Giáo trình Đón tiếp và đăng ký khách

 ký khách sạn cho khách. Bảo 
quản hành lý và bố trí tour thăm quan. 
 - Nếu khách không đồng ý tour thăm quan gợi ý cho khách sử dụng một 
số dịch vụ khác như xông hơi, mát xa, mua sắm,... 
Thuyết phục khách thông cảm chấp nhận một trong các hướng giải quyết của 
khách sạn. 
Nếu khách không đồng ý với các hướng giải quyết trên kiểm tra lại tình trạng 
buồng, thông báo cho người phụ trách và bố trí cho khách ở tạm buồng có mức giá 
cao hơn (thông báo phí phải trả thêm tuỳ thuộc vào đối tượng khách). 
 Thông báo với các bộ phận có liên quan về việc khách đến sớm và đang chờ 
buồng. 
 Ghi lại việc khách chờ buồng vào sổ giao ca. 
Tình hu ng 
[Type here] 
94 
Hôm nay, khách s n n u ng. M t h ch t bu ng trư c cho 3 n làm 
th t c nh p khách s n (check-in) nhưng vì m t lý do khách quan (Ví d bu ng 
h ng), khách s n không còn bu ng cho h ch n y từ i sẽ có bu ng theo 
yêu c u c a khách. B n sẽ xử lý như th nào? 
G i ý trả lời 
 Công việc trước khi khách đến chuẩn bị đón khách, xác định đối tượng khách 
+ Nếu là khách của công ty kiểm tra xem công ty hiện tại có khách ở khách sạn 
không và thuyết phục khách ở ghép. 
 + Nếu là khách mua tour qua công ty lữ hành chủ động thông báo cho hàng 
biết và cùng hãng chọn một khách sạn phù hợp cho khách ở tạm một đêm, gợi ý và 
thống nhất với hãng về các ưu đãi của khách sạn như xe đưa đón, quà tặng, nước 
uống... 
 + Nếu là khách lẻ chủ động chọn một khách sạn phù hợp về hạng, giá và có vị 
trí gần, dự kiến những ưu đãi để xin lỗi khách. 
 Khi khách đến Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ. 
 Xin lỗi và thông báo cho khách về việc không có buồng đêm đó (nêu lý do 
khách quan, ví dụ buồng hỏng) 
 Thông báo về hướng giải quyết của khách sạn gửi khách sang khách sạn khác 
một đêm, thông báo tên khách sạn, phương tiện chuyển khách sang khách sạn 
khác, thống nhất thời gian đón khách về khách sạn ngày hôm sau. 
+ Nếu khách đồng ý liên hệ và thông báo với khách sạn khác về việc sẽ chuyển 
khách sang và đề nghị chuẩn bị đón khách. 
+ Nếu khách không đồng ý hỏi xem khách muốn được giải quyết vấn đề của 
khách như thế nào. Giúp đỡ khách về phương tiện (nếu cần). Chào tạm biệt, xin lỗi 
khách, hứa lần sau sẽ không để sự việc tương tự xảy ra. 
+ Ghi sổ bàn giao ca sự việc xảy ra 
Tình hu ng 
[Type here] 
95 
Kh ch t bu ng trư c ở khách s n khác nhưng l i n nh m khách s n c a b n 
và hành lý c h ch ư c chuy n vào sảnh. B n sẽ xử ý như th nào? 
G i ý trả lời 
 Chào đón khách đến khách sạn 
Tìm hồ sơ đặt phòng ( không thấy ) 
 ác định đối tượng khách 
+ Nếu là khách mua tour qua công ty lữ hành 
- Thông báo với khách về việc khách đã đến nhầm khách sạn. 
- Mời khách uống nước và ngồi chờ để liên lạc với hãng. 
- Liên lạc và thông báo với hãng về việc khách đến nhầm khách sạn, và gợi 
ý hãng để khách ở lại khách sạn mình 
Nếu hãng đồng ý thông báo và làm thủ tục check-in cho khỏch. 
Nếu hãng không đồng ý thông báo cho khách cách giải quyết của hãng lữ 
hành, giới thiệu về khách sạn mình (đưa card và tập gấp của khách sạn 
cho khách), hẹn dịp được đón khách, giúp khách chuyển hành lý. 
+ Nếu là khách du lịch tự do (khách lẻ) 
- Thông báo khách đó đến nhầm khách sạn. 
- Bàn bạc với khách về hướng giải quyết (hỏi xem khách có muốn ở lại 
khách sạn mình không). 
- Thuyết phục khách ở lại khách sạn mình. 
o Nếu khách đồng ý làm thủ tục check-in và nhắc khách huỷ đặt buồng 
ở khách sạn kia. 
o Nếu khách không đồng ý giúp khách tìm phương tiện vận chuyển và 
chuyển hành lý để sang khách sạn kia, đưa card và tập gấp của khách 
sạn, mong có cơ hội được đón khách, chào tạm biệt và chúc khách 
may mắn. 
Tình huống 
[Type here] 
96 
Kh ch i tour qua công ty l hành, sau khi làm th t c nh p khách s n (check in) lên 
nh n bu ng, khách chê bu ng chư ảm bảo v sinh và từ ch i hông ưu tr t i 
khách s n. B n sẽ xử lý th nào? 
G i ý trả lời 
 Chăm chú lắng nghe và ghi lại phàn nàn của khách. 
 Nhắc tóm tắt lại nội dung phàn nàn. 
 Thể hiện sự đồng cảm với khách. 
 Xin lỗi khách/ thể hiện sự áy náy về sự việc đó xảy ra. 
 Tìm hiểu thực chất lý do khách chê buồng không vệ sinh. 
 Cám ơn khách đã cho biết thông tin. 
 Bàn bạc biện pháp khắc phục 
 + Nếu do nhân viên buồng làm vệ sinh chưa sạch hoặc buồng có côn trùng... 
- Nếu khách đồng ý chờ vệ sinh lại buồng hoặc diệt côn trùng. 
- Nếu khách không đồng ý chờ đổi buồng cùng loại đó được làm vệ sinh tốt 
cho khách 
+ Nếu do cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị cũ, hỏng... 
- Nếu còn buồng trống tìm các buồng cùng loại có cơ sở vật chất kỹ thuật 
tốt hơn để cho khách lựa chọn. 
 - Nếu không còn buồng trống giải thích cho khách thông cảm rằng trang 
thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật tuy cũ nhưng vệ sinh hoàn toàn sạch sẽ, đảm bảo an 
toàn cho sức khoẻ của khách; khẳng định khách sạn luôn quan tâm chú ý hàng đầu 
về vấn đề vệ sinh. Cử người làm vệ sinh lại buồng cho khách yên tâm. 
 Kiểm tra sự hài lòng của khách. 
 Hỏi xem khách cần giúp đỡ gì nữa không? 
 Chúc khách có một kỳ nghỉ vui vẻ tại khách sạn. 
[Type here] 
97 
4.4. Danh mục kiểm tra của bộ phận tiếp tân (Checklist) 
Bản danh mục này mô tả và cho biết mỗi công việc đã ghi tại danh mục công việc 
trong ca cần phải được thực hiện như thế nào. Dựa trên các tiêu chuẩn thực hiện, ở 
đây còn cho thấy một cách r ràng các bước mà mỗi nhân viên lễ tân cần thứ tự thực 
hiện để có thể hoàn thành tốt các công việc của mình trong ca. Các bước làm này cần 
thoả mãn các yêu cầu là cụ thể, có thể quan sát được và có thể đo lường đánh giá 
được. Ngoài ra, nhân viên cũng có thể tìm thấy ở đây sự lý giải cho cách sắp xếp 
công việc đã nêu và một số thông tin khác. 
Dưới hình thức một danh sách có thứ tự các bước thực hiện công việc và các ô 
kiểm để xác định kết quả thực hiện, công cụ này còn được dùng để theo d i và đánh 
giá chất lượng công tác của nhân viên theo định kỳ, cho thấy các điểm mạnh, điểm 
yếu của họ. Điều quan trọng là mỗi nhân viên cần nắm r các tiêu chuẩn mà khách 
sạn sẽ sử dụng làm cơ sở cho việc đánh giá công việc của họ. 
Để xây dựng bản danh mục kiểm tra có chất lượng và phù hợp với các tiêu chuẩn 
hoạt động của khách sạn thì cần có sự tham gia của lãnh đạo lễ tân và những nhân 
viên lễ tân có kinh nghiệm. Mỗi nhiệm vụ quy định tại danh mục công việc trong ca 
sẽ được chia nhỏ thành các tiêu chuẩn thực hiện cụ thể với các bước làm chi tiết, 
quan sát được và đánh giá được theo thứ tự thực hiện để hoàn thành nhiệm vụ được 
giao. Danh mục kiểm tra các công việc liên quan đến sử dụng trang thiết bị có thể 
được cung cấp ngay trong hướng dẫn sử dụng của các thiết bị đó. 
Danh mục kiểm tra thực hiện công việc là một công cụ hữu ích trong việc đào 
tạo, huấn luyện nhân viên mới vì họ thường ít hoặc không có kinh nghiệm về phục vụ 
khách trong ngành khách sạn. Người phụ trách lễ tân còn có thể sử dụng các đánh giá 
về thực hiện công việc dựa trên danh mục này để xác định nhu cầu đào tạo cho các 
nhân viên đã có kinh nghiệm công tác. 
[Type here] 
98 
BẢNG KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG TIẾP TÂN 
 gày 
STT 
CÁC 
BƢỚC THỰC HIỆN 
Thực hiện 
Có 
 
Không 
x 
Đánh giá 
Tốt Khá TB Kém 
1 Chào mừng khách đến với khách sạn 
2 
Hỏi xem khách đặt buồng trước hay 
chưa 
3 
Tìm danh sách dự kiến khách đến 
trong ngày ( Expected Arrival List – 
EAL) 
4 Lập lại thông tin về yêu cầu đặt buống 
5 Tiến hành thủ tục nhập khách sạn 
6 Kiểm tra sự phù hợp của buồng đã sắp 
7 
Thông báo số buồng cho trưởng bộ 
phận và housekeeping và chờ xác 
nhận 
8 
Tìm welcome card đã được chuẩn bị 
trước 
9 
Kiểm tra thông tin trong registration 
form và chữ ký của khách 
10 Xác lập phương thức thanh toán 
11 
Kiểm tra xem khách có thư, fax để 
chuyển cho khách 
12 
Trao cho khách bộ welcome card và 
giới thiệu thông tin 
13 
Kiểm tra xem khách có đặt ăn trước 
tại khách sạn và thông tin liên quan 
nếu có 
[Type here] 
99 
14 
Chúc khách mọi điều tốt đẹp trong 
suốt quá trình lưu trú tại khách sạn 
15 
Mời khách lên buồng, ra hiệu cho 
nhân viên hành lý hướng dẫn và 
chuyển hành lý của khách về buồng 
16 
Đánh dấu vào EAL và bảng tình trạng 
buồng cho khách đã check – in và 
buồng đã có khách ở 
17 
Nhập và lưu thông tin trên mẫu đăng 
ký vào máy vi tính 
18 
Ghi số buồng vào phiếu khai báo tạm 
trú 
19 Mở Guest Folio 
20 
Tìm hồ sơ của khách dựa vào mã đặt 
buồng 
BẢNG KIỂM TRA CHẤT LƢỢNG BELL SERVICE 
Ngày 
STT CÁC BƢỚC THỰC HIỆN 
Thực hiện 
Có 
 
Không 
x 
Đánh giá 
Tốt Khá TB Kém 
A Phục vụ hành lý khách check - in 
1 
Chào hỏi, mở của xe mời khách vào 
khách sạn 
2 
Chuyển hành lý của khách vào khách 
sạn 
3 
Xác nhận số lượng hành lý lại với 
khách hoặc hướng dẫn (nếu có) 
4 Hỏi khách số buồng và hướng dẫn 
[Type here] 
100 
khách lên buồng sau khi làm xong 
check – in 
5 
Xếp hành lý khách lên xe đẩy và 
chuyển lên buồng 
6 Mở cửa buồng mời khách vào trước 
7 
Đề nghị khách xác nhận đúng số 
lượng đúng hành lý của khách 
8 
Hướng dẫn khách sử dụng một số 
trang thiết bị trong buồng 
9 
Chúc khách. Hỏi khách có yêu cầu gì 
thêm không 
10 
Lưu thông tin về số buồng cùng số 
lượng hành lý của buồng mới check – 
in 
4.5. Câu hỏi ôn tập 
Câu hỏi ôn tập lý thuyết 
Câu 1 Trình bày quy trình nhận buồng đối với các đối tượng khách đã đặt buồng 
trước 
Câu 2 Trình bày quy trình đối với các đối tượng khách chưa đặt buồng. 
Câu 3 Liệt kê danh mục kiểm tra tại bộ phận tiếp tân 
Câu 4 Hãy so sánh quy trình đăng ký khách sạn cho khách đã đặt buồng trước và 
khách chưa đặt buồng? 
Câu 6 Theo anh (chị) làm thủ tục đăng ký khách sạn có nhất thiết yêu cầu khách đảm 
bảo thanh toán không? Hình thức và số tiền bao nhiêu là thích hợp? 
Câu hỏi ôn tập lý thuyết 
Câu1. Thực hiện quy trình đón tiếp và đăng ký khách lẻ đặt buồng trước. 
[Type here] 
101 
Câu 2. Thực hiện quy trình đón tiếp và đăng ký khách đoàn đặt buồng trước. 
Câu 3. Thực hiện quy trình đón tiếp và đăng ký khách vãng lai 
Câu 4. Thực hiện quy trình đón tiếp và đăng ký khách đoàn đặt buồng trước. Khi 
nhận buồng trưởng đoàn có đặt thêm 2 buồng cho 4 khách. 
Câu 5. Thực hiện quy trình đón tiếp và đăng ký khách vãng lai (gia đình 2 vợ chồng 2 
đưa con) 
Câu 6: Khách đã đặt buồng tại khách sạn (đặt buồng không bảo đảm), nhưng khách 
đến khách sạn nhận buồng vào lúc 20 giờ và khách sạn đã kín loại buồng khách đặt. 
Bạn xử lý như thế nào? 
Câu 7: Khách đã đặt buồng tại khách sạn (đặt buồng có bảo đảm), nhưng khi khách 
đến nhận buồng tiếp tân không tìm thấy hồ sơ của khách. Bạn xử lý như thế nào? 
Câu 8.Thực hiện quy trình đón tiếp và đăng ký khách đoàn đặt buồng trước. Khi nhận 
buồng trưởng đoàn muốn bớt 2 buồng . Bạn xử lý như thế nào? 
[Type here] 
102 
DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT CHUYÊN NGÀNH LỄ 
TÂN ĐƢỢC SỬ DỤNG TRONG GIÁO TRÌNH 
Arrival date Ngày khách dự định đến 
Arrival time Thời gian dự định đến 
Availability Tình trạng buồng trống 
Block reservation Một buồng hoặc dãy buồng được dành cho một 
khách hay đoàn khách 
Guest account Tài khoản của khách 
C/I - Check-in Làm thủ tục nhận buồng 
Credit card Thẻ tín dụng 
Guest Folio Hóa đơn theo d i chi phí của khách 
HU - House Use Buồng nội bộ 
VC - Vacant clean Buồng trống sạch 
VR - Vacant ready Buồng sẵn sàng đón khách 
VD - Vacant dirty Buồng trống và chưa sẵn sàng đón khách 
VIP - Very Imprtant Person Khách quan trọng 
Voucher Phiếu do hãng lữ hành phát hành dùng để thanh toán 
một phần hoặc toàn bộ cho phí của khách trong thời 
gian khách ở khách sạn 
EB - Extra bed Giường phụ 
DND - Do not disturb Không làm phiền 
EA - expecting arival Khách chuẩn bị đến 
OOO - Out of order Buồng sửa chữa 
TO - Tour Operator Công ty lữ hành là đơn vị tổ chức các dịch vụ trọn 
gói cho đoàn khách. 
TA - Travel Agent Đại lý du lịch. 
TC - Travellers cheque S c du lịch. 
ATA - All to travel agent Hoá đơn do hãng lữ hành thanh toán theo hợp đồng. 
OCC - Occupied Chỉ tình trạng buồng đang có khách ở. 
Walk – in Khách vãng lai đến thuê buồng 
[Type here] 
103 
Travelers Cheque Một ngân phiếu được sử dụng như tiền mặt 
Registration card Phiếu đăng ký khách sạn 
Rooming list Danh sách đoàn khách 
Room status Mô tả công suất buồng và tình trạng buồng 
Arrival date Ngày khách dự định đến khách sạn nhận buồng. 
Arrival list Danh sách khách dự định đến khách sạn nhận buồng. 
Arrival time Giờ khách dự định đến khách sạn nhận buồng. 
Auditing Việc kiểm tra các chứng từ kế toán. 
Availability Tình trạng khách sạn còn buồng trống để bán cho 
khách. 
Back of House Bộ phận không trực tiếp tiếp xúc với khách, đảm 
nhiệm vai trò hỗ trợ cho bộ phận 
Check in time Giờ sớm nhất khách sạn cho ph p khách đến làm thủ 
tục nhận buồng. 
City ledger Khoản nợ trả chậm của khách. 
Concierge Bộ phận nằm trong bộ phận lễ tân (nhân viên hành lý, 
mở cửa, cất xe,) chịu trách nhiệm đáp ứng những 
yêu cầu của khách. 
Credit card Thẻ tín dụng. 
Early check in Khách đến và làm thủ tục nhận buồng trước giờ quy 
định của khách sạn. 
Early departure Khách trả buồng trước thời gian khách dự định đi. 
Expected time arrival Giờ khách dự kiến đến khách sạn. 
Front Desk Khu vực quầy lễ tân / Bộ phận lễ tân. 
Front of house Khu vự tiền sảnh. Là khu vực của khách sạn mà 
khách nhìn thấy, thường tiếp xúc trực tiếp với khách. 
Front Office Bộ phận Lễ tân. Thuật ngữ chung bao gồm bộ phận 
Lễ tân và các chức năng có liên quan. 
Full house Tình trạng khách sạn kín buồng, tất cả các buồng đều 
đã bán hết. 
[Type here] 
104 
Guest Khách. 
Guest account Tài khoản của khách (gồm tất cả các chi phí và thanh 
toán của khách trong thời gian khách ở khách sạn) 
Guest list Danh sách khách. (Tên khách lưu trú trong khách sạn 
ghi theo vần ABC và số buồng khách đang ở). 
Guest stay Khoảng thời gian lưu trú của khách. 
Hand Over Bàn giao ca. 
High season Mùa cao điểm/ mùa đông khách. 
Houskeeping Bộ phận Nhà Buồng. 
Imprinter Máy cà thẻ tín dụng. 
Incidental account Khoản chi phí phụ khách có trách nhiệm tự thanh 
toán trực tiếp, không phải do công ty hay hãng lữ 
hành thanh toán. 
In – house Guest Khách đang lưu trú trong khách sạn. 
Key card Thẻ chìa khoá. 
Late arrival Khách đến muộn và thông báo cho khách sạn biết họ 
sẽ đến sau giờ khách sạn qui định. 
Master card Thẻ tín dụng loại Master. 
Visa card Thẻ tín dụng loại Visa. 
Voucher Phiếu thanh toán do các hãng hàng không hay lữ 
hành phát hành. 
Walk-in Khách vãng lai Là khách đến khách sạn thuê buồng 
mà không đặt buồng trước. 
[Type here] 
105 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội – Giáo trình điện tử Nghiệp Vụ Lễ Tân 
Khách Sạn, Nhà xuất bản Công an nhân dân. 
2. Sở Giáo dục và đào tạo Hà Nội – Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nhà xuất bản Hà 
Nội, 2005 
3. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam – Tiêu chuẩn kỹ năng 
nghề Du Lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Lễ Tân, 2007 
4. Lễ tân ngoại giao thực hành – Võ Anh Tuấn - NXB CTQG 2005 
5. Lễ tân - công cụ giao tiếp – Louis Dussalt – NXB CTQG 1999