Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 5: Hình thức, phong cách, sách lược và nghệ thuật trong giao tiếp, đàm phán kinh doanh

CHƯƠNG 5: HÌNH THỨC, PHONG CÁCH, SÁCH LƯỢC VÀ NGHỆ THUẬT TRONG GIAO TIẾP, ĐÀM PHÁN KINH DOANH 
1 
Giới thiệu cho SV: 
+ Các hình thức và phong cách giao tiếp ĐP kinh doanh 
+ Sách lược và nghệ thuật giao tiếp ĐP kinh doanh 
+ Biết vận dụng vào trong hoạt động giao tiếp ĐP kinh doanh của mình 
Mục tiêu 
2 
+ Hình thức giao tiếp là cách thức làm GT giữa chủ thể giao tiếp với khách thể giao tiếp. 
+ Cách thức đó diễn ra trong những điều kiện, hoàn cảnh và mục tiêu khác nhau dẫn đến các hình thức giao tiếp khác nhau. 
+ Có nhiều tiêu chí để nhìn nhận về hình thức giao tiếp. 
5.1. C á c h ì nh thức giao tiếp kinh doanh 
3 
5.1.1. Theo tính chất của sự tiếp xúc giữa hai bên 
a) Giao tiếp kinh doanh trực tiếp 
+ Là giao tiếp trực tiếp, có gặp mặt giữa các bên tham gia GT, ĐP KD 
+ Ưu điểm: thông tin nhanh, phong phú, nhanh chóng nắm bắt được ý niệm của đối tác, có thể điều chỉnh quá trình giao tiếp kịp thời. 
+ Hạn chế về mặt không gian, dễ bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh. 
b) Giao tiếp kinh doanh gián tiếp 
+ Là giao tiếp giữa các chủ thể thông qua phương tiện truyền thông hoặc người thứ ba. 
+ Ưu điểm: ít hạn chế về mặt không gian, có thể giao tiếp với nhiều đối tác 
+ Hạn chế: không quan sát được hành vi phi ngôn ngữ 
5.1. C á c h ì nh thức giao tiếp kinh doanh 
4 
5.1.2 Theo quy cách của giao tiếp 
a) Giao tiếp chính thức: là giao tiếp mang tính công vụ theo chức trách, quy định, thể chế 
b) Giao tiếp không chính thức: là giao tiếp mang tính cá nhân, không có chuẩn bị 
5.1.3 Theo quốc tịch của các chủ thể giao tiếp 
a) Giao tiếp kinh doanh trong nước 
b) Giao tiếp kinh doanh quốc tế 
5.1. C á c h ì nh thức giao tiếp kinh doanh 
5 
5.1.4 Căn cứ vào số lượng đối tác tham gia giao tiếp trong kinh doanh 
a) Giao tiếp song phương 
b) Giao tiếp đa phương 
5.1.5 Căn cứ vào chu trình đàm phán 
a) Đàm phán một vòng 
b) Đàm phán nhiều vòng 
5.1.6 Căn cứ vào nội dung của giao tiếp kinh doanh 
a) Đàm phán đầu tư 
b) Đàm phán thương mại 
c) Đàm phán cung ứng đầu vào cho sản xuất 
5.1. C á c h ì nh thức giao tiếp kinh doanh 
6 
 Giao tiếp kinh doanh thương mại (đàm phán thương mại) 
Giao tiếp kinh doanh thương mại là giao tiếp giữa các bên để đàm phán thương lượng, thoả thuận lợi ích của mỗi bên trong quan hệ thương mại . 
Các lễ nghi trong GT, ĐP thương mại: 
+ Chuẩn bị cho đàm phán 
+ Bắt đầu bước vào đàm phán 
+ Khi đàm phán 
+ Ký kết sau buổi đàm phán 
5.1. C á c h ì nh thức giao tiếp kinh doanh 
7 
Phân loại: 
- Đứng từ chủ thể kinh doanh: 
+ Giao tiếp kinh doanh với đại lý 
+ Giao tiếp kinh doanh với người môi giới 
+ Giao tiếp với nhà buôn 
+ Giao tiếp với người bán lẻ 
+ Giao tiếp với người tiêu dùng 
- Theo địa điểm tiến trình hoạt động KD 
+ Giao tiếo kinh doanh tại văn phòng 
+ Giao tiếp kinh doanh tại cửa hàng 
+ Giao tiếp kinh doanh tại hội chợ 
8 
Giao tiếp kinh doanh thương mại (đ à m ph á n thương mại)  
5.2.1 Khái niệm 
“ Phong cách giao tiếp là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ, động tác, cách đối xử tương đối ổn định của mỗi người, mỗi nhóm người trong giao tiếp kinh doanh ”. 
5.2 Phong c á ch giao tiếp kinh doanh 
9 
Một là: Tính ổn định 
+ Thể hiện ở chỗ phong cách giao tiếp của mọi người là tương đối như nhau trong các tình huống khác nhau. 
+ Bởi vì: nó được quy định bởi thể chất cá nhân, nghề nghiệp và tính thời đại. 
Hai là: Tính chuẩn mực 
+ Là những chuẩn mực được quy định và thông lệ buộc các bên phải tuân thủ trong quá trình giao tiếp. 
+ Điều này bị chi phối nhiều bởi yếu tố văn hoá 
Ba là: Tính linh hoạt 
+Trong giao tiếp ngoài những yếu tố khó thay đổi còn có những yếu tố có thể thay đổi trong quá trình GTKD 
+ Cần linh hoạt thay đổi cho phù hợp, đôi khi sử dụng sự thay đổi đó theo những chủ đích của chủ thể giao tiếp kinh doanh. 
5.2.1. Đặc trưng 
10 
5.2.3 Các loại phong cách giao tiếp kinh doanh 
Thứ 1 : Phong cách giao tiếp kinh doanh dân chủ (Đặc trưng: dân chủ, bình đẳng, tôn trọng mọi người, thoải mái, lắng nghe đối tác) 
Thứ 2 : Phong cách giao tiếp kinh doanh độc đoán (ngược với dân chủ) 
Thứ 3 : Phong cách cạnh tranh trong đàm phán: các bên đều hướng theo lợi ích của mình, theo đuổi mục đích của mình một cách dứt khoát, không hợp tác. 
-Phạm vi sử dụng 
+ Khi vấn đề cần giải quyết nhanh 
+ Khi biết chắc mình đúng 
+ Khi gặp những vấn đề đột xuất, không lâu dài 
-Hạn chế 
+ Không duy trì quan hệ lâu dài 
+ Dễ bế tắc trong đàm phán 
5.2 Phong c á ch giao tiếp kinh doanh (2) 
11 
Thứ 4 : Phong cách hợp tác trong đàm phán 
- Đặc trưng 
+ Sự tin tưởng, dứt khoát, đồng cảm 
+ Cả hai bên cố gắng tìm ra cách giải quyết vấn đề thoả mãn lợi ích của hai bên 
- Phạm vi sử dụng 
+ Khi các bên đều có thiện ý 
+ Quan hệ lâu dài 
+ Khi cần học hỏi đối tác 
+ Khi gặp phải những vấn đề phức tạp, chuyên môn sâu 
Lời khuyên: hãy bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác 
5.2 Phong c á ch giao tiếp kinh doanh (3) 
12 
Thứ 5 Phong cách lẩn tránh khi đàm phán 
- Đặc trưng: không dứt khoát, không bày tỏ mong muốn, trì hoãn giải quyết vấn đề 
- Phạm vi ứng dụng 
+ Khi đối tác né tránh, không biểu lộ mục tiêu, ý định 
+ Khi gặp phải những vấn đề khó bày tỏ 
+ Khi chưa chắc chắn do thiếu thông tin thì lẩn tránh là tốt nhất để trì hoãn 
+ Cần né tránh nếu quyết định là sẽ sai lầm 
+ Xin ý kiến cấp trên 
5.2 Phong c á ch giao tiếp kinh doanh (4) 
13 
Thứ 6 Phong cách nhượng bộ thoả hiệp trong đàm phán 
- Đặc trưng: có tính hợp tác, bỏ qua một số quyền lợi của mình để thoả mãn đối tác 
- Nhượng bộ, thoả hiệp có nguyên tắc 
+ Phải tính được hậu quả khi nhượng bộ 
+ Nên nhượng bộ từ từ 
+ Cần bảo vệ những vấn đề có tính nguyên tắc 
+ Đây là giải pháp tạm thời để chuẩn bị tốt cho đợt đàm phán sau. 
+ Giải pháp cuối cùng nếu không còn giải pháp nào tốt hơn 
5.2 Phong c á ch giao tiếp kinh doanh (5) 
14 
Thứ 7 Phong cách chấp nhận trong đàm phán 
- Đặc trưng: chấp nhận là thoả mãn yêu cầu của đối tác 
- Phạm vi sử dụng: 
+ Chắc chắn mình không đúng 
+ Vấn đề không quan trọng với chúng ta 
+ Khi biết chắc rằng có sự thay đổi 
+ Khi cần thiết lập quan hệ lâu dài 
5.2 Phong c á ch giao tiếp kinh doanh (6) 
15 
5.2.4 Một số nguyên tắc khi sử dụng phong cách giao tiếp kinh doanh 
- Nguyên tắc 1 : không thể sử dụng tất cả phong cách đàm phán trong mọi trường hợp nhưng cũng không có nghĩa là chỉ dung một phong cách trong đàm phán 
- Nguyên tắc 2 : nhìn chung nên bắt đầu từ phong cách hợp tác 
- Nguyên tắc 3 : linh hoạt sử dụng các phong cách trong quá trình chuyển hoá nhu cầu của ta và của đối tác thành quyết định cuối cùng. 
5.2 Phong c á ch giao tiếp kinh doanh (7) 
16 
5.3.1 Khái niệm: 
- Sách lược có thể hiểu là kỹ sảo, mưu kế được sử dụng trong quá trình đàm phán để đạt được mục tiêu của mình đề ra có hiệu quả. 
- Trong hoạt động kinh doanh có rất nhiều vấn đề phải giải quyết, người nào có kỹ sảo, sách lược và coi trọng nó sẽ thành công hơn người ít coi trọng. 
- Sách lược biến hoá theo nội dung, thời gian, địa điểm và môi trường đàm phán. 
5.3. S á ch lược giao tiếp kinh doanh 
17 
5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh doanh 
Đứng ngoài quan sát, tìm kiếm thời cơ 
Khi hai bên cạnh tranh rối loạn trật tự do mâu thuẫn kịch liệt, bản thân mình ko nên cuốn vào đó mà bình tĩnh quan sát thay đổi của họ. Cạnh tranh càng kịch liệt, hai bên càng bất lợi. Mình cần căn cứ vào sự tiến triển của tình hình để chuẩn bị thật tốt, đợi khi thời cơ đến sẽ hành động để thu lợi. 
Nghiên cứu trường hợp: “Quần bò có từ bao giờ?” và “Hoan hô Rubik” 
5.3. S á ch lược giao tiếp kinh doanh (1) 
18 
5.3.2 Một số sách lược chủ yếu trong giao tiếp kinh doanh 
b)Thả để bắt 
-Muốn bắt có thể tạm thời thả 
-Quá bức bách có thể làm cho đối thủ cạnh tranh “cùn”, làm cho khách hàng có ác cảm. Nếu mềm mỏng, làm cho đối phương buông lỏng cảnh giác, khách hàng rũ bỏ tình cảm đối lập. Do đó có thể ko bị tổn hại do cạnh tranh, lại đạt được mục đích, làm cho khách hàng vui vẻ mua hàng của bạn. 
Đây là kiểu chiến lược tâm lý. 
+“Khéo phô cái xấu ra ngoài” của Henri Hokins 
+Mưu kế: “Quay người bỏ đi” trong đàm phán. 
5.3. S á ch lược giao tiếp kinh doanh 
19 
c) Lùi để tiến 
- Cốt lõi của kế sách: Là thoả hiệp nhạy bén, giải toả sức ép để tạo đà tiến công 
Phạm vi vận dụng: có xung đột kịch liệt mà ta ở vào thế bất lợi, thị trường có những thay đổi bất lợi, ta khó có phần thắng => “tẩu vi thượng sách” để tránh xung đột, bảo toàn lực lượng, chuyển dịch để chiến thắng kẻ khác. 
d) Giả câm giả điếc 
- Xuất sứ là kế sách: “GIẢ SI BẤT ĐIÊN” 
- Cốt lõi: biết nhưng tỏ ra không biết để thăm dò hoặc tạo sự tự kiêu của đối tác, chủ quan để tiến công. 
	 Chú ý: Nên nhớ ở đây là giả 
- Ý nghĩa vận dụng: Làm cho đối thủ mất cảnh giác, đánh giá sai về mình để tăng sức mạnh khi đàm phán . 
5.3. S á ch lược giao tiếp kinh doanh 
20 
	Giao tiếp kinh doanh là hoạt động phức tạp, nó đòi hỏi các chủ thể tham gia phải biết vận dụng một cách khéo léo các hoạt động của mình. Để đảm bảo thành công khi giao tiếp kinh doanh cần vận dụng kỹ năng sách lược vào một số lĩnh vực sau. 
21 
5.4. Nghệ thuật đảm bảo th à nh công trong giao tiếp đàm phán kinh doanh  
5.4.1 Hỏi trong giao tiếp đàm phán kinh doanh 
	Hỏi cái gì? Từ ngữ câu hỏi? Khi nào thì hỏi? 
5.4.2 Trả lời trong giao tiếp kinh doanh 
Làm thế nào để trả lời không bị hớ? 
- Kéo dài thời gian (hỏi lại) 
- Đánh trống lảng 
- Mập mờ 
- Nhún vai 
5.4. Nghệ thuật đảm bảo th à nh công trong giao tiếp kinh doanh 
22 
5.4.3 Nghe trong giao tiếp (nghe tốt) 
- Chú ý nghe 
- Kết hợp quan sát 
- Không phân tán tư tưởng 
Đừng ỷ vào trí nhớ 
5.4.4 Nghệ thuật thách giá trong giao tiếp kinh doanh 
+ Nếu người bán thách giá thấp thì thường bán được thấp 
+ Nếu người bán thách giá cao thì thường bán được cao 
+ Nếu người bán thách giá cao bất ngờ và kiên quyết đến cùng thì thường thu được kết quả tốt nếu đàm phán không bị thất bại. 
Do vậy, thách giá phải cao - nhượng bộ từ từ 
5.4. Nghệ thuật đảm bảo th à nh công trong giao tiếp kinh doanh  
23 
5.4.5 Nghệ thuật trả giá trong 
+ Người mua trả giá thấp thường mua được với giá thấp 
+ Nhượng bộ quá lớn sẽ làm cho người bán giữ giá 
+ Người nào nhượng bộ trước vấn đề quan trọng thì người đó sẽ thất bại 
+ Đạt được thoả thuận nhanh chóng có hại cho cả hai bên 
5.4.6 Nghệ thuật khắc phục bế tắc trong đàm phán 
- Tạm đình chỉ 
- Lùi để tiến 
- Lợi ích chia đôi 
5.4. Nghệ thuật đảm bảo th à nh công trong giao tiếp Đàm phán kinh doanh  
24