Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp - Đặng Trang Viễn Ngọc

Kỹ năng giao tiếp - C1
 Nghệ thuật Giao tiếp
 Nghệ thuật
 giao tiếp
 ng Trang Vi n Ng c 1
 GV Đặ ễ ọ
 Giảng viên: ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC
 Email: ngoceo04@yahoo.com.vn
 ng Trang Vi n Ng c 2
 GV Đặ ễ ọ
 Thuật ngữ viết tắt
 giao tiếp GT hoạt động giao tiếp HĐGT
 kỹ năng KN kỹ năng giao tiếp KNGT
 khách hàng KH đời sống xã hội ĐSXH
 khái niệm KhN nghiên cứu NC
 mục đích MĐ phát triển PT
 vai trò VT mối quan hệ MQH
 đời sống ĐS ngôn ngữ NN
 xã hội XH trang phục TP
 thông tin TT trang sức TS
 yếu tố YT thường xuyên TX
 nội dung ND không thường xuyên KTX
 ng Trang Vi n Ng c 3
 quà tặng QT thuyGV Đặ ết trìnhễ ọ TTr
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 1
Kỹ năng giao tiếp - C1
 Thời lượng
 2 ĐVHT x 30 tiết = 30 tiết
 Thi hết môn: online
 ng Trang Vi n Ng c 4
 GV Đặ ễ ọ
 Nội dung
 Chương 1: Khái quát về hoạt động giao tiếp
 Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh
 hưởng
 Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu
 Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
 Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức
 Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
 ng Trang Vi n Ng c 5
 Chương 7: Hoạt độGVng Đặ tiếp xúễc vọà chiêu đãi
 Chương 1
 Khái quát về hoạt động giao tiếp
 1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
 Bản chất Các yếu tố Đặc điểm Kết
 của ảnh hưởng tâm lý luận
 giao tiếp đến kết quả con người
 giao tiếp trong
 và PP giao tiếp
 khắc phục và PP
 ặng Trang Viễn Ngọc 6
 GV Đ ứng xử
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 2
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.1. Bản chất của giao tiếp
 1.1.1. 1.1.2. 1.1.3.
 Khái niệm Mục Vai trò
 về đích của
 giao tiếp của giao tiếp
 và kỹ năng giao tiếp trong
 giao tiếp ĐS-XH
 ng Trang Vi n Ng c 7
 GV Đặ ễ ọ
 1.1.1. Khái niệm về GT và KNGT
 1.1.1.1. 1.1.1.2. 1.1.1.3. 1.1.1.4.
 Khái Khái Mô Các
 niệm niệm hình YT ảnh
 về về quá hưởng
 giao tiếp kỹ năng trình đến
 giao tiếp giao tiếp hiệu quả
 ng Trang Vi n Ng c giao ti8 ếp
 GV Đặ ễ ọ
 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
 Biểu cảm
 (tặng quà)
 Dear Sir,
 Thank you very ng Trang Vi n Ng c 9
 GV Đặ Quaễ điệọ n thoại
 much for your 
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
 Quan niệm cốt lõi
 giữa các chủ
 quá trình trao
 thể thông qua
 đổi TT
 NN nói-viết
 biểu cảm
 Giao tiếp
 để hướng tới
 sự đồng thuận
 mong muốn
 ng Trang Vi n Ng c 10
 GV Đặ ễ ọ
 1.1.1.1. Khái niệm về giao tiếp
 Sự thể hiện tình cảm = 
 chữ viết (7%)+ tiếng nói (38%) + biểu cảm (55%)
 ng Trang Vi n Ng c 11
 GV Đặ ễ ọ
 1.1.1.2. Khái niệm về kỹ năng GT
 • cách thức
 • phương pháp
 • giải pháp
 việc NC chọn để sử dụng vào
 lựa một tập hợp các
 một HĐ giao
 hành vi-cử chỉ-thái độ
 nhất định tiếp nhất định
 Kỹ năng giao tiếp
 nhằm hướng tới
 một mục tiêu
 ặng Trang Viễn Ngọc 12
 GV Đ nhất định
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 4
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.1.1.3. Mô hình quá trình giao tiếp
 Thông tin (message)
 người
 người mã kênh TT giải
 nhận
 truyền hóa (chanel) mã
 tin 
 tin (enco- (deco-
 (receiver)
 (sender) ding) ding)
 TT phản hồi
 (feedback)
 ng Trang Vi n Ng c 13
 GV Đặ ễ ọ
 Source: Shatec - Singapore 42
 1.1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến
 hiệu quả giao tiếp
 người
 truyền
 Môi tin nội dung
 trường TT
 7
 TT yếu tố
 kênh TT
 phản hồi
 người mã hóa
 ng Trang Vi n Ng c 14
 nhậGVn Đtinặ ễgiảọi mã
 1.1.2. Mục đích của giao tiếp
 1.1.2.1. 1.1.2.2. 1.1.2.3. 1.1.2.4. 1.1.2.5.
 Trao đổi Thiết lập Thuyết Tạo sự Thay đổi
 TT duy trì và phục tín nhiệm, phá vỡ -
 phát triển hướng tới tin tưởng chấm dứt
 MQH MĐ giữa MQH
 chung các bên trước đó
 ng Trang Vi n Ng c 15
 GV Đặ ễ ọ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 5
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.1.2.1. Trao đổi thông tin
 Mục đích cơ bản nhất của HĐGT
 ận
 ình lu
 đổi, b thông báo
 tạm trao đưa tin
 thời giảng dạy
 i
 i
 ớ hướng dẫn
 kết ớ
 m
 m giới thiệu
 thúc ề
 đ n thuyết minh
 ệ
 n ki
 ấ
 TT v ự
 M t s
 ngang ột ộ t
 v ộ
 Mộ ấn M Quá
 nhau t s đề M
 ự ki m trình
 ện ới
 m này
 ới
 diễn
 ng Trang Vi n Ng c 16
 GV Đặ ễ ọ
 Tiếp ra
 1.1.2.1. Trao đổi thông tin (tiếp)
 Tác dụng HĐGT
 • Mở mang kiến thức, nâng cao trình độ
 Học tập
 Nghiên cứu
 Tiếp thu TT, kiến thức
 là việc làm thường ngày và suốt cuộc đời
 ng Trang Vi n Ng c 17
 GV Đặ ễ ọ
 1.1.2.2. Thiết lập, duy trì và phát triển
 mối quan hệ
 Mục đích HĐGT
 • Đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của con người
 thưa dần MQH phai nhạt
 Thể hiện qua việc chào hỏi
 thường xuyên khắng khít
 cần thường xuyên chào hỏi, thăm hỏi nhau
 ng Trang Vi n Ng c 18
 GV Đặ ễ ọ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 6
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.1.2.3. Thuyết phục hướng tới mục
 đích chung
 Mục đích HĐGT
 Hướng cho mọi người có cùng:
 thuyết phục - mục đích
  - nhận thức
 thường xuyên
  - đồng thuận
 dạy
 học
 mua
 ng Trang Vi n Ng c 19
 GV Đặ ễ ọ bán
 1.1.2.4. Tạo sự tín nhiệm, tin tưởng
 giữa các bên
 Mục đích HĐGT
 Khai thác các kiến thức cần thiết
 và ứng dụng một cách tốt nhất
 học tập
 vốn sống
 rèn luyện
 sự tín nhiệm tự tin
 ng Trang Vi n Ng c 20
 GV Đặ ễ ọ
 1.1.2.5. Thay đổi, phá vỡ, chấm dứt MQH 
 trước đó
 Mục đích HĐGT trên – dưới
 Thay đổi phá vỡ hoặc chấm dứt
 MQH trước đó
 đôi lứa MQH
 không
 mờ nhạt
 được
 củng cố
 dùng GT
 để thay đổi bất đồng
 phá vỡ va chạm
 ng Trang Vi n Ng c 21
 GV Đặ chễ ấmọ dứt
 Slide 7
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 7
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.1.3. Vai trò của giao tiếp trong đời sống xã
 hội
 phát hưng đứng lụi
 triển thịnh im tàn
 Xã hội
 thù biến biến bạn
 thành Quan trọng thành
 bạn thù
 Con người
 tiến thành hạnh ngược
 bộ đạt phúc ng Tranglạ Vii n Ng c 22
 GV Đặ ễ ọ
 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả
 GT và phương pháp khắc phục
 Slide 6
 Các YT
 ảnh hưởng
 1.2.1. 1.2.2. 1.2.3. 1.2.4.
 YT YT YT YT
 môi trường tâm lý và tâm lý XH thời điểm
 tự nhiên năng lực và kỹ thuật
 ng Trang Vi n Ng c 23
 cá nhânGV Đặ ễ ọ
 1.2.1. Yếu tố môi trường tự nhiên
 Slide 6
 Yếu tố
 môi trường
 tự nhiên
 tình
 nh sinh
 ức cả
 T • tìm cách hạn chế tối đa hoặc khắc phục
 tiếng ồn ánh sáng nhiệt độ 
 ng Trang Vi n Ng c 24
 GV Đặ ễ ọ
 • biết lựa chọn hình thức GT phù hợp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 8
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.2.2. YT tâm lý và năng lực cá nhân
 YT tâm lý và
 năng lực
 cá nhân
 1.2.2.3.
 1.2.2.1.
 1.2.2.2. Năng lực
 Trạng thái
 Năng lực GT sử dụng TT
 tâm lý phản hồi
 ng Trang Vi n Ng c 25
 GV Đặ ễ ọ
 1.2.2. YT tâm lý xã hội
 YT
 tâm lý XH
 1.2.3.3. 1.2.3.4. 
 1.2.3.1. 1.2.3.2.
 Bất đồng về Phong cách
 Lòng tin và Bất đồng
 học vấn và xử sự
 sự đồng cảm về ngôn ngngữ Trang Vi n Ng c 26
 GV Đặ ễchuyênọ môn khi tiếp xúc
 1.2.4. YT thời điểm và kỹ thuật
 1.2.4.1. 1.2.4.2. 1.2.4.3.
 Sử dụng
 Thời điểm GT Phương thức GT phương tiện KT
 ng Trang Vi n Ng c 27
 GV Đặ ễ ọ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 9
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.3. Đặc điểm tâm lý con người trong giao tiếp
 và phương pháp ứng xử
 Thích được
 giao thiệp với
 Thích được
 Đôi khi người khác
 người khác
 tự mâu thuẫn
 khen & quan tâm
 với chính mình
 đến mình
 Kỳ vọng Đặc điểm Tò mò, thích
 và đam mê tâm lý điều mới lạ, thích
 khi đã có niềm tin phương pháp cái mình không có
 ứng xử có 1 muốn 2
 Yêu thích
 kỷ niệm Thích tự khẳng định
 tôn thờ Thích ganh đua
 biểu tượng
 Ham thích cái đẹp
 ng Trang Vi n Ng c 28
 GV Đặ ễ ọ
 1.3.1. Thích được giao thiệp với người
 khác
 Hiện tượng tâm lý
 bẩm sinh không thể thiếu
 trẻ con muốn được tiếp xúc càng lớn càng nhận thức về
 với thế giới xung quanh sự cần thiết của MT bên ngoài
 Tạo cơ hội để
 người khác giao thiệp
 giao thiệp với
 với mình, với mọi người, 
 người khác
 với cộng đồng XH
 Có ĐK làm giàu XH phát Hiểu biết-đồng cảm-chia sẻ
 thêm kiến thức ng Trang Vi n Ng c 29
 GV Đtriặ ển ễ hợọp tác-tạo sức mạnh-vượt
 cho bản thân thử thách – chiến thắng
 1.3.2. Thích được người khác khen và
 quan tâm đến mình
 Hiện tượng
 tâm lý
 Lời khen ngợi Sự quan tâm
 làm đẹp
 Có giá trị
 lòng người
 Món quà Món ăn
 vô giá tinh thần
 Cám ơn người Hãy quan tâm
 ng Trang Vi n Ng c 30
 đã trao lời khenGV Đặ ễ ọ đến nhau
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 10
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.3.3. Thích tò mò, thích điều mới lạ, thích những cái
 mà mình không có, có một lại muốn hai
 Thích tò mò
 thích điều mới lạ
 thích những cái
 mà mình không có
 có một lại muốn hai
 1.3.3.3.
 1.3.3.2.
 1.3.3.1.
 Thích
 Thích những điều
 Thích tò mò những cái không có
 mới lạ
 có một lại muốn hai
 ng Trang Vi n Ng c 31
 GV Đặ ễ ọ
 1.3.3.1. Thích tò mò
 Bí ẩn
 nửa kín - nửa hở
 thấp tha - thấp thoáng
 Tạo sự tò mò
 Hãy gợi mở một cách
 nhẹ nhàng, lấp lửng
 tạo ra sự bí ẩn ở phía sau
 ng Trang Vi n Ng c 32
 GV Đặ ễ ọ
 1.3.3.2. Thích những điều mới lạ
 Điều hấp dẫn
 điều thú vị
 kéo dài
 lặp đi lặp lại
 nhàm chán - tẻ nhạt - mờ nhạt
 thay đổi
 cải tiến
 Điều mới lạ
 tạo điểm nhấn
 ng Trang Vi n Ng c 33
 GV Đặ ễ ọ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 11
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.3.3.3. Thích những cái mà mình không có, có một
 lại muốn hai
 Lòng ham muốn
 Không có đáy
 không giới hạn
 điều đang có Điều đã mất
 đang hiện diện điều không còn
 không được quý giá - khát khao
 coi trọng nuối tiếc
 Phải biết KH cần gì
 thiếu gì, muốn gì
 ng Trang Vi n Ng c 34
 GV Đặ ễ ọ
 1.3.4. Thích tự khẳng định mình, thích tranh
 đua
 1.3.4.1. 1.3.4.2.
 Thích tự khẳng định mình Thích tranh đua
 tôn trọng tính tự chủ không thỏa mãn với hiện tại
 khả năng, năng lực con người không thờ ơ trước điều kém
 Khuyến khích, tạo cơ hội cho
 mọi người thể hiện, phấn đấu
 ng Trang Vi n Ng c 35
 GV Đặ ễ ọ
 1.3.5. Ham thích cái đẹp
 Nhân loại luôn
 hướng tới cái đẹp
 làm đẹp cho bản thân,
 mọi người xung quanh, XH
 mục tiêu phấn đấu
 niềm hạnh phúc
 trách nhiệm của mọi người
 vì tiến bộ của cộng đồng XH
 hạnh phúc mỉm cười với chúng ta
 cuộc sống có ý nghĩa, thi vị,  hơn
 ng Trang Vi n Ng c 36
 GV Đặ ễ ọ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 12
Kỹ năng giao tiếp - C1
 1.3.6. Yêu thích kỷ niệm, tôn thờ biểu tượng
 1.3.6.1. 1.3.6.2.
 Yêu thích kỷ niệm Tôn thờ biểu tượng
 Giá trị tinh thần được
 Khắc ghi kỷ niệm
 dày công vun đắp
 Xây dựng truyền thống
 Sức mạnh đoàn kết
 xây dựng biểu tượng
 ng Trang Vi n Ng c 37
 GV Đặ ễ ọ
 1.3.7. Kỳ vọng và đam mê khi đã có niềm tin
 Niềm tin và hy vọng
 Nền tảng vững chắc Con người theo đuổi
 của ý chí và sức mạnh mục tiêu đến cùng
 Tạo cho mọi người
 niềm tin
 Mua hàng và SD dịch vụ
 ng Trang Vi n Ng c 38
 GV Đặ ễ ọ
 1.3.8. Đôi khi tự mâu thuẫn với chính mình
 Dễ xuất hiện ở lứa tuổi Vĩ nhân cũng có thể có
 cơ thể chưa PT hiện tượng này
 Thấu hiểu nó
 Thích nghi hoặc tránh thỏa
 thuận bị hủy bỏ bất ngờ
 ng Trang Vi n Ng c 39
 GV Đặ ễ ọ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 13
Kỹ năng giao tiếp - C1
 Kết luận
 Muốn thu phục được lòng người
 làm chủ được các cuộc giao tiếp, 
 cần thấu hiểu tâm lý con người
 hiểu mình, biết người
 lựa chọn, điều chỉnh hành vi
 phù hợp với mong muốn, nguyện vọng
 ng Trang Vi n Ng c 40
 GV Đặ ễ ọ
 Hết chương 1
 Cảm ơn đã chú ý lắng nghe!
 ng Trang Vi n Ng c 41
 Hẹn gặp lạGVi Đtrongặ ễ chuyênọ đề 2
 Minh hoạ Mô hình giao
 tiếp
 ng Trang Vi n Ng c 42
 GV Đặ ễ ọ
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 14