Tài liệu Tạo thiện cảm trong giao tiếp

ào hoặc về việc bạn có thể làm khác đi ra sao vào lần tới.
"Những nhà phân tích"
Những người này thường xuyên đóng vai "cố vấn" hoặc "bác sĩ chuyên khoa" và sẵn sàng cung cấp cho bạn những câu trả lời ngay cả khi bạn chưa hỏi. Họ cho rằng mình là người biết lắng nghe và thích giúp đỡ người khác. Họ luôn luôn phân tích và sửa lại những gì bạn nói.
Tips
Nếu bạn thuộc tuýp người thích "phân tích", hãy thư giãn và nên hiểu rằng không phải ai cũng đang cần tìm một câu trả lời, một giải pháp hay một lời khuyên. Một số người chỉ thích nói ra ý tưởng của mình để tự bản thân họ hiểu rõ được vấn đề hơn mà thôi.
Còn nếu nói chuyện với một người thích "phân tích", bạn nên mở đầu bằng câu "Tôi chỉ muốn chia sẻ với bạn chứ không phải đi tìm những lời khuyên."
"Những người biết lắng nghe"
Đây là những người có ý thức lắng nghe. Họ nghe bằng tất cả tấm lòng và cố gắng đặt mình vào hoàn cảnh của người nói. Đây là cách lắng nghe cấp bậc cao nhất. Cách lắng nghe này động viên bạn tiếp tục câu chuyện của mình, giúp bạn tìm ra giải pháp và có cơ hội bày tỏ ý kiến của mình.
Bí quyết
Nếu bạn là người "biết lắng nghe", hãy cứ tiếp tục như thế bởi mọi người thật sự đánh giá cao điều đó.
Nếu bạn nói chuyện cùng người "biết lắng nghe", hãy tỏ ra cảm kích sự ân cần từ họ, hãy nói cảm ơn họ vì sự quan tâm của họ dành cho bạn và câu chuyện của bạn. 
Để trò chuyện như một “pờ rồ”
Kỹ năng truyền thông, giao tiếp tốt là yếu tố rất cần thiết để trở nên năng động, thông minh và đáng tin cậy trong công việc. Hãy thử làm theo các bước sau đây để là một "pờ rồ" trong mắt cấp trên, đối tác và đồng nghiệp
Xây dựng một kế hoạch trong đầu
Biết đối tượng nghe của bạn là ai. Khi chuẩn bị bài nói chuyện, dù đó là trong một buổi tiệc hay là một buổi họp, bạn phải biết mình nói chuyện trước đối tượng nào để chọn một phong cách phù hợp. Biết rõ chủ đề định nói. Xử lý trước những câu hỏi mà bạn nghĩ có thể được mọi người đặt ra. Hãy chuẩn bị sẵn những câu trả lời. Luyện tập bài nói chuyện của bạn vài lần (nếu có thể, nên ghi âm và nghe lại nhiều lần, để bạn đánh giá được cách nói chuyện của mình). Trong những cuộc hội thảo hay hội thoại riêng tư, tránh những “cà kê” những câu chuyện ngồi lê đôi mách. Luôn cẩn thận khi trình bày những quan điểm cá nhân.
Nói rõ ràng
Phát âm rõ. Nói chậm rãi và phát âm tốt. Không có gì tệ hại hơn một người nói chuyện lầm bầm, hoặc luyến từ, hoặc nói quá nhanh đến nỗi người khác không hiểu bạn muốn nói gì.Giọng nói chuyên nghiệp. Điều chỉnh lại giọng nói và thay đổi tốc độ giọng nói của bạn. Hãy ngừng một chút trước khi bạn đưa ra một quan điểm.
Nắm rõ ngữ pháp và cú pháp.
Cấu trúc câu rất quan trọng. Thỉnh thoảng, nói một câu dài, nhiều thông tin là cần thiết. Nhưng tốt nhất, bạn nên ngắt ra thành nhiều mệnh đề ngắn. Bạn có thể thêm thắt những thành ngữ phổ biến.
Đừng lưỡng lự.
Tránh những tiếng "ừm", "à". Đồng nhất và loại bỏ thói quen lặp đi lặp lại một từ nào đó. Người nghe cũng sẽ khó chịu khi bạn nhắc đi nhắc lại những câu: "bạn biết đấy" hoặc "điều này chính xác có ý nghĩa gì?"
Chọn từ ngữ cẩn thận.
Đừng sử dụng những từ ngữ thô tục (dù là bạn có quen miệng). Tránh những từ tiếng lóng và cả việc phủ định hai lần theo cách "Tôi không thể không "Tránh sử dụng những từ ngữ cổ hay quá bác học. Thay thế chúng bằng những từ thông dụng, hiện đại, dễ hiểu, giản dị.
Giới hạn lời lẽ.
Đừng nói quá nhiều và nói không mạch lạc. Sử dụng sự hài hước có mức độ. Đừng cố gắng tỏ ra khôi hài đối với người lần đầu tiên bạn gặp. Có thể có người không thích sự hài hước của bạn. Trừ phi bạn có năng khiếu khôi hài, còn lại thì hãy cất những trò đùa trong những câu chuỵên của bạn. Đôi lúc bạn sẽ làm ai đó bực mình và tự biến mình thành trò cười cho thiên hạ.
Hãy tự nhiên
Tạo dựng vẻ ngoài. Thư giãn. Nhẹ nhàng. Sinh động. Lôi cuốn. Bạn có thể thay đổi linh hoạt cung cách của mình, đừng "cứng đơ" như một khúc gỗ! Tuy nhiên, bạn cũng sẽ làm mọi người bực mình nếu cứ huơ chân múa tay liên tục. Hãy giữ im đôi tay của bạn nếu không cần thiết minh họa cho những ý nghĩ của bạn.Luôn giữ sợi dây giao tiếp. Luôn hướng mắt về những người nghe bạn nói. Đôi mắt sẽ cho thấy sự thật và mức độ tin cậy của câu chuyện.Luôn là chính mình. Hãy tin vào những gì bạn nói. Nói với lòng nhiệt tình và sự tin chắc vào điều mình nói. 
Giao tiếp – ứng xử nhằm xây dựng tập thể lao động vững mạnh
Xây dựng thái độ an tâm công tác
An tâm công tác là một nhân tố hàng đầu trong việc xây dựng thái độ lao động của nhân viên. Thiếu an tâm công tác làm giảm hiệu năng lao động, giảm sự gắn bó với doanh nghiệp, với cơ quan, với tập thể lao động. An tâm công tác tuỳ thuộc trước hết ở sự lựa chọn ngành nghề có phù hợp không, có mức lương không, chỗ làm việc có ổn định không.
Sự an tâm còn được tạo ra bởi những mối quan hệ nội bộ được xây dựng giữa trên và dưới những người đồng cấp. An tâm công tác còn tuỳ thuộc vào sự phân công, giao việc và mức độ chủ quan thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Một số yếu tố khác như khen thưởng, cất nhắcđã tác động tới thái độ an tâm công tác.
Sự cảm nhận nhân cách trong tập thể lao động.
Quan hệ này trừu tượng hơn nhưng ta rất dễ nhận ra một tập thể có sự cảm nhận nhân cách được xây dựng tốt. Họ thân ái với nhau, không phải hời hợt bên ngoài mà thấu hiểu được nhau, trước hết hiểu nhau về mặt nhân cách.
Sự lôi cuốn lẫn nhau
Qua giao tiếp gây được nên ấn tượng ban đầu. Tiếp theo đó dễ tiếp xúc, dễ chan hòa, dễ cảm nhận nhân cách của nhau, thích nhau, muốn gần nhau, tìm được sự tương đồng về thái độ làm việc.
Xây dựng thái độ cởi mở, giúp đỡ lẫn nhau:
- Nói cảm nghĩ của mình, mô tả sự việc mà không đánh giá cộc lốc.
- Nêu định hướng mà không kiểm soát.
- Bình đẳng trong lao động và xử sự, không tỏ ra hơn người
- Năng động, khẩn trương, trung thực chứ không thủ đoạn, giả dối.
- Đồng cảm mà không ba phải.
Xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp:
Mỗi cá thể thường có nhiều bạn, trong đó có bạn thân. Họ thân nhau qua công việc, học hành, vui chơi, giải trí, thể thao. Dù lĩnh vực nào kết bạn thân vẫn tuân theo một số nguyên tắc hình thành gần như ngẫu nhiên. Nên dựa trên tình cảm là chính, và có chiều sâu đồng cảm nhau, cảm nhận nhân cách của nhau. Cố gắng tìm thấy ở bạn một số điều mà mình học hỏi được, xét theo một số mặt nào đó.
Tuy nhiên cũng thấy rằng cơ sở lâu dài của việc xây dựng tình bằng hữu trong nội bộ doanh nghiệp còn tuỳ thuộc vào văn hóa tổ chức và các cơ chế cạnh tranh về lợi ích mà doanh nghiệp đã áp dụng như thế nào. Việc sử dụng người như thế nào, coi cái gì là quan trọng trong đối nhân xử thế của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp là tác nhân trực tiếp để hình thành nên mối quan hệ bằng hữu, thân ái tin cậy nhau trong nội bộ tổ chức.
Suy cho cùng giao tiếp ứng xử không những là những câu nói, cử chỉ mang tính xã giao, mà phải chứa đựng trong bản chất và mục tiêu của nó là sự thúc đẩy hợp tác hướng vào công việc.
Truyền đạt thông tin hiệu quả
Mục tiêu của truyền đạt thông tin
Truyền đạt thông tin nhằm mục tiêu cho khách thể : nghe và thấy, hiểu, đồng ý, hành động, phản hồi thông tin. Phản hồi thông tin cần thiết để biết người nghe :
- Đã nghe đúng hay chưa?
- Đã hiểu đúng hay hiểu lầm, và hiểu bao nhiêu?
- Có đồng ý hay không, và trong phạm vi nào?
- Dự định hành động, hành động hay không hành động?
Những khó khăn chủ yếu khi truyền đạt thông tin
- Mục tiêu để đối tượng nghe, thấy:
§ không tập trung trước lời nói hay đoạn viết dài;
§ ít chú ý những gì không quan trọng đối với họ.
- Mục tiêu để cho đối tượng hiểu:
§ người nghe dựa vào kinh nghiệm riêng của họ;
§ không hiểu hết tiếng lóng, từ ngữ lạ;
§ dễ hiểu lầm nếu nghe mà không thấy;
§ kết luận trước khi ta kết thúc
- Mục tiêu để cho đối tượng đồng ý:
§ thường nghi ngờ người đang thuyết phục;
§ không thích bị chứng minh là mình sai.
§ Mục tiêu để cho đối tượng hành động:
§ không dễ thay đổi thói quen;
§ sợ hành động sai;
§ không thích quyết định.
- Mục tiêu để cho đối tượng phản hồi:
§ che giấu sự phản ứng và những suy nghĩ thực sự;
§ biểu hiện bên ngoài.
Năm yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong truyền đạt thông tin
- Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe;
- Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau;
- Những ngưỡng cửa sàng lọc thông tin;
- Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai;
- Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt.
Những qui tắc làm cho cuộc truyền đạt thông tin hiệu quả hơn
- Làm thông tin hiệu quả : thỏa mãn nhu cầu người nghe đã hình dung trước;
- Gây ấn tượng : người nghe có xu hướng nhớ những thứ họ nghe, biết lần đầu;
- Liên quan : người nghe dễ hiểu những gì liên quan tới kinh nghiệm của họ;
- Lặp lại : sử dụng trong nội dung trình bày, kèm theo sự tóm tắt. 
Ám thị - Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán.
Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên.
Ám thị thường đi kèm với quá trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp, tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Ám thị trực tiếp là tác động trong đó người này thông báo cho người kia – dưới hình thức mệnh lệnh thực hành – những ý nghĩ nhất định, khiến người kia phải tiếp nhận không bàn cãi. Ám thị gián tiếp thì phải theo đường vòng để đạt mục đích trên, chẳng hạn, thủ thuật “noi gương” trong bán hàng là một ví dụ.
Trong kinh doanh, ám thị được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất, ). Khi đưa cho khách món hàng được gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ tình cảm như: “Thật cứ như hàng may đo ấy”, “Món quà tặng tuyệt vời” là thực ra người bán hàng đang tạo cho khách hàng niềm tin là mình đã quyết định đúng.
Tính chất bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính và từng hoàn cảnh. Theo kết quả nghiên cứu của các nhà chuyên môn thì muốn tính bị ám thị của con người tăng lên khi người ta hoang mang dao động, đang trông chờ, đang đi tìm lối thoát, khi họ đang bị chi phối bởi một nhu cầu mãnh liệt nào đó. Thực tế cũng cho thấy rằng, tuổi càng cao, kinh nghiệm càng nhiều thì tính bị ám thị cũng giảm đi, và phụ nữ thường bị ám thị hơn nam giới.
Trạng thái bản ngã trong giao tiếp
Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi trường giao tiếp nào, con người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác.
Trạng thái bản ngã phụ mẫu
Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và thể hiện trong khi giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh, hoặc huấn thị. Ở trạng thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng bất mãn.
Trạng thái bản ngã thành niên
Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý trong quá trình giao tiếp.
Trạng thái bản ngã nhi đồng
Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm trong quá trình giao tiếp.
Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong quá trình giao tiếp, chúng ta nên phân tích trạng thái bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng thái bản ngã nào chủ động xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vô ý thức và vô ý trí. Đó là cơ sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái bản ngã của mình, trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố gắng duy trì trạng thái bản ngã thành niên.
Một số hoạt động giao tiếp với khách hàng
Mượn khách hàng quảng cáo
Thông tin truyền miệng qua người tiêu dùng có sức lan tỏa rất nhanh theo cấp lũy thừa, đồng thời sự đánh giá của họ về sản phẩm luôn được coi là khách quan và trung thực hơn bởi vậy có sức thuyết phục trực tiếp những người mua hàng khác so với quảng cáo của công ty. Mượn lời của khách hàng, nói những lời hay ý đẹp về công ty, về sản phẫm là rất hiệu quả.
Chiến thuật gây ảo giá
Có những món hàng khi đặt ở cửa hàng này không bán được nhưng khi mang đến cửa hàng khác lại bán rất chạy và đắt giá. Vấn đề là các sản này được bày bán như thế nào để trong cửa hàng như thế nào sao cho nó gây ấn tượng thẩm mỹ, ngoài cảm giác có giá trị cao đối với khách hàng
Ngoài ra người bán hàng còn tạo ra cho khách hàng những suy đoán ảo khi đứng trước hàng hóa kiểu như: mốt thời thượng, chỉ sản xuất ra một số ít, hoặc chỉ giành cho những người sành điệu, nhiều tiềnthông qua thủ thuật như đề giá, bày đặt nó ở vị trí quan trọng
Nhằm vào điểm yếu của khách hàng
Khách hàng tuy là nữ hoàng nhưng có rất nhiều điểm yếu mà người bán hàng có thể khai thác và tận dụng những điểm yếu đó để phục vụ cho lợi ích của mình. Khách hàng luôn mốn tỏ ra khôn ngoan khi lựa chọn mua một sản phẩm nào đó, trước hết là về giá cả.
Đối với đại bộ phận khách hàng được mặc cả là một thú vui và nơi thể hiện sự khôn ngoan, sành sỏi của họ. Người ta làm một thí nghiệm ở hai cửa hàng đẳng cấp như nhau đặt trên cùng một con đường, một cửa hàng được mặc cả, còn cửa hàng kia không được mặc cả, rốt cuộc khách hàng vào mua hàng ở cửa hàng được mặc cả nhiều hơn hẳn cửa hàng kia mặc dù ở đó giá cả hàng hóa cùng loại được niêm yết với giá thấp hơn.
Tại các siêu thị thường vào ngày nghỉ hay có chiến dịch quảng cáo về sự hạ giá của các hàng hóa nào đó vào một thời điểm nào đó trong ngày, khách hàng kéo đến rất đông, họ mua bán trong thời gian chờ hạ giá. Rốt cuộc một vài mặt hàng nào đó cũng được tuyên bố bắt đầu bán hạ giá, nhưng cửa hàng thực ra đã thu được lợi lớn.
Một số cửa hàng còn định ra chế độ thưởng cho người thứ 100, 500 hay 1000 cho những khách hàng đến mua ở cửa hàng của mình trong những ngày lễ và ngày nghỉ. Thực ra món thưởng của khách hàng không đáng là bao so với dòng người đổ xô về mua hàng nhưng cửa hàng đó đã đánh đúng tâm lí khách hàng là muốn mình lọt vào con số may mắn.
Thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng
Nên nhớ rằng bạn sẽ gặp lại người ta ít nhất là một lần nữa. Bởi vậy cách ứng xử của bạn thật sự thuyết phục khách hàng để họ không chỉ muốn đến cửa hàng của bạn một lần nữa.
Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng
Theo chúng ta thấy mỗi người khách hàng đến với chúng ta ai cũng mong muốn có sự niềm nở, ân cần, chu đáo của chúng ta. Không chỉ tiếng tăm và những sản phẩm dịch vụ của cửa hàng, mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của cửa hàng chính là bạn. Hơn nữa thái độ giao tiếp của bạn hoàn toàn phải tương xứng với phong cách mà bạn tạo ra cho riêng mình. Nó kết tinh vào sản phẫm. Một sản phẩm chưa hoàn thiện, do vậy phần còn lại hoàn toàn phụ thuộc vào bạn.
Một điều quan trọng để có thể gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính là luôn quan tâm đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng, hướng dẫn nhu cầu của họ, đó là tính năng động, sáng tạo để tạo ra các giá trị mới, một đặc tính vốn có của các nhân viên quản trị các cấp hiện nay.