Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ logistics tại các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa bàn thành phố Hà Nội

ý thuyết và các nghiên cứu có liên quan 
đề xuất mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng (chính thức) 
thông qua các phiếu khảo sát chính thức, 
nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát khách 
hàng đã và đang sử dụng dịch vụ logistics tại 
các doanh nghiệp chuyển phát nhanh trên địa 
bàn thành phố Hà Nội. Sau khi thu thập đầy 
đủ dữ liệu, nhóm tác giả tiến hành kiểm tra 
và phân tích trên phần mềm SPSS 26 để xác 
định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các 
yếu tố đó.
Sự tin cậy 
Sự đảm bảo 
Phương tiện hữu hình 
Sự đáp ứng 
Sự đồng cảm 
Sự hài lòng của 
khách hàng 
Giới tính, tuổi, Trình độ học 
vấn, thu nhập, nghề nghiệp 
18
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
3. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát 
cho thấy:
- Về giới tính: Số lượng khách hàng khảo 
sát là nữ chiếm 57,8% cao hơn tỷ lệ khách 
hàng khảo sát là nam chiếm 42,2%.
- Về độ tuổi: Nhóm khách hàng có độ tuổi 
từ 25 - 45 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 57%. 
Tiếp theo là nhóm khách hàng có độ tuổi 
dưới 25 tuổi chiếm 15,1% và từ 46 - 60 tuổi 
chiếm 14,2%. Nhóm khách hàng có độ tuổi 
trên 60 tuổi tỷ lệ thấp hơn chỉ chiếm 10,2%.
- Về trình độ học vấn: Phần lớn khách 
hàng khảo sát có trình độ học vấn tốt nghiệp 
đại học chiếm 53,8%. Tiếp theo là nhóm 
khách hàng có trình độ trung cấp, cao đẳng 
chiếm 37,3%, nhóm khách hàng có trình 
độ phổ thông trung học có 15 khách chiếm 
6,7%. Nhóm khách hàng có trình độ học vấn 
sau đại học có tỷ lệ rất thấp chỉ chiếm 2,2%.
- Về nghề nghiệp: Đối tượng khách hàng 
khảo sát làm việc tại nhiều lĩnh vực khác 
nhau, trong đó nhân viên văn phòng chiếm 
tỷ lệ chủ yếu 43,6%; đối tượng khách hàng 
là công chức viên chức cũng chiếm tỷ lệ khá 
lớn là 17,8%; nhóm khách hàng là công nhân 
chiếm 16,4%; khách hàng học sinh, sinh viên 
chiếm 11,1%. Nhóm đối tượng khác như: nội 
trợ, lao động tự do... chiếm tỷ lệ 6,7%. Nhóm 
khách hàng nghỉ hưu chiếm tỷ lệ thấp nhất 
chỉ 4,4%.
- Về mức thu nhập: Khách hàng được 
khảo sát có mức thu nhập khá cao, chủ yếu 
từ 5-10 triệu đồng với 93 khách tương ứng 
41,3%. Nhóm khách có thu nhập từ 11-15 
triệu chiếm 40,4%. Nhóm khách có thu nhập 
trên 15 triệu với 15 người tương ứng 11,2%. 
Nhóm khách có thu nhập dưới 5 triệu chiếm 
tỷ lệ thấp nhất với 7,1%.
3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 2 thể hiện kết quả kiểm định thang 
đo. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo 
của mô hình nghiên cứu cho thấy hệ số 
Cronbach’s Alpha của thang đo thấp nhất 
là 0,893 và cao nhất là 0,948 (Bảng 2). So 
với chuẩn 0,6 thì tất cả các biến quan sát 
của các thang đo đều đạt yêu cầu. Các hệ số 
tương quan biến - tổng đều có kết quả lớn 
hơn 0,3. Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại 
biến (Cronbach’s Alpha if item Deleted) của 
tất cả 27 biến quan sát đều nhỏ hơn hệ số 
Cronbach’s Alpha tổng nên không có biến 
nào bị loại. Do đó, tất cả các thang đo đều 
đạt được cả 2 giá trị tin cậy và giá trị phân 
biệt cho nên thang đo được đánh giá là tốt, 
đạt yêu cầu để đưa vào phân tích EFA.
Bảng 2. Kết quả phân tích nhân tố và độ tin cậy
Biến quan sát
Số biến 
quan sát
Cronbach’s Alpha Hệ số tải nhân tố Phương sai trích
Sự tin cậy 6 0,917 0,829; 0,825; 0,810; 
0,792; 0,764; 0,754
80,634%
Sự đảm bảo 6 0,941 0,821; 0,813; 0,809; 
0,807; 0,802; 0,785
Phương tiện hữu hình 4 0,939 0,834; 0,812; 0,805; 0,769
Sự đáp ứng 4 0,948 0,843; 0,829; 0,823; 0.809
Sự đồng cảm 4 0,940 0,821; 0,811; 0,809; 0,794
Sự hài lòng 3 0,893 0,912; 0,911; 0,901 82,438%
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nhóm tác giả)
19
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho 
thấy trích được 5 nhân tố thuộc các biến 
độc lập. Hệ số KMO đạt 0,539 (0,5 < KMO 
< 1) và kiểm định Bartlett Test có mức ý 
nghĩa 0,000 (< 0,05). Hệ số tải nhân tố của 
các biến > 0,5 cho thấy phân tích nhân tố 
khám phá là phù hợp. Thang đo sự hài lòng 
của khách hàng có hệ số KMO = 0,75 (lớn 
hơn 0,5), và kiểm định Bartlett Test có mức 
ý nghĩa 0,000 (< 0,05), biến phụ thuộc đạt 
giá trị hội tụ.
3.4. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy 
tuyến tính bội, ta phải tiến hành phân tích 
tương quan để xem xét mối tương quan 
giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc 
và giữa các biến độc lập với nhau trong mô 
hình nghiên cứu. Từ kết quả phân tích hệ số 
tương quan, các giá trị cho thấy các biến có 
tương quan với nhau, 5 biến độc lập đều có 
tương quan với biến phụ thuộc sự hài lòng 
của khách hàng. Trong đó tương quan mạnh 
nhất là biến ĐU (Sự đáp ứng 0,628) và tương 
quan yếu nhất với biến HH (Phương tiện hữu 
hình là 0,536) và mối tương quan có ý nghĩa 
thống kê ở độ tin cậy 99% nên ta có thể kết 
luận các biến độc lập này có thể đưa vào 
mô hình để giải thích cho biến sự hài lòng 
của khách hàng. Tóm lại, sau khi kiểm định 
Pearson thì giữa các biến độc lập với nhau 
đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích 
hồi quy.
Bảng 3. Kết quả phân tích tương quan
SHL TC ĐB HH ĐU ĐC
SHL
Hệ số tương quan Pearson 1 0,543** 0,579** 0,536** 0,628** 0,543**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
TC
Hệ số tương quan Pearson 0,543** 1 0,478** 0,497** 0,416** 0,529**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
ĐB
Hệ số tương quan Pearson 0,579** 0,478** 1 0,470** 0,551** 0,473**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
HH
Hệ số tương quan Pearson 0,536** 0,497** 0,470** 1 0,587** 0,573**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
ĐU
Hệ số tương quan Pearson 0,628** 0,416** 0,551** 0,587** 1 0,583**
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
ĐC
Hệ số tương quan Pearson 0,543** 0,529** 0,473** 0,573** 0,583** 1
Sig. (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
**. Tương quan có ý nghĩa ở mức 0,01 
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nhóm tác giả) 
Ghi chú: SHL: sự hài lòng; TC: sự tin cậy; ĐB: sự đảm bảo; HH: phương tiện hữu hình; ĐU: sự đáp ứng; ĐC: sự đồng cảm.
20
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
3.5. Phân tích hồi quy
Bảng 4 cho thấy mô hình hồi quy 
tuyến tính bội là phù hợp với tập dữ liệu 
(Adjusted R square = 0,527), các biến độc 
lập giải thích 52,7% biến phụ thuộc. Tất 
cả các giá trị dung sai > 0,6, các giá trị 
VIF < 2, hiện tượng đa cộng tuyến không 
là vấn đề nghiêm trọng đối với các biến 
trong mô hình hồi quy bội. Giá trị t và 
mức ý nghĩa trong mô hình hồi quy bội 
xác định 5 biến độc lập có ảnh hưởng đến 
sự hài lòng của khách hàng đối với chất 
lượng dịch vụ logistics với độ tin cậy 95% 
(p < 0,05). Như vậy giả thuyết H1, H2, H3, 
H4, H5 được chấp nhận ở độ tin cậy 95%. 
Kết quả phân tích ANOVA có giá trị thống 
kê F là 38,616 với giá trị Sig. = 0,000 
(< 0,05). Như vậy mô hình hồi quy bội 
thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm 
định độ phù hợp.
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy
Mô hình
Hệ số hồi quy 
chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy 
chuẩn hóa
Hệ số t
Hệ số 
Sig.
Thống kê đa cộng 
tuyến
Hệ số B
Độ lệch 
chuẩn
Hệ số Beta
Dung sai 
điều chỉnh
VIF
1
(Hằng số) 0,168 0,200 0,837 0,003
TC 0,217 0,059 0,108 3,697 0,000 0,624 1,603
ĐB 0,227 0,062 0,218 3,695 0,000 0,609 1,643
HH 0,110 0,064 0,077 1,714 0,000 0,537 1,864
ĐU 0,309 0,064 0,311 4,818 0,004 0,509 1,966
ĐC 0,077 0,064 0,215 1,209 0,039 0,522 1,916
Giá trị F = 38,616; Mức ý nghĩa của F = 0,000 
Hệ số chi bình phương (R2) hiệu chỉnh = 0,527 
Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (SHL) 
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nhóm tác giả) 
Ghi chú: SHL: sự hài lòng; TC: sự tin cậy; ĐB: sự đảm bảo; HH: phương tiện hữu hình; ĐU: sự đáp ứng; ĐC: sự 
đồng cảm.
Kết quả kiểm định hồi quy cho thấy 
cả 5 yếu tố đều tác động cùng chiều đến 
sự hài lòng của khách hàng đối với chất 
lượng dịch vụ logistics tại doanh nghiệp 
chuyển phát nhanh trên địa bàn thành 
phố Hà Nội. Trong đó, yếu tố sự đáp ứng 
có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng 
của khách hàng. Tiếp đến là sự đảm bảo. 
Thứ ba là sự đồng cảm; phương tiện hữu 
hình và cuối cùng là sự tin cậy. Phương 
trình hồi quy tuyến tính theo hệ số Beta 
chuẩn hóa như sau:
SHL (Y) = 0,108*TC + 0,218*ĐB + 0,077*HH + 0,311*ĐU + 0,215*ĐC 
Chú thích: SHL: Sự hài lòng; TC: Sự tin cậy; ĐB: Sự đảm bảo; HH: Phương tiện hữu hình; 
DU: Sự đáp ứng; ĐC: Sự đồng cảm.
21
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Tập 23, Số 2 (2021): 11-22
3.6. Kiểm tra vi phạm các giả định của hồi quy
 Hình 2. Phân phối chuẩn của phần dư Hình 3. Đồ thị phân tán giữa các phần dư
(Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nhóm tác giả) 
Ghi chú: SHL: sự hài lòng
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 
cho thấy giá trị trung bình của các quan sát 
Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,989 
(hình 3). Do đó có thể kết luận rằng giả định 
phần dư có phân phối chuẩn không bị vi phạm. 
Qua đồ thị phân tán (hình 3) cho thấy, các 
phần dư chuẩn hóa được phân tán ngẫu nhiên 
xung quanh đường tung độ 0. Nghĩa là, phần 
dư chuẩn hóa không tuân theo một quy luật 
(hình dạng) nào. Vì thế có cơ sở để khẳng định 
giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
4. Kết luận và kiến nghị
Với kết quả nghiên cứu và phương trình 
hồi quy thu được, sự hài lòng của khách hàng 
đối với chất lượng dịch vụ logistics của các 
doanh nghiệp chuyển phát nhanh chịu tác 
động bởi 5 yếu tố chất lượng dịch vụ được 
sắp xếp theo mức độ từ mạnh đến yếu nhất: 
(1) Sự đáp ứng; (2) Sự đảm bảo; (3) Sự đồng 
cảm; (4) Sự tin cậy; (5) Phương tiện hữu 
hình. Dựa vào kết quả nghiên cứu này làm 
căn cứ cho đề xuất hàm ý quản trị.
Thứ nhất, luôn chú trọng đến sự đảm 
bảo trong hoạt động của doanh nghiệp. Yếu 
tố này có thể đến từ cách cư xử của nhân 
viên, tạo ra sự an toàn, tạo dựng niềm tin và 
đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của 
khách hàng. Để làm được điều này, cần chú 
trọng đào tạo nhân viên, đặc biệt là các nhân 
viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Thứ hai, luôn luôn lắng nghe ý kiến của 
khách hàng và có sự phản hồi nhanh chóng, phù 
hợp. Cần phải luôn coi trọng nhu cầu của khách 
hàng, đặc biệt là các nhu cầu chính đáng liên 
quan đến dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Thứ ba, để gia tăng sự đồng cảm đối với 
khách hàng, đặc biệt những khách hàng lớn 
thường xuyên sử dụng dịch vụ, cần có chính 
sách hỗ trợ trả chậm cho khách hàng. Ngoài 
ra các doanh nghiệp cũng cần có sự chia sẻ 
những chi phí phát sinh cho khách hàng, do 
những yếu tố khách quan trong quá trình sử 
dụng dịch vụ logistics của doanh nghiệp. 
Thứ tư, để gia tăng sự tin cậy, doanh 
nghiệp cần cung cấp dịch vụ đúng như cam 
kết ban đầu, đối với mỗi phương án kinh 
doanh các doanh nghiệp cần bố trí nhân sự 
điều hành chủ chốt theo dõi toàn bộ quy 
trình và đưa ra cảnh báo về rủi ro để có biện 
pháp xử lý khi cần thiết cho đến khi hoàn 
thành đơn hàng làm tăng thêm sự tin cậy của 
khách hàng. Đối với yếu tố phương tiện hữu 
hình, doanh nghiệp cần phải đẩy mạnh quảng 
bá thương hiệu và xây dựng hình ảnh môi 
trường làm việc xanh, sạch, đẹp, và xây dựng 
văn hóa ứng xử chuẩn mực của nhân viên đối 
với khách hàng nội bộ và bên ngoài.
22
TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng
Tài liệu tham khảo
[1] Bộ Công Thương (2019). Báo cáo logistics Việt 
Nam 2019: Logistics và Thương mại điện tử. Nhà 
xuất bản Công Thương, Hà Nội.
[2] Douglas M. Lambert et al. (1998). Supply 
Chain Management: Implementation Issues and 
Research Opportunities. The International Journal 
of Logistics Management, 9(2), 1-20.
[3] Đoàn Thị Hồng Vân (2010). Quản trị Logistics và 
chuỗi cung ứng. Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
[4] Lewis R. C. & Booms B. H. (1983). The marketing 
aspect of service quality. In: Berry L. L., Shostack 
G. & Upah G. (Eds.), Emerging perspective 
on service marketing. American Marketing 
Association, Chicago.
[5] Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. 
(1985). A conceptual model of service quality 
and its implications for future research. Journal of 
Marketing, 49, 41-50.
[6] Parasuraman A., Zeithaml V. A. & Berry L. L. 
(1988). SERVQUAL: A multiple-item scale 
for measuring consumer perceptions of service 
quality. Journal of Retailing, 64(1), 2-40.
[7] Tạ Thị Kiều An (2010). Giáo trình Quản trị chất 
lượng. Nhà xuất bản Thống kê, TP. Hồ Chí Minh.
[8] Mentzer J. T., Dewitt W., Keebler J. S., Min S., 
Nix N. W., Smith C. D. & Zacharia Z. G. (2001). 
Defining supply chain management. Journal of 
Business Logistics, 22(2), 1-25.
[9] Zeithaml V., Bitner M. J. & Gremler D. (2009). 
Services marketing: Integrating customer focus 
across the firm. Irwin McGraw-Hill, Singapore.
[10] Oliver R. (1993). Cognitive, affective, and 
attribute bases of the satisfaction response. Journal 
of consumer research, 20(3), 418-430.
[11] Cronin J. J. & Taylor S. A. (1992). Measuring 
service quality: A rexamination and extension. 
Journal of Marketing, 56(7), 55-68.
[12] Hair J. F., Anderson R. E., Tatham R. L. & Black 
W. C. (1998). Multivariate data analysis with 
readings, 5th edit. Prentice-Hall, New Jersey.
[13] Comrey A. L. (1973). A first course in factor 
analysis. NY: Academic Press, New York.
[14] Rogers S. (2006). Evidence-based interventions 
for language development in young children 
with autism. In: Charman T. & Stone W. (Eds.), 
Social and communication development in 
autism spectrum disorders: Early intervention, 
diagnosis, & intervention. New York: Guilford 
Press, 143-179.
EVALUATING THE SATISFACTION OF CUSTOMERS TO LOGISTICS SERVICES QUALITY 
OF EXPRESS DELIVERY BUSINESSES IN HANOI
Nguyen Danh Nam1, Le Thu Hang2
1Faculty of Environmental and Natural Resources Economics, 
Hanoi University of Natural Resources & Environment, Hanoi 
2Bac Tu Liem District’s Commission for Mass Mobilisation, Hanoi
Abstract
This study analyzes the factors affecting satisfaction of customers to logistics services quality of express delivery businesses in Hanoi. From Parasuraman’s SERVQUAL model, the 5-factor model study assesses 
the satisfaction in logistics service quality including: (1) Tangibles; (2) Reliability, (3) Responsiveness, 
(4) Assurance and (5) Empathy. The researchers used the quantitative research analysis method (linear regression) 
to analyze data sets collected from 225 customers using logistics services of express delivery business in Hanoi 
for testing research hypotheses. The outcomes of the study showed that almost all the variables had a positive 
correlation with satisfaction of customers to logistics services quality. The results combined with the proposed 
governance implications can help managers develop strategies for the long-term and sustainable development 
of express delivery businesses in today’s competitive business environment.
Keywords: Services quality, logistics services, satisfaction of customers, express delivery business.