Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Chương 1: Khái quát về giao tiếp

 8/25/2014 
 Trường ĐH Bách Khoa Hà Nội LOGO 
 Viện Công Nghệ Thông Tin & Truyền Thông Nội dung 
 ____________________________________๑۩۞۩๑___________________________________ 
 Kỹ năng giao tiếp – 
 Communication skills Khái quát về giao tiếp 
 Các kỹ năng giao tiếp 
 Giao tiếp ứng xử với khách hàng 
 Một số kỹ năng phát triển giao tiếp 
 1 
 [Image Info] www.wizdata.co.kr - Note to customers : This image has been licensed to be used within this PowerPoint template only. You may not extract the image for any other use. 
 KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 
 ● Giao tiếp là gì? 
 KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 
 ● Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông tin để nhận biết và 
 tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với người để 
 đạt được mục đích nhất định. 
 ● Một quá trình 2 chiều 
 Giao tiếp là gì ● Một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải 
 qua 3 trạng thái: 
 Các luận điểm trong giao tiếp ● (1): Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý; 
 ● (2): Hiểu biết lẫn nhau, rung cảm; 
 ● (3): Tác động và ảnh hưởng lẫn nhau. 
 Phân loại giao tiếp 
 KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP 
 Phân loại giao tiếp 
 Các luận điểm trong giao tiếp 
 ● Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội 
 ● Giao tiếp truyền thống 
● Thông tin là điều không thể thiếu.Nó là nển tảng của mọi ● Giao tiếp chức năng 
 quyết định. ● Giao tiếp tự do 
● Liên hệ ngược (feedback) là thông tin đi từ người thu đến ● Xét về tính chất hình thức giao tiếp 
 người phát về mức độ phù hợp của thông tin so với đích đã ● Theo khoảng cách tiếp xúc: 
 định. ● Trực tiếp và gián tiếp 
 ● Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp: 
 ● Giao tiếp song phương 
● Điều khiển là sự tác động của bản thân vào toàn bộ quá ● Giao tiếp nhóm 
 trình giao tiếp với đối tác để đi đến kết cục mong muốn . ● Giao tiếp xã hội 
 ● Theo tính chất của giao tiếp: 
● Độ nhiễu (Noise) là những tác động không mong muốn, và ● Giao tiếp chính thức 
 ● Giao tiếp không chính thức 
 luôn tồn tại trong suốt quá trình giao tiếp, làm cho mục 
 ● Theo đặc điểm của nghề nghiệp 
 đích của giao tiếp có thể sai lạc. ● Giao tiếp sư phạm, giao tiếp kinh doanh, giao tiếp ngoại giao... 
 6 
 1 
 8/25/2014 
 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP Khái niệm 
 ● Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận biệt mau lẹ 
 những biểu hiện bên ngoài và đoán biết diễn biến tâm 
 lý bên trong của con người . 
 Khái niệm 
 ● Đồng thời biết sử dụng phương tiện ngôn ngữ và phi 
 Các nhóm kỹ năng giao tiếp ngôn ngữ, biết cách định hướng để điều chỉnh và 
 điều khiển quá trình giao tiếp đạt một mục đích đã 
 Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp định 
 CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP 
Các nhóm kỹ năng giao tiếp : ● Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp 
 ● Nhóm các kỹ năng định hướng ● Ân cần 
 ● Nhóm các kỹ năng định vị ● Ngay ngắn 
 ● Nhóm các kỹ năng điều khiển giao tiếp ● Chuyên chú 
 ● Đồng cảm 
 ● Ôn hòa 
 ● Rõ ràng 
 ● Nhiệt tình 
 ● Khiêm nhường 
 ●  
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI 
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ 
 Tầm quan trọng của việc giao tiếp 
 ● Đem lại rất nhiều thành công trong kinh doanh, nó 
 làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương 
 Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng diện kinh doanh khác của doanh nghiệp 
 Các đặc điểm trong giao tiếp với khách hàng 
 Một số cách ứng xử với các khách hàng khác nhau 
 2 
 8/25/2014 
 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ VỚI 
Các đặc điểm trong giao tiếp Một số cách ứng xử với các loại 
 khác nhau : 
● Không có một quy tắc nhất định 
 ● Khách hàng ít nói 
 ● Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp ● Khách hàng nói nhiều 
 ● Hướng sự chú ý đến đối tượng giao tiếp ● Khách hàng lạnh nhạt 
 ● Hãy lắng nghe họ là chính ● Khách hàng e dè 
 ● Tránh tranh luận nếu vấn đề đó không ● Khách hàng tự cao tự đại 
 cần thiết phải tranh luận . ● Khách hàng là những người hiểu biết 
 ●  ● Khách hàng hay phàn nàn, chê bai 
 ●  
 MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP 
 MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại : 
 GIAO TIẾP ● Chỉ có tiếng nói, không thể hiện bằng cử chỉ, điệu 
 bộ hoặc biểu lộ sắc thái tình cảm trên nét mặt để 
 bổ sung cho lời nói được 
 Giao tiếp ứng xử qua điện thoại 
 ● Khi bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người 
 Kỹ năng đặt câu hỏi nghe một hình ảnh, một ấn tượng về bạn . 
 ● Khi nói điện thoại, bạn không nhìn thấy người đối 
 Kỹ năng trả lời thoại nên bạn không nắm bắt được xem họ có 
 hiểu hết bạn không 
 Kỹ năng nghe 
 ● Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình. 
 ● Nói hơi chậm rãi, phát âm rõ. Không được nói 
 nhanh. 
 ● Nói với âm thanh trầm 
 ●  
MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP 
● Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng trả lời 
 ● Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi 
● Câu hỏi có rõ ràng và ngắn gọn không? ● Không trả lời sát vào câu hỏi của đối phương 
 ● Giảm bớt cơ hội đề đối phương hỏi đến cùng 
 ● Dành đủ thời gian cân nhắc kĩ vấn đề 
 ● Xác định đúng những điều không đáng phải trả 
 lời 
 ● Đừng trả lời quá dễ dàng 
 ● Tìm cớ kéo dài thời gian trả lời 
 ● Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực 
 tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại 
 ● Chuyển câu trả lời sang hướng khác hoặc trả lời 
 mập mờ 
 3 
 8/25/2014 
 LOGO 
MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP 
 Kỹ năng nghe 
 Thank You! 
 ● Khi đối tác nói ta không nên nhìn ra chỗ khác, 
 hay tỏ thái độ bồn chồn, mà phải nhìn thẳng 
 vào mắt họ . 
 ● Trong khi nghe cần chú ý đến những ý tứ ẩn 
 giấu bên trong lời nói để đoán biết nhu cầu 
 tâm lý của đối tác. 
 ● Khi khách mời ta thì nói càng ngắn gọn càng 
 tốt và luôn luôn quan sát thái độ đối tác. 
 20 
 4