Tài liệu Kỹ năng bán dịch vụ

 lược để làm rõ các điều bạn 
 hiểu 
 Sử dụng ý kiến của khách hàng một cách khéo léo thay vì phản 
 bác vì không đồng ý
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 24
3 Mức Nhu Cầu Của Người Mua
 Không có 
 Nhu Cầu
 Nỗi Đau 
 Tầm nhìn về
 giải pháp
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 25
Làm Thế Nào Để Chuyển Nhu Cầu Của Người 
Mua Qua Các Mức Độ Khác Nhau? 
 1. Chuyển từ không có nhu cầu sang nỗi đau
  Làm cho người mua nhận ra nỗi đau của họ:
 . Kể một "câu chuyện tham khảo" – Tạo 
 ra hy vọng
 . Hỏi những câu hỏi "gây lo lắng"
  Một khi người mua đã nhìn nhận nỗi đau của 
 họ, bạn có thể bắt đầu tạo ra tầm nhìn về 
 giải pháp. 
 2. Tạo ra tầm nhìn về giải pháp. 
  Sử dụng cách đặt câu hỏi theo mo hình 
 "SPIN" để xác định các giải pháp tiềm năng
  Giải thích tại sao dịch vụ của bạn có thể giải 
 quyết được vấn đề.
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 26
Quan Tâm: Kỹ Năng Khai Thác 
Ba kiểu câu hỏi được sử dụng để khai thác
Câu hỏi đóng (20%) 
 • Dùng để hướng vào đề tài mới 
 • Giới hạn câu trả lời của khách hàng 
 • Khi khách hàng không trả lời những câu hỏi mở 
 • Kiểm sóat những thái độ nào đó của khách hàng 
 • Để xác nhận lại những điểm khách hàng đã đề cập.
Câu hỏi mở (70%) 
 • Để khách hàng nói thoải mái 
 • Những câu hỏi Như thế nào, Cái nào (người nào), Ở đâu, Tại sao 
 • Mở rộng đề tài của buổi nói chuyện
 • Giúp khách hàng thu thập thông tin cơ bản 
 • Cho chúng ta những manh mối/gợi ý cho những bước tiếp theo 
Câu hỏi thông minh (10%)
 • Là những câu hỏi bạn có thể sử dụng khi cần phải đào sâu thông tin với sự 
 phân tích của khách hàng.
©MPDF 2005. All rights reserved.
 27
Câu hỏi SPIN
 Need -Pay Off Q.
 Situation Q. Problem Q. Implication Q.
 (Câu hỏi payoff)
 (Câu hỏi tình (Câu hỏi vấn đề) (Câu hỏi gợi ý)
 huống) Câu hỏi về các giảI 
 Khám phá các vấn đề Ảnh hưởng của pháp
 Khám phá nhu cầu vấn đề
 Nhu Cầu Ẩn Nhu Cầu Rõ
 Q. Tôi có thể 
 Q. Công việc Q. Bạn có hài Q. Việc nhân 
 cho rằng anh 
 kinh doanh của lòng với hệ viên nghỉ việc 
 muốn cải tiến hệ 
 công ty bạn dạo thống kê toán nhiều ảnh 
 thống kiểm kê 
 này ra sao? hiện hành hưởng đến sản 
 không? lượng như thế hàng hoá của 
 nào? công ty không?
©MPDF 2005. All rights reserved.
 28
Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
 1
 huùC huùC yùyù
 6 2
 Ñaùnh giaù QQuanuan taâm
 5 3
 aønhH ñoäng MMongong muoán
 •Trình bày các điểm đặc trưng và lợi 
 ích của dịch vụ tư vấn cho khách hàng 
 4 •Giải thích sự cần thiết của hành động.
 •Lôi cuốn khách hàng vào việc phát 
 Xử lý mẫu thuẫn triển và lựa chọn giải pháp tốt nhất
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 29
 Mong Muốn 
 Biểu hiện của khách hàng
 Hỏi thêm về việc bạn có thể giúp 
 họ một cách cụ thể như thế nào
 Có thể so sánh chi phi và lợi ích 
 để thấy được giá trị 
 Chú ý đến giá cả mà bỏ qua giá 
 trị của giải pháp Mục tiêu 
 Trích dẫn giá của đối thủ cạnh  Trình bày các điểm đặc trưng 
 tranh và lợi ích của dịch vụ tư vấn 
 Hỏi nguồn tham khảo bên ngoài của bạn
 Yêu cầu bạn thuyết minh hoặc  Khuyến khích khách hàng đưa 
 nói chuyện với các khách hàng ra những giải pháp tiềm năng 
 khác của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ
  Đánh giá các giải pháp cùng 
 với khách hàng 
  Kiến nghị giải pháp tốt nhất
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 30
Mong muốn: Các Kỹ Năng Quan Trọng
  Kỹ năng giao tiếp
  Kỹ năng trình bày
©MPDF 2005. All rights reserved.
 31
Mong Muốn: Lợi Ích và Các Đặc Điểm 
 Các đặc điểm
  Là những đặc điểm hay miêu tả các đặc tính kỹ thuật của 
 sản phẩm hoặc dịch vụ
 VD: các công cụ chẩn đoán, các công cụ đó sẽ được sử dụng như 
 thế nào
 Lợi Ích
  Là cách mà một hoặc nhiều đặc trưng của dịch vụ hoặc 
 sản phẩm sẽ tạo ra những thuận lợi mong muốn, sự cải 
 tiến hoặc sự hài lòng cho người mua.
 VD: giảm chi phí, nhiều hệ thống có hiệu quả hơn, tăng lợi nhuận
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 32
 Mong Muốn: Câu Nói Về Lợi Ích
Cấu trúc một câu nói về lợi ích
 Phương pháp 1: Chỉ ra lợi ích, sau đó chỉ ra các đặc tính 
 thích hợp của dịch vụ 
 VD: Khi sử dụng dịch vụ tư vấn của chúng tôi, bạn có thể tiết kiệm được 
 USD 1,000 mỗi tháng vì chúng tôi sẽ giúp bạn cảI thiện hệ thống quản lý 
 hàng hoá của công ty.
 Phương pháp 2: Nói về các đặc tính của dịch vụ trước, sau 
 đó diễn đạt, dẫn dắt đến các lợi ích mong muốn 
 VD: Chúng tôi có một đội ngũ tư vấn có kinh nghiệm rộng về quản lý hàng 
 hoá, vì vậy chúng tôi tin rằng chúng tôi có thể giúp bạn giảI quyết sự thiếu 
 hiệu quả và cải thiện hệ thống hiện hành.
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 33
Mong Muốn: Các Nhu Cầu Lý Trí và Cảm Xúc
  Các nhu cầu lý trí
  Đặc điểm Cái đầu
  Lợi ích
  Đáng giá đồng tiền
  Các nhu cầu cảm xúc
 Con tim
  Địa vị xã hội
  Thăng tiến
  Được công nhận
  Sự tin tưởng (vào bản thân, công ty/dịch vụ)
  Tôn giáo
  Văn hoá
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 34
Mong Muốn: Lợi Ích và Các Điểm Đặc Trưng
 Ghi nhớ
 NHU CẦU được thỏa mãn bởi LỢI ÍCH
 xuất phát từ ĐẶC ĐIỂM
 Người ta không mua một sản phẩm vì các đặc điểm 
 của nó, mà vì các LỢI ÍCH mà nó mang lại
 Khách hàng không mua dịch vụ của bạn vì những gì 
 bạn SẼ LÀM, mà vì LỢI ÍCH của họ
©MPDF 2005. All rights reserved.
 35
Mong Muốn: Xem Xét Những Chọn Lựa
 Thăm dò tất cả các chọn lựa có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng
  Liệt kê những chọn lựa có thể thực hiện 
  Tóm lược tất cả những chọn lựa có thể thực hiện được 
  Đánh giá các lựa chọn cùng với khách hàng 
  Chất lượng: huấn luyện, đào tạo, chăm sóc khách hàng, lắp đặt 
 miễn phí 
  Số lượng: Tiết kiệm thời gian, nỗ lực, v.v gia tăng lợi nhuận 
 Ghi chú:
  Không đưa ra các dịch vụ hay giải pháp quá sớm 
  Giúp khách hàng hiểu thấu đáo về sự chọn lựa tốt nhất 
  Đừng làm khách hàng rối trí với qúa nhiều lựa chọn
  Để khách hàng giải thích điều gì là tốt và nằm trong khả năng hoặc 
 không tốt cho họ.
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 36
Mong Muốn: Lần Trình Bày Bán Hàng Tư Vấn 
Đầu Tiên 
 Cấu trúc phần trình bày bán hàng tư vấn
 Giới thiệu ngắn gọn: về công ty và mục đích của bạn 
 Đánh giá sự lựa chọn
  Nhu cầu của khách hàng 
  Những giải pháp, lựa chọn được đề nghị
  Lợi ích 
  Nguồn gốc giá trị 
  Chi phí 
 Kiến nghị giải pháp tốt nhất 
  Lấy phản hồi từ phía khách hàng
  Sàng lọc các giải pháp
 Kết luận
  Trả lời những câu hỏi của khách hàng
  Đồng ý vế các bước kế tiếp
  Kiểm tra sự thống nhất ý kiến
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 37
Trình Bày: 
Những Nhân Tố Thành Công Quan Trọng 
  Phần trình bày phải chính xác, rõ ràng , tập trung vào 
 vấn đề. 
  Chuyên nghiệp và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. 
  Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan 
 trọng 
  Tạo điều kiện cho khách hàng muốn được tham gia 
 vào tiến trình ra quyết định. 
  Hãy để khách hàng cảm thấy rằng họ hưởng lợi ích từ 
 những đề xuất/giải pháp của chúng ta
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 38
Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
 1
 huùC huùC yùyù
 6 2
 Ñaùnh giaù QQuanuan taâm
 5 3
 aønhH ñoäng MMongong muoán
 •Thương thuyết với khách hàng
 •Xử lý các than phiền, phản đốI
 một cách hiệu quả
 • Nêu bật sự khác biệt của công ty 
 bạn 4
 •Phát triển một thỏa thuận đôi 
 bên cùng đạt mục tiêu Xử lý mẫu thuẫn
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 39
Giai Đoạn 4 - Uỷ Thác 
Trong giai đoạn này, khách hàng hỏi:
“Chúng ta sẽ bắt đầu từ đâu, khi nào và như thế nào ?”
©MPDF 2005. All rights reserved.
 40
Sự Ủy Nhiệm: Biểu Hiện & Mục Tiêu 
 Những biểu hiện của khách 
 hàng
 Khách hàng đặt câu hỏi liên 
 quan đến dịch vụ của bạn hoặc 
 bắt đầu sử dụng dich vụ đó như 
 thế nào
 Khách hàng muốn gặp gỡ tất cả Mục tiêu của bạn
 các bên có liên quan để đẩy  Xử lý những phản đối
 nhanh quá trình đàm phán  Thương lượng với khách 
 hàng
  Phát triển cho một giao dịch 
 “hai bên cùng đạt mục tiêu”
  Thiết lập bước đầu tiên cho 
 một mối quan hệ lâu dài 
©MPDF 2005. All rights reserved.
 41
Ủy Nhiệm: Những Kỹ Năng Quan Trọng 
  Kỹ năng xử lý sự phản đối
  Kỹ năng đàm phán 
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 42
Đàm phán: “Cả hai đều có lợi” hay “Không 
giao dịch”
Mong muốn thường có các điểm xuất phát khác nhau và vấn 
đề đặt ra ở đây là liệu có những phần trùng nhau ở các lựa 
chọn trong phần kết thúc thương lượng hay không.
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 43
Đàm Phán: Các Nguyên Tắc Cơ Bản
Các nguyên tắc cơ bản: thương lượng trên những 
 lợi ích
 Chia sẻ các nhu cầu và mục tiêu chính
 Đừng bắt đầu với những đòi hỏi khó khăn
 Đưa ra những lựa chọn để tránh tình trạng" bên được-bên mất"
 Hòa hợp những sự khác biệt về quyền lợi.
 Trước và trong lúc thương lượng, bạn luôn phải biết:
 Bạn muốn gì từ cuộc thương lượng này?
 Khách hàng này quan trọng như thế nào với bạn?
 Còn mối quan tâm nào khác không?
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 44
Đàm phán: Thảo Luận
  Bạn thường phải thương lượng với khách hàng về các 
 vấn đề nào nhiều nhất ( giá cả, giá trị, các điều kiện, thời 
 gian thực hiện dự án, các giá trị chuyển giao vv?)
  Bạn thường gặp phải sự phản đối nào từ phía khách 
 hàng? 
  Bạn thường xử lý các phản đối này như thế nào?
  Những khó khăn nào thường gặp khi xử lý những bất 
 đồng này?
©MPDF 2005. All rights reserved.
 45
 Thương Lượng: Xử Lý Sự Phản Đối
 Mô hình LAPACT 
L isten – Lắng nghe
  Cho khách hàng thấy rằng bạn đang chủ động lắng nghe họ
A cknowledge – Thừa nhận
  Tỏ ra bạn rất sẵn sàng xử lý những phản đối. Thừa nhận rằng những điều này 
 rất quan trọng
P robe – Thăm dò
  Tìm ra tất cả những gì có thể về các phản đối này
A nswer – Trả lời
  Đưa ra giải thích, các thông tin cần thiết cho khách hàng để loại bỏ sự phản đối
C onfirm – Xác nhận
  Phải chắc rằng khách hàng hiểu rõ câu trả lời của bạn và hài lòng với nó
T hanks – Cám ơn
  Cám ơn khách hàng đã chia sẻ các mối quan tâm, giúp bạn cải thiện dịch vụ 
 của mình
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 46
Uỷ Thác: Một số Kinh Nghiệm Trong Việc Xử 
Lý Sự Phản Đối
  Tránh xúc cảm – Chia sẻ cảm xúc 
  Tập trung vào các vấn đề của khách hàng 
  Đặt các câu hỏi để Hiểu Rõ các Lý Do Căn Bản của 
 sự phản đối
  Kiểm tra lại sự hiểu biết của bạn 
  Đề nghị các giải pháp 
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 47
Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
 1
 huùC huùC yùyù
 6 2
 Ñaùnh giaù QQuanuan taâm
 5 3
 aønhH ñoäng MMongong muoán
 •Khuyến khích khách hàng
 ký hợp đồng.
 •Đạt được sự đồng ý của 
 khách hàng để bắt đầu 4
 Xử lý mẫu thuẫn
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 48
Giai Đoạn Thứ Năm - Hành Động
 Lúc này khách hàng có thể lưỡng lự và hỏi .
 “Tại sao tôi lại phải mua ngay bây giờ?”
©MPDF 2005. All rights reserved.
 49
Hành Động: Những Kỹ Năng Quan Trọng
  Kỹ năng thương thuyết
  Kỹ năng xử lý sự phản đốI
  Kỹ năng kết thúc cuộc đàm phán
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 50
Hành Động: Tai Sao Họ Có Chưa Muốn Ký 
Hợp Đồng? 
Nghi ngờ Khách hàng chưa được thuyết phục 
 về lợi ích của sản phẩm tư vấn 
 Không hiểu
 => Nghi ngờ
Cảm xúc Khách hàng chưa tin bạn 
 Khách hàng có ấn tượng không tốt 
 về công ty của bạn 
 => Lưỡng lự 
Cá nhân Khách hàng có cá tính mạnh - lấn át 
 Không muốn bị “lừa” 
 => Tỏ ra nghi ngờ
Thương lượng Khách hàng cần và muốn sản phẩm 
 tư vấn nhưng lại muốn thương lượng 
 để nhận được nhiều hơn từ bạn 
 => Thương lượng 
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 51
Hành Động: Những Kỹ Thuật Xử Lý Sự Phản Đối
Nguyên Nhân Một số kỹ thuật thường được sử dụng
 Nghi ngờ Khám phá ra sự phản đối, (cố gắng tìm hiểu những mốI quan tâm thật sự của 
 khách hàng)
 Tóm tắt lợi ích, (nhấn mạnh tất cả các lợi ích khách hàng sẽ nhận được) 
 Dịch vụ cộng thêm (đề nghị cung cấp các dịch vụ cộng thêm không tính phí)
 Cảm xúc Khám phá ra sự phản đối, (cố gắng tìm hiểu những mối quan tâm thật sự của 
 khách hàng)
 Hỏi các chuyên gia (sử dụng chuyên gia để giải thích thêm về các đặc tính của 
 sản phẩm)
 Cá nhân Chào giá có thời hạn (cung cấp dịch vụ trong một khoảng thời gian có giới hạn)
 Cung cấp thông tin tham khảo (cung cấp cho khách hàng danh sách các khách 
 hàng cũ đã hài lòng với dịch vụ của bạn)
Thương lượng Cung cấp các dịch vụ cộng thêm
 Chào giá có thời hạn
 Xử dụng các kỹ năng thương lượng
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 52
Kết Thúc Một Cuộc Bán Hàng Thành Công
 Phát triển nhu 
 cầu và tầm nhìn 
 của người mua
 Khuấy động sự
 quan tâm
 Trình bày dịch vụ và 
 chứng minh sự phù 
 hợp với tầm nhìn 
 Kết thúc việc bán
 hàng
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 53
Kết Thúc Một Cuộc Bán Hàng Không Thành 
Công
 Rút lui một cách lịch sự nếu bạn không thể thuyết phục 
 khách hàng chấp nhận đề xuất hoặc đề nghị bán hàng của 
 bạn
 Cám ơn sự giải thích của khách hàng về lý do tại sao dịch 
 vụ của bạn không thích hợp với họ vào thời điểm hiện tại. 
 Gởi thư cám ơn; đề nghị một cuộc gọi trong thời gian sắp 
 tới để thông báo cho khách hàng về các thông tin cập 
 nhập về dịch vụ của công ty bạn. 
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 54
Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
 •Nhận phản hồi từ phía khách hàng 1
 •Xác định những lĩnh vực mới hoặc huùC huùC yùyù
 liên quan mà khách hàng có thể 
 cần giúp đỡ
 6 2
 Ñaùnh giaù QQuanuan taâm
 5 3
 aønhH ñoäng MMongong muoán
 4
 ÛyU haùcT
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 55
Giai Đoạn Sáu – Đánh Giá 
 Bây giờ khách hàng có lẽ bắt đầu hỏi 
 “Rốt cục thì bạn đã làm gì cho tôi trong thời gian 
 qua?”
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 56
Đánh Giá: Các mục tiêu
 Mục tiêu của bạn:
  Có được sự phản hồi từ 
 khách hàng
  Hiểu rõ thêm về các nhu 
 cầu của khách hàng
  Nâng cao chất lượng dịch 
 vụ
  Xem xét các cơ hội để bán 
 các sản phẩm liên quan 
  Duy trì mối liên hệ hiện có
©MPDF 2005. All rights reserved.
 57
Đánh Giá: Các Kỹ Năng Cơ Bản
 1. Kỹ năng lắng nghe
 2. Kỹ năng xây dựng các mối quan hệ.
 3. Các kỹ năng cá nhân.
 4. Kỹ năng xử lý phản đối
©MPDF 2005. All rights reserved.
 58
Chu Trình Bán Hàng – 6 Bước
 •Lập danh sách các khách hàng tiềm 
 • năng. 
 •Chọn lọc khách hàng so vói các tiêu 
 •Nhận phản hồi từ phía khách hàng 1 •chuẩn.
 •Xác định những lĩnh vực mới hoặc •Liên hệ để lấy cuộc hẹn
 •liên quan mà khách hàng có thể huùC huùC yùyù
 •cần giúp đỡ
 •Gặp gỡ khách hàng
 •Gây ấn tượng tốt
 2 •Xây dưng thiện cảm
 6 •Tìm hiểu nhu cầu của
 Ñaùnh giaù QQuanuan taâmkhách hàng
 •Lắng nghe các nhu cầu 
 •Khuyến khích khách hàng của khách hàng
 ký hợp đồng.
 •Đạt được sự đồng ý của khách
 hàng để bắt đầu
 5 3
 aønhH ñoäng MMongong muoán
 •Thương thuyết với khách hàng
 •Trình bày các mục tiêu một •Trình bày các điểm đặc trưng và lợi 
 •cách hiệu quả •ích của dịch vụ tư vấn cho khách hàng 
 •Làm nổi bật công ty của bạn 4 •Giải thích sự cần thiết của hành động.
 •Phát triển một thỏa thuận đôi •Lôi cuốn khách hàng vào việc phát 
 •bên cùng đạt mục tiêu ÛyU haùcT •triển và lựa chọn giải pháp tốt nhất
 ©MPDF 2005. All rights reserved.
 59