Giáo trình Dịch vụ trong khách sạn

1.1. Khái quát về dịch vụ lưu trú trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm về bộ phận phục vụ lưu trú trong khách sạn

Phục vụ khách lưu trú được hiểu là những hành động chăm lo sự nghi ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. | Trước khi khách đến buồng bộ phận phục vụ lưu trú phải đảm bảo chất lượng buồng khách. Khi khách lên, bàn giao buồng cho khách. Trong suốt thời gian khách lưu trú, hằng ngày bộ phận phục vụ lưu trú tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách. Khi khách trả buồng bộ phận phục vụ lưu trú nhận bàn giao buồng và chuẩn bị buồng để đón khách mới.

Bộ phận phục vụ lưu trú trong khách sạn là bộ phận duy nhất trong khách sạn trực tiếp phục vụ khách, nhưng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Bộ phận phục vụ lưu trú có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. Bộ phận phục vụ lưu trú phối hợp với bộ phận lễ tân cung cấp các dịch vụ lưu trú tạo doanh thu lớn trong tổng doanh thu của khách sạn vì buồng khách ,“Chỗ ở thương mại" là sản phẩm chính của khách sạn. Hơn nữa việc đẩy mạnh việc bán buồng sẽ quyết định việc mở rộng quy mô các dịch vụ khác trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ ăn uống, dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ massage, dịch vụ bar.

Tính chất công việc của bộ phận phục vụ lưu trú rất phức tạp, đòi hỏi sự cẩn thận chu đáo và ý thức tiết kiệm. Mặc dù nhận thức về công việc phục vụ lưu trú là đơn giản nhưng việc duy trì, bảo dưỡng cả "Ngôi nhà khách sạn" với các dịch vụ đa dạng thì rất phức tạp, đòi hỏi phải có sự tổ chức chặt chẽ, nhân viên bộ phận phục vụ lưu trú phải có kỹ năng tay nghề và kỹ năng giao tiếp để tiến hành công việc một cách đồng bộ, đồng thời có thói quen cẩn thận, tiết kiệm thời gian và đảm bảo công việc chuyển môn [3,9].