Giáo trình Kỹ năng giao tiếp - Nguyễn Thị Vân Thanh

ối ã không thành công, xét tr n một khía cạnh nào ó. 
 RÕ (Trong sáng) 
 Không giống như các tài liệu văn ản như tiểu thuyết, kịch hay thơ - thư 
từ kinh oanh phải truyền ạt rõ ràng thông iệp của ta ến người ọc ể họ 
hiểu về văn ản ta g i họ. Những người ang ận rộn trong thế giới kinh oanh 
ngày nay không có thời gian ể cố gắng hiểu những từ có ý tối nghĩa. Có lẽ là 
họ sẽ không ọc lại văn ản của ta lần thứ hai. Điều ó cũng có nghĩa, ta sẽ ỏ 
lỡ một cơ hội truyền ạt thông tin hoặc thông tin của ta có thể ị truyền ạt sai 
mà không có cơ hội ể người ọc hiểu úng lại. 
 Để làm văn ản ạt ược ti u chí trong sáng, ta n n tránh iệt ngữ 
(jargon): người viết tránh iệt ngữ càng nhiều càng tốt. 
 Biệt ngữ là ngôn ngữ ặc iệt ối với khoa học, thương mại, công nghệ, 
thương mại hoặc nghề nghiệp. Trong ngôn ngữ ri ng với người trong lĩnh v c 
này, các iệt ngữ có thể ược kết hợp. Trong các trường hợp khác, iệt ngữ có 
thể ược s ụng, nhưng chỉ khi những từ này nhất thiết cũng phải làm rõ cho 
những người khác. 
 Hãy s ụng ngôn ngữ mà người ọc có thể hiểu ược. 
 Ví ụ, một ác sĩ khám chuy n khoa, cuối mỗi ngày, có nhiệm vụ g i hai 
 ản sao áo cáo một cho ệnh nhân và một cho ác sĩ gia nh. Thay v ưa cho 
mỗi ối tượng một loại áo cáo th anh ta lại ưa cho cả hai c ng một áo cáo. 
Báo cáo viết: 
 “Kết quả xét nghiệm máu cho khả năng 1/100000 là ung thư tr c tràng” 
 Người ác sĩ gia nh nh n vào con số “1/100000” và hiểu rằng tỷ lệ này 
không áng kể và có thể coi là ệnh nhân khá nh thường. Ngược lại, người 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 191 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 ệnh nhân nh n vào “ung thư tr c tràng” và cảm thấy hết sức lo sợ, thậm chí sợ 
 ến phát ệnh. Điều này luôn xảy ra với thư từ trong kinh oanh. 
 Một trong những rào cản chính của giao tiếp viết trong kinh doanh 
 là việc s ụng thuật ngữ, iệt ngữ không ph hợp. 
 Biệt ngữ là một tập hợp các từ, cụm từ hoặc t n viết tắt. Tất cả những 
người trong một nhóm cụ thể có thể hiểu ược ý nghĩa của những từ ó. Biệt 
ngữ có thể là những từ của một nghề, một ngành công nghiệp, công ty, một hiệp 
hội chính trị hay tôn giáo hoặc nhóm khác. Biệt ngữ là cách hiệu quả nhất ể 
giao tiếp với người trong c ng một nhóm. 
 Tuy nhi n, vấn ề nảy sinh khi người ta ước ra ngoài nhóm ó. Chúng ta 
thường qu n mất rằng, những người ngoài nhóm không thể hiểu ược ngôn ngữ 
 ặc iệt trong nhóm của ta. 
 Đây là một số ví ụ về iệt ngữ của những ngành nghề khác nhau. Hãy 
xem ta có thể hiểu chúng không? 
 a. 70lb tráng kép 
 b. Kỹ thuật nội soi 
 c. Tràn toàn ộ 
 d. GAAP 
 Trả lời: 
 a. Người công nhân in hiểu rằng, ó là một loại giấy 
 b. Bác sĩ ngoại khoa s ụng một ụng cụ ặc iệt kết nối với máy tính 
 trong nội tạng của ta và có thể cắt ỏ những phần nào ó s ụng loại 
 ụng cụ này. Đó là kỹ thuật nội soi. 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 192 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 c. Trong khi in, m c i úng vào các iểm của tờ giấy, nó ược gọi là 
 tràn toàn ộ. 
 d. Nguy n tắc kế toán GAAP 
 Ta không iết tất cả các thuật ngữ này và cũng chẳng có lý o g mà ta 
cần phải iết hết về chúng, ởi v chúng là iệt ngữ của những người khác. V 
vậy, lần sau, nếu s ụng một iệt ngữ ặc iệt trong nhóm của ta, hãy t hỏi, 
liệu người ọc của ta có thể hiểu ược từ này hay không nhé. Nếu không, hãy 
t m một cách thức ể phát iểu từ ó theo một cách nói ơn giản. 
 Viết hiệu quả ể ày tỏ, phát iểu, 
 chứ không phải ể gây ấn tượng 
 Để ạt ược ti u chí “trong sáng”, người viết cần: 
 Rõ (Clear) 
  Trong sáng (rõ) trong suy nghĩ 
  Trong sáng (rõ) trong iểu ạt 
 Trước ti n, là trong sáng trong suy nghĩ: Từ việc quan tâm cẩn thận ến mục 
 ích, nội ung và phương tiện giao tiếp. 
 Thứ hai là trong sáng trong iểu ạt: 
a. S ụng từ ơn giản, ễ hiểu: 
 Tránh dùng Hãy dùng 
 Thanh toán Trả tiền 
 Cáo phó Báo tang lễ 
 Song thân Bố mẹ 
 Hoành tráng Lớn 
b. S ụng những từ ơn thay cho một mệnh ề dài 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 193 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 Mệnh đề dài Từ đơn 
 Nhiều năm trước ây Trước ây 
 Với mục ích ể 
 Một ộ phận không nhỏ Nhiều 
c. Tránh từ a nghĩa 
 Đa nghĩa Một nghĩa 
 Đi Chết 
 Cái ầu Suy nghĩ 
d. Tránh s mơ hồ: Nếu thông iệp của ta có nhiều hơn một nghĩa, nó có thể gây n n 
s mơ hồ. Và ấu phảy, nhiều khi, là nguy n nhân gây n n s mơ hồ ấy. 
 Trâu cày không ược, thịt. 
 Trâu cày, không ược thịt. 
e. S ụng những câu ngắn: Mỗi ý tưởng n n ể trong một câu. Nếu câu ó ài hơn 
30 từ, tốt hơn hết là tách nó thành hai câu. 
 ✍ BÀI TẬP 6.8. 
 • Tìm những lỗi không trong sáng trong bài viết 500 từ ở trên của bạn cùng lớp 
 Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù 
 của sinh viên của mình. 
 ĐÚNG (Chính xác) 
 Đúng (Correct) 
  Đưa th c tế chính xác 
  G i thông iệp úng thời iểm 
  G i thông iệp úng kiểu cách 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 194 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 Một chuy n gia cố vấn nghề nghiệp ã chia sẻ: Người s ụng lao ộng 
muốn rằng, khi ông ta ọc chính tả một ức thư cho người trợ lý, ông ta muốn 
trợ lý của ông ta iết s ụng ấu chấm phẩy một cách chính xác, viết úng 
chính tả, chữ hoa. 
 Công sở khác với trường học. Ở trường học, “Sài Gòn” và “Sài gòn” ều 
có thể ược chấp nhận. Giáo viên sẽ cho phép ta mắc một vài sai lầm. Nhưng 
trong công việc, những lỗi của giao tiếp viết sẽ làm giảm hiệu quả của văn ản. 
Một lỗi chính tả, một ấu phẩy ở vị trí sai, sai nơi cần ặt một ấu chấm hỏi, tất 
cả những lỗi này làm xao lãng người ọc khỏi cái mà ta ang cố truyền tải. 
Những lỗi ấy khiến người ọc nghĩ rằng văn ản của ta, và có lẽ cả suy nghĩ của 
ta ều cẩu thả và không có trật t . 
 Trong tấm biển quảng 
 cáo này, có lỗi sai nào? 
 Ngày nay, hầu hết người viết s ụng máy tính, họ a vào chức năng 
kiểm tra chính tả ể ắt những từ sai chính tả. Chức năng kiểm tra chính tả của 
máy tính sẽ s a lỗi chính tả, nhưng nó sẽ không cho ta iết liệu ta có ang s 
 ụng từ sai trong một t nh huống cụ thể. 
 Một câu “Cô giáo em say m trồng người” có thể ị hiểu sai hoàn toàn 
nếu viết sai chính tả ể trở thành câu “Cô giáo em say m chồng người”. Trong 
cả hai trường hợp này, máy tính ều áo: các câu không mắc lỗi chính tả. (Xem 
phụ lục 11). 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 195 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 Nếu thắc mắc về những từ ược ng trong một câu cụ thể, hãy tra từ 
 iển. 
 Hãy luôn ọc lại tài liệu của mình một cách cẩn thận trước khi g i nó cho 
một người ọc. 
 Dưới ây là a nguy n tắc hiệu ính có thể hữu ích: 
 • Không ọc lại trên máy tính. Ta sẽ thấy quá khó ể nhận iết sai lầm 
tr n một màn h nh. Thay vào ó, in ra giấy và rà soát tr n ản in. 
 • Không ọc lại ngay lập tức sau khi ta vừa hoàn tất văn ản. Quá gần với 
việc hoàn thành oạn văn ản sẽ không làm ta có thể thấy những sai lầm ễ 
dàng. Thay vào ó, cất văn ản i sau một hoặc hai ngày mới ọc lại. 
 • Đọc và s a a lần: một lần cho nội ung, rõ ràng, ngắn gọn và, một lần 
cho ngữ pháp và ấu câu, và một lần ể chắc chắn rằng ta ã s ụng những từ 
thích hợp. 
 Tài liệu giúp viết đúng chính tả và ngữ pháp tiếng Việt 
 1. Nguyễn Lân (2010), Muốn đúng chính tả, Nhà xuất 
 ản Văn hóa thông tin, Hà nội. 
 2. Nguyễn Lân (2010), Ngữ pháp Việt Nam, Nhà xuất 
 ản Văn hóa thông tin, Hà Nội. 
 3. Nguyễn Lân (2011), Từ điển tục ngữ thành ngữ 
 Việt Nam, Nhà xuất ản Văn học. 
 4. Nguyễn Thế Truyền (2008), Từ điển chính tả Việt 
 Nam kiểu mới, Nhà xuất ản Thanh ni n. 
 ✍ BÀI TẬP 6.10. 
 T m lỗi chính tả, lỗi chấm câu, lỗi không chính xác về nội ung trong bài 
 viết 100 từ ở tr n 
 Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù 
 của sinh viên của mình. 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 196 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 5. Những cạm bẫy của thư điện tử 
 Nhưng ngày nay email ã trở thành một cách thức hiệu quả ể g i những 
tin nhắn và các loại giao tiếp viết khác một cách nhanh chóng . 
 Tuy nhi n, thư iện t nhiều lúc gây khổ sở cho những người s ụng. 
Hoặc s t y tiện trong viết và g i email ôi khi em lại những ức xúc không 
 áng có cho những người nhận email. Nghệ sĩ t o Richar Rossiter, người 
thiết kế a sách nói "Lúc nào tôi cũng nhận ược email. Tuy nhi n, những lỗi 
câu, các lỗi chính tả nhiều kinh khủng. Mọi người chẳng chịu giành thời gian ể 
viết tốt ất cứ iều g ." 
 Cũng như các kiểu giao tiếp viết khác, email cũng phải tuân theo các quy 
tắc cũng như quy tắc cho các loại văn ản khác. Đó là, văn ản phải rõ ràng và 
súc tích. Thông tin cần ược tr nh ày một cách thuyết phục và không có lỗi 
ngữ pháp, ấu chấm câu, chính tả. Mục ích của giao tiếp cần ược nói rõ, và 
nó phải ược chuyển giao một cách mà hấp ẫn người ọc. Trong cuốn sách 
The Elements of Email Style: Communicate Effectively via Electronic Mail, 
Davi Angell và Brent Heslop giải thích rằng thông tin phải ược tr nh ày 
ngắn gọn, mạch lạc. Họ nói, người ọc " ị tắt iện khi nh n thấy một ức thư 
dài" Họ cũng mong ta s ụng ngôn ngữ ơn giản. "Nếu một từ mập mờ người 
 ọc của ạn phải mất thời gian tra từ iển, iều ó ã phá vỡ s tập trung của họ 
, " Angell và Heslop giải thích. "Những từ ơn giản và quen thuộc luôn có sức 
mạnh." 
 ☛
 THỰC TẾ 
 Những phương pháp giao tiếp được ưa thích trong kinh doanh 
 Email 65 percent 
 Gặp gỡ tr c tiếp 31 percent 
 Tin nhắn trên giấy 3 percent 
 Hộp thư thoại 1 percent 
 Nguồn: OfficeTeam (2007) 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 197 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 Nếu những lời khuy n cơ ản ã không cung cấp ủ hướng ẫn, thì ây là 
một vài chi tiết ể giúp ta tạo ược những email chuy n nghiệp: 
 • Luôn luôn chỉnh s a trước khi ạn nhấn "g i". Hãy ành thời gian ể 
 ọc lại và chỉnh s a email ể ảm ảo rằng ta ã s ụng ngữ pháp, chấm câu, 
và chính tả úng. Một email ược viết tốt sẽ làm sếp của ta hay cuộc sống của 
khách hàng của ta ễ àng hơn. 
 • S ụng email khi thích hợp. Mặc một cuộc khảo sát của công nhân 
của OfficeTeam nhận thấy email là h nh thức ưa thích của giao tiếp trong kinh 
doanh, nhưng không phải lúc nào nó cũng là phương pháp giao tiếp ph hợp 
nhất. Đôi khi một cuộc họp mặt ối mặt hoặc gọi iện thoại có thể là một cách 
tiếp cận tốt hơn, ặc iệt là khi giao ịch với các chủ ề nhạy cảm hoặc liên 
quan ến cảm xúc. 
 • Đừng quên viết tiêu đề thư. Ti u ề thư là một dòng ngắn tóm tắt mục 
 ích của email của ạn sẽ tiết kiệm ược thời gian quý áu của người nhận. 
 • Giữ mail ngắn gọn. Hãy nhớ 
rằng sếp hoặc ồng nghiệp của ta nhận 
 ược hàng chục, thậm chí hàng trăm 
email một ngày. S ụng kiểu kim t 
tháp của văn ản ể giúp cho email Hình 36. Biểu tượng cảm xúc trong mạng xã hội 
của ta ngắn gọn và ược ghi iểm. 
 • Tránh sử dụng các biểu tượng 
cảm 
xúc. Các ạn trẻ, khi viết thư iện t , thường thích s ụng các iểu tượng cảm 
xúc. 
 Tuy nhi n, các iểu tượng cảm xúc không ph hợp trong ối cảnh kinh 
doanh. Bởi lẽ, có một số người không hiểu ý nghĩa của các iểu tượng này. Một 
số khác có thể có cảm giác khó chịu khi nh n thấy chúng trong mail 
 • Tránh sử dụng các chữ viết tắt và tiếng lóng. Trừ khi người nhận là 
quen thuộc với một từ viết tắt, s ụng của nó sẽ chỉ làm cho thông tin li n lạc 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 198 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
khó hiểu và chậm chạp. Ngoài ra, tiếng lóng email, như trẻ trâu, GATO, cái j, 
bao h (*), là không ph hợp trong giao tiếp ở công sở. 
 • Không bao giờ trả lời một email khi đang sự giận dữ. Không giống như 
giao tiếp tr c tiếp, nó rất ễ ị hiểu sai những giọng iệu trong email. Ý kiến 
hoàn toàn vô hại hoặc câu chuyện cười có thể ị hiểu theo cách sai lầm. Nếu 
nhận ược một email mà làm cho ta tức giận hoặc ối rối, hãy hít một hơi thật 
sâu, và chờ ợi m nh “nguội i” trước khi trả lời. Hoặc tốt hơn, nói chuyện tr c 
tiếp ể chỉ ra ất kỳ s nhầm lẫn nào. 
 ✍ BÀI TẬP 6.11. 
 Bạn là một người làm nghề tổ chức s kiện. Trong tháng này, ạn muốn tổ chức một 
 s kiện ể ra mắt một sản phẩm nước giải khát của công ty Coca Cola. Bạn muốn tổ chức s 
 kiện ở sân vận ộng Hoa Lư, TP. Hồ Chí Minh. Hãy viết và g i email ể xin gặp người quản 
 lý sân vận ộng. 
 Mặc ịnh email của người quản lý là kynanggiaotiep@gmail.com 
 Ghi chú: 
 - Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên 
 của từng khoa 
 - Email của người quản lý được thay đổi tùy theo email của từng giảng viên 
__________ 
Ghi chú: (*) “trẻ trâu”: người cư xử không suy nghĩ trước sau, hành động nông nổi; “GATO”: ghen ăn tức ở; 
“cái j”: cái gì; “bao h”: bao giờ 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 199 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 Tổng kết chương 6 
  Giao tiếp viết ược s ụng khi không thể s ụng giao tiếp ằng lời nói và 
 giao tiếp phi ngôn ngữ, ưới ạng những mẩu tin nhắn, ản ghi nhớ, ơn ặt hàng, 
 ản hướng ẫn s ụng, v.v. 
  Văn ản viết trong kinh oanh ược s ụng ể: (1) S ụng làm tài liệu 
 tham khảo trong tương lai, (2) Tránh sai lầm, làm giảm sai sót và giảm lỗi và cũng 
 ngăn ngừa gian lận, (3) S ụng làm tài liệu pháp lý (4) Với những tài liệu tr n 
 internet cho phép rất nhiều người ọc nó, (5) giúp cho chúng ta ưa ra những quyết 
 ịnh hiệu quả a tr n những hồ sơ cũ. 
  Hạn chế cơ ản của giao tiếp viết là không có s hỗ trợ của các phương tiện 
 giao tiếp không lời, n n s ụng từ ngữ không thận trọng rất ễ ẫn ến hiểu lầm. 
  Để có thể viết hiệu quả, cần tuân thủ quy tắc viết: GỌN, HAY, RÕ, ĐÚNG 
  Khi viết thư iện t (email), cần chú ý những vấn ề: Luôn luôn chỉnh s a 
 trước khi nhấn "g i"; Chỉ n n s ụng email khi thích hợp; Đừng qu n viết ti u ề 
 thư; Giữ mail ngắn gọn; Tránh s ụng các iểu tượng cảm xúc; Tránh s ụng các 
 chữ viết tắt và tiếng lóng; Không ao giờ trả lời một email khi ang s giận ữ. 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 200 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
Tiếng Anh 
1. Career skills library, Communication Skills (2009), Ferguson Publishing 
 [ISBN-10: 0-8160-7778-9] 
2. Christopher Turk, John Kirkman (2005), Effective Writing- Improving 
 scientific, technical and business communication, Taylor & Francis e-
 Library, ISBN 0-203-47310-8 Master e-book ISBN 
3. Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials 
 (6th Edition), South-Western College Pub 
4. Diana Williams (2007), Writing Skills in Practice-A Practical Guide for 
 Health Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York 
 [ISBN 1 85302 232 2] 
5. Helen Wilkie (2001), Writing, Speaking, Listening, How To Books Ltd, 3 
 Newtec Place, Magdalen Road, Oxford OX41RE, United Kingdom 
6. Owen Hargie, David Dickson and Dennis Tourish (2003), Communication 
 skills for effective manangement, Library of Congress Cataloging-in-
 Publication Data Hargie, Owen. 
7. Peter Hartley, Clive G. Bruckmann (2002), Business communication, 
 Library of Congress Cataloging in Publication Data [ISBN 0-203-93004-5 
 Master e-book ISBN] 
8. Sandra E. Belanger, et al (2005), BUSINESS AND TECHNICAL 
 COMUNICATION: An Annotated Guide to Sources, Skills and Samples 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 201 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 | Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 202