giờ vô cùng quan trọng, nhất là khi có lịch hẹn với bệnh nhân. 
 - Nên nhớ “Thời gian và thủy triều không bao giờ đợi ai”. 
 - Tránh đến muộn hơn sếp, nhất là khi bạn là nhân viên cấp dưới. 
 - Làm như vậy ngay từ đầu, bạn gửi đi một thông điệp: bạn là người hăng hái và làm 
 việc là sống còn. 
Mặc đồ phù hợp 
 - Công sở không phải là nơi tiệc tùng 
 - Hãy mặc sao thể hiện tôn trọng đồng nghiệp và bệnh nhân. 
 - Mặc đồ như thế nào có ảnh hưởng rất lớn đến việc xây dựng lòng tin ở bệnh nhân, 
 người nhà. Xem lại phần quy tắc trang phục. 
 57 
Không ngồi lê đôi mách 
 - Việc làm này không giúp cho sự phát triển nghề nghiệp 
 - Nó có thể làm hỏng sự nghiệp/công việc của bạn 
 - Hạn chế nhận xét về đồng nghiệp, nếu có/phải hãy đưa ra những điều tích cực 
 - Tin vịt ở văn phòng lan nhanh hơn cả tốc độ ánh sáng 
 - Bất cứ điều tiêu cực nào bạn nói ra, nó sẽ đi theo bạn, biến bạn thành chú hề, kẻ ngồi 
 lê đôi mách. 
Hỏi trước khi mượn đồ 
 - Đôi khi ta lầm tưởng rằng ta thân thiết với đồng nghiệp, lấy/mượn đồ của họ dùng 
 mà không xin phép 
 - Hãy hỏi trước, mượn dùng sau 
 - Bạn làm vậy với người khác và ngược lại 
Luôn nói “Cám ơn”, “Không có chi” 
 - Một vài lời nói đẹp sẽ làm không khí phòng khám trở nên nhẹ nhàng, dễ thở 
 - Khi gặp đồng nghiệp trong văn phòng đầu giờ, cuối giờ hãy nói “Xin chào”, “Tạm biệt 
 và Hẹn gặp lại” 
 - Buổi sáng đến nơi làm việc, hãy nói “Xin chào” trước khi ngồi thụp vào ghế/chỗ làm 
 việc của bạn 
Tránh to tiếng 
 - Hãy nhẹ giọng xuống tại nơi làm việc 
 + Dù là đang nói qua điện thoại hoặc với đồng nghiệp 
 + Nếu có điện thoại, hãy nõi khẽ, đủ nghe, hoặc tìm góc yên tĩnh để nói 
 chuyện, nhất là cuộc gọi cá nhân. 
 + Tránh nói lớn 
 58 
 + Hãy để điện thoại chế độ rung hoặc chuông nhỏ 
 + Khi đồng nghiệp có đt, hãy giữ im lặng 
Hãy giữ nơi làm việc gọn gàng 
 - Đừng tỏ ra là người bừa bộn 
 - Làm vậy chứng tỏ bạn là người thiếu cẩn thận, nó cũng cho người khác biết ở nhà 
 và cuộc sống của bạn như thế nào 
 - Nếu bạn là người điệu đà, hãy chọn 1-3 thứ yêu thích nhất. Đừng chất quá nhiều thứ, 
 làm người khác cảm giác bạn là người thiên về tình cảm hơn là công việc. 
 - Nếu dùng bếp văn phòng, hãy giữ sạch, gọn gàng. Nếu làm ướt hãy lau đi, nếu làm 
 rơi đồ hãy nhặt và cất/vứt đi. Hãy nhớ má bạn không đang đi sau bạn. Đồng nghiệp 
 sẽ không giúp bạn. 
Ứng xử phù hợp nơi công sở 
 - Hãy nghỉ ngơi ở nhà nếu bạn bị bệnh. 
 - Luôn đến cuộc hẹn/họp đúng giờ. 
 - Duy trì cuộc họp đúng thời gian. 
 - Hãy để điện thoại ở chế độ im lặng. 
 - Chú ý khi tham dự các cuộc họp, tránh làm việc khác khi họp, như trả lời emails, xem 
 Facebook, đọc báo trên điện thoại. 
 - Ăn trưa tại phòng ăn, tránh ăn đồ ăn nặng mùi tại bàn làm việc. 
 - Hãy biết cách nói qua điện thoại nếu trong phòng có nhiều người. 
 - Nhai kẹo cao su và làm bong bóng ở trong văn phòng không có gì là sành điệu cả, 
 càng tuyệt đối không nên khi gặp bệnh nhân, người nhà, đối tác. 
 - Đừng mang giày dép đi biển ở nơi làm việc. 
 - Không khoe hình xăm 
 - Luôn gọn gàng, sạch sẽ 
 - Không hắt hơi, xì mũi vào, trước mặt người khác 
 59 
 - Gõ cửa trước khi vào phòng 
 - Giúp đỡ và hợp tác với đồng nghiệp 
 - Hãy cẩn trọng về cảm xúc của người khác 
 - Rất mất lịch sự nếu đến họp trễ 
 - Khi họp đừng áp đảo, “cướp” diễn đàn à chú ý người chủ tọa, đừng lật sách vở, 
 giấy 
 - Luôn tôn trọng người lớn tuổi hơn. 
 - Hãy luyện tập thực hành các nghi thức trên, kể cả trong nhà vệ sinh 
 60 
 PHẦN VI 
 NÊN VÀ KHÔNG NÊN KHI GIAO TIẾP & ỨNG XỬ 
 TRONG MÔI TRƯỜNG Y TẾ 
Bệnh nhân (BN) và người nhà (NN) khi vào viện luôn mang tâm trạng buồn, lo lắng, đau 
đớn, thậm chí chán nản ... nên đòi hỏi cán bộ y tế (CBYT) ngoài chăm sóc điều trị theo 
chuyên môn còn cần phải có kỹ năng trong giao tiếp, ứng xử. 
Thái độ và giao tiếp tích cực sẽ góp phần làm tăng hiệu quả của việc chăm sóc và điều trị. 
Bệnh nhân vào bệnh viện không những cần được chăm sóc sức khỏe bằng các dịch vụ y 
tế, mà còn phải được chăm sóc bằng tinh thần, thể hiện qua cách giao tiếp của y bác sỹ 
với bệnh nhân và người nhà. 
Giao tiếp tích cực sẽ làm cho bệnh nhân hợp tác với y bác sỹ, và đôi khi mang lại kết quả 
ngoài mong đợi. Nhân viên y tế giao tiếp tốt cũng góp phần tạo dựng uy tín nghề nghiệp, 
lòng yêu nghề, sự cống hiến, và chất lượng dịch vụ của cá nhân và của bệnh viện. Làm cho 
bệnh nhân cảm thấy an tâm và hài lòng mỗi khi cần đến dịch vụ tư vấn, khám và điều trị. 
Một số quy định chung về ứng xử của của nhân viên y tế 
 1. Môi trường làm việc 
 - Trang bị đầy đủ (giường, ghế ngồi, xe dụng cụ, tủ thuốc, bồn rửa tay) 
 - Bật sáng đèn, cửa khép lại (khi khám, điều trị bệnh nhân nữ, phải có sự tham gia của 
 một nhân viên khác nữa (điều dưỡng/y tá) 
 2. Hình thức bề ngoài 
 - Chuyên nghiệp và dễ gần, mặc đồng phục sạch đẹp đúng quy định, không nhàu nát 
 và đeo biển tên đầy đủ. 
 - Trang phục phù hợp với chức danh theo quy định, phải được là phẳng. 
 - Móng tay cắt ngắn, tóc gọn gàng, không nhuộm tóc với những màu rực rỡ. 
 61 
 - Không trang điểm quá đậm khi tiếp xúc với bệnh nhân; 
 - Không mang đồ trang sức quá lòe loẹt, phô trương. 
 3. Ngôn ngữ hình thể 
 - Những cử chỉ của CBYT như gật đầu, mỉm cười,  sẽ có tác dụng tích cực tới cuộc 
 giao tiếp, vì nó thể hiện sự hài lòng, khuyến khích người bệnh cung cấp thông tin. 
 - Tránh những cử chỉ không tôn trọng bệnh nhân (hất hàm, phẩy tay, động tác thô 
 bạo, không giơ tay quá đầu, không đập bàn mạnh, không khua tay trước mặt bệnh 
 nhân, không chỉ tay vào bệnh nhân) 
 4. Nét mặt 
Thân thiện và phù hợp với hoàn cảnh. Không tỏ ra cáu kỉnh, khó chịu, mệt mỏi hay thờ ơ 
với bệnh nhân trong bất kỳ hoàn cảnh nào. Không nên cười đùa khi bệnh nhân có diễn biến 
xấu. Tránh bộ mặt lạnh lùng như tiền, vô cảm xúc, hay nóng nảy, quát nạt hoạnh họe, 
nguyên tắc. 
 5. Ánh mắt 
Ánh mắt nhìn bệnh nhân phải đàng hoàng, lịch sự, chân thành, chia sẻ. CBYT cần nhìn 
thẳng vào mắt bệnh nhân khi giao tiếp và duy trì giao tiếp bằng ánh mắt trong suốt cuộc 
nói chuyện (với nguyên tắc 40%-60%). Tránh những ánh mắt thiếu sự tôn trọng và chia sẻ, 
cảm thông với bệnh nhân (nhìn trừng trừng, nhìn chằm chằm hoặc trợn mắt) 
 6. Đi 
Đi nhẹ, nhanh nhưng tránh bước chân quá mạnh hoặc gây nhiều tiếng ồn. 
 7. Nghe 
Tránh ngắt lời nói chen ngang khi bệnh nhân đang nói (hoặc cả khi dừng lại để suy nghĩ). 
Nghe một cách chủ động và tích cực thể hiện bằng các cách thể hiện sự tập trung, chú ý 
lắng nghe: Nét mặt vui, gật đầu, trả lời các câu ngắn: vâng, nhất trí,  Nhìn về hướng người 
nói; không nói chuyện riêng, không làm việc khác khi đang nghe; nếu có ghi chép thì chỉ 
 62 
nên ghi chép nhanh, vắn tắt rồi tiếp tục lắng nghe. Thể hiện sự cảm thông, đồng cảm với 
vui buồn, khó khăn của bệnh nhân, cần lắng nghe không chỉ bằng tai mà còn bằng cả trái 
tim. Trong trường hợp người bệnh nói quá dài dòng, hãy để cho bệnh nhân nói hết câu rồi 
khéo léo chuyển cuộc đối thoại sang hướng của CBYT mong muốn. 
 8. Tiếp xúc trực tiếp khi thăm khám 
Trước khi thăm khám, cần phải thông báo cho bệnh nhân biết là CBYT sẽ tiến hành thăm 
khám, chăm sóc và đề nghị bệnh nhân đồng ý (đối với bệnh nhân nhi hoặc người mất kiểm 
soát hành vi, phải có sự đồng ý của người giám hộ hoặc bố mẹ). Tuyệt đối không được tiếp 
xúc thể chất với bệnh nhân khi không được sự đồng ý của bệnh nhân (trừ trường hợp cấp 
cứu, hoặc người bệnh bắt buộc phải điều trị). Cần thể hiện sự tôn trọng bệnh nhân và tôn 
trọng ý kiến của bệnh nhân trong giao tiếp và thăm khám. 
 9. Khoảng cách giữa CBYT và bệnh nhân 
Cần phải giữ một khoảng cách vừa phải và hợp lý giữa CBYT và bệnh nhân khi giao tiếp 
thông thường. Không thể hiện sự quá thân mật, hay có những cử chỉ không lịch sự với bệnh 
nhân. Khi ngồi: CBYT (bác sĩ) và bệnh nhân ngồi đối diện nhau ở hai cạnh bàn làm việc. 
CBYT nên ngồi cách bệnh nhân một khoảng cách xa hơn tầm một cánh tay (khoảng 1m). 
Đây là khoảng cách an toàn, đủ để nghe và quan sát được bệnh nhân, đồng thời có thể 
phát hiện và tránh được những phản ứng bất lợi từ bệnh nhân (nếu có). Trong trường hợp 
khó nghe, CBYT có thể ngồi lại gần bệnh nhân hơn, nhưng cần chú ý giữ khoảng cách tối 
thiểu là 30 cm. 
 10. Khi thăm khám 
CBYT có thể đứng gần bệnh nhân để thăm khám tốt nhất, nếu cần ngồi, CBYT nên có một 
ghế riêng để ngồi cạnh giường bệnh, CBYT không ngồi lên giường người bệnh, không gác 
chân lên giường bệnh nhân, hoặc có những tư thế, cử chỉ không nghiêm túc, làm xấu đi 
hình ảnh của người thầy thuốc trong khi thăm khám, chăm sóc người bệnh. 
 63 
 11. Giao tiếp bằng lời nói 
 - Âm điệu: vừa đủ nghe, giọng nhẹ nhàng lịch sự dễ đi vào lòng người. 
 - Tốc độ: nói vừa phải, không quá nhanh, quá chậm hay nói nhát gừng. 
 - Cách dùng từ: câu nói phải có chủ ngữ, không nói trống không, cộc lốc, không nói 
 bỏ lửng câu nói. Không dùng từ mơ hồ, chung chung, không rõ ràng: hình như là vậy, 
 không biết thế nào. 
 - Nói đúng chỗ, đúng lúc, dùng từ phổ thông đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, không nên 
 dùng từ cầu kỳ, hoa mỹ. Tránh dùng từ, thuật ngữ trong chuyên môn. 
 - Phải giới thiệu tên, chức danh của bản thân và xưng hô đại từ nhân xưng với thái độ 
 lịch sự và phù hợp với tuổi, quan hệ xã hội khi tiếp xúc với bệnh nhân. 
 - Đặc biệt: cố gắng nhớ tên bệnh nhân, luôn xưng hô với tên riêng của bệnh nhân 
 trong lúc giao tiếp, nhất là khi CBYT nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt. 
 MỘT SỐ HÌNH ẢNH MINH HOẠ 
Điều quan trọng nữa đó là bạn hãy để ý cách 
ngồi vào ghế. 
Người ta thường nói, cho tôi xem cách bạn ngồi 
vào ghế, tôi cho bạn biết bạn có được giáo 
dưỡng tử tế hay không. 
Khi ngồi vào bàn tiệc/họp/làm việc, hãy chú ý 
cách mình ngồi vào ghế. 
 64 
Sơ đồ bố trí bàn tiệc/họp 
 - Cho 2/4 người 
 - Cho 8 người 
 65 
 Công ty TNHH Tư vấn Kingier- Kingier Consultancy 
 Địa chỉ: 652/41 Cộng Hoà, P.13, quận Tân Bình, Tp. HCM 
 Tel: 0962 812 777 
 Email: contact@mannersup.vn 
 Website: www.mannersup.vn 
 Fanpage: www.facebook.com/MannersUp 
 66