Bài giảng Chương trình huấn luyện Kỹ năng bán hàng

 tin khách - Trong vòng năm tới công ty mình có nhu cầu 
 hàng về VLĐ như thế nào ạ?
 - Anh có nhu cầu mở BL trong thời gian sắp tới 
 không ạ?
 Câu hỏi về vấn Cái gì có thể được Câu hỏi nhằm xác định - Điều gì làm chị băn khoăn nhất khi giao dịch 
 đề cải thiện chỗ nào nên được quan với VIETBANK ạ ?
 tâm chú ý - Anh cảm thấy thế nào về sản phẩm mà anh 
 đang dùng của Đông Á so với Vietbank ?
 Câu hỏi về Nó ảnh hưởng Câu hỏi có tính ảnh Hạn mức tín dụng sẽ ảnh hưởng đến quyết định 
 tầm quan trọng đến bạn như thế hưởng đến kết quả và của anh như thế nào ?
 nào điểm nhạy cảm
 Câu hỏi mang Liệu điều đó có Câu hỏi dẫn dắt khách Anh nghĩ sao nếu chúng tôi có thể đàm phán về 
 tính giải pháp thành công không hàng hướng tới một tỷ lệ cho vay của VB đối với công ty?
 giải pháp
 Cuối cùng, lắng nghe và thể hiện mình đang lắng nghe 
 rất quan trọng trong việc tạo dựng quan hệ và hiểu rõ 
 nhu cầu khách hàng
 Tại sao lắng nghe khách hàng lại quan trọng Làm sao để lắng nghe hiệu quả
- Tạo dựng quan hệ và niềm tin - Để cho người nói kể chuyện hoặc phản ứng 
- Làm cho người khác cảm thấy được cảm thông trước, điều đó giúp bạn tập trung vào câu 
- Giúp xác định mục đích và vấn đề cá nhân chuyện
- Tạo giải pháp ý nghĩa và thiết thực cho khách - Nhớ là không thể vừa nghe vừa nói cùng lúc
hàng - Tập trung vào người nói (không phải dòng suy 
- Làm cho khách hàng cũng muốn lắng nghe nghĩ trong đầu bạn), đừng chỉ đợi đến lượt mình 
bạn nói mới nói
 - Lắng nghe các ý chính của người nói: Anh chị 
 ấy muốn nói gì? Ý chính của họ là gì ?
 - Đừng mất tập trung – tập trung vào ngôn từ, 
 cảm xúc và ý định của khách hàng
 - Không để cảm xúc của bạn xen lẫn vào câu 
 chuyện
 - Đừng chỉ trích quan điểm của khách hàng
 - Thường xuyên kiểm tra xem mình có hiểu rõ 
 khách hàng nói gì không bằng cách lập lại ý 
 kiến của họ
B. CÁC KỸ NĂNG CẦN THIẾT KHI 
 GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG
KỸ NĂNG QUẢN LÝ THỜI GIAN
 MỤC TIÊU QUẢN LÝ THỜI GIAN
+ Đạt thành công và giảm 
căng thẳng, áp lực cho công 
việc
+ Sắp xếp ưu tiên những 
việc bạn làm một cách chặt 
chẽ, tập trung vào những 
việc quan trọng và sau cùng 
là tinh giản công việc.
Để quản lý thời gian hiệu quả, trước hết bạn cần 
xác định và loại bỏ các nhân tố gây lãng phí thời 
 gian sau
 + Lập kế hoạch công việc kém: làm việc không có mục đích, ưu 
 tiên các công việc hay lịch trình làm việc hàng ngày.
 + Phối hợp thiếu hiệu quả: Công việc bàn giao không rõ ràng, 
 thiếu thông tin, giao tiếp thiếu hiệu quả, không nói rõ về thời hạn 
 hay mức độ khẩn cấp
 + Cung cách làm việc: quá cầu toàn, không biết từ chối, thiếu kỉ 
 luật trong công việc, sắp xếp hồ sơ giấy tờ không ngăn nắp gọn 
 gàng.
 + Tác nhân bên ngoài: điện thoại khẩn, họp mặt khẩn, khách đến 
 bất ngờ, những yếu tố gây xao nhãng khác, thời tiết nóng...
 => và tập trung vào những hoạt động đem lại kết quả cao
Nguyên lý Pareto (còn được biết là nguyên lý 80:20) chỉ ra 
rằng 20% thời gian và sức lực thường tạo ra 80% kết quả !
 Ghi nhớ 10 bí quyết để 
tiết kiệm thời gian thành công
1. Nhắm đến mục tiêu:
+ Hãy sử dụng thời gian giống như bạn sử dụng cung 
tên. Hãy nhắm trước!
+ Sắp xếp công việc hằng ngày theo mục tiêu của bạn
2. Lên kế hoạch và phân tích
+ Viết ra kế hoạch làm việc cho ngày hôm sau
+ Dành thời gian cho những việc thông thường sẽ xảy ra
+ Đừng để lạc hướng, hãy chủ động kiểm soát
3. Đặt thứ tự ưu tiên
+ Chú trọng những vấn đề quan trọng trước tiên – bỏ 
qua những việc không quan trọng
+ Thận trọng với những công việc gấp
4. Kết hợp các hoạt động
+ Nhóm các việc tương tự với nhau và giải quyết các 
việc này trong các khoản thời gian: khách hàng đến 
thăm, cuộc gọi, chuẩn bị hợp đồng và theo dõi hợp đồng.
5. Dành thời gian cho mình
+ Đừng để mọi người lúc nào cũng nhờ đến bạn
+ Dành thời gian cho riêng bạn và sử dụng thời gian này 
để suy nghĩ thông suốt mọi việc
6. Phân bổ công việc
+ Giao việc càng nhiều càng tốt: chuyển việc sửa soạn 
hợp đồng, giải quyết khiếu nạị......cho các phòng ban 
liên quan
+ Loại bỏ những việc làm mất thời gian một cách dứt 
khoát
7. Đơn giản hóa
+ Chia nhỏ nhiệm vụ khó thành những bước nhỏ
+ Quyết định việc gì cần làm trước tiên và đặt thời hạn cụ thể
+ Làm từng công việc một
8. Cân nhắc
+ Không đến trễ, không kéo dài
+ Trước buổi họp, thống nhất về mục đích và khi nào kết thúc cuộc 
họp
9. Hỏi ý đồng nghiệp
+ Thay vì ngắt lời, hãy hỏi lúc thích hợp
+ Sắp đặt cuộc gọi và gọi lại
10. Ăn mừng thành công
+ Xem công việc hoàn thành là thành công
+ Thưởng cho chính bạn và nhóm của bạn
 Sử dụng công cụ thiết thực là bảng kế hoạch làm việc 
 nêu cụ thể chi tiết các công việc và tiến độ thực hiện
Stt Ngày Công việc Thời gian Ghi chú Tiến độ công 
 việc
 Ngày thực (ghi nội dung (Thời gian (Ghi chú (Kết quả thực 
 hiện công các công việc bắt đầu thực những nội hiện công việc 
 việc cần làm trong hiện công dung liên quan đó)
 ngày) việc) đến công việc)
 1 03/03/2011 Gọi điện thoại 9h Tiếp thị KH hẹn gặp 
 cho công ty X vào 9h thứ 2
 2 03/03/2011 Gặp công ty Y 14h - Mang bảng ....
 chào vay
 - Mang tài liệu
 3 ... ... ... ... ...
KỸ NĂNG ĐÀM PHÁN
 3 điểm cần ghi nhớ trước bất kỳ cuộc thương 
 lượng nào: Quan điểm của ngân hàng
+ Kết quả mong muốn nhất: Thu hút tất cả các giao 
dịch của KH doanh nghiệp về VIETBANK
+ Kết quả tối thiểu chấp nhận được: Trở thành KH 
tiềm năng của VIETBANK
+ Lựa chọn tốt nhất so với không có lựa chọn nào 
hết: Thỏa thuận dựa theo từng trường hợp. Trong 
trường hợp này, điều khoản có thể là “nếu thỏa thuận tín 
dụng không được ký kết, có thể xem xét với ngân hàng 
cho giao dịch kế tiếp”
 Một vài điểm lưu ý trước khi đàm 
 phán với KH
Điều gì có thể thương lượng được:
+ Trong mỗi giao dịch, có những điều khoản tuyệt đối 
không thể thương lượng được, vì là một phần của 
chính sách tại ngân hàng. Ví dụ: yêu cầu về thế chấp 
tối thiểu.
+ Nhân viên A/O cần hiểu rõ vấn đề gì không thể 
thương lượng được để giải thích rõ ràng cho khách 
hàng nguyên nhân.
 Một vài điểm lưu ý trước khi đàm 
 phán với KH
Tiến trình thương lượng như thế nào:
+ Tùy thuộc vào cuộc gặp với khách hàng mới hay lâu 
năm, nhân viên A/O cần vạch rõ tiến trình thảo luận – chào 
mời khách hàng trước hay đợi khách hàng nêu rõ nhu cầu
+ Chuẩn bị cho cuộc gặp theo hướng đã định
Đối thủ cạnh tranh đang cung cấp sản phẩm gì:
+ Trong 90% các buổi đàm phán, thông tin về đối thủ cạnh 
tranh được đưa vào làm công cụ mặc cả.
+ Theo đó, A/O cần nắm rõ xem các ngân hàng cạnh tranh 
đang có sản phẩm gì, để xem liệu khách hàng có trung 
thực hay không ?
Chiến thuật đàm phán cũng chịu ảnh hưởng từ đối tượng khách hàng và 
 bản chất mối quan hệ
 Phân loại Cách tiếp cận
 Tiêu chuẩn
 KH trung - 80% việc kinh doanh hay nhiều hơn đều - Làm họ tin tưởng rằng họ đang đạt được một thỏa 
 thành sử dụng dịch vụ của VIETBANK thuận hợp lý
 - Ít quan tâm đến giá cả - Tận dụng mối quan hệ tốt để lấy được sự nhượng 
 bộ về điều khoản tương ứng với các công việc kinh 
 doanh phát sinh từ khách hàng
 - Làm họ nhận ra giá trị chất lượng dịch vụ cao của 
 VIETBANK
Có tiềm năng - 80% việc kinh doanh hay nhiều hơn đều - Thúc đẩy hợp tác dựa trên chất lượng dịch vụ
trở thành KH sử dụng dịch vụ của một ngân hàng cạnh - Làm họ nhận ra giá trị chất lượng dịch vụ cao của 
 trung thành tranh VIETBANK
 - Ít quan tâm đến giá cả - Làm họ tin tưởng rằng họ đang đạt được một thỏa 
 thuận hợp lý
 Khách hàng - Những khoản vay chính được thực hiện - Đạt được sự hợp tác dựa trên đề nghị sản phẩm và 
 hay xem xét với 1 hoặc 2 ngân hàng các tính năng dịch vụ, không phải dựa trên giá cả
các sản phẩm - Có thể tham khảo các sản phẩm ít được - Đảm bảo đạt được nhượng bộ về các điều khoản 
 sử dụng hơn tương xứng với các công việc kinh doanh phát sinh 
 từ phía khách hàng
 KH lựa chọn - Việc kinh doanh sử dung các ngân hàng - Bù đắp sự nhượng bộ về giá bằng khối lượng giao 
 giá cả khác nhau tùy thuộc vào giá cả dịch nhằm đảm bảo tỷ lệ giao dịch
 - Độ nhạy cao về giá - Nhấn mạnh chất lượng dịch vụ tại mỗi giai đoạn
 Các lưu ý liên quan đến chiến thuật đàm phán được dùng 
 trong lúc gặp khách hàng và phản ứng kịp thời
 Chiến thuật được khách hàng sử dụng Làm thế nào để đối đáp
So sánh – Ngân hàng X đang chào mời tôi 1 - Tìm hiểu xem khách hàng đã được hiểu rõ về 
sản phẩm hấp dẫn hơn (lãi suất thấp/điều khoản sản phẩm của ngân hàng cạnh tranh chưa?. 
ưu đãi/dịch vụ nhanh chóng thuận tiện) VD: LS thấp có thể bị kèm phí dịch vụ cao
 - Nhấn mạnh giá trị của VIETBANK – dịch vụ 
 khách hàng rất tốt
Gây sức ép về thời gian – Tôi cần câu trả lời - Tránh phản ứng ngay lập tức, bình tĩnh đánh 
vào sáng mai hoặc không thì để tôi sang ngân giá nhu cầu của khách hàng
hàng khác - Đánh giá cụ thể xem hợp đồng này có đủ giá 
 trị để bạn gấp rút hoàn thành không ?
Không đủ thẩm quyền quyết định – anh chị - Hỏi cụ thể xem ai có thẩm quyền
có thể quay lại vào ngày mai khi giám đốc tôi - Đảm bảo rằng người có thẩm quyền thực sự 
quay lại được không ? tham dự các buổi họp
Thỏa hiệp – Tôi sẽ trả giá cao hơn, đổi lại anh - Không đồng ý ngay – Cố gắng nhượng bộ dần 
phải cho tôi thêm... dần 
KỸ NĂNG VƯỢT QUA TỪ CHỐI VÀ 
 CHỐT HỢP ĐỒNG
 Mỗi khách hàng có một tính cách khác nhau
 Thụ động Chủ động Thực dụng
- Ít nói, lắng nghe, hành - Tươi cười, quan tâm - Không sẵn sàng tin vào 
động theo hướng dẫn - Hỏi han tỉ mỉ từng chi hướng dẫn khi chưa thấy 
- Không quan tâm nhiều tiết nhỏ bằng chứng
chi tiết, chỉ cần biết kết - Thích hạch sách, sai - Hay so sánh lợi ích này 
quả khiến và chỉ dẫn và lợi ích khác
- Lưỡng lự, không quyết - Thích ra lệnh - So sánh điều này và 
đoán, luôn chờ hướng điều khác
dẫn từ người khác.
=> Mỗi tính cách có một cách ứng xử khác nhau , thiên 
biến vạn hóa theo từng tình huống
 Lo ngại của khách hàng có 2 loại
 Loại phản ứng Biểu hiện Cách xử lý
Nghi ngờ - Trở ngại trong tâm trí - Lắng nghe
 khách hàng đối với đề - Hiểu rõ nghi ngờ
 xuất của bạn, thể hiện - Giải đáp nghi ngờ
 qua sự lưỡng lự, băn 
 khoăn hoặc không có ý 
 kiến gì
 - Có thể nói ra hoặc 
 không
Phản đối - Phản đối là cảm giác - Sử dụng các lập luận 
 phản bác, không đồng ý để:
 hoặc phản ứng đối với + Giải thích rõ lợi ích
 việc mua sản phẩm dịch + Đưa ra các giải pháp
 vụ được giới thiệu
Đối phó với những chỉ trích/phản hồi từ khách hàng
 - Điềm tĩnh
 - Thể hiện là mình hiểu mối lo ngại của 
 NÊN khách hàng
 - Thể hiện sự thấu hiểu
 - Lịch sự và chắc chắn
 - Tìm giải pháp cho vấn đề (không phải thay 
 đổi hay lảng tránh vấn đề)
 - Giảm thiểu vấn đề
 KHÔNG NÊN - Lảng tránh chỉ trích
 - Thể hiện ngạc nhiên quá độ
 - Phản ứng lại khách hàng
 - Tìm cách viện cớ
 CHỐT LẠI GIAO DỊCH HIỆN TẠI
+ Lặp lại những vấn đề liên 
quan đến sản phẩm/dịch vụ 
mà 2 bên đã đồng ý tiến hành
 VD: “Dạ, rất cảm ơn anh chị 
đã đồng ý mở tài khoản tiền 
gửi có kỳ hạn bên em ạ”
+ Chuẩn bị tiến hành làm thủ 
tục hồ sơ cần thiết
TẠO CƠ HỘI CHO GIAO DỊCH TIẾP THEO
 + Cảm ơn khách hàng thêm 1 lần nữa
 “ Em cảm ơn anh chị nhiều ạ”
 + Tạo cơ hội cho giao dịch lần sau 
 ngay khi KH vẫn từ chối
 “ Dạ, nếu anh có thêm nhu cầu gì, xin 
 anh vui lòng liên hệ theo số này ạ. Ngân 
 hàng em rất hân hạnh được phục vụ anh. 
 Chào anh ạ”
 hoặc
 “ Rất tiếc là anh chị lại chưa có nhu 
 cầu vay lúc này. Ngân hàng luôn sẵn 
 lòng phục vụ mọi nhu cầu của anh trong 
 tương lai ạ. Chào anh ạ!”
 Những kiểu phản ứng với khách hàng
 Tiêu cực Tích cực
- Chứng minh cho khách hàng - Không đổ lỗi cho ai, sẵn sàng 
thấy họ sai tìm cách giải quyết
- Chứng minh cho khách hàng - Nhận trách nhiệm và thu xếp 
thấy là bạn đúng và chỉ ra đó là ổn thỏa
lỗi của họ - Chú trọng vấn đề và thông 
- Kể công với khách hàng, cố cảm
chứng minh rằng nếu không - Giúp đỡ nhiệt tình, giải quyết 
nhờ bạn, hợp đồng của họ khó nhanh chóng theo quy định
lòng hoàn tất - Xin lỗi khi có sự hiểu lầm 
- Không nhận trách nhiệm để hoặc sự cố làm chậm tiến độ
giải quyết - Quan tâm chân thành
Một số tính cách của nhân viên bán hàng giỏi
* Có tham vọng
* Có ý chí, có lòng dũng cảm, sự kiên trì, nhẫn nại.
* Thông minh, linh hoạt
* Có sự hứng thú và nhiệt tình
* Biết lắng nghe và tự chủ
* Có lòng tin và mạnh dạn
* Có sức khỏe
* Có tính trung thực
* Lịch thiệp, duyên dáng, ân cần
* Diện mạo và phong cách tốt
* Có sự nhạy cảm, tinh tế
 CÁC PHONG CÁCH BÁN HÀNG
 Nội dung Phong cách bán hàng truyền Phong cách bán hàng tư vấn
 thống
Cách tiếp cận Chú trọng sản phẩm và dịch vụ Chú trọng vào khách hàng
Phương pháp Giả định nhu cầu Khai thác nhu cầu
Kỹ năng Thuyết phục, thúc ép Đặt câu hỏi thông minh, lắng nghe 
 tích cực
Mục tiêu Doanh thu tức thời Xây dựng mối quan hệ, tạo doanh 
 thu lâu dài
Kết quả Bán được hàng, kết thúc được giao Đưa ra giải pháp thỏa mãn nhu cầu
 dịch
Đặc điểm Người bán hàng tìm mọi cách thuyết Người bán hàng tìm hiểu nhu cầu 
 phục khách hàng mua sản phẩm và của khách hàng và đưa ra giải pháp 
 dịch vụ dựa trên những giả định chủ thỏa mãn nhu cầu
 quan của mình về nhu cầu khách 
 hàng.
 Xây dựng quan hệ => Trình bày và Ứng phó từ chối => Khám phá nhu 
 ứng phó từ chối => Không quan tâm cầu khách hàng => Xây dựng mối 
 đến nhu cầu của khách hàng quan hệ
 Phong cách bán hàng Phong cách bán hàng tư 
 truyền thống vấn
- Thụ động chờ đợi nhu cầu - Chủ động tiếp xúc khách 
của khách hàng hàng
- Chỉ đáp ứng nhu cầu đã - Không chỉ đáp ứng nhu 
được định sẵn cầu định sẵn mà còn gợi tạo 
- Hành động máy móc, đơn và đáp ứng nhu cầu mới
điệu, ít sáng tạo hành động một cách nghệ 
- Không chủ động trong thuật, linh hoạt, đầy sáng 
việc xây dựng mối quan hệ tạo
- Không quan tâm chăm sóc - Chú trọng vào việc xây 
khách hàng sau bán hàng dựng mối quan hệ
 - Quan tâm đến việc cung 
 cấp các dịch vụ hậu mãi
PHẦN 3: CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
 CỦNG CỐ Ý ĐỊNH MUA HÀNG CỦA 
 KHÁCH HÀNG 
+ Cảm ơn khách hàng: điện thoại, 
thư cảm ơn, tiệc cảm ơn.
Liên hệ để củng cố quyết định mua 
hàng
+ Củng cố lại lợi ích thiết thực của 
giải pháp đối với hoạt động kinh 
doanh của khách hàng
+ Lập tức phản hồi tích cực trước 
những phản hồi của người sử dụng
ĐẢM BẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
 •Liệt kê lại toàn bộ các yêu cầu 
 của khách hàng và biện pháp đánh 
 giá mức độ hài lòng các yêu cầu 
 đó:
 •+ Liên hệ với khách hàng, thiết 
 lập lịch gặp và nhận phản hồi
 + Lập tức giải quyết các sai lệch
ĐẢM BẢO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
 •* Tiếp cận lại khách hàng, tập 
 trung nhận biết những điều gì khách 
 hàng hài lòng, những gì có thể làm 
 tốt hơn
 •* Không ngừng theo dõi các thay 
 đổi của khách hàng: nhu cầu, sản 
 phẩm, dịch vụ, tầm mức phát triển 
 của khách hàng
 •* Nắm vững các xu thế thay đổi về 
 nhu cầu và mong đợi của khách 
 hàng
ĐẨY MẠNH BÁN HÀNG VÀ BÁN CHÉO 
 SẢN PHẨM
 + Tìm hiểu nhu cầu của 
 khách hàng về các sản 
 phẩm khác của 
 VIETBANK
 + Thực hiện quá trình tiếp 
 thị sản phẩm để bán chéo 
 cho khách hàng
THANK YOU FOR LISTENING
 AND
 GOOD LUCK !