Bài giảng Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Môi trường giao tiếp cấu trúc tổ chức và dòng giao tiếp trong doanh nghiệp

 
 chức. Khoa QTKD-BM QTNS 6
CƠ CẤU TỔ CHỨC
 Mọi tổ chức doanh nghiệp đều phụ 
 thuộc vào sự giao tiếp. Giao tiếp là 
 chất keo gắn liền nhiều thành phần 
 lại với nhau, cho phép phát triển tổ 
 chức, phối hợp hoạt động và hoàn 
 thành những kết quả. Hiểu biết của 
 tổ chức rất thiết yếu cho sự thành 
 công của bạn trong giao tiếp.
 Khoa QTKD-BM QTNS 7
 LÀM THẾ NÀO PHÂN TÍCH TỔ CHỨC CỦA BẠN
 Tìm hiểu Bằng cách xem xét
Mọi người Cơ cấu tổ chức chính thức => 
làm việc Sơ đồ tổ chức
chung như Cơ cấu tổ chức không chính 
thế nào? thức => Mạng lưới liên minh 
 chính trị
Mục tiêu Mục tiêu chính thức => Đướng 
nhắm tới lối, chính sách
 Mục tiêu không chính thức 
 =>Bầu không khí và văn hóa tổ 
 chứcKhoa QTKD-BM QTNS 8
 Mọi người làm việc chung như thế nào
 Cơ cấu tổ chức chính thức
Cơ cấu tổ chức cho bạn Giúp bạn
biết rõ: •Hình thức
Thứ bậc trong tổ chức •Phương tiện
Điạ vị của bạn •Kênh
Công việc •
Mối quan hệ 
Trách nhiệm trong công 
 việc
Phạm vi hoạt động 
 Khoa QTKD-BM QTNS 9
 Mọi người làm việc chung như thế nào
 Cơ cấu tổ chức chính thức
Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biết
 Hệ thống thứ bậc
 Vị trí của mọi người
=> Người bạn phải giao tiếp và hình thức 
 giao tiếp với họ
 Khoa QTKD-BM QTNS 10
Mọi người làm việc chung như thế nào
 Cấu trúc kim tự tháp
 Quản lý
 Quản lý
 Nhân viên thừa hành
 Khoa QTKD-BM QTNS 11
Mọi người làm việc chung như thế nào?
 Nhân Nhân 
 viên viên
 Nhân
 viên
 Nhân
 viên
 Quản trị
 Nhân 
 viên
 Nhân 
 viên
 Nhân Nhân
 viên viên
 Khoa QTKD-BM QTNS Cấu trúc mạng12
Mọi người làm việc chung như thế nào
 Cơ cấu tổ chức chính thức
 CƠ CẤU CHỨC NĂNG
 Lãnh đạo
 Sản xuất Kinh doanh Tài chính
 Khoa QTKD-BM QTNS 13
 CƠ CẤU CHỨC NĂNG
 Tổ chức theo chức năng có khuynh hướng 
 ổn định, là kiểu mẫu cho những công ty mà 
 công nghệ ít thay đổi, cho phép nhân viên 
 chuyên môn hóa
=> Bộc lộ 2 vấn đề giao tiếp cần phải biết đến:
1. Có thể có tính quan liêu, bàn giấy và chống 
 đối lại sự thay đổi
2. Không cho phép mọi người nhìn thấy toàn 
 cảnh, để cho sự cạnh tranh giữa nhóm dâng 
 cao và quyết định phải đưa lên cấp cao nhất
 Khoa QTKD-BM QTNS 14
 Mọi người làm việc chung như thế nào
 Cơ cấu tổ chức chính thức
 CƠ CẤU THEO SẢN PHẨM
 LÃNH ĐẠO
 SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C
 Những tổ chức này hoạt động tốt trong môi 
trường biến đổi nhanh vì mọi người hợp nhất 
nhiều công việc quanh một dự án. Sự bất lợi 
chính trong giao tiếp là những nhóm chịu trách 
nhiệm khác nhau cho những sản phẩm khác nhau 
có thể tranh giành nguồn tài nguyên chung.
 Khoa QTKD-BM QTNS 15
 “Tổ chức không phải là những 
 cơ cấu tĩnh được vẽ lên sơ đồ 
 cơ cấu tổ chức. Chúng là 
 những mạng lưới công tác, 
 cấu trúc, hệ thống thông tin và 
 những con người. Chúng 
 không ngừng biến đổi, vừa 
 đơn giản vừa phức tạp, vừa 
 trật tự vừa vô trật tự, vừa vững 
 chắc vừa hay thay đổi”
Hal LEAVITT
 Khoa QTKD-BM QTNS 16
Mọi người làm việc chung như thế nào
 Cơ cấu tổ chức không chính thức
 Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi 
 được gọi là mạng lưới hay liên minh chính 
 tri.
 Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ 
 chức
 Xác định quyền lực không chính thức
 Vị trí của mỗi người trong tổ chức
 Đo lường cơ hội hay những đe doa của các 
 cá nhân trong tổKhoa chức QTKD-BM QTNS 17
 Phân tích những biến đổi 
 trong môi trường doanh nghiệp
1. Truyền thông điện tử
2. Tập trung thông tin
3. Giao tiếp quốc tế
 Khoa QTKD-BM QTNS 18
 Phân tích những biến đổi 
trong môi trường doanh nghiệp
 Truyền thông điện tử
 Khoa QTKD-BM QTNS 19
 Phân tích những biến đổi 
trong môi trường doanh nghiệp
 Tập trung thông tin
 Khoa QTKD-BM QTNS 20
 Phân tích những biến đổi 
trong môi trường doanh nghiệp
 Giao tiếp quốc tế
 Khoa QTKD-BM QTNS 21
 Phân tích những biến đổi 
 trong môi trường doanh nghiệp
 Giao tiếp quôc tế
Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn 
 hóa
1. Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền 
 văn hóa khác nhau
2. Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn 
 hóa
 Khoa QTKD-BM QTNS 22
 Phân tích những biến đổi 
 trong môi trường doanh nghiệp
 Giao tiếp quôc tế
3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau
4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao 
 tiếp
5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau
6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể 
 hiện khác nhau
 Khoa QTKD-BM QTNS 23
Giao tiếp trong môi trường 
 đa văn hóa
Sự khác biệt văn hóa
 Chủ nghĩa cá nhân và tập thể
 Rõ ràng và hàm ý
 Nhận thức về thời gian
 Nhận thức về không gian
 Tầm quan trọng về đẳng cấp
 Khoa QTKD-BM QTNS 24
 7 khía cạnh văn hóa của 
 TROMPENAARS 
Tổng quát Cụ thể
Chủ nghĩa cá nhân Chủ nghĩa tập thể
Trung tính Thể hiện tình cảm
Trực tiếp Gián tiếp
Định hướng thành tựu Định hướng
Trình tự Cùng lúc
Kiểm sóat bên trong  Kiểm soát từ bên ngoài
 Khoa QTKD-BM QTNS 25
 Phân tích những biến đổi 
 trong môi trường doanh nghiệp
 Giao tiếp quôc tế
 1. Thái độ đối với tính cách bẩm sinh đối 
 với con người như thế nào?
 2. Quan hệ đúng đắn giữa con người và 
 thiên nhiên là gì?
 3. Ý thức về thời gian ra sao?
 4. Thái độ đối với hành động?
 5. Thái độ đối với mối tương quan xã hội
CLYDE & KLUCKHOHNKhoa QTKD-BM QTNS 26
 Phân tích những biến đổi trong môi trường 
 doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế
 Thái độ Giá trị Giá trị Giá trị
 đối với
Nhân loại Căn bản là Vừa tốt vừa Căn bản là 
 xấu xấu tốt
 Phải đề Phải lực Phải tin 
Thiên nhiên phòng chọn tưởng
 Phục tùng Hài hòa Làm chủ
 Thượng đế Sống hài hòa Kiểm soát & 
 định đoạt thiên nhiên thách thức
 Khoa QTKD-BM QTNS 27
 Phân tích những biến đổi trong môi trường 
 doanh nghiệp - Giao tiếp quôc tế
 Thái độ Giá trị Giá trị Giá trị
 đối với
Thời gian Quá khứ Hiện tại Tương lai
Quan hệ xã Theo địa vị Theo tập Theo cá 
hội hay giai cấp thể nhân
 Quyết định Tập thể Cá nhân 
 độc đoán quyết định quyết định
 Khoa QTKD-BM QTNSKLUCKHOHN & STRODTBECK28
 Giao tiếp trong môi trường 
 đa văn hóa
Các phẩm chất cho việc giao tiếp thành công
 giữa các nền văn hóa
 Kiên Khoan 
 nhẫn dung
 Tôn 
 trọng
 Khách Thông 
 quan cảm
 Khoa QTKD-BM QTNS 29
Phân tích những biến đổi trong môi trường 
doanh nghiệp - Giao tiếp không phân biệt
 Tránh cách dùng từ ngữ, hình ảnh hay tình 
 huống nào ngụ ý rằng tất cả hay hầu hết mọi 
 thành viên đều giống nhau.
 •Người Anh: Hay lên mặt đạo đức-Lạnh lùng-
 Hẹp hòi- Bảo thủ- Duy lý
 •Người Nhật: Bí hiểm- Trầm lặng- Cần cù
 Khoa QTKD-BM QTNS 30
 Giao tiếp không phân biệt
 Tránh những từ hình dung nhấn mạnh về 
 những ấn tượng chủng tộc
•Anh chàng người Ấn Độ diêm dúa, 
•Connie Wang, anh chàng người Hoa không còn biết 
xấu hổ là gì nữa. Quần áo cô ta mặc trên người trông 
giống như quầy hàng di động.
 Khoa QTKD-BM QTNS 31
 Giao tiếp không phân biệt
Tránh xác định chủng tộc nếu điều đó không 
thật sự cần thiết.
•Y. Chan một doanh nhân Trung quốc lương thiện
•Mai một người Việt Nam cần cù
 Khoa QTKD-BM QTNS 32
 Giao tiếp không phân biệt
 Tránh từ ngữ coi trọng đàn ông hơn đàn bà
 Không nên nói Nên nói
Công việc xứng đáng với Công việc to lớn có 
một người đàn ông tầm cỡ
Nỗ lực nam nhi Nỗ lực mạnh mẽ
Sức trai (Sức đàn ông) Sức mạnh con người
 Khoa QTKD-BM QTNS 33
 Giao tiếp không phân biệt
Tránh những chức danh tận cùng bằng đàn ông
 Không nên nói Nên nói
 Nam nhân viên Nhân viên bán hàng
 Nam công nhân Công nhân
 Ông quản lý Chủ tịch
 Khoa QTKD-BM QTNS 34
 Giao tiếp không phân biệt
 Tránh những từ ngữ chỉ giống loài hay từ 
 tổng quát ngụ ý người lao động bao giờ 
 cũng là đàn ông
 Không nên nói Nên nói
Thời gian của người Thời gian làm việc
đàn ông
Thù lao cho những 
người đàn ông làm Thù lao cho nhân 
việc viên
 Khoa QTKD-BM QTNS 35
 Giao tiếp không phân biệt
Thư từ cũng nên tránh lời chào hỏi ngụ ý đàn ông
Ngài thân mến!; Quý ông thân mến
5 cách thức để tránh những khó khăn đó:
1. Dùng từ rõ rệt để mô tả người nhận: Quý khách hàng, 
 Quý đồng nghiệp, Quý khách thuê bao
2. Dùng từ chỉ rõ chức danh: Quý đại diện thương mại, 
 Tổng biên tập
3. Dùng câu chào hỏi không rõ giới tính:Người nhận, Ông 
 (bà) quý mến!
4. Dùng câu chỉ rõ giới tính nhưng ít có tính chính thức 
 hơn: Quý độc giả, bạn thân mến!
 Khoa QTKD-BM QTNS 36
5. Tránh câu chào hỏi chung chung
 Giao tiếp không phân biệt
 Tránh đề cập tới Phụ nữ như trẻ con
Không nên nói Nên nói
Cô gái của tôi Thư ký của tôi
 Trong các hợp đồng hay văn kiện tương tự, 
 đừng cho rằng người hôn phối là phụ nữ
 “Công ty sẽ cấp vé máy bay cho bạn và 
 cho gia đình. “Gia đình” bao gồm vợ bạn 
 và con bạn.” Khoa QTKD-BM QTNS 37
 Giao tiếp không phân biệt
 Không nên thêm một từ chỉ đàn ông hay 
 đàn bà để mô tả công việc
Không nên nói Nên nói
•Nữ luật sư •Luật sư
•Nữ bác sĩ •Bác sĩ
•Thầy giáo •Giáo viên
 Khoa QTKD-BM QTNS 38
 Giao tiếp không phân biệt
 Tránh đề cập tới sự yếu kém của người 
 khác cũng như khuyết tật của họ
Không nên nói Nên nói
•Viên kế toán điếc •Viên kế toán đang 
đang kiểm tra sổ kiểm tra sổ sách
sách
 •Nghe và nói khó 
•Điếc và câm khăn
 Khoa QTKD-BM QTNS 39
II-Dòng giao tiếp trong tổ chức
 Khoa QTKD-BM QTNS 40
 Phân tích những dòng giao tiếp
 Môi trường
Môi trường
 Khoa QTKD-BM QTNS 41
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp
Giao tiếp từ trên xuống: thông 
tin từ cấp trên xuống cấp dưới.
 VD:
 Các mệnh lệnh
 Các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ
 Phản hồi về thực hiện công việc
 Ban hành các thủ tục làm việc
 Khoa QTKD-BM QTNS 42
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
 4 mục đích
 1. Thông báo và giải thích những 
 quyết định
 2. Đáp ứng và phản hồi những ý 
 kiến của nhân viên
 3. Khuyến khích sự tham gia
 4. Động viên và gây cảm tình với 
 nhân viên Khoa QTKD-BM QTNS 43
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
 Hình thức truyền đạt 
 mệnh lệnh chủ yếu
1.Bằng miệng
2.Bằng giấy tờ, văn bản
 Điều kiện ra lệnh
 Khoa QTKD-BM QTNS 44
 Sự sai lệch và cắt xén 
100% thông tin từ cấp cao xuống 
 cấp thấp
 65%
 56%
 40%
 30%
 Khoa QTKD-BM QTNS 45
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Giao tiếp từ trên xuống
 Giảm thiểu sự thất thoát
•Người quản lý phải tạo ra dòng giao tiếp 2 chiều.
•Sử dụng giọng điệu phù hợp, tránh thái độ bề 
trên, hống hách, thóa mạ, chỉ trích
•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đảm 
bảo tính minh bạch, rõ ràng.
•Giao tiếp từ cấp trên xuống cấp dưới phải đặt trên 
cơ sở sự tin cậy lẫn nhau.
 Khoa QTKD-BM QTNS 46
Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp
 Giao tiếp từ dưới lên: 
 Những phản hồi lên cấp trên 
Ví dụ:
 Báo cáo tình hình thực 
 hiện công việc với nhà quản lý 
 Đề đạt ý kiến, vấn đề 
 nảy sinh, thay đổi trong 
 công việc với cấp trên
 Khoa QTKD-BM QTNS 47
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên
 Mục đích
 Báo cáo công tác hay thành tích của cá 
 nhân hay của đơn vị
 Đưa ra đề nghị hay ý kiến
 Phát huy sự tham gia chức năng quản lý
 Khoa QTKD-BM QTNS 48
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp từ dưới lên
Khó khăn lớn nhất trong hình thức giao tiếp này 
là vấn đề tin cậy. Nhiều lý do để dẫn đến điều 
đó:
Gặp phải nhiều khó khăn khi tỏ ra trung thực
Sợ bị xem là thiếu tính độc lập
Nhiều nhà quản lý không thực sự quan tâm 
đến những vấn đề của nhân viên
Nhân viên sợ “bị trừng phạt” vì lòng trung 
thực
 Khoa QTKD-BM QTNS 49
 Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp Giao tiếp hàng ngang
:Giao tiếp giữa những người
 cùng cấp hoặc đồng nghiệp
VÍ DỤ:
 Chia sẻ thông tin 
 Cùng hợp tác giải quyết công việc 
 Khoa QTKD-BM QTNS 50
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp hàng ngang:
 Trở ngại chính trong Hãy nghĩ đến lợi 
 dòng giao tiếp này là: ích lớn nhất- lợi 
 ích của công ty
 •Sự biệt lập của các bộ 
 phận
 •Thiếu thời gian và cơ 
 hội giao tiếp
 •Sự ganh đua, ghen tỵ 
 giữa các nhóm, bộ phận
 Khoa QTKD-BM QTNS 51
Giao tiếp trong môi trường
doanh nghiệp- Giao tiếp với bên ngoài
Bao gồm: 
Nhà cung cấp, người 
bán hàng, khách 
hàng, cộng đồng 
dân cư, chính quyền 
địa phương.
 Khoa QTKD-BM QTNS 52
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Viết & nói
Để xác định hình thức giao tiếp nói hay viết
được sử dụng phải chú ý những vấn đề sau:
 Địa điểm Thời gian
 Quan hệ cá nhân Hao phí
 Tính lưu trữ Địa điểm
 Đáp ứng Chi tiết
 Tính bảo mật
 Khoa QTKD-BM QTNS 53
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy viết:
1.Có thời gian chuẩn bị
2.Thời gian của người nghe bị 
 hạn chế
3.Chi phí về dịch vụ thư ký, 
 văn phòng phẩm, bưu điện 
 cho phép
 Khoa QTKD-BM QTNS 54
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy viết:
4.Cần chuyển giao thông tin chi tiết
5.Cần lưu lại hồ sơ, tài liệu
6.Bạn không cần một đáp ứng tức thì
7.Bạn không cần bất kỳ đáp ứng nào 
 làm sáng tỏ vấn đề, xác nhận, bày tỏ ý 
 định hay báo cáo
 Khoa QTKD-BM QTNS 55
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy nói cho một nhóm:
Có thời gian chuẩn bị và sắp 
đặt
Cử tọa có thời gian tham dự
Chi phí tập trung nhiều người 
không cao 
 Khoa QTKD-BM QTNS 56
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy nói cho một nhóm:
Cần nhiều người nghe và thảo 
luận thông tin cùng lúc
Muốn tạo một nhóm đồng nhất 
hay tạo mối quan hệ
Muốn có thể đáp ứng cả tập 
thể và sự đồng tình của mọi 
người
 Khoa QTKD-BM QTNS 57
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy trao đổi riêng với một 
người khi:
Không có đủ thời gian chuẩn bị
Cần một câu trả lời nhanh
Chi phí kỹ thuật sử dụng không 
cao
 Khoa QTKD-BM QTNS 58
 Giao tiếp trong môi trường
 doanh nghiệp- Viết & nói
Bạn hãy trao đổi riêng với một 
người khi:
Không cân chuyển giao thông tin 
nhiều chi tiết
Tạo sự quan hệ
Không cần lưu trữ tài liệu lâu dài
Muốn có sự phản hồi ngay 
 Khoa QTKD-BM QTNS 59
 Giao tiếp trong môi trường
Cạm doanh nghiệp- Viết & nói
bẫy:
 Cần tạo ra cơ 
 Trong cách viết: chế đáp ứng
 •Không kiểm tra được người 
 tiếp nhận có đọc, hiểu được 
 thông điệp của bạn.
 •Không phù hợp với tâm lý 
 người đọc
 •Có thể không có đáp ứng hoặc 
 sự đáp ứng đến chậm
 Khoa QTKD-BM QTNS 60
 Giao tiếp trong môi trường
Cạm doanh nghiệp- Viết & nói
bẫy:
 Trong cách nói:
 •Người nghe cần nhiều thời gian, vì thế 
 tránh làm mất thời gian của họ
 •Khả năng nhớ và lưu trữ của người 
 nghe
 •Không thể lưu trữ được thông tin
 •Chuẩn bị có thể không đầy đủ
 Khoa QTKD-BM QTNS 61
 Ôn tập cuối chương
Khoa QTKD-BM QTNS 62
 Tình huống
Tình huống 1: Bạn phỏng vấn một người 
có kinh nghiệm làm việc trong doanh 
nghiệp. Căn cứ theo cuộc phỏng vấn, hãy 
phân tích cả yếu tố mục tiêu và tổ chức 
(chính thức, không chính thức)
Tình huống 2: Bạn là người quản lý. 3 nhân 
viên trong đơn vị bạn phàn nàn về một 
nhân viên khác và tố cáo người này có đầu 
óc phân biệt nam nữ. Bạn hãy chuẩn bị tài 
liệu để trao đổi với người bị tố cáo.
 Khoa QTKD-BM QTNS 63