Bài giảng Kinh nghiệm bán hàng và xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính

Kinh nghi Ệ m BÁN HÀNG VÀ xử lý tình huống khi gặp khách hàng khó tính 
TRƯƠNG CUNG NGHĨA 
huyện mỏ cày bắc - Tỉnh bến tre 
24/07/2016 
QUY TRÌNH BÁN HÀNG 
Chuẩn bị bán hàng 
Bán hàng 
Sau bán hàng 
Mục tiêu cuối cùng của chúng ta là bán được hàng, khách hàng quay trở lại và giới thiệu thêm nhiều khách hàng khác 
Chúng ta vui – khách hàng cũng vui 
Tùy theo từng mặt hàng, tùy theo hình thức bán sỉ hay bán lẻ mà cách thức bán hàng và chăm sóc khách hàng có thể khác nhau, nhưng điểm chung nhất là đều lấy khách hàng làm trung tâm. 
Chuẩn bị bán hàng – trưng bày hàng hóa 
Bày hàng gọn gàng, theo từng chủng loại với mức giá tương ứng để khách dễ dàng nhận ra được sản phẩm khi họ đến cửa hàng 
Những mặt hàng đang bán chạy, những mặt hàng “độc” sẽ được ưu tiên trưng bày nơi dễ thấy nhất 
Kiểm tra giá niêm yết của từng mặt hàng để đảm bảo không bị sai giá 
Phải luôn giữ cho hàng hóa sạch sẽ không bám bụi 
Phải giữ cho cửa hàng luôn sạch sẽ 
Bạn có thể học hỏi cách trưng bày hàng hóa của siêu thị, hoặc tham khảo trên mạng 
Chuẩn bị bán hàng – quảng cáo, khuyến mãi bán hàng 
Để các thông báo quảng cáo, khuyến mãi ở nơi mà khách hàng dễ thấy nhất 
Các thông điệp quảng cáo khuyến mãi phải dễ hiểu, và hấp dẫn 
Có thể kết hợp hình ảnh, màu sắc, mùi hương để thu hút khách đến cửa hàng của mình 
Bạn có thể dùng Facebook hoặc một website nào đó như một cửa hàng trực tuyến để trưng bày, giới thiệu sản phẩm, cũng như thông báo về những chương trình khuyến mãi của cửa hàng 
Bạn có thể học hỏi từ những thông báo khuyến mãi của siêu thị và áp dụng cho cửa hàng của mình 
Chuẩn bị bán hàng – người bán hàng 
Tạo cho mình một vẻ ngoài tươm tất (thông qua đầu tóc, trang phục) 
Tạo cho mình một phong thái hòa nhã, dễ gần (hãy là chính mình, đó là điểm đặc trưng của bạn) 
Đừng để những chuyện không vui ảnh hưởng đến việc bán hàng của bạn 
Trang bán hàng trực tuyến của bạn [facebook] (nếu có) cũng phải tươm tất với đầy đủ thông tin về hàng hóa, giá cả, khuyến mãi. Tất cả những yếu tố này phải được trình bày sáng tạo, và hấp dẫn 
Mặc đồ bộ khi ra chợ bán hàng? Bạn nghĩ như thế nào? 
Bán hàng – mời chào khách đến gian hàng 
Đừng bỏ lỡ bất cứ cơ hội nào để mời khách ghé qua gian hàng của bạn, dù lúc đó có thể khách chưa có bất cứ nhu cầu gì đối với các sản phẩm đang bán tại cửa hàng 
Lưu ý: đừng quá chèo kéo có thể khiến khách sợ rồi bỏ chạy luôn 
Nên chủ động kết bạn rộng rãi trên mạng để thu hút nhiều người đến trang facebook của bạn. 
Bạn nghĩ như thế nào về việc đốt phong long tại cửa hàng? 
Bán hàng – tìm hiểu nhu cầu của khách và tìm cách đáp ứng nhu cầu đó 
Bạn hãy quan sát và hỏi để biết khách đang muốn tìm sản phẩm gì? Hỏi  
Nếu sản phẩm đó có sẵn tại cửa hàng  
Nếu sản phẩm cần tìm không có tại cửa hàng, nhưng có sản phẩm khác cùng loại hoặc tương đương  
Phải tư vấn cho khách. Phải hiểu tâm lý khách, hiểu sản phẩm. 
Trang facebook của bạn sẽ là nơi giao lưu với người tiêu dùng, và tìm hiểu những nhu cầu của khách hang thông qua những comments hoặc tin nhắn riêng 
Lắng nghe là một kỹ năng rất quan trọng đối với người bán hàng  
Bán hàng – tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách 
Nêu bật được những ưu điểm của sản phẩm mà khách quan tâm 
Trả lời những thắc mắc của khách liên quan đến sản phẩm 
Đưa ra những phương án thay thế (sản phẩm cùng loại nhưng có mức giá khác, hoặc có điểm độc đáo khác) nếu khách không hứng thú với sản phẩm vừa được giới thiệu 
Không nói xấu hoặc chê bai những sản phẩm đang có bán ở cửa hàng 
Không nói xấu những cửa hàng khác 
Lắng nghe khách hàng vẫn là yếu tố quan trọng. 
Đừng nói khách hàng sai, cho dù khách hàng sai 
Bán hàng – chốt lại sản phẩm khách mua 
Đôi khi khách hàng không thể tự quyết định sẽ mua sản phẩm nào trong các sản phẩm được giới thiệu, người bán phải tư vấn và gợi ý cho khách. 
Trả giá là thói quen của người đi mua sắm. Trong trường hợp khách trả giá thì chúng ta phải làm sao? 
Nếu sản phẩm có niêm yết giá: 
Nếu sản phẩm không niêm yết giá: 
Cơ hội để bán thêm hàng  
Nếu khách không muốn mua nữa mà muốn đi qua cửa hàng khác  
Nếu khách đồng ý với với giá và sản phẩm, nhanh chóng thực hiện việc chốt bán hàng 
Bạn nghĩ sao về việc nói thách? 
Nếu nói thách thì phải như thế nào để khách hàng cho là phù hợp, không bị mua hớ? 
Bán hàng – thanh toán tiền và giao hàng cho khách 
Việc bán hàng cho khách cần được thực hiện nhanh chóng và chính xác 
Trong lúc thanh toán tiền, có thể gợi ý khách hàng mua những sản phẩm khác có liên quan, hoặc những sản phẩm độc đáo chỉ có tại cửa hàng. Có thể có một vài ưu đãi nhỏ để khách hứng thú mua hàng tiếp 
Những món quà khuyến mãi nho nhỏ có thể khiến khách hàng thích thú, và có thêm thiện cảm với người bán 
Nếu phải giao hàng tận nơi cho khách, cần phải thống nhấtthời điểm giao hàng, thông tin liên lạc của người nhận. Nên giao hàng đúng hẹn 
Nhớ gửi danh thiếp cửa hàng hoặc số điện thoại của người bán để sau này khách hàng tiện liên lạc. 
Đừng bao giờ nghĩ rằng khách, dù là khách vãng lai hay khách du lịch, chỉ mua một lần ở cửa hàng mình . 
Sau Bán hàng 
Nên giữ liên lạc với khách hàng, có số điện thoại của khách hoặc kết bạn với khách hàng qua facebook 
Thông báo cho khách hàng khi có hàng mới, hoặc có những chương trình khuyến mãi 
Có những món quà nho nhỏ vào những dịp đặc biệt của khách hàng 
Trang Facebook của bạn có thể được dùng như một công cụ để ghi nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng cũng như giải đáp những thắc mắc của khách hàng liên quan đến sản phẩm 
Quan niệm đối với Một số vấn đề tế nhị  
Nói thách 
Cân thiếu, đong thiếu, đo thiếu 
Giới thiệu hàng tốt, nhưng bán hàng kém chất lượng 
Không chịu trách nhiệm về hàng đã bán khi khách phát hiện hàng không như giới thiệu lúc đầu 
bán hàng qua mạng 
Sử dụng trang web bán hàng qua mạng hoặc mạng xã hội để bán hàng 
Thuận lợi:  
Khó khăn:  
Những điều cần cân nhắc: 
Thanh toán (qua tài khoản ngân hàng hay tiền mặt? Trả trước hay trả sau?) 
Giao hàng (tự giao hay nhờ dịch vụ? Phí giao hàng? Không tìm thấy địa chỉ? Không có người nhận?) 
www.vatgia.com 	 https://www.5giay.vn 	 https://muare.vn 	  	 
 	 https://www.chodientu.vn 	 https://muaban.net 	 
Một số trang web hỗ trợ bán hàng qua mạng 
Dịch vụ ship hàng toàn quốc : shipchung.vn 
Giao hàng qua chành hoặc xe khách 
Chúc bạn thành công