Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch của điểm du lịch Cồn Sơn, thành phố Cần Thơ

 
25 Có kỹ năng giao tiếp 0,598 (0,610) 0,954 (0,955) 
26 Có khả năng sử dụng ngoại ngữ 0,620 (0,619) 0,954 (0,955) 
27 Có kỹ năng xử lí tình huống 0,770 (0,764) 0,951 (0,953) 
28 Có kỹ năng quan sát 0,793 (0,785) 0,951 (0,952) 
29 Có kỹ năng thuyết phục, giải thích 0,754 (0,756) 0,951 (0,953) 
30 Có thái độ vui vẻ, lịch sự 0,708 (0,722) 0,952 (0,953) 
31 Có thái độ nhiệt tình công việc 0,780 (0,789) 0,951 (0,952) 
32 Có thái độ linh hoạt công việc 0,749 (754) 0,951 (0,953) 
33 Có thái độ quan tâm, lắng nghe 0,753 (0,749) 0,951 (0,953 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 
42 
STT Biến quan sát 
Hệ số tương 
quan biến - 
tổng 
Hệ số 
Cronbach’s Alpha 
nếu loại biến 
34 Có tác phong chuyên nghiệp 0,770 (0,780) 0,951 (0,952) 
35 Có thái độ hợp tác với đồng nghiệp 0,705 (0,712) 0,952 (0,953) 
36 Có thái độ chịu áp lực công việc 0,804 (0,813) 0,950 (0,952) 
(Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu khảo sát, 2017) 
Ghi chú: các giá trị trong ngoặc là kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo lần 2 – sau 
khi loại yếu tố NV4 - nhằm gia tăng hệ số Cronbach Alpha từ 0,954 lên 0,956. 
4.3. Kết quả đánh giá chất lượng 
dịch vụ du lịch theo nhóm nhân tố 
Kết quả phân tích nhân tố khám phá 
sau 3 lần, có 8 biến bị loại khỏi mô hình 
nghiên cứu do không đạt yêu cầu về hệ số 
tải nhân tố. Đó là: NV3; NV4; CQ1; HĐ3; 
CS5; ĐT1, ĐT2 và ĐT3 đều có hệ số tải 
nhân tố (hay còn gọi là trọng số) mang giá 
trị nhỏ hơn 0,50. Mô hình nghiên cứu 
được điều chỉnh còn lại 27 biến đạt yêu 
cầu sẽ tiếp tục đưa vào phần phân tích ở 
những lần kế tiếp. Kết quả kiểm định 
Bartlett và chỉ số KMO chứng tỏ rằng mô 
hình phân tích nhân tố là phù hợp và các 
biến quan sát có tương quan với nhau. 
Điều này cho thấy kết quả phân tích EFA 
là hoàn toàn thích hợp. 
Kết quả phân tích nhân tố được trình 
bày trong Bảng 2 cho thấy, từ 27 biến 
không bị loại đã rút trích thành 5 nhân tố 
mới (F1, F2, F3, F4 và F5). Nhân tố F1 sẽ 
đặt tên đại diện là “Nhân viên phục vụ” 
gồm 16 biến tương quan với nhau, đó là 
các biến: NV1, NV2, NV5, NV6, NV7, 
NV8, NV9, NV10, NV11, NV12, NV13, 
NV14, NV15, NV16, NV17, NV18. Nhân 
tố F2 gồm 2 biến có tương quan với nhau, 
đó là các biến: CQ3 và CQ4. Các biến 
thuộc nhân tố F2 có đặc điểm chung về 
phong cảnh thiên nhiên nên đặt tên cho 
nhóm nhân tố này là “Cảnh quan thiên 
nhiên”. Tương tự, nhân tố F3 gồm 4 biến 
tương quan với nhau, đó là các biến: HĐ1, 
HĐ2, HĐ4 và CQ2. Các biến thuộc nhân 
tố F3 miêu tả những hoạt động vui chơi 
giải trí tại địa Điểm du lịch Cồn Sơn hiện 
đang cung cấp dành cho du khách, do đó, 
sẽ đặt tên nhóm nhân tố này là “Hoạt động 
vui chơi giải trí”. Ngoài ra, nhóm nhân tố 
F4 “Cơ sở vật chất du lịch” bao gồm 3 
biến: CS1, CS2, và CS3. Cuối cùng, nhóm 
nhân tố F5 được tạo mới trong kết quả 
phân tích EFA là “Phương tiện vận 
chuyển” đã được du khách cho rằng có sự 
tác động đến mức độ hài lòng khi đến 
tham quan du lịch tại Cồn Sơn. 
Như vậy, thông qua phân tích nhân tố 
khám phá, mô hình nghiên cứu đề xuất 
bao gồm 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến 
chất lượng dịch vụ du lịch tại Cồn Sơn 
được chuyển thành mô hình nghiên cứu 
hiệu chỉnh có sự thay đổi đối với các biến 
nghiên cứu và tên đại điện của các nhóm 
nhân tố (theo điểm nhân tố-factor scores) 
được diễn giải như sau. 
Nhân tố thứ nhất (F1) là “Nhân viên 
phục vụ”, gồm có 16 biến quan sát, yếu tố 
về nhân viên có kiến thức an toàn, an ninh 
có ảnh hưởng cao nhất trong tất cả các 
biến còn lại trong nhóm nhân tố này. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 
43 
F1 = 0,128NV6 + 0,107NV5 + 0,139NV9 + 0,178NV13 + 0,162NV18 + 
0,070NV2 + 0,127NV7 + 0,094NV10 + 0,046NV14 + 0,041NV1 + 0,121NV15 + 
0,082NV11 + 0,068NV16 + 0,017NV8 + 0,027NV12 + 0,089NV17. 
Bảng 2. Kết quả phân tích ma trận điểm nhân tố (factor scores) 
(Nguồn: Kết quả phân tích từ số liệu khảo sát, 2017) 
Biến quan sát 
Nhân tố 
1 2 3 4 5 
Có kiến thức về an toàn, an ninh (NV6) 0,128 
Có kiến thức về vệ sinh ATTP (NV5) 0,107 
Có kỹ năng xử lí tình huống (NV9) 0,139 
Có thái độ nhiệt tình trong công việc (NV13) 0,178 
Có thái độ chịu áp lực công việc (NV18) 0,162 
Có kiến thức chuyên môn du lịch (NV2) 0,070 
Có kỹ năng giao tiếp (NV7) 0,127 
Có kỹ năng quan sát (NV10) 0,094 
Có thái độ linh hoạt trong công việc (NV14) 0,046 
Hiểu biết về lịch sử, văn hoá, địa lí (NV1) 0,041 
Có thái độ quan tâm, lắng nghe (NV15) 0,121 
Có kỹ năng thuyết phục, giải thích (NV11) 0,082 
Có tác phong chuyên nghiệp (NV16) 0,068 
Có kỹ năng sử dụng ngoại ngữ (NV8) 0,017 
Có thái độ vui vẻ, lịch sự (NV12) 0,027 
Có thái độ hợp tác với đồng nghiệp (NV17) 0,089 
Khí hậu dễ chịu (CQ4) 0,398 
Môi trường tự nhiên trong lành (CQ3) 0,337 
Vui chơi giải trí phong phú, đa dạng (HĐ1) 0,327 
Tham quan vườn trái cây thú vị (HĐ2) 0,297 
Trải nghiệm bơi xuồng thú vị (HĐ4) 0,289 
Phong cảnh độc đáo, đa dạng (CQ2) 0,269 
Điểm ẩm thực phong phú (CS2) 0,386 
Vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi (CS1) 0,463 
Khu tham quan, lưu trú thoải mái (CS3) 0,283 
Phương tiện vận chuyển sẵn sàng (CS6) 0,526 
Bến, bãi xe thuận tiện, an toàn (CS7) 0,419 
Kaiser-Meyer-Olkin = 0,882 < 1,0; 
Sig. Bartlett = 0,000 <0,05 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 
44 
- Nhân tố thứ hai (F2) là “Cảnh quan 
môi trường” gồm có 2 biến quan sát. Với 
hệ số điểm nhân tố của biến CQ4 
(0,398) đã thể hiện sự quan trọng của 
yếu tố khí hậu dễ chịu và sự ảnh hưởng 
của nó là nhiều nhất trong nhóm nhân tố 
F2. 
F2 = 0,337CQ3 + 0,398CQ4. 
- Đối với nhóm nhân tố “Hoạt động 
vui chơi giải trí” thì hoạt động vui chơi 
giải trí phong phú, đa dạng có ảnh 
hưởng cao nhất đến nhân tố F3, kế đến 
là hoạt động tham quan vườn trái cây 
hấp dẫn, thú vị và cuối cùng yếu tố cảnh 
quan độc đáo, đa dạng có ảnh hưởng 
thấp nhất trong nhân tố hoạt động vui 
chơi giải trí. 
F3 = 0,327HĐ1 + 0,297HĐ2 + 
0,289HĐ4 + 0,269CQ2 
- Nhân tố thứ tư (F4) được đặt tên là 
“Cơ sở vật chất du lịch” gồm 3 biến 
quan sát. Yếu tố hệ thống nhà hàng, 
quán ăn phong phú, đa dạng có ảnh 
hưởng cao nhất tới nhân tố chung, kế 
đến là yếu tố hệ thống nhà vệ sinh sạch 
sẽ, tiện nghi và thấp nhất là yếu tố chỗ ở 
tại nhà dân tiện nghi thoải mái. 
F4 = 0,386CS2 + 0,463CS1 
+0,283CS3 
- Nhân tố mới thứ năm (F5) đã được 
đặt tên đại diện “Phương tiện vận 
chuyển” chỉ gồm 2 biến quan sát. 
Phương tiện vận chuyển là nhân tố khám 
phá mới đối với nghiên cứu về mức độ 
hài lòng của du khách đến với Cồn Sơn. 
Yếu tố phương tiện vận chuyển sẵn sàng 
và yếu tố bến đò, bãi xe thuận tiện, an 
toàn đã thật sự có tác động đối với du 
khách. 
F5 = 0,526CS6 + 0,419CS7 
Nhìn chung, sau khi tiến hành thủ tục 
kiểm định và phân tích nhân tố trên kết 
quả khảo sát thực tế thì nhóm nhân tố 
“Đặc trưng địa phương” không có ảnh 
hưởng đến sự hài lòng của du khách và bị 
loại ra khỏi mô hình, bởi vì hiện tại du 
lịch Cồn Sơn vẫn chưa có sản phẩm du 
lịch đặc trưng; mà các hộ tham gia kinh 
doanh du lịch chỉ đơn thuần phục vụ dịch 
vụ ẩm thực với những món ăn gia đình, 
bánh dân gian các loại. Tuy nhiên, đây 
vẫn chỉ là những món ăn phổ biến ở miền 
Nam nên chưa tạo được ấn tượng khó 
quên đối với du khách. Du khách thậm chí 
vẫn có thể đến bất kì nơi nào khác để 
thưởng thức các món ăn tương tự. 
Nhóm nhân tố mới được hình thành là 
“Phương tiện vận chuyển”, nhóm nhân 
tố này được tách ra từ nhóm nhân tố cơ 
sở vật chất du lịch, bao gồm hai biến 
quan sát là phương tiện vận chuyển sẵn 
sàng và bến đò, bãi xe thuận tiện an 
toàn. Thực tế cho thấy, phương tiện vận 
chuyển ở đây luôn đáp ứng tốt nhu cầu 
của du khách, khi đến bến đò chưa đến 
năm phút sau thì sẽ có đò đưa rước 
khách đến Cồn Sơn, mà du khách không 
phải chờ đợi lâu với giá cả rất phải 
chăng. Và phương tiện vận chuyển sẵn 
sàng còn được thể hiện ở việc vào mùa 
mưa đường xá thường rất bùn lầy, gây 
khó khăn cho việc di chuyển giữa các 
điểm du lịch của du khách (ở Cồn Sơn di 
chuyển chủ yếu là đi bộ), thì người dân 
ở đây sẵn sàng dùng xuồng ghe sẵn có 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 
45 
để phục vụ cho du khách một cách nhiệt 
tình. Các nhân tố cảnh quan tự nhiên, 
hoạt dộng vui chơi giải trí và nhân viên 
phục vụ vẫn được giữ lại trong mô hình. 
5. KẾT LUẬN 
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 
nhóm nhân tố thể hiện chất lượng dịch 
vụ du lịch tại Cồn Sơn, thành phố Cần 
Thơ, đó là nhân viên phục vụ, cảnh quan 
môi trường, cơ sở vật chất du lịch, hoạt 
động vui chơi giải trí và phương tiện vận 
chuyển. 
Qua cuộc khảo sát trực tiếp du khách 
cho thấy nhu cầu trở lại Cồn Sơn không 
cao, có thể do một số nguyên nhân phát 
sinh cụ thể như thiết kế cảnh quan tại 
các nhà vườn khá đơn giản, chưa đặc 
sắc, thiếu bóng mát và chỗ nghỉ ngơi, 
chương trình tour không có sự đổi mới 
nên dễ dàng dẫn đến sự nhàm chán cho 
khách du lịch, 
Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch 
của du khách bị ảnh hưởng bởi nhiều 
yếu tố khác nhau, không đơn thuần chỉ 
là những sản phẩm trực tiếp đến với du 
khách, mà là cả một hệ thống dịch vụ du 
lịch. Vì vậy, sự phối hợp nhiều giải pháp 
sẽ cho kết quả cộng hưởng làm gia tăng 
mức độ hài lòng của du khách, nâng cao 
cơ hội quay lại của du khách, đồng thời, 
phát triển du lịch cộng đồng tại Cồn Sơn 
xứng tầm hơn nữa trong thời gian sắp 
tới. 
a. Đối với nhân tố “Cảnh quan thiên 
nhiên”, cần bố trí thêm nhiều chỗ thoáng 
mát phục vụ cho việc nghỉ ngơi của 
khách bằng cách trồng các cây bàng, cây 
sake, thiết kế những chiếc bàn ghế dưới 
tán cây, những liều nhỏ lợp bằng lá, thiết 
kế những khu vực có diện tích rộng, có 
khoảng trống để khách có thể cắm trại, 
hoặc tiệc BBQ ngoài trời tại đó. 
b. Về cơ sở vật chất du lịch cần thiết 
xây dựng hệ thống nhà vệ sinh công 
cộng sạch sẽ, tiện nghi, bổ sung một số 
quán ăn phục vụ các món ăn từ bình dân 
đến những món đặc sản của địa phương 
hoặc thức ăn vặt, khu trưng bày giới 
thiệu về Cồn Sơn, quầy hàng lưu niệm. 
c. Hoạt động vui chơi giải trí đa dạng 
các trò chơi dân gian: bập bênh, đu dây, 
cà kheo, kéo co, tổ chức các hội thi hoặc 
trò chơi lớn vào dịp lễ hội gắn liền với 
miền đất ĐBSCL như: múa lân, bịt mắt 
đập nồi, đạp bong bóng, hội thi món 
ngon Nam Bộ, trái cây hoặc liên hoan 
ẩm thực nhằm tạo sự thu hút và hấp dẫn 
cho du khách. 
d. Nhân viên phục vụ cần nhanh 
chóng cải thiện vì chất lượng đội ngũ 
nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng 
ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách. 
Nhân viên phải được đào tạo chuyên 
nghiệp, luôn giữ thái độ vui vẻ, cởi mở, 
trung thực trong giao tiếp, thể hiện sự 
quan tâm đến khách hàng, chân thành 
lắng nghe lời phàn nàn, góp ý của khách, 
đặc biệt quan tâm đến vấn đề ưu tiên 
phục vụ nhanh chóng lượng khách đông 
vào những mùa du lịch, hoặc mùa cao 
điểm cuối tuần. 
e. Phương tiện vận chuyển chủ yếu là 
đò, vì vậy, cần đảm bảo cho du khách 
được vận chuyển an toàn, nhanh chóng 
như nhân viên lái đò phải được trang bị 
kiến thức và được cấp bằng lái, trang bị 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 
46 
áo phao đầy đủ cho du khách. Bến đò, 
bãi xe cần được nâng cấp, mở rộng. Bên 
cạnh đó, có thể mở thêm dịch vụ cho 
thuê phương tiện tham quan, cho khách 
thuê xe đạp, xe đạp đôi để du khách có 
thể tự mình tham quan di chuyển giữa 
các điểm cung cấp dịch vụ một cách 
thoải mái. Ngoài ra, tăng cường mối 
quan hệ tốt đẹp với các hãng, doanh 
nghiệp lữ hành, thiết kế các trang web 
du lịch hấp dẫn, sinh động, chuyên 
nghiệp và thực tế hơn nhằm thu hút sự 
quan tâm của du khách. 
Nghiên cứu này chỉ được thực hiện 
phỏng vấn du khách nội địa, cần thiết 
nghiên cứu tiếp tục ý kiến đánh giá của 
du khách nước ngoài. 
TÀI LIỆU THAM KHẢO 
1. Bùi Như Ý, 2016. Phân tích mức 
độ hài lòng của du khách nội địa đối với 
các sản phẩm du lịch sinh thái ở thành 
phố Cần Thơ. Luận văn Đại học Khoa 
Kinh tế, Trường đại học Cần Thơ. 
2. Lưu Thanh Đức Hải, 2012. Giải 
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 
trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Tạp chí 
Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 
22(b):231-241. 
3. Lưu Thanh Đức Hải & Nguyễn 
Hồng Giang, 2011. Phân tích các nhân 
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du 
khách khi đến du lịch ở Kiên Giang. Tạp 
chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 
19(b):85-96. 
4. Nguyễn Đình Thọ, 2011. Phương 
pháp nghiên cứu khoa học trong kinh 
doanh, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội. 
5. Nguyễn Quốc Nghi và Phan Văn 
Phùng, 2011. Các nhân tố ảnh hưởng 
đến mức độ hài lòng của khách hàng đối 
với hệ thống khách sạn ở Thành phố Cần 
Thơ. Tạp chí Khoa học Trường đại học 
Cần Thơ, 18(a):258-266. 
6. Nguyễn Thị Mai Trang, 2006. 
Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và 
lòng trung thành của khách hàng siêu thị 
tại TPHCM. Tạp chí Phát triển khoa học 
và công nghệ, 9(10):57-70 
7. Parasuraman, A., Zeithaml, V., và 
Berry. L, 1988. “SERVQUAL: A 
Multiple-Item Scale for Measuring 
Consumer Perceptions of Service 
Quality.” Journal of Retailing, 64 (1):12-
37 
8. Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội 
chủ nghĩa Việt Nam, 2017. Luật Du lịch. 
Hà Nội. 
9. Thành ủy Cần Thơ, 2016. Nghị 
quyết số 03-NQ/TU ngày 01 tháng 08 
năm 2016 của Thành ủy thành phố Cần 
Thơ về đẩy mạnh phát triển du lịch. 
10. Ủy ban nhân dân TP Cần Thơ, 
2015. Quyết định số 1358/QĐ-UBND 
ngày 15 tháng 05 năm 2015 của Ủy ban 
nhân dân thành phố Cần Thơ về việc phê 
duyệt điều chỉnh quy hoạch tổng thể 
phát triển du lịch thành phố Cần Thơ 
đến 2020, định hướng 2030. 
11. Ủy ban nhân dân TP Cần Thơ, 
2016. Kế hoạch số 111/KH-UBND ngày 
19/9/2016 của UBND thành phố Cần 
Thơ v/v thực hiện Nghị quyết số 03/NQ-
TU của Thành ủy Cần Thơ. 
Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 09 - 2020 
47 
ANALYSIS OF THE SERVICE QUALITY 
OF CON SON TOURISM SITE IN CAN THO CITY 
Huynh Truong Huy1*, Nguyen Thi Thanh Truc2, 
Tran Thi Cam Van1 and Tran Thu Huong1 
1Faculty of Economics, Can Tho University 
2Faculty of Business Admnistration, Tay Do University 
(*Email: hthuy@ctu.edu.vn) 
ABSTRACT 
The service quality is always a core factor and has much regarded in the development 
stratery for tourism industry and particularly to tourism sercive companies. This article 
aimed to provide an overall insight into the tourism service quality at Con Son tourism site 
in Can Tho City, based on the field survey of 100 tourists visting to this destination in 
March of 2017. The results indicated that there were five factors attributing to the service 
quality for this tourism site as employees, sightseeing, facilities, tourism products, and 
transport means. Some solution implications for improvement of the service quality in Con 
Son tourism site were addressed. 
Keywords: Con Son tourism site, service quality, tourism