Bài giảng môn Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 1: Khái niệm chung

1 
THẢO LUẬN : 
 Hãy nêu ra những điều mà bạn cho rằng con người thích nghe và những điều mà họ không thích nghe trong khi giao tiếp. 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
2 
1 KHÁI NIỆM : 
 Giao tiếp là sự tiếp xúc tâm lý giữa người và người , qua đó con người trao đổi với nhau về thông tin , về cảm xúc , tri giác lẫn nhau , ảnh hưởng tác động qua lại với nhau 
I. GIAO TiẾP LÀ GÌ ? 
Người gửi 
Thông điệp 
Kênh n 
Người nhận 
Phản hồi 
Nhieãu 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
3 
SƠ ÐỒ MÔ HÌNH GIAO TIẾP : 
 Thông tin là nội dung của GT. 
 Con nguời : nguời gửi, nguời nhận 
 Phản hồi có 2 dạng : 
+ Phản hồi duới dạng hành dộng. 
+ Phản hồi duới dạng lời nói. 
Nguời gửi 
Nguời nhận 
Thông tin Phản hồi 
Nguời nhận 
Nguời gửi 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
4 
BÀI TẬP : Nếu là người tuyển dụng sinh viên đã tốt nghiệp vào làm việc, bạn hãy xếp các yếu tố, kỹ năng theo tầm quan trọng 1=>10 	 
	 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 
 	 Kinh nghiệm việc làm 
 	 Tay nghề kỹ thuật 
	 Tính bền bỉ , qủa quyết 
	Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 
	Mức độ nhiệt tình 
	Tư cách đĩnh đạc 
	Nhiều bằng cấp chuyên môn. 
	 Trang phục chỉnh tề 
	 Tính cách cá tính 	 
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
5 
Nghiên cứu các nhà quản trị nhân sự tại 175 Cty lớn nhất ở Mỹ về tầm quan trọng của các yếu tố giúp SV kiếm việc làm: 
Thứ bậc 	 NHÂN TỐ / KỸ NĂNG 
 1.	 Kỹ năng giao tiếp bằng miệng 
 2.	 Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản 
 3. 	 Kinh nghiệm việc làm 
 4.	 Mức độ nhiệt tình 
 5.	 Tay nghề kỹ thuật 
 6. 	 Tính bền bỉ , qủa quyết 
 7.	 Trang phục chỉnh tề 
 8.	 Tính cách cá tính 
 9. 	 Tư cách đĩnh đạc 
 10.	 Nhiều bằng cấp chuyên môn . 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
6 
 TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP 
+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp 
+ Là mối quan hệ giữa người và người , giúp con người hiểu nhau 
Trước khi quen nhau 
A 
B 
Sau khi quen nhau 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
7 
+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình 
I 
khu vực tự do hoặc mở ( chung ) 
IV 
khu vực không nhận biết được 
III 
khu vực bí mật ( riêng ) 
II 
khu vực mù 
Tự nhận biết được mình 
Không tự nhận biết được mình 
Người khác nhận biết được 
Người khác không nhận biết được 
Cửa sổ JOHARI 
8 
+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách . 
+ Nhân cách con người được hình thành và phát triển trong giao tiếp 
+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công . 
+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết , tạo các mối quan hệ gần gũi , thân mật , tạo bầu không khí tâm lý tốt đẹp , thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng 
+ Tăng năng suất lao dộng 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
9 
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? 
TH 1 :Người QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận được 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dể hỏng, được làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải huỷ. 
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số lượng lớn khách hàng. Một số người trong danh sách những người nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những người thân trong gia đình họ và đã gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty. 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
10 
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều người xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. 
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC qui mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các trưởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những người được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lí do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. 
Vào ngày diễn tập, một trưởng bộ phận do không nhận được danh sách những người cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
11 
Thông điệp sai 
Phương pháp sai 
Đối tượng sai 
Không có thông điệp 
1.Tiệm bánh 
2. Cty bảo hiểm 
3. Cty mỹ phẩm 
4. Cty may 
PCCC 
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
12 
Thông điệp sai 
Phương pháp sai 
Đối tượng sai 
Không có thông điệp 
1. Tiệm bánh 
X 
X 
2. Cty bảo hiểm 
X 
X 
3. Cty mỹ phẩm 
X 
4. Cty may 
X 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
13 
Giao tiếp kém có thể dẫn dến nhầm lẫn, đau buồn, mất lòng tin, lãng phí thời gian, tốn kém chi phí, tạo ra hình ảnh xấu truớc công chúng 
 Theo b ạ n những yếu tố nào dẫn dến giao tiếp thất bại. ? 
Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : 
 Thông điệp đưa ra sai. 
 Sử dụng phương pháp GT sai. 
 Thông điệp không gửi đúng đối tuợng. 
 Không có thông điệp nào đuợc đưa ra. 
 Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
14 
CÁC YẾU TỐ ĐỂ 
GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ 
THẢO LUẬN : 
 B ạ n hãy đưa ra những yếu tố để giao tiếp có hiệu quả 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
15 
Tình huống 
Trong một cuộc họp chuẩn bị cho lễ kỷ niệm ngày thành lập công ty , bạn được giao mua quà tặng cho CBCNV . Rất nhiều ý kiến khác nhau . Bạn xử lý như thế nào ? 
1. Thuyết phục mọi người nghe theo ý kiến của mình . 
2. Mời những người có uy tín trong tập thể phát biểu để tác động đến mọi người . 
3. Tạm dừng để tính sau 
4. Cách giải quyết khác 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
16 
THẢO LUẬN : 
 B ạ n hãy đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến kết qủa việc giao tiếp 
Một số yếu tố ảnh huởng đến giao tiếp 
 Thái dộ, tình cảm người nghe, nói. 
 Kiến thức, kinh nghiệm nguời nghe, nói. 
 Nhiều tầng nấc trung gian và các mối quan hệ. 
 Văn hoá của tổ chức, bầu không khí tâm lý của tập thể. 
 Từ ngữ đuợc sử dụng khi giao tiếp 
 Tiếng ồn 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
17 
IV 
 CÁC YẾU TỐ ĐỂ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QỦA 
(LẬP KẾ HOẠCH GT) 
3. NỘI DUNG GT – Bạn sẽ nói cái gì ? 
1. XÁC ĐỊNH M Ụ C ÐÍCH GT- Tại sao bạn phải GT ? 
2. ÐỐI TUỢNG GT – Bạn GT với ai ? 
4. PHƯƠNG PHÁP GT – Bạn sẽ GT bằng cách nào ? 
5. THỜI GIAN GT – Bạn sẽ GT khi nào ? 
6. ÐỊA ÐIỂM GT – Bạn sẽ GT ở đâu ? 
Noùi laøm sao ñeå ngöôøi ta chòu nghe vaø 
 nghe thế nào ñeå ngöôøi ta chòu noùi 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
18 
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng Lâm 1 NV mới đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. 
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. 
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn: “Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp: “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn” 
Bạn hãy tìm lí do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
19 
THẢO LUẬN NHÓM 
1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 
2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
20 
HỌC THUYẾT NHU CẦU CỦA MASLOW (TLH MỸ) 
NHU CẦU SINH HỌC 
Thực phẩm Không khí Nước Giấc ngủ Tình dục 
NHU CẦU AN TOAN 
Sự đảm bảo an toàn tính mạng, tài sản. Sự ổn định. Hoà bình 
NHU CẦU XÃ HỘI 
Được chấp nhận Được yêu thương Đc là thành viên của TT Tình bạn 
NHU CẦU ĐƯỢC TÔN TRỌNG 
Thành đạt Tự tin Tự trọng Được công nhận 
NHU CẦU TỰ KHẲNG ĐỊNH 
Phát triển cá nhân Tự hoàn thiện 
 MỘT SỐ NGUYÊN TẮC GIAO TIẾP TRONG KD 
 1. Tôn trọng nhân cách đối tượng giao tiếp 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn 
21 
 5. Biết cách chấp nhận nhau trong giao tiếp . Chấp nhận là biết thích nghi với cuộc sống , với hoàn cảnh khách quan . 
 2. Hãy lắng nghe . 
 3. Bàn bạc dân chủ , có lý có tình , không dùng quyền áp chế 
 4. Biết thông cảm với hoàn cảnh của đối tượng 
 6. Nguyên tắc ABC trong giao tiếp: 
 Accuracy : chính xác. 
 Brevity : ngắn gọn 
 Clarify : rõ ràng, sáng sủa 
Sưu Tầm Bởi : Daihoc.com.vn