Tài liệu Làm cho khách hàng có cảm giác vượt mong đợi - Khác biệt giữa người bán hàng thành công và thất bại

 Làm cho khách hàng có cảm giác vượt 
mong đợi -Khác biệt giữa người bán hàng 
 thành công và thất bại 
Ai cũng biết đã là người bán hàng thì điều quan trọng nhất là phải phục vụ khách 
hàng hết mình. Tuy nhiên, tinh thần phục vụ của mỗi người bán hàng đều rất khác 
nhau. Đó là lý do dẫn đến sự hài lòng sau cùng của khách hàng cũng có rất nhiều 
mức độ. 
Chắc hẳn ai trong chúng ta cũng từng đi mua một món hàng nào đấy để đáp ứng 
nhu cầu của bản thân. Nhưng thử hỏi có mấy người trong chúng ta thật sự hài lòng 
vì sự phục vụ vượt mong đợi ? Một số ít người cảm thấy tạm hài lòng nhưng đa số 
mọi người đều cảm thấy dưới những mong đợi của mình. Đó là lý do mà rất nhiều 
khách hàng chỉ đến một lần mà không bao giờ muốn ghé lại lần hai thậm chí họ 
còn không quên “ cảnh báo “ những người thân của họ. 
Vậy làm sao để khách hàng có thể thật sự hài lòng sau mỗi lần gặp chúng ta ? Đây 
là câu hỏi mà rất nhiều người trăn trở nhưng chưa biết cách thực hiện. Thật ra, việc 
làm khách hàng mãn nguyện không phải là chuyện quá khó nếu chúng ta làm tất cả 
những điều sau : 
Thứ nhất, hãy chia sẻ với khách hàng bằng cả tấm lòng của mình chứ đừng chỉ “ 
chăm chăm “ để ý đến túi tiền của họ. Khách hàng rất tinh ý và đủ nhạy cảm để 
nhận ra người bán hàng nào đang hết lòng vì họ. Nếu người bán hàng không phục 
vụ từ tâm thì những lời nói và hình ảnh đôi khi không khớp với nhau. Họ có thể 
vẫn nói những lời lẽ quan tâm nhưng hình ảnh mà cụ thể là những cử chỉ của họ 
cho thấy trái ngược. Chính điều này sẽ làm cho khách hàng luôn trong tư thế đề 
phòng 
Thứ hai, cần phải luôn làm cho khách hàng ủng hộ trong suốt tiến trình bán hàng 
của mình. Từng cách dẫn chứng, những quan điểm, lý lẽ đưa ra phải thật sự hướng 
đến những lợi ích và giá trị mà khách hàng sẽ nhận được. Cần đặt những câu hỏi để 
khách hàng được nói lên những ý kiến, cách đánh giá, nhìn nhận của họ. Căn cứ 
vào những thông tin đó người bán hàng có thể nắm bắt những tâm lý, sở thích để 
đưa ra cách tư vấn phù hợp 
Thứ ba, cần phải đặt mình vào vai trò của khách hàng và xem khách hàng cũng 
giống như là một người thân thiết của mình. Hãy không chỉ làm cho khách hàng 
vui mà những người thân của họ cũng sẽ vui khi nhìn thấy những sản phẩm mà họ 
họ đang sở hữu. Khi chúng ta bán hàng với một tâm thế như vậy thì khách hàng 
luôn cảm thấy gần gũi và sẵn sàng chia sẻ với người bán hàng như những người 
trong gia đình 
Vậy làm cho khách hàng luôn thỏa mãn và vượt mong đợi thì người bán hàng cần 
phải tư vấn bằng cả tấm lòng của mình, luôn tập trung vào lợi ích, giá trị mà khách 
hàng sẽ nhận được và luôn đặt mình vào vai trò của khách để hiểu những lo lắng 
của họ đối với những người thân sau khi mua sản phẩm về. 
Khác biệt giữa người bán hàng thành công và thất bại 
Hiện tại, rất nhiều Công ty tập hợp đông đủ đội ngũ bán hàng. Tuy nhiên chỉ có 
một vài nhân viên mang lại những khoản doanh thu rất lớn cho Công ty trong khi 
rất nhiều người bán hàng còn lại chỉ góp phần rất ít trong việc tạo ra doanh thu 
thậm chí có tháng họ không tạo ra được giá trị gì cho Doanh nghiệp. Và một câu 
hỏi đặt ra là tại sao lại có sự khác biệt giữa những con người trong cùng tổ chức ? 
Và sau những năm tháng đến huấn luyện và đào tạo cho đội ngũ bán hàng của các 
Doanh nghiệp, có dịp quan sát, trò chuyện với nhiều Anh Chị bán hàng đã giúp Tôi 
có thể tìm ra được đáp án cho câu hỏi trên. 
Sự khác biệt đầu tiên là người bán hàng giỏi là những người rất chú ý đến mục tiêu 
doanh số mà họ thường tự đặt ra cho mình, và con số thường cao hơn khá nhiều so 
với kỳ vọng của ban lãnh đạo. Những Anh Chị này thường có sự tự tin rất cao và 
mong muốn vượt qua những thử thách, phá bỏ những giới hạn của bản thân. 
Ngược lại, những người bán hàng kém thì thường nhận chỉ tiêu từ cấp trên đưa 
xuống, và bên ngoài họ vẫn gật đầu với những con số nhưng trong lòng họ không 
tin là mình có thể thực hiện được. 
Thứ hai, người bán hàng thành công thường chủ động xông pha ngoài thị trường để 
tìm kiếm những khách hàng tiềm năng bằng nhiều cách thức khác nhau như thông 
qua các mối hệ như người thân, bạn bè, tham dự các sự kiện, trao đổi mối quan hệ 
với những người làm kinh doanh khác.còn người bán hàng chưa hiệu quả sẽ tập 
trung vào việc gởi email hay gọi điện với hy vọng sẽ tìm được khách hàng tiềm 
năng hoặc khách hàng sẽ gọi cho mình khi có nhu cầu. Họ ngồi ở văn phòng với 
những công việc lặt vặt, không tạo ra nhiều giá trị . Điều này đôi khi tạo cảm giác 
họ vẫn chăm chỉ với những công việc đang chuẩn bị nhưng lại không giúp họ đi 
đến những mục tiêu như dự định 
Thứ ba, người bán hàng thành công thường có một tầm nhìn dài hạn cho công việc 
của mình trong khi người bán hàng thiếu hiệu quả thì thường chỉ hình dung những 
gì mình làm trong tháng hiện tại. Điều này dẫn đến một người có doanh số luôn đạt 
được sự ổn định, thậm chí tăng liên tục qua từng tháng trong khi người con lại thì 
doanh số trồi sụt thất thường, tháng này có thể có hợp đồng nhưng lại “ im hơi, 
lặng tiếng “ trong những tháng tiếp theo 
Vậy có thể thấy sự khác biệt giữa hai con người trong cùng một đội ngũ bán hàng 
là do: niềm tin vào bản thân trong việc việc vượt qua những thử thách, chủ động 
tiếp cận với thị trường, khách hàng với những giải pháp sáng tạo và luôn có một 
cái nhìn dài hạn nhằm tránh được những rủi ro có thể xảy ra trong tương lai. 
Giải quyết bài toán giao hàng trong kinh doanh trực tuyến? 
Giải quyết bài toán giao hàng trong kinh doanh trực tuyến như thế nào ? 
Zappos chiếm được lòng tin của người tiêu dùng nhờ chính sách giao hàng tuyệt 
vời.Sao có thể làm được vậy mà vẫn giữ chi phí hợp lý? 
Bài viết dưới đây bật mí về cách vận hành quy trình giao hàng tại trụ sở Zappos ở 
Henderson, Nevada (công ty đã được Amazon mua lại năm 2009) mà bạn có thể 
học hỏi nhiều điều để áp dụng cho doanh nghiệp nhỏ của mình. 
1. Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với một đối tác tin cậy. 
Mười năm về trước, khi còn là một công ty nhỏ, Zappos đã bắt đầu xây dựng mối 
quan hệ chặt chẽ với UPS, công ty chuyển phát lớn nhất thế giới. Travis Moneta, 
Giám đốc thu mua của Zappos đã liên hệ làm việc trực tiếp với Alex Trac, Giám 
đốc kinh doanh toàn cầu của UPS. Kí hợp đồng giao hàng độc quyền qua UPS giúp 
Zappos có thể đàm phán mức chiết khấu theo khối lượng giao dịch tốt nhất. 
Moneta khẳng định “Nếu tôi chỉ được chọn một điều, thì đó chính là hình thành 
một đối tác tốt”.Ông quan niệm, khoản tiết kiệm nhỏ từ việc giao hàng qua các 
công ty khác chẳng đáng để đánh đổi với rủi ro của việc mất đi tính nhất quán 
trong trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng xấu tới mối quan hệ với công ty 
chuyển phát. 
Công ty cũng khuyến khích các nhà cung cấp giao hàng qua tài khoản của Zappos 
tại UPS. Khối lượng hàng giao thêm này giúp Zappos đủ điều kiện để được hưởng 
mức chiết khấu cao hơn nữa. 
Đổi lại, UPS giúp Zappos quản lý doanh thu qua việc dự doán khối lượng hàng 
trong 7 ngày sắp tới nhờ phần mềm miễn phí “Quản lý khối lượng giao dich” 
(Quantum View Manage Software). Các doanh nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng 
phần mềm này. 
Dự đoán này giúp Zappos tiết kiệm chi phí lao động nhờ hoạch định được số nhân 
lực cần thiết. “Mỗi kiện hàng đều hiển thị các thông tin rất rõ ràng. Các doanh 
nghiệp nhỏ cũng có thể sử dụng phần mềm này cho từng kiện hàng đơn lẻ”, Trac 
chia sẻ. 
2. Coi giao hàng như một khoản chi phí marketing 
Zappos coi việc giao hàng bằng dịch vụ chuyển phát nhanh và chính sách trả hàng 
miễn phí trong vòng một năm sau khi mua hàng là yếu tố then chốt trong kế hoạch 
marketing nhằm xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu. 
Ví dụ, hồi tháng 2 năm 2012, Zappos chạy một chương trình Ngày khuyến mại đặc 
biệt theo đó tăng thời hạn bảo hành từ 1 năm lên 4 năm. Moneta khẳng định việc 
thực hiện lời hứa đó cũng không khó khăn lắm, bởi phần lớn khách hàng đều trả 
hàng lại ngay trong vòng mấy ngày đầu. 
Chi phí để thực hiện chương trình được hoạch định vào chi phí marketing.Đổi lại, 
Zappos củng cố được danh tiếng của mình nhờ dịch vụ khách hàng tuyệt vời. 
3. Mở một nhà kho gần công ty chuyển phát 
Ban đầu khi mới thành lập năm 1999, công ty không có kho chứa và nhà cung cấp 
giày sẽ chuyển sản phẩm trực tiếp tới tay khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm chi 
phí lưu kho nhưng lại không kiểm soát được chất lượng dịch vụ do sai khác về thời 
gian và công ty giao hàng. 
Một vài kiện hàng phải đi cả chặng đường dài để đến được tay người tiêu dùng, 
phụ thuộc vào vị trí của nhà xưởng và của khách hàng, điều này làm tăng chi phí 
giao hàng Zappos phải trả. 
Để giải quyết vấn đề này, năm 2002, Zappos đã vận hành kho hàng riêng của mình 
chỉ cách trụ sở giao nhận của UPS có 17 dặm. Nhà kho nằm gần với trung tâm giao 
nhận rộng 4 triệu foot vuông ở ngay trung tâm nước Mỹ đem lại cho Zappos nhiều 
tiện ích như: giảm tối đa chi phí chuyển hàng tới UPS, với đơn hàng lớn, một xe 
giao hàng khác của UPS có thể được điều động đến rất nhanh. 
Thêm nữa, Trac chia sẻ, UPS nhận hàng từ Zappos hàng giờ trong giờ cao điểm. 
Nhưng nhiều nhà bán lẻ khác thì UPS chỉ nhận hàng theo từng ngày, nên nếu có 
thêm đơn hàng phát sinh thì phải chờ đến ngày tiếp theo. 
Nhờ ở ngay gần trung tâm giao nhận của UPS nên Zappos có thể đảm bảo hàng 
được chuyển đến tay khách hàng ngay ngày tiếp theo trước 4h chiều. Không có 
nhiều công ty bán lẻ qua mạng thực hiện được điều này. 
Dịch vụ nhanh chóng giúp Zappos dành được sự trung thành của khách hàng. Nằm 
ngay gần trung tâm giao nhận của UPS cũng đồng nghĩa với việc hàng sẽ được trả 
lại ngay vào sáng sớm, giảm thời gian khách hàng phải chờ đợi để nhận tiền hoàn 
trả, nhờ đó giảm chi phí của các cuộc gọi chăm sóc khách hàng. 
4. Khuyến khích trả hàng để tăng lượng bán 
Trong suốt khóa huấn luyện một tháng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của 
Zappos, các nhân viên được học cách khuyến khích khách hàng đặt mua hai cỡ 
giày khác nhau để đảm bảo họ sẽ chọn được một đôi vừa chân. 
Tuy chính sách này làm tăng lượng hàng trả lại và chi phí phải trả thêm cho việc 
giao nhận, nhưng nó lại khiến khách hàng ít phải do dự hơn khi đặt hàng và kết quả 
là lượng bán tăng đáng kể, Moneta chia sẻ. “Điều cốt yếu là chúng tôi thực sự 
muốn đem lại niềm vui cho khách hàng, và điều đó thể hiện qua chính sách trả 
hàng tự do”. 
Zappos thực hiện quy trình trả hàng miễn phí rất đơn giản. Thông tin về chính sách 
trả hàng được hiển thị nổi bật ngay tại trang chủ, và khách hàng chỉ cần in miếng 
nhãn từ trang web xuống để dán vào kiện hàng trả lại. 
Sự đơn giản và rõ ràng này là rất quan trọng. Một nghiên cứu do comScore thực 
hiện cho UPS năm nay cho biết tới 63% khách hàng nghiên cứu về chính sách đổi 
trả hàng trước khi quyết định mua hàng. 
5. Giao nhanh, trả chậm 
Zappos giao phần lớn các đơn hàng qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Nhưng khách 
hàng trả lại hàng thì sẽ sử dụng dịch vụ chuyển phát thường, điều này giúp tiết 
kiệm chi phí đáng kể cho Zappos.Khách hàng cũng không cần trả lại hàng gấp, 
Moneta chia sẻ. 
Zappos cũng có thể cắt giảm chi phí giao hàng và cải thiện hệ thống chuyển phát 
đúng giờ bằng cách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ UPS MyChoice, 
Trac nhấn mạnh.Công cụ miễn phí này giúp người mua hàng sắp xếp thời gian giao 
hàng khi họ sẽ có mặt ở nhà hoặc chuyển chúng tới văn phòng. Điều này giúp 
tránh phiền toái và tăng chi phí do gửi hàng nhiều lần.