Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải Resort

 
sẽ bị loại. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó 
biến thiên trong khoảng 0,70-0,80. Nếu 
Cronbach’s Alpha lớn hơn hoặc bằng 0,60 thì 
thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy 
[20]. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo, 
các biến này được đưa vào kiểm định phân tích 
EFA để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân 
biệt của thang đo. 
- Phân tích EFA: Được sử dụng để xác định 
các nhóm tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng về 
chất lượng dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải 
Resort. Phương pháp phân tích EFA thuộc 
nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau, 
nghĩa là không có biến phụ thuộc và biến độc 
lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các 
biến với nhau. EFA dùng để rút gọn một tập k 
biến quan sát thành một tập F (F < k) các nhân 
tố ý nghĩa hơn. Cơ sở của việc rút gọn này dựa 
vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với 
các biến quan sát. Số lượng các nhân tố cơ sở 
tùy thuộc vào mô hình nghiên cứu, trong đó 
chúng ràng buộc nhau bằng cách xoay các 
vector trực giao nhau để không xảy ra hiện 
tượng tương quan. 
- Phân tích hồi quy đa biến: Nghiên cứu 
thực hiện phân tích hồi quy đa biến theo 
phương pháp bình phương nhỏ nhất để xem xét 
mức độ tác động giữa các biến độc lập đến biến 
phụ thuộc. 
5. Kết quả phân tích các yếu tố ảnh hưởng 
đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch 
Nhóm nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy 
Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của 
từng thang đo và thực hiện phân tích EFA để 
đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của 
thang đo. Kết quả phân tích cho thấy tất cả 6 
thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy và giá trị 
(Bảng 2). 
Phân tích EFA được thực hiện riêng cho các 
biến phụ thuộc (Mức độ hài lòng về chất lượng 
dịch vụ du lịch) và thực hiện đồng thời với 22 
biến quan sát đo lường 5 biến độc lập. Kết quả 
EFA cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về 
số nhân tố trích, tổng phương sai trích và hệ số 
tải (Bảng 3). 
Phân tích EFA (với phép trích nhân tố được 
sử dụng là phân tích thành phần chính và phép 
quay Equamax) cho thấy có 5 nhóm nhân tố 
được rút trích với tổng phương sai trích là 
72,85% (> 50%) đạt yêu cầu. Như vậy, thang 
đo sau khi đánh giá bằng phân tích EFA gồm: 
Chất lượng cơ sở hạ tầng; Chất lượng thực 
phẩm; Thái độ ứng xử của nhân viên; Tính an 
toàn của cơ sở lưu trú; Khí hậu, cảnh quan, môi 
trường (Bảng 4). 
Bảng 2. Kết quả đánh giá thang đo 
Biến quan sát 
Trung bình thang đo 
nếu loại biến 
Phương sai thang đo 
nếu loại biến 
Tương quan 
biến tổng 
Hệ số Cronbach’s 
Alpha nếu loại biến 
Chất lượng cơ sở hạ tầng: α = 0,904 
CSHT1 7,487 4,545 0,918 0,825 
CSHT2 8,239 5,666 0,822 0,870 
CSHT3 7,376 4,944 0,702 0,919 
CSHT4 8,179 5,873 0,767 0,888 
Chất lượng thực phẩm: α = 0,812 
CLTP1 11,838 4,689 0,624 0,623 
CLTP2 11,735 4,731 0,582 0,646 
CLTP3 11,940 4,936 0,569 0,656 
CLTP4 12,385 5,221 0,367 0,775 
Thái độ ứng xử của nhân viên: α = 0,835 
TDUX1 10,393 2,137 0,870 0,718 
TDUX2 10,436 2,058 0,725 0,763 
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100 
97 
TDUX3 10,000 2,052 0,566 0,849 
TDUX4 10,325 2,342 0,568 0,832 
Tính an toàn của cơ sở lưu trú: α = 0,874 
LTAT1 5,274 1,804 0,842 0,752 
LTAT2 5,641 2,801 0,715 0,873 
LTAT3 5,034 2,275 0,766 0,814 
Khí hậu, cảnh quan, môi trường (môi trường sinh thái): α = 0,854 
MTST1 10,248 4,498 0,712 0,811 
MTST2 10,453 3,457 0,864 0,734 
MTST3 10,145 4,418 0,556 0,875 
MTST4 10,256 4,399 0,685 0,819 
Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ du lịch: α = 0,747 
HL1 7,179 1,407 0,583 0,652 
HL2 7,043 1,403 0,549 0,694 
HL3 7,145 1,453 0,591 0,645 
Nguồn: Kết quả chạy SPSS. 
Bảng 3. Kết quả EFA thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 
Biến quan sát 
Nhóm nhân tố 
1 2 3 4 5 
CSHT1 0,932 
CSHT2 0,883 
CSHT4 0,852 
CSHT3 0,822 
MTST2 0,935 
MTST1 0,859 
MTST4 0,824 
MTST3 0,679 
TDUX1 0,919 
TDUX2 0,859 
TDUX4 0,755 
TDUX3 0,735 
LTAT1 0,886 
LTAT2 0,845 
LTAT3 0,823 
CLTP2 0,813 
CLTP1 0,804 
CLTP3 0,792 
CLTP4 0,574 
Nguồn: Kết quả chạy SPSS. 
Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 
Phương pháp phân tích hồi quy đa biến 
được sử dụng để kiểm định giả thuyết đề ra 
trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích 
hồi quy tuyến tính và kiểm định ANOVA cho 
thấy các thành phần của biến độc lập CSHT, 
CLTP, TDUX, LTAT, MTST và biến phụ 
thuộc HL có mối quan hệ với nhau (R hiệu 
chỉnh = 0,613 (> 0,5) tại mức ý nghĩa sig = 
0,000. Điều này cho thấy các biến độc lập đưa 
vào mô hình giải thích được 61,3 % sự thay đổi 
của biến phụ thuộc ảnh hưởng đến sự hài lòng 
của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch 
tại Famingo Đại Lải Resort, còn lại 38,7% là 
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100 
98 
ảnh hưởng của các yếu tố khác ngoài mô hình 
và sai số ngẫu nhiên. Do đó mô hình phù hợp 
với bộ dữ liệu và có thể suy rộng cho tổng thể. 
Kết quả cho thấy có 5 yếu tố ảnh hưởng 
thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng về 
chất lượng dịch vụ tại Famingo Đại Lải Resort: 
Cơ sở hạ tầng, Môi trường sinh thái, Thái độ 
ứng xử của nhân viên, Tính an toàn của cơ sở 
lưu trú và Chất lượng thực phẩm. 
Bảng 4. Kết quả phân tích hồi quy đa biến 
Mô hình 
Trọng số hồi quy 
Giá trị t Giá trị p 
Chưa chuẩn hóa Sai lệch chuẩn Đã chuẩn hóa 
Hằng số 2,343 0,075 1,000 0,013 
Chất lượng cơ sở hạ tầng 0,199 0,075 0,199 2,648 0,009 
Khí hậu, cảnh quan, môi 
trường (Môi trường sinh thái) 
0,481 0,075 0,481 6,413 0,000 
Thái độ ứng xử của nhân viên 0,303 0,075 0,303 4,038 0,000 
Tính an toàn của cơ sở lưu trú 0,103 0,075 0,103 1,375 0,017 
Chất lượng thực phẩm 0,051 0,075 0,051 0,676 0,005 
Biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chung, R2 hiệu chỉnh = 0,613; p < 0,000 
Nguồn: Kết quả chạy SPSS. 
6. Thảo luận kết quả nghiên cứu 
Nghiên cứu đã xem xét sự ảnh hưởng của 
các yếu tố đến mức độ hài lòng về chất lượng 
dich vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải Resort. Cụ 
thể, nghiên cứu đề xuất mô hình với 5 giả 
thuyết nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu 
tố Cơ sở hạ tầng, Chất lượng thực phẩm, Thái 
độ ứng xử của nhân viên, Tính an toàn của cơ 
sở lưu trú và Khí hậu, cảnh quan, môi trường 
(môi trường sinh thái). Kết quả hồi quy chỉ ra 
các yếu tố trên đều tác động thuận chiều tới 
mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ du lịch. Nghiên cứu góp phần củng cố 
nhận định rằng nếu các nhà quản lý khu du lịch 
đánh giá cao việc cải thiện môi trường sinh thái, 
thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở hạ tầng, 
tính an toàn của khu vực lưu trú cũng như chất 
lượng thực phẩm cung cấp cho khách hàng thì 
sẽ nâng cao được mức độ hài lòng của khách du 
lịch và thu hút được nhiều khách du lịch hơn. 
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng về 
chất lượng dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải 
Resort phụ thuộc vào 5 yếu tố, theo mức độ 
quan trọng từ cao đến thấp dựa vào hệ số Beta: 
Môi trường sinh thái, Thái độ ứng xử của nhân 
viên, Cơ sở hạ tầng, Tính an toàn của cơ sở lưu 
trú và Chất lượng thực phẩm. Các biến trong 
mô hình đảm bảo ý nghĩa thống kê với độ tin 
cậy lớn hơn 95% (Significance < 0,05). Phương 
trình hồi quy như sau: 
HL = 2,343 + 0,199CSHT + 0,481MTST + 
0,303TDUX + 0,103LTAT + 0,051CLTP 
Biến MTST có hệ số hồi quy +0,481, quan 
hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (HL), tức là 
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về 
chất lượng môi trường sinh thái thêm 1 giá trị 
thì sự hài lòng chung của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,481 giá trị. 
Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây 
của Yoon và Uysal (2005) [19], Jarvis và cộng 
sự (2016) [20]. 
Biến TDUX có hệ số hồi quy +0,303, quan 
hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (HL), tức là 
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về 
thái độ ứng xử của nhân viên thêm 1 mức và thì 
sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ du lịch sẽ tăng thêm 0,303 giá trị. Kết 
quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây 
của Nunkoo và cộng sự (2019) [10], Ahelalat 
và cộng sự (2017) [15]. 
Biến CSHT có hệ số hồi quy +0,199, quan 
hệ cùng chiều với mức độ hài lòng (HL), tức là 
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về 
chất lượng cơ sở hạ tầng thêm 1 mức thì sự hài 
lòng chung của khách hàng về chất lượng dịch 
vụ du lịch tăng thêm 0,199 giá trị. Kết quả 
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100 
99 
nghiên cứu của Nunkoo và cộng sự (2019) [10], 
Wu và Ko (2013) [11], Ryan và Huimin (2007) 
[12] cũng cho thấy có sự tương quan thuận 
chiều giữa cơ sở hạ tầng với mức độ hài lòng 
của khách hàng. 
Biến LTAT có hệ số hồi quy +0,103, ảnh 
hưởng cùng chiều với mức độ hài lòng của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch, tức là 
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về 
tính an toàn của khu vực lưu trú thêm 1 mức thì 
mức độ hài lòng chung của khách hàng về chất 
lượng dịch vụ du lịch sẽ tăng 0,103 giá trị. Kết 
quả này phản ánh khá phù hợp với thực tế về 
dịch vụ du lịch tại Flamingo Đại Lải Resort 
rằng các khách du lịch đến đây thường nghỉ 
trong thời gian ngắn nên họ ít quan tâm đến yếu 
tố an toàn của khu vực lưu trú hơn so với các 
yếu tố khác. Một số nghiên cứu trước đây của 
Nunkoo và cộng sự (2019) [10], Wu và Ko 
(2013) [11], Jarvis và cộng sự (2016) [20] cũng 
chỉ ra kết quả thuận chiều của yếu tố tính an 
toàn của khu vực lưu trú đối với mức độ hài 
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. 
Biến CLTP có hệ số hồi quy +0,051, ảnh 
hưởng cùng chiều với mức độ hài lòng của 
khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch, tức là 
nếu tăng mức độ hài lòng của khách hàng về 
chất lượng thực phẩm thêm 1 mức thì mức độ 
hài lòng chung của khách hàng về chất lượng 
dịch vụ du lịch tăng 0,051 giá trị. Kết quả này 
cũng tương đồng với các nghiên cứu trước đây 
của Wu và Ko (2013) [11], Akbaba (2006) [14]. 
Từ kết quả trên, nghiên cứu đề xuất một số 
ý kiến về quản lý khu du lịch Flamingo Đại Lải 
Resort nhằm tăng cường khả năng thu hút 
khách du lịch của điểm đến này như sau: Cần 
nâng cao các giá trị thiên nhiên, môi trường và 
khí hậu của khu du lịch thông qua phát triển 
không gian nghệ thuật đan xen cây xanh tạo 
môi trường sinh thái tự nhiên, phát triển các 
điểm thu hút khách du lịch theo quần thể như 
du lịch ngắm cảnh hồ Đại Lải, du lịch rừng 
xanh, các hang, đèo, đồi núi, du lịch văn hóa và 
du lịch cộng đồng,... Ngoài các lợi thế về thiên 
nhiên và khí hậu đang được du khách đánh giá 
khá cao thì yếu tố Thái độ ứng xử của nhân 
viên cũng cần được quan tâm. Cần đào tạo đội 
ngũ nhân viên, hướng dẫn viên du lịch không 
chỉ giao tiếp tốt mà còn phải có kiến thức về 
lịch sử, văn hóa cũng như thái độ phục vụ 
chuyên nghiệp, nhiệt tình, chu đáo, tạo được ấn 
tượng tốt đẹp cho du khách tới tham quan. 
Đồng thời cần đầu tư, nâng cấp cở sở hạ tầng, 
trang thiết bị tiện nghi nhằm tạo không gian 
xanh, sạch, đẹp, thông thoáng. Có như vậy, khu 
du lịch mới có thể nâng cao cả về chất và 
lượng, góp phần tích cực vào quá trình phát 
triển du lịch của địa phương. 
Tài liệu tham khảo 
[1] C.H. Wu, “The impact of customer-to-customer 
interaction and customer homogeneity on 
customer satisfaction in tourism service - The 
service encounter prospective”, Tourism 
Management 28 (2007) 1518-1528. 
[2] National Assemly, the Ordinace of the Standing 
Committee of the National Assembly No. 
11/1999/PL-UBTVQH10 dated 8/2/1999 on 
Tourism, 1999. 
[3] C. Groncroos, “An Applied Service Marketing 
Theory”, European Journal of Marketing 16(7) 
(1984) 30. 
[4] R.L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral 
Perspective on the Consumer, The McGraw-Hill 
Companies, Inc, New York, 1997. 
[5] V.A. Zeithaml, M.J. Bitner, Services Marketing: 
Integrating Customer Focus, Across the Firm, 
Irwin McGraw-Hill, 2000. 
[6] Z. Yang, R.T. Peterson, “Customer perceived 
value, satisfaction, and loyalty: The role of 
switching costs”, Psychology and Marketing 
21(10) (2004) 799-822. 
[7] P. Kotler, Marketing Management (Vu Trong 
Hung translated), Statistical Publishing House, Ho 
Chi Minh City, 2001. 
[8] T. Levesque. G.H.G. McDougall, “Determinants 
of customer satisfaction in retail 
banking”, International Journal of Bank 
Marketing 14(7) (1996) 12-20. 
[9] A. Yuksel, F. Yuksel, “Measurement and 
management issues in customer satisfaction 
research: Review, critique and research agenda: 
Part one”, Journal of Travel and Tourism 
Marketing 10(4) (2001) 47-80. 
[10] R. Nunkoo, V. Teeroovengadum, C.M. Ringle, V. 
Sunnassee, “Service quality and customer 
satisfaction: The moderating effects of hotel star 
rating”, International Journal of Hospitality 
Management 21(102414) (2019) 15. 
N.T.M. Huong, B.T. Quyen / VNU Journal of Science: Economics and Business, Vol. 37, No. 1 (2021) 90-100 
100 
[11] H.C. Wu, Y.J. Ko, “Assessment of service quality 
in the hotel industry”, J. Qual. Assur. Hosp. Tour. 
14(3) (2013) 218-244. 
[12] Ryan, Huimin, “Perceptions of Chinese Hotels”, 
Cornell Hospitality Quarterly 48(4) (2007) 
913-934. 
[13] R.K.S. Chu, T. Choi, “An importance-
performance analysis of hotel selection factors in 
the Hong Kong hotel industry: A comparison of 
business and leisure travellers”, Tourism 
Management 21(4) (2000) 363-377. 
[14] A. Akbaba, “Measuring service quality in the 
hotel industry: A study in a business hotel in 
Turkey”, International Journal of Hospitality 
Management 25(2) (2006) 170-192. 
[15] J.A. Alhelalata, Ma’moun A.Habiballaha, Naseem 
M.Twaissib, “The impact of personal and 
functional aspects of restaurant employee service 
behaviour on customer satisfaction”, International 
Journal of Hospitality Management 66 (2017) 46. 
[16] R. Nunkoo, V. Teeroovengadum, P. Thomas, 
L. Leonard, “Integrating service quality as a 
second-order factor in a customer satisfaction and 
loyalty model”, International Journal of 
Contemporary Hospitality Management 29(12) 
(2017) 2978-3005. 
[17] C.A. Enz, M.K. Taylor, “The safety and security 
of U.S. hotels: A post-September-11 report” 
[Electronic version], Cornell Hotel and Restaurant 
Administration Quarterly 43(5) (2002) 119-136. 
[18] M. Kozak, “Comparative analysis of tourist 
motivations by nationality and destinations”, 
Tourism Management 23 (2002) 221-232. 
[19] Y. Yoona; M. Uysalb, “An examination of the 
effects of motivation and satisfaction on 
destination loyalty: A structural model”, Tourism 
Management 26 (2005) 45-56. 
[20] D. Jarvis, Natalie Stoeckl, Hong-Bo Liu, “The 
impact of economic, social and environmental 
factors on trip satisfaction and the likelihood of 
visitors returning”, Tourism Management 52 
(2016) 1-18. 
[21] J.D. Nunnally, I.H. Bernstein, “The Assessment of 
Reliability”, Psychometric Theory 3 (1994) 
248-292. 
K 
o