Tài liệu học tập Quản trị bán hàng (Phần 1)

an nói chuyện riêng với họ, một tình huống không thƣờng xuyên xảy ra khi họ ở 
trong văn phòng làm việc. 
e. Trưng bày sản phẩm 
Những sản phẩm mà nhân viên chào hàng không thể dễ dàng mang đi hoặc 
trƣng bày có thể đƣợc trƣng bày và vận hành cho một số khách hàng tiềm năng xem. 
Những sản phẩm từ các thiết bị y tế và phần cứng của máy tính cho đến các thiết bị 
xây dựng lớn có thể đƣợc trƣng bày tại triển lãm mà không phải đƣa nó vào trong cặp 
đựng hàng mẫu của nhân viên chào hàng. 
f. Đạt được những mục tiêu liên hệ với việc bán hàng 
Một số cuộc triển lãm thƣơng mại tồn tại vì chúng mang lại một cơ hội cho 
ngƣời bán và ngƣời mua gặp gỡ, trao đổi thông tin và trong một số trƣờng hợp thì 
hoàn tất các thoả thuận mua bán. Những mục tiêu liện hệ tới việc bán hàng bao gồm 
một số những đầu mối tiềm tàng đƣợc phát sinh, những mối liên hệ với nhà phân phối 
và khách hàng trực tiếp đƣợc thực hiện và doanh số bán thực sự. 
3.5.2. Chuẩn bị cho triển lãm thương mại 
Cần rất thận trọng trong việc chuẩn bị triển lãm thƣơng mại, vì có thể đó là một 
cơ hội ít nhất trong một năm để có đƣợc một mối liên hệ mặt đối mặt hữu hiệu với 
khách hàng. Sự chuẩn bị này bao gồm: 
a. Hoạch định 
Sự chuẩn bị nên bắt đầu trƣớc cuộc triển lãm. Phải đặt ra mục tiêu cần đạt đƣợc, 
cách thực hiện các kế hoạch và dự trù kinh phí. 
Những mục tiêu đặt ra phải đƣợc xác định là những gì mà công ty cần đạt tới. 
Ví dụ khi công ty đang cố gắng giới thiệu một sản phẩm mới thì mục tiêu có thể là tìm 
kiếm khách hàng tiềm năng và các đầu mối. 
Các kế hoạch này gồm việc chuẩn bị sẵn sàng các băng video và ấn phẩm 
quảng cáo cho quầy hàng cũng nhƣ các vật phẩm dùng để khuyến mãi tạo thuận lợi 
cho việc bảo đảm các đầu mối khách hàng. Phải chuẩn bị kinh phí bao gồm các chi phí 
di chuyển thiết lập và chuẩn bị. Phải có những sự sắp xếp để có ngƣời phụ trách khu 
vực hoạt động của những nhân viên chào hàng sẽ tham gia cuộc triển lãm thƣơng mại. 
63 
b. Chọn lựa và huấn luyện các nhân viên chào hàng 
Khi các nhân viên chào hàng tham dự triển lãm, họ đại diện cho công ty trƣớc 
một số lớn các nhân vật quan trọng trong sự cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ cạnh 
tranh. Đó là một thời điểm bán hàng quan trọng và những nhân viên thành thạo nhất 
phải đƣợc lựa chọn và đƣợc huấn luyện một cách bài bản. 
Sự tham gia triển lãm nên dành cho những nhân viên nhƣ một cơ hội đặc biệt 
cho những nhân viên chào hàng đã thành công trong khu vực hoạt động của mình. Nếu 
đó là một cuộc triển lãm bán hàng thì những nhân viên chào hàng gần gũi và thành 
thạo nhất nên đƣợc lựa chọn tham gia. Họ sẽ mang lại cho công ty cơ hội đạt đƣợc 
việc bán hàng trực tiếp cho khách hàng. 
3.5.3. Đánh giá hiệu quả của triển lãm thương mại 
Việc đánh giá hiệu quả của triển lãm thƣơng mại tuỳ thuộc vào những mục tiêu 
mà công ty đặt ra khi tham gia vào cuộc triển lãm này. Có nhiều cuộc triển lãm vùng, 
quốc gia và quốc tế hơn là khả năng mà bất kỳ công ty nào có thể tham dự. Vì mỗi 
cuộc triển lãm thu hút một số lƣợng ngƣời tham gia tƣơng đối khác nhau nên các công 
ty phải quyết định xem những cuộc triển lãm là hiệu quả nhất đối với họ. Việc đánh 
giá kết quả thực sự một cách trực tiếp sơ với các mục tiêu đề ra mang lại một tiêu 
chuẩn đánh giá cho cuộc triển lãm thƣơng mại và hiệu quả của nỗ lực chào hàng của 
công ty tại cuộc triển lãm. 
Sự đánh giá kết quả so với các mục tiêu liên quan đến bán hàng đòi hỏi việc xác 
định một cách kỹ càng các mục tiêu này với sự thoi dõi một cách sát sao. Một công ty 
cũng có thể có những mục tiêu liên quan đến chất lƣợng có tính chất phức tạp hơn 
những cũng rất quan trọng. Ví dụ nhƣ mục tiêu đó có thể là xây dựng sự tin tƣởng và 
kinh nghiệm của đội ngũ chào hàng khi tiếp xúc với các khách hàng chủ yếu. Những 
hành động tiếp theo của đội ngũ chào hàng trong khi liên hệ với các khách hàng lớn có 
thể là một cơ sở để đánh giá cuộc triển lãm này. 
3.6. Tiếp thị từ xa 
Tiếp thị từ xa là một phƣơng pháp tiếp thị sử dụng công nghệ viên thông nhƣ 
một phần của chƣơng trình tiếp thị đƣợc quản lý tổ chức và lập kế hoạch tốt với các 
đặc điểm nổi bật của việc bán hàng cá nhân bằng cách tiếp xúc trực tiếp và sử dụng 
những mối liên hệ từ xa. Việc tiếp thị từ xa áp dụng vào việc bán hàng bằng cách tiếp 
xúc trực tiếp có thể bắt nguồn từ đội ngũ bán hàng “bên trong” của doanh nghiệp. Lực 
lƣợng bán hàng này cũng làm việc trực tiếp với khách hàng, thực hiện những hoạt 
động nhƣ chào hàng và quản lý đơn đặt hàng, giải quyết vấn đề khó khăn. Ngày nay 
lực lƣợng bán hàng bằng cách tiếp thị từ xa thực hiện tất cả những hoạt động này và 
nhiều việc khác nhau. 
Trong hầu hết các tình huống bán hàng, tiếp thị từ xa có tính chất bổ sung hơn 
là thay thế cho nhân viên chào hàng khu vực. Tuy nhiên, phần lớn lý do của việc bùng 
64 
nổ những nỗ lực tiếp thị từ xa liên quan đến bán hàng là do phí tổn cao của sự liên hệ 
mặt đối mặt. Chi phí trực tiếp của một nhân viên chào hàng trung bình có thể từ 
45.000 đến 53.000USD mỗi năm, trong khi thù lao cho một nhân viên trung bình của 
đội ngũ nhân viên chào hàng bên trong bằng cách tiếp thị từ xa chỉ từ 19.000 đến 
23.000USD. Và trong khi một nhân viên chào hàng tại khu vực hoạt động có thể tiến 
hành 8 cuộc điện thoại mỗi ngày thì một nhân viên tiếp thị từ xa có thể thực hiện cùng 
một số lƣợng cuộc gọi nhƣ vậy trong vòng một giờ. Ngoài ra, việc gọi điện thoại của 
một nhân viên chào hàng cho những khách hàng nhỏ thƣờng có chi phí không hợp lý. 
Do đó, trong một số trƣờng hợp đội ngũ chào hàng bằng cách tiếp thị từ xa là một 
nhân tố thành công cho các công ty nhỏ lẫn công ty lớn. 
3.6.1. Ứng dụng không liên quan đến bán hàng 
Tiếp thị từ xa không liên quan đến bán hàng tập trung chủ yếu và đơn giản vào 
việc phục vụ khách hàng trƣớc và sau khi bán hàng trong ba lĩnh vực: xử lý và quản lý 
các đơn đặt hàng, cung cấp thông tin và thu thập những than phiền. Trong cả ba lĩnh 
vực này, ngƣời đại diện bộ phận phục vụ khách hàng đƣợc huấn luyện để có quan hệ 
đúng đắn với khách hàng một cách trực tiếp, mang đến cho nhân viên chào hàng sự hỗ 
trợ nhanh chóng và một khả năng nhất định trong việc giải quyết khó khăn. 
a. Xử lý và quản lý các đơn đặt hàng 
Sau một cuộc gọi điện thoại để bán hàng có kết quả thì một trong những phần 
việc ƣa thích của nhân viên chào hàng là viết hoá đơn đặt hàng. Nhƣng vì các nhân 
viên chào hàng đƣợc huấn luyện để chủ yếu là bán hàng chứ không phải là viết hoá 
đơn đặt hàng nên có thể họ mắc lỗi. Ngoài ra, sau khi hợp đồng đƣợc viết và lƣu trữ 
vào hồ sơ, các nhân viên chào hàng không nhất thiết phải là những ngƣời theo dõi và 
quản lý đơn đặt hàng này. Điều này đặc biệt đúng khi việc xử lý và quản lý đơn đặt 
hàng chỉ là những thủ tục. Những hoạt động này không phải là cách sử dụng thời gian 
và nỗ lực của nhân viên chào hàng một cách hữu ích nhất. 
Các nhân viên chào hàng đƣợc hỗ trợ một cách hữu hiệu và hợp lý của việc 
tiếp thị từ xa trong lĩnh vực xử lý hợp đồng. Nhiều công ty sử dụng tiếp thị từ xa để 
theo dõi những đơn đặt hàng sao cho chúng đƣợc viết đúng, để lên kế hoạch sản 
xuất, để đảm bảo hàng đƣợc giao đúng hẹn và để theo dõi việc chở hàng đến điểm 
giao hàng. Tất cả những nỗ lực này bổ sung cho đội ngũ chào hàng và cho phép họ 
gia tăng hiệu suất bằng cách dùng nhiều thời gian tiếp xúc với khách hàng và tìm 
kiếm hợp đồng mới. 
b. Cung cấp thông tin 
Không phải là bất thƣờng khi một khách hàng có một vài khó khăn trong việc 
sử dụng sản phẩm. Những vấn đề này thƣời đòi hỏi những thông tin rất đặc trƣng về 
những thay đổi trong cách sử dụng sản phẩm hoặc những ứng dụng đặc biệt. Một nhân 
viên thông tin bằng cách tiếp thị từ xa thì sẵn sàng đáp ứng nhanh hơn một nhân viên 
65 
chào hàng và có thể đƣợc huấn luyện chỉ để cung cấp các thông tin mang tính đặc 
trƣng cao về kỹ thuật. 
Trong nhiều tình huống về công nghiệp và hàng tiêu dùng, thông tin về sản xuất 
và giao hàng là rất quan trọng đối với khách hàng. Những chuyên viên thông tin bằng 
cách tiếp thị từ xa có thể đóng vai trò chủ yếu trong việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ bán 
hàng quan trọng này. 
c. Lưu trữ hồ sơ về những điều phàn nàn 
Đây là một lĩnh vực đặc biệt trong việc phục vụ khách hàng vì nếu những vấn 
đề của khách hàng không đƣợc giải quyết nhanh chóng và thoả đáng thì hầu nhƣ chắc 
chắn sẽ mất cơ hội bán hàng lần nữa. Một nhân viên tiếp thị từ xa đƣợc huấn luyện để 
giải quyết những lời phàn nàn của khách hàng và duy trì việc làm này có thể giúp xây 
dựng những mối quan hệ tích cực và mạnh mẽ với khách hàng. 
3.6.2. Ứng dụng liên quan đến bán hàng 
Việc tiếp thị từ xa có tác dụng tích cực đáng kể hơn nhiều so với những ứng 
dụng không liên quan đến bán hàng. Hầu hết những ứng dụng tiếp thị từ xa liên quan 
đến việc bán hàng đều đòi hỏi một loại ngƣời khác, hăng hái hơn. Có ba lĩnh vực liên 
quan đến bán hàng: 
a. Những hoạt động trước khi bán 
Một trong những hoạt động quan trọng hơn cả của những hoạt động tiếp thị từ 
xa trƣớc khi bán là sự phân loại các đầu mối để bán hàng. Một nhân viên chào hàng 
thƣờng đƣợc đƣa cho một xấp “ phiếu yêu cầu ” chứa những thông tin và đƣợc yêu cầu 
tiếp tục theo dõi chúng. Rất hiếm khi một khách hàng tiềm năng tốt không đƣợc phát 
hiện: thƣờng những sự tiếp xúc mặt đối mặt mang lại những câu trả lời nhƣ: “Chúng 
tôi vẫn chƣa sẵn sàng mua hàng”, “Chúng tôi đang xem xét”, hay “Chúng tôi đã đổi ý 
”Thời gian của một nhân viên chào hàng có giới hạn, việc phát triển và đánh giá 
những phiếu này là một quá trình tốn thời gian. 
Một đại diện tiếp thị từ xa hữu hiệu hơn nhiều trong việc liên hệ với các đầu 
mối này và xác định một số ít có thể trả lời một cuộc điện thoại của nhân viên chào 
hàng. Thông thƣờng một cuộc gọi điện thoại đơn giản sẽ biết rằng một đầu mối là 
muốn hay không muốn hoặc không thể mua hay có thể nâng cao tính hiệu quả và tính 
hợp lý của đội ngũ chào hàng. 
b. Bán hàng/ dịch vụ 
Trong một chƣơng trình quản lý khách hàng, những nhân viên tiếp thị từ xa là 
đội ngũ chào hàng cho toàn bộ hoặc một số khách hàng. Nhiều công ty nhận thấy rằng 
khoảng 80% doanh số bán của công ty phát sinh từ 20% số khách hàng. Họ thấy rằng 
duy trì mối quan hệ trực tiếp với những khách hàng lớn (20%) là cần thiết nhƣng sẽ 
không có lợi khi thƣờng xuyên tiếp xúc với những khách hàng nhỏ (80%). Tình trạng 
khó xử là các khách hàng nhỏ thƣờng đại diện cho một doanh số lớn và khoản lợi 
66 
nhuận mà ngƣời bán không thể bỏ qua cho đối thủ cạnh tranh. Một giải pháp cho vấn 
đề này là đội ngũ chào hàng từ xa. 
Đội ngũ tiếp thị từ xa cũng đƣợc sử dụng để bán hàng cho mọi khách hàng bất 
kể quy mô và để dựng dậy những khách hàng cũ đang ngái ngủ. 
Ví dụ nhƣ: Ellett Brothers của South Carolina là nhà phân phối các sản phẩm 
thể thao. Tiếp thị từ xa đề xƣớng bổ sung cho đội ngũ chào hàng khu vực nhƣng sau 
đó công ty thấy rằng bán hàng từ xa hiệu quả hơn bán hàng bằng cách tiếp xúc trực 
tiếp. Công ty đã không còn sử dụng đội ngũ chào hàng khu vực và doanh số đã tăng 
gấp 6 lần với việc bán hàng qua điện thoại. 
c. Những hoạt động sau khi bán 
Mục đích của việc tiếp thị từ xa sau khi bán hàng là khuyến khích khách hàng 
gia tăng quy mô đơn đặt hàng bằng cách mua thêm sản phẩm bổ sung. Một nhóm nhân 
viên tiếp thị từ xa có thể tỏ ra đặc biệt hữu hiệu cho công ty. 
Có những ý kiến tranh luận rằng ngƣời nhân viên chào hàng nên theo dõi để xử 
lý đơn đặt hàng. Về lý thuyết thì ý kiến này đúng nhƣng trên thực tế nhân viên chào 
hàng có thể mắc sai lầm và bỏ lỡ một số cơ hội. Hơn nữa, một nhân viên chào hàng, 
đặc biệt khi ngƣời đó có một danh sách rất nhiều khách hàng, sẽ có thể không tiếp cận 
đƣợc với mọi thông tin cần thiết để hoàn thành những việc mà một nhân viên ngồi 
trong văn phòng làm việc với máy tính có thể thực hiện. Những sự viếng thăm tiếp 
theo sau đơn hàng ban đầu có thể làm gia tăng đáng kể doanh số và lợi nhuận. 
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN 
1. Trình bày những nguyên tắc và yêu cầu khi thuyết trình thuyết phục khách 
hàng? 
2. Trình bày kết cấu của một bài thuyết trình thuyết phục? 
3. Chọn một trong số các sản phẩm sau: Sữa Nutifood, Cà phê G7, Bánh Kẹo 
Kinh Đô, Bia Laser, Cà phê Nestlé, Bia Heniken. 
3.1. Chọn đối tƣợng khách hàng và thăm dò nhu cầu của đối tƣợng về sản phẩm đó? 
3.2. Giả định tình huống đối tƣợng là một kiểu khách hàng cụ thể hãy tiến hành 
thuyết phục đối tƣợng mua hàng? 
3.3. Viết kế hoạch xử lý phản đối theo phƣơng pháp thích hợp? 
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 1 
Bí quyết thành công của một công ty thƣơng mại bán lẻ SEARS 
Trong một vài năm, từ một chi nhánh nhỏ bé, Sears đã lớn lên nhanh chóng và 
trở thành một tập đoàn với tài sản hàng tỷ đô la. Ngày nay, bất kỳ một thành phố nào 
cũng đều lấy làm tự hào khi có ít nhất một cửa hàng bách hóa của Sears đặt ở đó; và 
một tỷ lệ lớn các gia đình ở Mỹ hàng năm vẫn đặt hàng theo catalô của Công ty. Đúng 
nhƣ câu khẩu hiệu hành động của Công ty đƣa ra: "Sears là nơi nƣớc Mỹ mua hàng". 
67 
Vậy vì sao mà trong “làng” các nhà kinh doanh bán lẻ cạnh tranh với nhau, 
Sears vẫn tiếp tục phát triển năm này qua năm khác, trong khi hàng ngàn ngƣời khác 
muốn đƣợc nhƣ Sears thì bị đẩy sang vệ đƣờng? Một lý do dẫn đến thành công của 
Công ty có thể thấy khá rõ: Sears không khi nào quên lãng chính sách dài hạn, đã trở 
thành truyền thống của mình - cung cấp những dịch vụ tuyệt hảo cho khách hàng. 
Chƣa bao giờ thành công làm cho Sears lóa mắt: càng mở rộng thêm, dịch vụ của 
Công ty càng tốt hơn. 
Phần lớn cửa hàng của Sears lúc nào cũng sạch sẽ, bóng loáng không một vết 
dơ, nhân viên đƣợc huấn luyện kỹ càng, tỏ ra lịch thiệp và phục vụ rất nhanh gọn. Tất 
cả hàng hóa đều đƣợc đảm bảo về mặt chất lƣợng. Phần lớn đơn đặt hàng theo catalô 
đƣợc giải quyết và giao hàng đúng thời hạn. Tín dụng mua hàng đƣợc mở rộng đến tất 
cả các khách hàng, xét thấy đáng đƣợc hƣởng. Ban lãnh đạo Công ty Sears không khi 
nào lãng quên trên thực tế rằng thành công hay thất bại của Công ty là kết quả tổng 
hợp từ lòng trung thành của hàng triệu khách hàng. 
Câu hỏi 
1. Phân tích các yếu tố đảm bảo thành công trong kinh doanh của Công ty 
Sears! 
2. Khẩu hiệu hành động của Công ty “Sears là nơi nƣớc Mỹ mua hàng” nói lên 
điều gì? 
3. Ban lãnh đạo Công ty Sears cho rằng thành công hay thất bại của Công ty 
phụ thuộc vào khách hàng. Anh (chị) có đồng ý với quan điểm đó không? Tại sao? 
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 2 
Chị Liên là một trƣởng nhóm bán hàng của một cửa hàng bán quà tết có chất 
lƣợng tốt. Tuy nhiên, bánh mứt tết mà bố chồng chị trƣởng nhóm thích và nhờ mua hộ 
lại không phải là nhãn hàng của công ty mình, nên ngƣời trƣởng nhóm bán hàng đã 
phải mua một nhãn hiệu khác để “chiều” theo đúng sở thích của bố chồng. Cũng chính 
vì vậy mà chị bị khách hàng của mình nghi ngờ và đòi huỷ bỏ đơn đặt hàng. 
Câu hỏi: 
1. Nếu là trƣởng nhóm bán hàng trên, bạn sẽ làm gì để giải quyết nghi ngờ của 
khách hàng? 
2. Làm thế nào để thuyết phục và lấy lại niềm tin của khách hàng?