Tài liệu Sách lược ứng phó với 5 kiểu khách hàng - Dùng chi tiết nhỏ để công phá phòng tuyến tâm lý của khách hàng

 Sách lược ứng phó với 5 kiểu 
 khách hàng - Dùng chi tiết 
nhỏ để công phá phòng tuyến 
 tâm lý của khách hàng 
Trong hoạt động bán hàng, người bán hàng thường gặp phải những khách hàng có 
tính cách khác nhau. Giao dịch với những khách hàng khó tính đã khiến rất nhiều 
người đau đầu. Trên thực tế, bất kể khách hàng như thế nào, chỉ cần biết chiều theo 
ý họ, nắm chính xác tâm lý của họ thì khả năng bán hàng thành công sẽ rất cao. 
Sau đây, chuyên mục kỹ năng bán hàng của gockynang.vn sẽ giới thiệu với bạn 5 
kiểu khách hàng rất hay gặp và sách lược ứng phó với họ: 
1. Kiểu khách hàng bề ngoài tỏ ra hiểu biết 
Kiểu khách hàng này, bề ngoài tỏ ra là chuyên gia nhưng lại không hiểu gì về 
những kiến thức chuyên môn. Khi giao tiếp với kiểu khách hàng này, người bán 
hàng thiếu kinh nghiệm thường thấy khó khăn, thông thường sẽ bị lúng túng. Kiểu 
khách hàng này có khao khát thể hiện rất cao, nhạy cảm, rất để ý đến cách nhìn 
nhận và cảm giác của người khác đối với mình. 
Vì thế, khi đối mặt với kiểu khách hàng này, người bán hàng phải chú ý cử chỉ, lời 
nói và thái độ của mình, trước tiên cần phải bảo toàn thể diện của khách hàng, sau 
đó mới thông qua đàm phán để làm rõ ý định của đối phương, tiến tới việc dẫn dắt 
suy nghĩ của họ theo hướng có lợi cho mình, từ đó bán được sản phẩm. 
2. Kiểu khách hàng có tính cách hướng nội 
Khách hàng có tính cách hướng nội thường ít nói, đây là kiểu khách hàng khiến 
người bán hàng phải đau đầu nhất. Ngoài ra, khách hàng kiểu hướng nội cũng rất 
dễ đưa cuộc nói chuyện rơi vào bầu không khí hoài nghi, buồn chán. Rõ ràng, 
những điều này không có lợi cho việc triển khai hoạt động bán hàng. 
Với kiểu khách hàng này, người bán hàng cần tìm ra chủ đề khiến đối phương có 
hứng thú, tranh thủ tình cảm của họ, rút ngắn khoảng cách để cuộc nói chuyện diễn 
ra thuận lợi. Đối mặt với khách hàng này người bán hàng phải chủ động hỏi han 
nhiều hơn, buộc đối phương phải trả lời, từ đó từng bước nắm chắc tâm lý của họ. 
3. Kiểu khách hàng nói nhiều 
Kiểu khách hàng này thường nói liên tục thao thao bất tuyệt, luôn trong tư thế biến 
khách thành chủ, không cho người bán hàng có cơ hội để giới thiệu sản phẩm. Tuy 
nhiên, người bán hàng phải luôn ý thức rằng, khách hàng hay nói còn dễ đối phó 
hơn với khách hàng không nói gì. Chỉ cần chú ý một chút là bạn có thể phát hiện 
được một vài sơ hở trong lời nói của khách hàng, thậm chí cả một số thông tin 
quan trọng rất có lợi cho công việc của bạn. Khách hàng nói nhiều sẽ để lộ thông 
tin, đồng thời cũng để cho người bán hàng có đủ thời gian để suy xét nên lợi dụng 
những thông tin này như thế nào. 
Người bán hàng chỉ cần kịp thời nắm chắc những sơ hở trong lời nói của khách 
hàng, trực tiếp đề cập đến mấu chốt của vấn đề là có thể khống chế được cục diện. 
4. Kiểu khách hàng thẳng tính 
Kiểu khách hàng này rất ít quan tâm đến cách suy nghĩ và cảm thụ của đối phương, 
thậm chí cho rằng mình hiểu sâu biết rộng, không coi trọng người bán hàng. 
Lời nói của kiểu khách hàng này thường khiến người bán hàng rơi vào tình huống 
khó xử. Người bán hàng phải nhận thức được rằng, đây tuyệt nhiên không phải là 
ác ý mà chỉ là do cá tính của họ. Hơn nữa, người bán hàng cũng không nên quên: 
kiểu khách hàng này thường dùng phương thức trực tiếp để suy nghĩ và giao tiếp, 
một khi người bán hàng khiến họ nảy sinh hứng thú với sản phẩm thì sẽ rất nhanh 
chóng có được giao dịch bán hàng thành công với họ vì năng lực quyết đoán của 
kiểu người này rất mạnh mẽ. 
5. Kiểu khách hàng hoài nghi 
Khách hàng kiểu này luôn mang đến cho mọi người cảm giác hoặc là không nói 
hoặc là đã nói thì hỏi liên tục không ngừng, thậm chí cùng một vấn đề mà hỏi đi 
hỏi lại đến vài lần, không quan tâm đến trạng thái cảm xúc của người bán hàng. 
Kiểu người này có lòng hiếu kỳ mạnh mẽ, thích hỏi rõ ngọn nguồn mới thôi, hoài 
nghi tất cả. Trước khách hàng có cá tính này người bán hàng cần căn cứ vào xuất 
phát điểm của các loại nghi vấn để ứng phó, kiên nhẫn từng bước làm tiêu tan nỗi 
lo của họ. Ngoài ra, cần phải chủ động so sánh hiệu quả và lợi ích của sản phẩm 
với những sản phẩm khác cùng loại để tăng hiệu quả thuyết phục khách hàng. 
Dùng chi tiết nhỏ để công phá phòng tuyến 
tâm lý của khách hàng 
Khách hàng có cảm tình với sản phẩm của bạn hay không, ở một mức độ nhất định 
được quyết định bởi kỹ năng giao tiếp của người bán hàng. 
Khi giới thiệu sản phẩm, trước hết phải nói ngắn gọn, rõ ràng. Nếu bạn đã giới 
thiệu sản phẩm nhưng lại chưa nói sản phẩm này dùng để làm gì thì bạn cũng 
không cần thiết phải tiếp tục nói nữa. Nếu trong lần gặp đầu tiên với khách hàng 
bạn lại không nói rõ về sản phẩm của mình thì khả năng thuyết phục được khách 
hàng mua hàng của bạn là rất nhỏ. 
Vậy phải nói như thế nào mới không bị khách hàng hiểu lầm, từ đó có thể trình bày 
rõ ràng ý của mình? Một chuyên gia bán hàng cần nắm vững những nội dung sau: 
- Khi nói chuyện với khách hàng không nên vòng vo, phải có trọng điểm, nêu rõ 
chủ đề cần nói là gì, như vậy mới có thể có nhận thức chung với đối phương, dễ 
hiểu nhau. Khi nói chuyện cần báo trước cho đối phương chủ đề nói chuyện rồi 
mới đi vào nội dung, đồng thời dùng những từ nối để chuyển tiếp như “tiếp theo”, 
“sau đó”, để xâu chuỗi nội dung cần nói. Chỉ có như vậy khách hàng mới có thể 
hiểu chính xác ý bạn muốn trình bày. 
- Khi giới thiệu sản phẩm, cần nói ngắn gọn, cố gắng dùng từ ngữ dễ hiểu để giải 
thích làm nổi bật công dụng của sản phẩm. Tránh dùng những thuật ngữ chuyên 
môn, vì phần lớn khách hàng sẽ không hiểu, thuật ngữ chuyên môn quá nhiều sẽ 
không hiểu, thuật ngữ chuyên môn quá nhiều dễ khiến cho khách hàng cảm thấy 
sản phẩm quá phức tạp, làm giảm hứng thú mua sản phẩm của họ. 
Một công ty di động cử hai nhân viên đi bán cùng loại sản phẩm với kịch bản bán 
hàng giống nhau, song một người có tỷ lệ thành công là 45%, còn người kia là 
25%. Tất nhiên chúng ta không loại trừ các nhân tố khách quan khác như người 
bán hàng đạt tỷ lệ thấp kia có trạng thái tâm lý không tốt hoặc có những nhân tố 
đặc thù khác, nhưng thông qua việc nghe lại ghi âm điện thoại, người lãnh đạo 
công ty phát hiện được mấu chốt vấn đề là: người bán hàng đạt tỷ lệ thành công 
cao khi giới thiệu về sản phẩm, anh ta không sử dụng thuật ngữ mà chỉ thông qua 
những thông tin về chữ viết tương ứng để diễn tả, ngoài ra, trước khi gặp mặt 
khách hàng, anh ta đã làm tương đối đầy đủ công tác chuẩn bị; còn người bán hàng 
đạt tỷ lệ thành công thấp, khi giao tiếp với khách hàng và giới thiệu sản phẩm đã 
sử dụng thuật ngữ như “GPRS”, “KB” gặp khách hàng không hiểu, anh ta phải 
mất nhiều thời gian để giải thích, gây khó chịu cho khách hàng. Như vậy, người 
thứ hai mất nhiều thời gian hơn mà kết quả thu được lại không cao. 
Vì vậy, giới thiệu sản phẩm nhất thiết phải ngắn gọn, đơn giản, không nên dùng 
quá nhiều từ đệm, khi gặp phải một số từ ngữ chuyên môn thì phải giải thích rõ 
bằng những từ ngữ dễ hiểu. 
- Phải chuẩn bị trước những tư liệu nói về sản phẩm. Nếu không, rất có thể bạn sẽ 
phải mát thời gian tìm chúng, trong lúc đó rất có thể đối phương đã bỏ đi.