Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh - Chương 2: Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ

1 
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ 
CHƯƠNG 2 
CÁC KỸ NĂNG G IAO TIẾ P CƠ BẢN BẰNG NGÔN NGỮ 
KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 
KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 
KỸ NĂNG TRẢ LỜI CÂU HỎI 
KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
CÁC KỸ NĂNG KHÁC 
2 
3 
I. KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 
Bạn có thể thuyết phục người khác giúp đỡ bạn 
Hoặc bị người khác thuyết phục phải tuân theo họ. 
4 
Chiến lược thuyết phục 
Kỹ năng thuyết phục 
5 
Con người có 2 động lực 
Ham muốn lợi ích: 
Tiền, hạnh phúc, sức khỏe, địa vị, được yêu, 
1. Chiến lược thuyết phục 
Sự sợ hãi 
thua lỗ, ốm yếu, người khác giận, sự mất mát, sự rủi ro, 
6 
Sử dụng uy tín để thuyết phục 
Khẳng định trình độ 
Xây dựng danh tiếng 
Rèn luyện nhân cách 
1 
Chiến lược thuyết phục 
7 
Lập luận logic 
Muốn A thì phải có B 
Không B thì không có C 
2 
8 
Đánh vào trái tim 
Chia sẻ khó khăn 
Hiểu tâm trạng 
3 
9 
 đánh vào trái tim 
Câu chuyện Công ty Đức tín 
Cái tâm 
= 
3 cái tài 
10 
2. Kỹ thuật thuyết phục 
Xem chương 6 
11 
III. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 
Đi đâu? gặp ai? làm gì? 
12 
3 quyết định quan trọng khi đặt câu hỏi 
Mục đích ? 
Thời điểm ? 
Cách thức ? 
13 
YÊU CẦU KHI ĐẶT CÂU HỎI 
Rõ ràng 
Ngắn gọn 
Gợi tư duy mới 
Lấy được thông tin 
Tạo không khí tích cực 
Buộc KH suy nghĩ tích cực 
Giúp KH đúc rút kinh nghiệm // 
14 
Câu hỏi sai:  không thu được câu trả lời 
tránh 
15 
..Tránh 
Câu hỏi "ngớ ngẩn" ? 
Nếu là một con vật, bạn muốn là con gì? 
Bạn có thể kể về điều bạn quên không ? 
Vv 
16 
Tránh 
Hỏi điều mà KH đã hỏi 
KH: tôi có thể nhận được sau 2 tuần không? 
NV: Chị cần hàng sau 2 tuần hả ? 
17 
III. KỸ NĂNG TRẢ LỜI CÂU HỎI 
Tôi phải làm gì trước khi trả lời ? 
Các phương án trả lời hay nhất 
18 
1. Tôi phải làm gì trước khi trả lời ? 
Hiểu câu hỏi 
Nếu không hiểu thì hỏi lại 
Xác định mục đích người hỏi 
Suy nghĩ trước khi trả lời 
19 
Các chiến thuật trả lời 
Từ chối trả lời 
Nói thật 
Nói không thật 
Không thật và không dối 
Hỏi lại 
20 
Thủ thuật trả lời 
Không nên trả lời hết mọi vấn đề: 
“người khôn nửa chừng” 
Mục đích : giữ thông tin để tăng tính chủ động 
21 
.Thủ thuật trả lời 
Không nên trả lời sát vào câu hỏi 
Giữ khoảng cách để dễ tiến thoái 
Không bộc lộ thực lực quá sớm, quá nhiều 
Hỏi lại, thay đổi trọng tâm, 
Trước khi trả lời, xin cho tôi nói về 
22 
.Thủ thuật trả lời 
Xác định điều không đáng trả lời: 
Từ chối trả lời 
Lờ đi 
Thầy ra đề chương nào ? 
23 
..Thủ thuật trả lời 
Không trả lời dễ dàng khi đàm phán 
Nên nói bóng gió, nước đôi 
Cũng có thể. Nếu 
24 
Thủ thuật trả lời 
Không để xảy ra đối đầu 
Không xúc phạm 
Không phủ định ngay và trực tiếp: 
Hết rồi 
Bây giờ khg ai dùng 
25 
IV. KỸ NĂNG LẮNG NGHE 
Chúng ta chỉ lắng 25% những gì mình nghe. 
75% còn lại vào tai này và ra tai kia. 
" tạo hoá cho ta một cái lưỡi, nhưng đến hai cái tai, 
26 
Lắng nghe có lợi ích gì ? 
Lắng nghe là học kinh nghiệm người khác – cách học khôn ngoan nhất 
Lắng nghe làm vui lòng đối tác 
27 
lắng nghe là việc khó? 
Ai cũng thích thể hiện 
Người ta không nói toàn điều dễ chịu 
Thời gian khan hiếm 
Hao tổn sức lực 
28 
LẮNG NGHE 
TAI 
TRÍ 
MẮT 
TIM 
Kiên nhẫn 
khách quan 
phản hồi 
Kỹ năng lắng nghe chủ động 
30 
Căn cứ vào tuổi  
Căn cứ vào địa vị  
Nam . nữ 
Chủ .. khách 
V. CÁC KỸ NĂNG KHÁC 
1. Giới thiệu 
31 
THUYẾT TRÌNH 
(Presentation Skills) 
CHƯƠNG 4 
GIAO TIẾP KINH DOANH 
TS. LÊ CAO THANH 
32 
I. KHÁI QUÁT VỀ THUYẾT TRÌNH 
Thuyết trình trong kinh doanh là gì? 
Là nói cho nhiều người nghe, trong đó người thuyết trình là người nói chính 
33 
2. Các dạng thuyết trình trong kinh doanh 
báo cáo, 
đề nghị  
giới thiệu SP 
34 
3. Thuyết trình là một việc khó 
Phải hiểu rõ thính giả 
Phải hiểu sâu rộng vấn đề 
Áp lực tâm lý căng thẳng 
35 
Chết 
Bệnh tật 
Độ cao 
Nước sâu 
Chó 
Sâu bọ 
Túng tiền 
Cô đơn 
Nói trước đám đông 
CON NGƯỜI SỢ NHẤT LÀ GÌ ? 
36 
4. Để thuyết trình tốt, bạn phải làm gì? 
Chuẩn bị 
Soạn bài 
Thuyết trình 
37 
I. CHUẨN BỊ THUYẾT TRÌNH 
Xaùc ñònh muïc ñích 
Tìm hieåu cöû toïa 
Soạn bài thuyết trình 
Chuẩn bị hội trường 
38 
1. Xác định mục đích của thuyết trình 
Ta muốn công chúng làm gì sau khi nghe thuyết trình? 
Mang lại gì cho người nghe 
39 
2. Tìm hiểu thính giả 
1 
2 
3 
4 
Thính giaûbieát ít 
Thính giaûbieát nhieàu 
Dieãn giaûbieát ít 
Dieãn giaûbieát nhieàu 
MA TRAÄN DIEÃÃN GIAÛ-THÍNH GIAÛ 
40 
Vấn đề và ý tưởng mới mẻ 
Cần chuẩn bị công phu 
Phải chuẩn bị các ý tưởng cho rõ 
Cần thảo luận nhóm 
Thính giả biết ítdiễn giả biết ít 
 1 
41 
Vấn đề cần trình bày đơn giản, dễ hiểu 
Đừng quên rằng thính giả không hiểu biết như mình 
Thính giả biết ítdiễn giả biết nhiều 
 2 
42 
Đừng để rơi vào tình huống này 
Cố tìm hiểu xem thính giả cần gì 
Cần thảo luận nhóm 
Thính giả biết nhiều, diễn giả biết ít 
 3 
43 
Khả năng xảy ra tranh cãi cao 
Kích thích đưa ý tưởng mới 
Dùng thảo luận nhóm 
Thính giả biết nhiềudiễn giả biết nhiều 
 4 
44 
XÁC ĐỊNH ĐỐI TƯỢNG NGHE 
Phản đối mạnh mẽ 
Không thân thiện 
Trung lập 
Chưa quyết định 
Người ngòai cuộc 
Ủng hộ 
Ủng hộ mạnh mẽ 
45 
(1)-Người phản đối mạnh mẽ 
sẵn sàng chống lại bạn. 
kêu gọi mọi người chống lại bạn. 
Bạn sẽ thực sự gặp thách thức với họ 
46 
(2)- Người không thân thiện 
không đồng ý, nhưng chưa đến mức chống lại . 
không ủng hộ cũng không làm gì để chống lại. 
47 
(3)- người trung lập 
Họ hiểu vai trò của bạn nhưng không ủng hộ hoặc không chống lại bạn một cách rõ ràng. 
48 
(4)- Người chưa quyết định 
Họ băn khoăn giữa việc ủng hộ hay chống lại bạn. 
Họ chưa tìm ra các cơ sở để có được quyết định của mình. 
49 
(5)- Người ngoài cuộc 
không có ý kiến rõ ràng về vai trò của bạn vì họ không biết những gì bạn đang trình bày. 
50 
6- Người ủng hộ 
Hoï hieåu vai troø cuûa baïn vaø uûng hoä baïn 
nhöng hoï chöa haønh ñoäng  
51 
7. Người ủng hộ mạnh mẽ 
Họ không chỉ hiểu vai trò của bạn mà còn sẵn sàng hành động để ủng hộ bạn 
52 
làm thế nào để bạn xác định được đối tượng nghe? 
nói chuyện với họ 
nói chuyện với người biết họ 
quan sát 
53 
3. Soạn bài thuyết trình 
giới thiệu 
Xác định nội dung 
Soạn nội dung chính 
Soạn lời kết 
4 nội dung cần soạn 
54 
Bước 1: Soạn lời giới thiệu 
Đặt vấn đề 
Xác định mục đích 
Đề nghị (nếu có) 
Bày tỏ quan điểm 
1-3 caâu 
Neâu baät chuû ñeà 
55 
Bước 2: GIỚI THIỆU NỘI DUNG 
Giới thiệu số lượng và trình tự những nội dung sẽ được trình bày 
Các điểm nội dung được sắp xếp theo mức độ quan trọng 
Tôi xin trình bày 3 vấn đề 
Thứ nhất... 
Thứ hai, . 
Thứ ba,.. 
56 
Bước 3: Soạn phần chính bài thuyết trình 
Chiếm từ 80 - 90% thời gian 
Các điểm nội dung chính, 
I. 
Ii.. 
Iii.. 
Chuyển ý 
Sử dụng các minh họa. 
57 
Sử dụng phương tiện hỗ trợ trong trình bày 
Các số liệu 
Các ví dụ 
Các kết quả n/cứu 
Các bằng chứng 
Giúp trả lời câu hỏi của thính giả: “Tại sao bạn phải tin vào điều đó?” 
Dữ liệu, số liệu 
Càng đơn giản, dễ hiểu càng tốt 
58 
Kỹ thuật trình bày 
Vieát ñaäm 
VIEÁT HOA 
Moät laø 
Chöõ nghieâng 
Hai laø 
59 
Joanna (16:23) 
Sử dụng biểu đồ minh họa 
60 
Joanna Video (6) 
Sử dụng hình ảnh hỗ trợ 
61 
Bước 4: Soạn phần kết luận 
Nhắc lại mục đích, 
Tóm tắt nội dung chính 
Nhắc lại đề xuất 
Cảm xúc 
Mời thảo luận 
Cảm ơn 
62 
CHUAÅN BÒ NÔITHUYEÁT TRÌNH 
Thiết kế không gian 
Kê bàn ghế 
Thiết bị hỗ trợ 
63 
Thiết kế không gian 
Vị trí 
Tiếng ồn 
Ánh sáng 
điều hòa nhiệt độ 
Cửa sổ 
Trang trí 
Âm thanh 
64 
Bố trí bàn ghế 
Bàn chữ U ? 
Bàn tròn ? 
Kiểu lớp học? 
Kiểu rạp hát ? 
Kiểu nửa hình tròn ? 
Kiểu nhóm 
65 
66 
67 
68 
69 
70 
71 
III. TRÌNH BÀY 
ấn tượng 
Thuyết phục 
Hiệu quả 
Tôn trọng 
Làm ngöôøi nghe caûm thaáy ñöôïc toân troïng 
Khoâng chæ trích 
Khoâng nhaán vaøo sai lầm của cử tọa 
Feedback kòp thôøi 
Khoâng aùp ñaët giaù trò leân ngöôøi nghe 
QUAN ĐIỂM KHI THUYẾT TRÌNH 
MrLinden 
.QUAN ĐIỂM KHI THUYẾT TRÌNH 
Tạo sự lôi cuốn 
Kh ô ng laøm cử tọa laïc loõng 
Khoâng ñôn thuaàn noùi /neân gôïi yù töôûng 
Ngöøng-hoûi ñuùng luùc 
Chia ñeàu söï quan taâm cho moïi ngöôøi 
Phaùt hieän söï nhaøm chaùn 
Caâu hoûi mô 
Cô hoäi cho yù kieán 
74 
.QUAN ĐIỂM KHI THUYẾT TRÌNH 
Nguồn: MrLinden 
Tạo sự thông cảm 
Taïo boái caûnh thoâng caûm vôùi cử tọa 
Göông maët/cöû chæ 
Caâu noùi môû 
Hieåu ngöôøi nghe 
X/döïng caûm nhaän vôùi yù kieán cử tọa 
75 
30 giây đầu quan trọng ( Randy Siegel –Mỹ) 
Cần làm chủ 30 giây đầu tiên 
5 nhân tố tạo ấn tượng : 
cử chỉ, 
điệu bộ, 
hình thức, 
tư thế, 
ánh mắt. 
76 
Chào hỏi, giới thiệu 
Thể hiện cảm xúc 
Giới thiệu chủ đề 
Tóm tắt n ội dun g 
Giới hạn t hời gia n 
Trình bày nguyên tắc làm việc 
Chuyển ý 
Kỹ thuật mở đầu bài thuyết trình 
77 
 thuyết trình 
Kỹ thuật lên thang : 
kể chuyện, danh ngôn, 
Giao lưu 
Tạo sự vui vẻ 
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể 
78 
KEÁT THUÙC BAØI TRÌNH BAØY 
PHAÁN KHÔÛI, TÖÏ TIN 
Tóm tắt và kết luận 
Caùm ôn söï tham gia cuûa caùc baïn 
79 
Giai đoạn hỏi – trả lời (Q-A) 
nhaän bieát coù caâu hoûi ? 
Thôøi gian cho phaàn Q&A ? 
Coù neân noùi tröôùc hay khoâng ? 
Khi coù nhieàu caâu hoûi cuøng moät luùc? 
Ñoái dieän caâu hoûi khoâng lieân quan? 
Ñoái dieän caâu hoûi coù “duïng yù xaáu” ? 
Ñoái dieän caâu hoûi khoâng thể traû lôøi ? 
Dr Linden (25:43) 
80 
Sử dụng ngôn ngữ cơ thể 
Nét mặt 
Hai tay 
Tư thế và vận động 
81 
Giao tiếp bằng mắt 
82 
Giọng nói 
Đa số diễn giả không chú ý: 
độ cao, 
âm lượng, 
tốc độ 
Tạo nốt lặng (1- 4s) 
để tăng sự kiểm soát nội dung, và để thính giả thấm 
83 
Khoảng cách 
Phụ thuộc: 
Giôùi tính 
Ñòa vò 
Vai troø 
Vaên hoaù 
Neân hay khoâng neân có khoảng cách với thính giả trong thuyết trình ? 
84 
Trang phục khi thuyết trình 
Y phuïc, nöôùc hoa 
Son, phaán 
Kieåu toùc 
Caø vaït 
Giaøy deùp 
85 
Những cử chỉ nên tránh 
Gõ tay, nhịp chân 
Đứng yên 
Đi - lại nhiều 
Lắc lư, nhún vai 
Gãi 
Liếm môi, cắn môi 
Chống nạnh, chắp tay 
Ngoáy mũi, sờ cằm 
Đếm xu trong túi 
86 
Khống chế sự căng thẳng 
Nắm vững vấn đề 
Tập trình bày 
Nhớ tên thính giả 
Đoán trước vấn đề phát sinh 
Kiểm tra thiết bị 
Tìm hiểu người nghe 
Kiểm soát bề ngoài 
Thư giản 
87 
Các chuyên gia lưu ý bạn 
Càng ngắn càng tốt. 
Tôn trọng giờ giấc. 
Dùng từ đơn giản 
Bộc lộ bản thân 
Khôi hài phù hợp, 
88 
Nguyên tắc tổ chức thảo luận nhóm 
Nâng cao lòng tự trọng 
Lắng nghe với sự thông cảm 
Khuyến khích tham gia 
Chia sẻ 
Hỗ trợ nhưng không làm thay