Tài liệu Một số tình huống giao tiếp ứng xử trong bệnh viện

ng theo 
 bệnh, cho thuốc viên uống cho BN 
 bệnh,và thuốc này hoàn toàn có thể 
 theo đúng chẩn đoán bệnh,nhưng 
 điều trị khỏi cho BN. 
208 BN cho rằng bệnh tình của mình 
 -Thuốc tiêm truyền rất nguy hiểm có 
 phải dùng thuốc tiêm truyền mới 
 thể gây shock cho BN và không cần 
 khỏi bệnh được.Bạn xử lý như thế 
 thiết. 
 nào? 
 - Lúc đón tiếp BN vào khoa hướng dẫn 
 người nhà và bệnh nhân đọc kĩ các điều 
 và kí cam kết thực hiện nội quy khoa 
 phòng, bệnh viện. ( giải thích kĩ nếu có 
 -Bệnh nhân trong khoa đông, BN 
 thắc mắc). 
 mới vào phải nằm ghép. Bệnh nhân 
 - Giải thích tình trạng bệnh nhân trong 
 nằm cũ không đồng ý cho BN mới 
209 khoa đông, tạm thời nằm ghép, sẽ sắp 
 vào nằm cùng.Trong trường hợp 
 xếp nằm một sớm nhất có thể. 
 này bạn là điều dưỡng,bạn xử lý 
 - Động viên BN trong khoa giúp đỡ hỗ 
 như thế nào? 
 trợ lẫn nhau trong thời gian nằm viện. 
 - Động viên BN hợp tác với nhân viên 
 y tế để đảm bảo cho các bệnh nhân đều 
 được điều trị, chăm sóc tốt nhất. 
 -Nhà trường tổ chức thí cho sinh - Giải thích với Bn và người nhà hiểu 
 viên Điều dưỡng trường ĐH KTYT bệnh viện kết hợp với nhà trường đào 
 HD thi kết thúc lâm sàng tại khoa. tạo tay nghề cho SV . 
 -SV A bốc vào kĩ thuật tiêm tĩnh - Giám sát SV thực hiện kĩ thuật. 
 mạch cho BN Nguyễn Thị B. Khi - ( Nếu BN không hợp tác) mời giảng 
210 
 thực hiện kĩ thuật Bn không đồng ý viên trường và lãnh đạo khoa ra động 
 cho Sv thực hiện bài thi, yêu cầu viên, giải thích cho Bn, giám sát quy 
 nhân viên y tế thực hiện.Trong trình kĩ thuật tiêm cho SV để BN yên 
 trường hợp đó bạn xử lý như thế tâm hợp tác. 
 nào? 
 -BN đang nằm điều trị tại khoa, có 
 - NV mời người nhà BV vào giải thích: 
 cầu bàng quang. BS có chỉ định đặt 
 + Do BN có u xơ TLT nên khi đặt BN 
 sonde tiểu. Khi NV giải thích và 
 sẽ bị đau. 
 thực hiện đặt sonde tiểu cho BN thì 
211 + Nếu không đặt ngay thì sẽ có khả 
 BN bị kích thích, đau. Người nhà 
 năng vỡ bàng quang. 
 thấy vậy xông vào mắng NV.Trong 
 -Yêu cầu nhười nhà bệnh nhân phải giữ 
 trường hợp đó bạn xử lý như thế 
 bình tĩnh trong mọi trường hợp. 
 nào? 
 - Trả lại phong bì cho người nhà bệnh 
 -Khi ĐD đi tiêm cho BN, người nhà 
 nhân. 
 có đưa phong bì vào túi ĐD và nhờ 
 - Giải thích cho người nhà BN hiểu đây 
212 ĐD làm nhẹ nhàng, cẩn thận cho 
 là trách nhiệm của ĐD đối với BN. 
 BN.Bạn xử lý như thế nào trong 
 Động viên BN và người nhà BN yên 
 trường hợp này? 
 tâm điều trị. 
 -Trong giờ làm việc, sau khi công - Giải thích với người nhà hiểu để thực 
 khai thuốc cho người nhà BN và hiện đúng theo nội quy khoa phòng, 
213 
 mời ngồi ra phía ngoài hành lang bệnh viện. 
 đợi để ĐD thực hiện thuốc cho BN, - Giải thích cho BN và người nhà yên 
 nhưng người nhà không chịu ra và tâm trong quá trình được dùng thuốc: 
 đòi ở lại phòng. Bạn là điều không có sai sót, kĩ thuật tốt,thuốc được 
 dưỡng,bạn sẽ xử lý như thế nào? công khai cụ thể trước khi dùng cho 
 bệnh nhân,thuốc của bệnh nhân được 
 để trong hộp riêng của từng người,ghi 
 rõ họ tên,tuổi,buồng  
 -Số lượng bệnh nhân trong khoa 
 -Hướng dẫn,giải thích cho bệnh nhân 
 đang quá tải,người bệnhđược chẩn 
 và người nhà hiểu để thực hiện tốt nội 
 đoán: Tăng huyết áp,Rối loạn tuần 
 quy khoa phòng,bệnh viện. 
 hoàn não. Gia đình từ chối nằm 
 -Giải thích rõ cho bệnh nhân và người 
214 ghép giường với bệnh nhân khác 
 nhà về tình trạng bệnh nhân quá tải 
 khi được giải thích phải nằm ghép 
 trong khoa. 
 đôi.Là điều dưỡng bạn xử lý như 
 -Động viên bệnh nhân hợp tác với nhân 
 thế nào? 
 viên y tế yên tâm điều trị. 
 -BN B 50 tuổi vào viện với chẩn - Trả lại phong bì cho người nhà. 
 đoán:Suy kiệt /Viêm Phổi.Ngày đầu - Giải thích rõ cho người nhà bênh nhân 
 tiên điều trị tôi dùng thuốc cho bệnh là cứ yên tâm,cố gắng sẽ làm tốt thủ 
 nhân người nhà có trao đổi đưa thuật cho bệnh nhân,nhưng nếu bệnh 
215 
 phong bì và nói “Bà khó lấy ven nhân tuổi cao,già yếu,tĩnh mạch 
 nhờ cô nhẹ nhàng và cẩn thận lấy 1 nhỏ,khó lấy thì gia đình cũng phải hiểu 
 lần”.Bạn là điều dưỡng,bạn sẽ xử lý để hợp tác. 
 như thế nào? 
 Người nhà BN >70 T được nhắc đi - Dọa người nhà nếu không đóng tiền - Rút kinh nghiệm 
 tạm ứng thêm tiền viện phí. Sau khi sẽ không được dùng thuốc cho bệnh bản thân 
216 hướng dẫn người nhà BN đề nghị: nhân. 
 Tôi già không biết chỗ, chờ con tôi - Tâm sự tìm hiểu nếu người nhà có đủ - CBYT phải linh 
 đến sẽ đi tạm ứng tiền viện phí sau: tiền thì cử học sinh hoặc hướng dẫn hoạt khéo léo xử lý 
 người nhà BN khác nhanh nhẹn, trẻ đưa tình huống 
 người nhà bệnh nhân đó đi tạm ứng tiền 
 viện phí. 
 - Nếu người nhà không có tiền đủ thì 
 giải thích nội quy hướng dẫn báo cho 
 con cháu mang tiền đến tạm ứng. 
 - NVYT cho cụ già vào khám luôn và 
 - NVYT rút kinh 
 không giảu thích gì 
 nghiệm ứng xử, cần 
 Phòng khám vào buổi sáng ngày - NVYT bắt cụ già phải đợi vì chưa tới 
 phải giải thích rõ cho 
 thứ 2 rất đông BN. BN số 15 đợi từ lượt cụ 
 BN và người nhà Bn 
 sáng sớm đến khi tới số thứ tự của - NVYT giải thích rõ cho BN và cả hai 
 số 15. 
 mình thì có một ông cụ 85T tới con người nhà của hai Bn là lẽ ra thì bác có 
217 - NVYT phải linh 
 trai ông cụ đòi cho cụ vào khám stt 15 được vào khám theo đúng stt của 
 hoạt hơn trong xử lý 
 ngay nói ông nhiều tuổi và rất mệt. mình nhưng vì theo luật khám chữa 
 tình huống, nhẹ 
 BN số 15 không đồng ý vì giờ tới bệnh thì người già từ trên 80T được ưu 
 nhàng và khéo léo 
 lượt của mình vào khám. tiên khám trước, ông cụ cũng đang rất 
 giao tiếp với BN và 
 mệt. Bác số 15 thông cảm và đợi khám 
 Người nhà BN 
 xong ông cụ sẽ tới bác luôn. 
 Một diều dưỡng A trong khi đang - Người ĐD A im lặng không giải thích - Rút kinh nghiệm 
 làm nhiệm vụ trật tự nội vụ buồng gì và cho người nhà BN ở lại trong cho bản thân 
 bệnh, Mời người nhà BN ra ngoài buồng bệnh - Rút kinh nghiệm 
 và chỉ cho ở lại trong phòng 2 - Người ĐD A mắng và nói với người cho bản thân 
 người nhà chăm sóc bệnh nhân thì nhà BN B nếu không ra ngoài sẽ dừng - Các bạn nên tiếp 
218 
 có một người nhà Bn B có thái độ không dùng thuốc cho BN B và bỏ đi thu những kinh 
 bực tức, không hợp tác với NVYT - Người ĐD A nói nhẹ nhàng, giải thích nghiệm xử trí tình 
 và nhất định không ra ngoài. cho người nhà BN B là trong buồng huống trren đẻ chúng 
 Lúc đó người ĐD phải làm như thế bệnh chỉ ưu tiên cho người nhà BN ta các CBYT có cách 
 nào? nặng, rối loạn ý thứcđược ở lại. Bệnh ứng xử giao tiếp tốt 
 nhân nhà bác ổn định hơn cháu mời bác với người bệnh và 
 ra ngoài. Trong buồng bệnh đã có nhân người nhà bệnh nhân 
 viên y tế chăm sóc và còn có các em 
 sinh viên thực tập vì vậy bác cứ yên 
 tâm ra ngoài. Người nhà Bn B đã nghe 
 theo lời giải thích của ĐD A và vui vẻ, 
 yên tâm ra ngoài. 
 - ĐD im lặng vừa thay băng vừa động 
 viên bệnh nhân nhanh chóng khỏi bệnh. 
 - Cán bộ điều dưỡng tươi cười trả lại - Rút kinh nghiệm 
 phong bì và nói với người nhà bệnh cho bản thân 
 ĐD đi thay băng cho Bn người nhà 
 nhân là không phải thế. Đây là trách - Cán bộ điều dưỡng 
 đưa phong bì vào túi áo cán bộ ĐD 
 nhiệm của người cán bộ điều dưỡng đối có cách giao tiếp tốt 
219 hàng ngày đi thay băng cho người 
 với BN và người nhà BN yên tâm điều với BN và người nhà 
 nhà tôi, chị làm nhẹ nhàng và cẩn 
 trị. Bn 
 thận nhé. 
 - Cán bộ điều dưỡng trả lại tiền và - DD lên rút kinh 
 mắng người nhà BN và vẫn làm việc nghiệm cho bản thân 
 bình thường mặc cho người nhà BN lo 
 lắng. 
 - Mắng BN bảo không kêu nữa - Rút kinh nghiệm 
 - Cứ im lặng tiêm tiếp ứng xử 
220 BN tiêm bắp cứ la hét kêu đau 
 - Động viên giải thích cho Bn cố gắng, - Rút kinh nghiệm 
 yên tâm rồi tiêm giao tiếp 
 Điều dưỡng B đang làm việc trong - ĐD B nhận tiền và làm theo yêu cầu - Rút kinh nghiệm 
 phòng giao ban Người nhà BN của người nhà BN A cho bản thân về đạo 
221 Nguyễn Văn A vào dúi - ĐD B trả lại tiền cho người nhà BN B đức nghề nghiệp. 
 200.000đ vào túi điều dưỡng B xin và mắng người nhà BN (To tiếng). -Rút kinh nghiệm 
 sao bệnh án ra viện. Điều dưỡng B - ĐD B trả lại tiền cho người nhà BN. cho bản thân về giao 
 sẽ làm như thế nào? Mỉm cười nhắc nhở gia đình bệnh nhân tiếp và đạo đức nghề 
 không nên làm như vậy, trả lại tiền cho nghiệp 
 gia đình và hướng dẫn gia đình sang - Nên học hỏi điều 
 phòng KHTH xin sao lại bệnh án theo dưỡng B 
 đúng quy định. 
 - Mắng người nhà BN bắt ra ngoài. 
 - Không thực hiện y lệnh tiêm truyền 
 Điều dưỡng thực hiện y lệnh cho - Rút kinh nghiệm 
 cho Bn nữa. 
 bệnh nhân, người nhà bệnh nhân giao tiếp. 
222 - Giải thích cho Bn nội quy khoa 
 sau khi đã nhận thuốc đủ cho bệnh - Rút kinh nghiệm 
 phòng, sau đó mời người nhà Bn ra 
 nhân mà không ra ngoài. chuyên môn 
 ngoài rồi thực hiện y lệnh thuốc cho 
 người bệnh. 
 - Mắng BN bảo không được tự chỉnh 
 Bệnh nhân sau khi được truyền dịch dịch, ròi điều dưỡng ra chỉnh lại. 
 - Rút kinh nghiệm 
 xong. Khi điều dưỡng vừa ra khỏi - Rút dịch ra không truyền nữa. 
 ứng xử 
223 phong thì với tay tự chỉnh tốc độ - Giải thích cho BN về sự nguy hiểm 
 - Rút kinh nghiệm 
 của dịch truyền,điều dưỡng quay lại khi điều chỉnh dịch không đúng tốc độ, 
 chuyên môn 
 đã nhìn thấy và điều chỉnh lại tốc độ dịch chảy cho 
 BN 
 - Im lặng và bảo nhân viên vệ sinh vào - Nên rút kinh 
 quét rọn nghiêm cho bản 
 - Đến bên BN mắng Bn và bảo nếu thân. 
 Điều dưỡng A đi tiêm thấy BN 
 không giữ vệ sinh, trật tự buồng bệnh - Nên rút kinh 
 đang ăn nhiều loại đồ ăn nhanh như 
224 sạch sẽ thì sẽ không phát thuốc cho BN nghiệm cho bản thân 
 Bim bim, bánh kẹo, và vứt rác 
 - Đến bên cạnh Bn và khuyên bảo Bn - Nên học hỏi cách 
 xuống đất. 
 không nên ăn những loại đồ ăn sẵn ứng xử từ điều 
 nhiều đường như vậy sẽ không tốt cho dưỡng A để chúng ta 
 sức khỏe BN. Thức ăn không nên để các NVYT có cách 
 trực tiếp trên giường bệnh như vậy sẽ ứng xử giao tiếp tốt 
 không hợp vệ sinh. Sau đó thì mời nhân với người bệnh và 
 viên vệ sinh đến quét dọn cho Bn và làm hài lòng BN 
 cấp phát thuốc như bình thường cho cũng như người nhà 
 BN BN 
 - ĐD A mắng người bệnh và nói những - Nên rút kinh 
 lời lẽ không phait với người bệnh. nghiệm cho bản thân 
 - Điều dưỡng A đang đi cấp phát 
 - Đ D A đổ thuốc đi không cho BN B - Nên rút kinh 
 thuốc, tiêm truyền cho người bệnh, 
 uống và không giải thích gì. nghiệm cho bản thân 
 ĐD phát thuốc cho người bệnh B và 
 Đ D A giải thích cho người bệnh B và - Các bạn nên học 
 cho BN B uống thuốc nhưng người 
225 động viên người bệnh nếu bác không hỏi kinh nghiệm xử 
 bệnh đó không uống nhổ thuốc ra 
 uống thuốc thì không khỏi được bệnh trí tình huống từ ĐD 
 bảo thuốc đắng. 
 và sẽ lâu hồi phục hơn nên bác cố gắng A để chúng ta các 
 - Người điều dưỡng đó phải làm thế 
 uống thuốc cho nhanh khỏi và bệnh CBYT nên có cách 
 nào? 
 nhân nghe xong thì uống thuốc và nghe ứng xử giao tiếp tốt 
 lời của điều dưỡng với người bệnh 
 - Mắng BN và giải thích không hợp tác 
 Điều dưỡng trật tự nội vụ bệnh sẽ không dùng thuốc cho BN nữa. 
 nhân không mặc quần áo, ĐD nhắc - Giải thích BN quy chế buồng bệnh, - Rút kinh nghiệm 
226 
 nhở nhưng BN không hợp tác theo động vieeb BN mặc quần áo. ứng xử cho bản thân 
 bạn nên xử lý như thế nào - Không giải thích và bỏ đi 
 BN nhập viện trong khi đón tiếp - Tôi cầm lấy tiền và đi dồn BN khác 
 BN( BN có chế đô hộ lý 2) vào đang nằm và xếp BN mới vào nằm 1 
 - Rút kinh nghiệm 
 viện.Vì tình hình Bn đông tôi đã mình 1 giường. 
227 ứng xử với Bn cho 
 giải thích cho người nhà BN là Bn - Tôi giải thích lại chế độ điều trị và 
 bản thân 
 phải nằm ghép. chăm sóc cho người nhà và nói gia đình 
 Người nhà BN có đưa cho tôi cầm tiền lại. 
 100.000vnd và nói cố gắng sắp xếp Do BN có chế độ hộ lý 2 và đã phân 
 cho nằm một mình một giường. loại tình trạng bệnh theo bác sĩ nên 
 người nhà yên tâm và cố gắng thông 
 cảm điều kiện của bệnh viện cũng như 
 tình trạng đông quá tải của khoa. 
 - Không cầm tiền và nói với người nhà 
 là vào khoa bây giờ thì phải nằm ghép 
 không nằm ghép thì có thể xin ra viện. 
 - NVYT chỉ thực hiện y lệnh thuốc của -Rút kinh nghiệm 
 bác sĩ, xa lánh, bỏ mặc Bn đói khát bản thân 
 - Coi BN là người thân của mình: Hàng 
 Bệnh Nhân vô danh có thể trạng ngày chăm sóc BN ân cần, niềm nở: - Coi BN là người 
 già, suy kiệt vào khoa thần kinh cho BN ăn, hỗ trợ Bn vệ sinh, đại tiểu thân của mình: hàng 
228 điều trị ngày thứ 1 với chẩn đoán: tiện, động viên tinh thần người bệnh và ngày hỗ trợ BN ăn 
 Nhồi máu não/ RLTT không có dùng thuốc theo y lệnh của bác sĩ. uống, chăm sóc và 
 người nhà chăm sóc. - NVYT hàng ngày thực hiện y lệnh động viên tinh thần 
 thuốc của bác sĩ, cho BN ăn hàng ngày BN không được xa 
 ngưng quát mắng, bỏ mặc Bn sợ hãi, lo lánh, miệt thị với 
 lắng về bệnh tật người bệnh. 
 - Giải thích với BN là không tiêm thuốc 
 BN Nguyễn văn A chẩn đoán Nhồi ngoài y lệnh điều trị của bác sĩ trong 
 máu não ngày thứ 3.trong đêm trực khoa. 
 - Rút kinh nghiệm 
229 người nhà Bn lên yêu cầu NVYT - Giải thích với BN là để xem lại rồi 
 cho bản thân 
 tiêm thuốc ngoài cho BN có đơn báo lại cho gia đình sau, sau đó đi báo 
 thuốc của bác sĩ trên Hà Nội cáo bác sĩ xin ý kiến 
 - Tiêm ngay cho bệnh nhân 
 Một điều dưỡng A đi tiêm, truyền - Người ĐD A im lặng vừa truyền dịch - Rút kinh nghiệm 
230 
 dịch cho bệnh nhân, người nhà đưa vừa động viên bệnh nhân yên tâm điều cho bản thân 
 phong bì vào túi điều dưỡng A và trị. 
 bảo với điều dưỡng A hằng ngày đi - Người điều dưỡng A trả lại phong bì 
 tiêm, . truyền dịch cho người nhà và mắng người nhà bệnh nhân, tiếp tục 
 tôi điều dưỡng A làm nhẹ nhàng và làm công việc bình thường mặc cho 
 quan tâm tới bệnh nhân. người nhà bệnh nhân lo lắng. 
 ĐD A phải làm như thế nào - Người điều dưỡng A cười trả lại 
 phong bì và nói với người nhà Bn đây 
 là công việc trách nhiêm của người điều 
 dưỡng chăm sóc bệnh nhân. Người điều 
 dưỡng A động viên bệnh nhân và người 
 nhà bệnh nhân yên tâm điều trị 
 - NVYT An không cho người nhà BN 
 nguyễn Văn Lâm vào chăm sóc 
 - NV An giải thích rõ cho người nhà 
 Trong giờ hành chính cửa hành lang 
 BN Lâm . trong phòng bệnh chỉ có 1 
 trong khoa Thần Kinh đã khóa,khi 
 người nhà ở lại chăm sóc BN( Ưu tiên 
 nhân viên y tế An ra ngoài mở cửa 
231 bệnh nhân nặng) Nếu có vấn đề gì về 
 có người nhà bệnh nhân Nguyễn 
 sinh hoạt cá nhân và chăm sóc người 
 Văn Lâm B9 muốn vào chăm sóc 
 bệnh sẽ có NVYT và sinh viên giúp đỡ. 
 BN 
 - NVYT AN không giải quyết được 
 mời lãnh đạo khoa giải quyết 
 -Tiếp tục cho HS truyền tiếp không nói 
 Một BN già suy kiệt ,học sinh 
 gì 
 truyền dịch lấy tĩnh mạch 2 lần -Rút kinh nghiệm 
232 không được người nhà không cho cho bản thân 
 -Giải thích động viên BN, gia đình 
 học sinh làm to tiếng mắng HS bắt - 
 ,hướng dẫn HS và truyền lại cho BN 
 nhân viên phải làm tiếp cho BN 
 -Giải thích cho người nhà rồi cho HS tự 
làm