Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 3: Các yếu tố chi phối hành vi giao tiếp

KỸ NĂNG GIAO TIÉP
Chương 3
CÁC YÉU TÓ CHI PHỐI HÀNH V|
GIAO TIÉP
Lẽ Ngọc Thắng
Khoa QTKD, Đại học Ngàn hàng TPHCM
NỘI DUNG
YÉU TỐ TÂM LÝ.
YÉU TỐ VĂN HÓA.
YÉU TỐ XÃ HỘI.
6/19/2012	Lê Ngọc Thắng	KNGT - Chương 2	2
1. YÉU TÓ TÂM LÝ.
Động cơ.
Các cơ chế tự vệ.
Thế giới quan.
Tình cảm, cảm xúc.
Tính cách.
Tính khí.
6/19/2012	Lê Ngọc Thắng	KNGT - Chương 2
3
YÉU TÓ TÂM LÝ
Động cơ.
❖ Khái niệm động cơ:
• Là nguyên nhân thúc đầy con người thực hiện hành vi giao tiếp; là hình thái phát triển cao độ của nhu cầu.
Nhu cầu: Ỷ hướng ý muốn -> khát vọng.
Một hành động có thể có nhiều động cơ khác nhau -> động cơ chính + động cơ phụ.
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
Ỷ thức và vô thức.
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.
Động cơ.
❖ Lý thuyết về động cơ:
Lý thuyết của Abraham Maslow.
Lý thuyết của Federick Herzberg.
Lý thuyết của David Mc. Clelland
Lý thuyết của Clayton Anderfer.
Lý thuyết của Victor Vroom.
6/19/2012	Lê Ngọc Thắng	KNGT -Chương 2	5
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.
1.1. Động cơ.
Lý thuyết của Federick Herzberg
Lê Ngọc Thắng
6/19/2012
7
KNGT - Chương 2
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.
1.1. Động cơ.
Lý thuyết của David Mc. Clelland
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.	■ ỳ 	
Các cơ chế tự vệ.	
❖ Khái niệm:
• Dạng vô thức xuất hiện để giúp con người 	
giữ được thế cân bằng tâm lý khi có những sức ép, những tác động làm thay đổi thế cân 	
bằng tâm lý.
6/19/2012	Lê Ngọc Thắng	KNGT -Chương 2	11
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.
Các cơ chế tự vệ.
❖ Các dạng cơ chế tự vệ:
Cơ chế đè nén: chối bò thực tế.
Cơ chế đền bù: che đậy những khiếm khuyết
Cơ chế viện lý già tạo: nói dối.
Cơ chế di chuyển: giận cá chém thớt.
Cơ chế qui chụp: gán ghép cho người khác ý nghĩ của mình.
Cơ chế thoái thác: những hành vi của trẻ con.
I. YÉU TÓ TÂM LÝ
Thế giới quan.
❖ Là hệ thống các quan điểm cũa con người về tự nhiên, xã hội và bản thân mình mà con người nhận thức được qua hiện thực.
• Xác định phương châm hành động, hành vi, thái độ đối với thế giới xung quanh, phương hướng phát triển về nhân cách của con người.
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
13
I. YÉU TÓ TÂM LÝ
Tình cảm, cảm xúc.
Cảm xúc: những rung cảm đối với những sự vật, hiện tượng khiến cho con người được thỏa mãn/không thỏa mãn nhu cầu.
Tình cám: những cảm xúc đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài.
Cảm xúc, tình cảm: thúc đẩy hoặc hạn chế con người giao tiếp với nhau.
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
14
I. YÉU TÓ TÂM LÝ
Tinh cách.
❖ Là thuộc tính tâm lý hình thành từ sự phản ứng của con người đối với ngoại cảnh xung quanh trải qua thời gian và ổn định; thể hiện thái độ, cách thức ứng xử cùa con người đối với thế giới xung quanh.
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.	Tính khí.
❖ Là sự biểu hiện cường độ, tốc độ và nhịp độ các hoạt động tâm lý trong hành vi của con người (biểu hiện một số đặc điểm chung, nổi bật của hành vi).
Linh hoạt.
 	Nóng nảy.
Điềm tĩnh.
Ưu tư.
Khái niệm vãn hóa.
❖ Văn hóa là tổng thể phức hợp của những đặc tính tinh thần, vật chất, trí tuệ và tình cảm nổi trội giúp xác định một xã hội hoặc một nhóm xã hội. Nó không chì bao gồm nghệ thuật và văn chương, mà còn cả cách thức sống, các quyền cơ bản của con người, các hệ thống giá trị, các truyền thống và đức tin. (UNECSO. 1982}.
Khái niệm văn hóa.
Văn hóa là một phông nền được chia sẻ (ví dụ: phông nền về quốc gia, dân tộc, tôn giáo) xuất phát từ một ngôn ngữ và phong cách giao tiếp chung, các phong tục, đức tin, thái độ và giá trị chung (Levine vá Adelman, 1993).
Vân hóa là toàn bộ cách thức sống của một dân tộc nhất định. (R. Williams, 1958).
5
Tính cách.
❖ Tính cách bao gồm:
Tính cách tốt (trung thực, siêng năng, ngay thẳng... ) - đại diện cho những phương cách ứng xử tích cực -> thuận lợi trong giao tiếp.
Tính cách xấu (gian lận, lười biếng, dối trá...) - đại diện cho những cách ứng xử tiêu cực -> khó khăn trong giao tiếp.
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
16
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
17
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.
Tinh khí.
Linh hoạt: nhận thức nhanh, hoạt bát, vui vẻ, dễ tiếp xúc, giàu sáng kiến, dễ thích nghi, nhiệt tình, tích cực, bộc lộ cảm xúc phong phú: hời hợt, chù quan, thiếu kiên trì, mau chán nản, tình cảm không bền vững, kém kiên định.
Điềm tĩnh: ung dung, bình thản, kín đáo, đúng mực trong quan hệ, kiềm chế cảm xúc, sâu sắc trong nhận thức, làm việc có nguyên tắc, không ưa sự mạo hiểm; thờ ơ, thiếu nhiệt tình, nhận thức hơi chậm.
I. YÉU TÓ TÂM LÝ.
Tính khí.
Nóng nảy: sôi động, bộc lộ tinh cảm mạnh mẽ, say sưa với công việc, ít để bụng lâu, dũng cảm, xông xáo; hấp tấp, vội vàng, dễ mất tự chủ, dễ bị kích động, dễ nổi giận, hay cáu gắt, dễ bị đầu hàng trước khó khăn.
Ưu tư: đắn đo, thận trọng, kiên trì, chịu khó, tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tốt, tế nhị, bền vững trong tình cảm; trầm lặng, ùy mị, yếu đuối, ngại giao tiếp, nhận thức hơi chậm, chậm chạp, dễ xúc động, mặc cảm.
6/19/2012	Lê Ngọc Thắng	KNGT -Chương 2	19
YÉU TÓ VĂN HÓA.
Khái niệm vàn hóa.
Ảnh hưởng của văn hóa đến giao tiếp.
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
20
I. YÉU TÓ VĂN HÓA.
I. YÉU TÓ VĂN HÓA.	*5
Khái niệm văn hóa.
Văn hóa là một bộ các hệ thống tượng trưng điều chỉnh hành vi và tạo khả năng giao tiếp qua lại cho một số lớn người, cố kết họ thành một cộng đồng đặc thù và nổi bật. (UNECSO, 1996).
Văn hóa là tồng thể các đức tin, thái độ, phong tục, hành vi, thói quen xã hội.... của các thành viên trong một xã hội nhất định. (Richards et al, 1999).
6/19/2012	Lê Ngọc Thắng	KNGT -Chương 2	22
I. YÉU TÓ VĂN HÓA.
Khái niệm vãn hóa.
Văn hóa là mọi thứ mà người ta có, nghĩ và làm với tư cách là một thành viên của một xã hội. (Gary Fernando, 1996).
Văn hóa là sự lập trình mang tính tập thể của trí não và sự lập trình này phân biệt các thành viên của một nhóm hoặc một loại người với các thành viên của một nhóm hoặc một loại người khác. (Hofstede, 1984).
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
23
I. YÉU TÓ VĂN HÓA.
I. YÉU TÓ VĂN HÓA.
Khái niệm vãn hóa.
tiễn, trong sự tương tác giữa con người với
❖ Văn hóa là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con người sáng tạo và tích lũy qua quá trình hoạt động thực
môi trường tự nhiên và xã hội của mình (Trằn Ngọc Thêm, 1997).
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
25
2.2. Ảnh hương của vàn hóa đến giao tiếp.
I. YÉU TÓ VĂN HÓA.
Ảnh hưởng trực tiếp/gián tiếp đến chuẩn mực giao tiếp.
Ngôn từ.
Phi ngôn từ.
Quy định phong cách giao tiếp.
Phong cách giao tiếp: hệ thống phương pháp, thủ thuật giao tiếp.
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
26
YÉU TÓ XÃ HỘI.
Gia đinh.
Nhóm xã hội.
Vai trò và vị trí xã hội.
Các chuẩn mực xã hội.
III.YÉU TÓ XÂHỌI.
Gia đình.
❖ Là tế bào của xã hội, là nơi mà con người học hỏi những hành vi ứng xử đầu tiên -> cách thức ứng xử trong gia đình tạo ra những ảnh hường về cách thức ứng xử của các cá nhân trong vô thức.
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
28
III. YÉU TÓ XÃ HỘI.	-•
Nhóm xã hội.
Là một hình thức sinh hoạt cộng đồng trong đó các cá nhân tập hợp lại với nhau vì nhu cầu giao lưu xã hội giống nhau.
Nhóm xã hội bao gồm:
Nhóm thành viên: ảnh hưởng trực tiếp/gián tiếp. Bao gồm nhóm lớn vá nhóm nhỏ.
Nhóm tham chiếu: ảnh hưởng lên người không phải là thành viên của nhóm.
6/19/2012	Lê Ngọc Thắng	KNGT - Chương 2	29
III.YÉU TÓ XÃ HỘI
Vai trò và vị trí xã hội.
❖ Vai trò xã hội lá tập hợp những hành vi, nghĩa vụ và quyền lợi mà những cá nhân xung quanh mong đợi, đòi hỏi.
Mỗi một cá nhân có thể có nhiều vai trò xã hội và có nhiều vị trí xã hội.
Hành vi giao tiếp của cá nhân không tương xứng với vai trò thi bị xã hội chế tài.
Các giá trị và chuẩn mực hành vi.
Giá trị là những điều mà đại đa số mọi người trong xã hội quan niệm là đúng, là phải, là đẹp, là cơ sở cho những sự đánh giá và ứng xử với nhau.
Chuẩn mực hành vi là những qui tắc sống và ứng xử, qui định cách thức cư xừ.
Hệ giá trị + các chuẩn mực hành vi = hệ thống điều tiết, kiểm soát cách ứng xử.
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
31
CẢM ƠN QUÝ VỊ ĐÃ THAM GIA
6/19/2012
Lê Ngọc Thắng
KNGT - Chương 2
32