Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 3: Giao tiếp ứng xử - Võ Thị Thu Thủy

CHƯƠNG 3 
GIAO TIẾP ỨNG XỬ 
Nghệ thuật giao tiếp 
Nguyên tắc vàng trong giao tiếp 
Hãy hoan nghênh sự bất đồng . 
Đừng vội tin vào trực giác . 
Hãy kiểm soát tính khí của bạn . 
Trước tiên phải lắng nghe . 
Hãy tìm ra những điểm dẫn đến đồng tình với lời nói của đối phương . 
Hãy chân thật . 
Hãy đồng ý suy nghĩ về những ý kiến của đối thủ . 
Hãy chân thành cảm ơn đối thủ của mình đã quan tâm . 
Đừng hành động vội vả . 
 Làm thế nào để sự bất đồng không trở thành cuộc tranh cải ? 
Nguyên tắc 1 
 Cách tốt nhất để có được điều tốt đẹp nhất trong tranh luận là 
hãy tránh tranh luận và 
tránh càng nhiều càng tốt 
Đừng quá ham tranh luận 
Nguyên tắc 2 
Hãy tỏ thái độ tôn trọng đối với những ý kiến của người khác . 
Đừng bao giờ nói : 
“ Bạn sai rồi ” 
Tránh gây thù chuốt oán 
Nguyên tắc 3 
Hãy khiến cho người khác nói 
“ có phải , đúng ” 
ngay từ đầu 
Bí mật của Socrates 
Nguyên tắc 4 
Hãy để người khác cảm thấy 
 ý tưởng đó là của họ 
Giành được sự hợp tác 
Nguyên tắc 5 
Hãy cố gắng xem xét sự việc 
từ quan điểm của người khác 
Một công thức sẽ tạo ra điều kỳ diệu cho bạn 
Nguyên tắc 6 
Hãy cảm thông với những ý niệm và mong muốn của người khác 
Luôn biết cảm thông 
Nguyên tắc 7 
Hãy khơi gợi những động cơ đẹp từ người khác 
Lời thỉnh cầu mà ai cũng thích 
Nguyên tắc 8 
Hãy biến ý kiến , những ý tưởng của bạn thành những hình ảnh sinh động , 
hấp dẫn gây sự chú ý của người khác 
Biết cách làm vấn đề trở nên lôi cuốn 
Nguyên tắc 9 
Hãy tạo ra sự thách thức 
Hãy chấp nhận thách thức 
Để người khác nhớ đến tên bạn . 
Cách nói câu “ cảm ơn ”. 
Đến nơi hẹn trước giờ . 
Thể hiện sự lạc quan , vui tươi , hoạt bát và đầy sức sống . 
Luôn biết quan tâm , cảm thông và hay giúp đỡ người khác . 
Có hiểu biết rộng . 
Nở nụ cười đúng thời điểm và hoàn cảnh . 
Giới thiệu một số kỹ năng giao tiếp cơ bản 
Trang phục giản dị , tự tin và dễ gần gủi . 
Đối với người khác phái , chân thành và cởi mở , nhưng giữ đúng mực giao tiếp . 
Nên là người hay tham gia hoạt động tập thể . 
Giữ bí mật cho người đối thoại khi được tâm sự . 
Chỉ nhờ tư vấn khi vướng mắc thật sự không giải quyết được . 
Chủ động kết bạn . 
Điều chỉnh cảm xúc khi gặp tình huống xấu . 
Tự tin và 
mạnh dạn 
 Chuẩn bị vấn đề cần trình bày . 
 Vận dụng ngôn ngữ 
 Tính logic 
Kiềm chế và 
lắng nghe 
 Tiếp thu . 
 Không sử dụng xúc cảm . 
 Suy nghĩ và phân tích . 
 Trình bày 
 Không chủ trương 
 lấn át . 
 Không quá đề 
 phòng người đối 
 thoại . 
 Loại bỏ tính sĩ diện . 
 Thoải mái về mặt 
 tâm lý . 
Tạo dựng 
những tình huống 
giao tiếp thú vị 
Không nên nặng tâm lý đề phòng 
Hoạt động 
tâm lý 
 Bên ngoài : bộc lộ rõ 
 Thái độ 
 Cử chỉ 
 Lời nói 
 Bên trong : che đậy , nguỵ trang kỹ 
 Suy nghĩ 
 Lời nói 
Ảnh hưởng đến giao tiếp 
Đưa vấn đề ra một cách mơ hồ khi đối phương chưa kịp chuẩn bị . 
Phán đoán đối phương thông qua những chuyện nhỏ . 
Loại bỏ cảm giác đề phòng từ đối phương . 
Rút ngắn khoảng cách về tâm lý . ( Nhân tố quan trọng ) 
Làm cho người khác thổ lộ ý nghĩ thực ra 
Đưa vấn đề ra một cách mơ hồ khi đối phương chưa kịp chuẩn bị . 
Phán đoán đối phương thông qua những chuyện nhỏ . 
Loại bỏ cảm giác đề phòng từ đối phương . 
Rút ngắn khoảng cách về tâm lý . ( Nhân tố quan trọng ) 
Đưa vấn đề ra một cách mơ hồ khi đối phương chưa kịp chuẩn bị . 
Phán đoán đối phương thông qua những chuyện nhỏ . 
Loại bỏ cảm giác đề phòng từ đối phương . 
Rút ngắn khoảng cách về tâm lý . ( Nhân tố quan trọng ) 
Làm giảm tính cảnh giác của đối phương . 
Phát tín hiệu “ tôi đang lắng nghe ” bằng thái độ . 
Gợi mở , động viên . 
Nhượng bộ những vấn đề thứ yếu , khiến đối phương về mặt tâm lý cảm giác thắng lợi . 
Khuyến khích đối phương nói chuyện sôi nổi 
Giải toả tâm lý gò bó , tạo cảm giác thân thiện . 
Thường xuyên tiếp xúc với người lạ . 
Tránh nói những câu chuyện quá cao xa làm tăng áp lực tâm lý . 
Tuyệt đối tránh những câu hỏi dẫn dắt đối phương đi vào ngõ cụt của cuộc đối thoại . 
Tránh đề cao bản thân và coi mình là trung tâm của cuộc đối thoại . 
Nắm bắt tâm lý của đối tượng giao tiếp . 
Phương pháp dẫn dắt cuộc nói chuyện 
Ngắn gọn , súc tích . 
Mở đầu bằng câu chuyện hài hước , vui vẻ dí dỏm nhưng không gây cười cho khán giả . 
Không nên mở đầu bằng một lời xin lỗi . 
Biết cách thu hút Sự quan tâm của người nghe : 
Kích thích trí tò mò từ người nghe . 
Bắt đầu bằng một câu chuyện . 
Bắt đầu bằng những minh hoạ cụ thể . 
Sử dụng vật mẫu . 
Đặt câu hỏi . 
Mở đầu bằng câu nói của những người nổi tiếng . 
Cách thức mở đầu 1 bài diễn thuyết 
Dựa vào sự tự cảm nhận . 
Tìm những cách viết bài sao cho hấp dẫn và phù hợp với những khán giả hiện đang lắng nghe : 
Tóm tắt những nội dung cơ bản . 
Kêu gọi hành động . 
Đưa ra lời khen ngợi ngắn gọn , chân thành . 
Phần kết hai hước . 
Dùng thơ để kết thúc . 
Sức mạnh của những lời trích dẫn . 
Dùng điểm thắt nút để kết thúc . 
Cách thức kết thúc 1 bài diễn thuyết 
Nắm bắt cơ hội 
Chịu thiệt trước mắt là biết chờ thời . 
Thu mình . 
Không bỏ lỡ thời cơ . 
Khoan dung sẽ mang đến cơ hội tốt . 
Biết tạo cơ hội . 
Làm đẹp lòng người . 
Người biết chờ thời là người bao dung. 
Nắm bắt cơ hội 
Bài tập 
1. Tại một siêu thị , đột nhiên bị một người lạ mặt mắng như tát nước vào mặt , sau ít phút phát hiện là nhầm lẫn và nhanh chóng bỏ đi . Bạn sẽ làm gì trước thái độ của người lạ mặt đó ? 
2. Bạn cho một đồng nghiệp mượn tiền , sau đó ít ngày bạn phát hiện người ấy nói xấu bạn và tìm cách lẫn tránh không gặp bạn . Bạn nên có thái độ như thế nào ? 
3. Đột nhiên bạn bị xếp khiển trách , sau đó phát hiện là do một người bạn rất thân của mình đã “ ném đá dấu tay ”. Bạn sẽ xử lý vấn đế ra sao ? 
4. Đã rất lâu bạn hoàn toàn làm việc không có một suy tính vụ lợi , đột nhiên bạn phát hiện mình đã bị người bạn thân lợi dụng . Bạn xử lý vấn đề ra sao ? 
GIAO TIẾP PHỤC VỤ 
Các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng 
Lắng nghe 
Nhớ tên khách hàng 
Nụ cười từ trái tim của bạn 
Tôn trọng khách hàng 
Hãy cho khách hàng biết , họ là người quan trọng 
Quan tâm thực sự đến khách hàng 
Kiên định quan điểm 
Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình 
Khuyên người khác 
Hãy cố hiểu người khác . 
Giao tiếp trong tiệc chiêu đãi 
Những lưu ý khi chiêu đãi 
Lời mời 
Được mời 
Tham dự và cáo từ 
Lễ nghi trên bàn ăn 
Những điều cần biết khi giao tiếp với khách nước ngoài 
Một số cách ứng xử , giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế 
Bắt tay 
Trao danh thiếp 
Cử chỉ của tay , chân 
Cách xưng hô 
  Giao tiếp bằng lời nói 
Nét mặt và đôi mắt . 
 Một sô ́ lưu ý trong giao tiếp với khách nước ngoài 
Thái độ của chúng ta khi tiếp xúc 
Cần khiêm tốn , tránh tự ti 
Không bao giờ phê phán , chỉ trích chế độ chính trị xã hội 
Cần giữ lời hứa , do vậy , cần cân nhắc kỹ những đề xuất của khách 
Cần biết tên và chức vụ của khách để tiện xưng hô 
Xin lỗi , cảm ơn là những từ luôn luôn ở cửa miệng 
Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn 
Cần giữ đúng cương vị , xã hội 
Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ 
Khi nói chuyện với phụ nữ không nên hỏi tuổi 
Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng 
 Lời phàn nàn của khách hàng là Vàng 
Khách hàng thường nhận ra những sai lầm trong sản phẩm/dịch vụ 
Khách hàng rất dễ trở thành đối tác của đối thủ cạnh tranh 
Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở bạn 
Khách hàng và sức mạnh của quảng cáo truyền miệng 
Khách hàng giúp công việc kinh doanh tiến triển tốt 
Ứng xử với những lời phàn nàn , chê bai của khách  
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận 
Khi khách phàn nàn , bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện , cũng không nên quan trọng hoá sự cố 
Bằng cử chỉ , ánh mắt , giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ , đứng về phía họ để biến lời phàn nàn chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo . 
Nguyên tắc chung khi phục vụ khách hàng 
Tin tưởng 
 Lắng nghe 
Cảm ơn 
Thoả mãn 
Rèn luyện khả năng tự kiềm chế 
Vai trò của kiềm chế trong đời sống xã hội 
Kiềm chế là bản năng hay kết quả quá trình rèn luyện ? 
Rèn luyện khả năng tự kiềm chế 
Thấu hiểu và điều khiển được cảm xúc 
Đừng đáp lại cơn giận bằng sự giận dữ 
Làm nguôi cơn giận 
Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp 
Thứ nhất : Làm rõ đối tượng thống ngự , khắc phục tính mù quáng . Đối tượng thống ngự được quyết định bởi địa vị xã hội của kẻ thống ngự . Thí dụ đối tượng thống ngự của giám đốc là phó giám đốc và các cán bộ trung gian dưới quyền 
Thứ hai : Phải nâng cao trình độ văn hoá , trình độ lý luận , trình độ nghề nghiệp và bồi dưỡng phẩm cách của mình 
Thứ ba : Học cách “ công tâm ” có nghĩa là đi vào lòng người cốt lõi là sự chân thành , hữu hảo . 
Rèn luyện khả năng hấp hẫn 
 . Thứ nhất : Bằng lòng tự tin, không tự kiêu và không tự ti 
· Thứ hai : Cư xử chân thành với mọi người ; 
· Thứ ba : Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp 
· Thứ tư : Đặt mình vào địa vị của đối phương mà cảm thông , đồng cảm với họ 
· Thứ năm : Bằng sự học rộng , biết nhiều và phải biết đích thực . 
Rèn luyện khả năng hấp hẫn 
· Thứ sáu : Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp 
· Thứ bảy : Biết dùng đôi mắt để biểu thị tình cảm 
. Thứ tám : Trang phục phù hợp với con người mình 
· Thứ chín : Đừng tiếc sự hào phóng nhiệt tình 
· Thứ mười : Đừng quên sự khôi hài , dí dỏm .