Tài liệu Đi ngược lại ý muốn của khách hàng

ĐI NGƯỢC LẠI Ý MUỐN của khách hàng 
Trong một thương vụ bán hàng những tuyên bố về ưu điểm có hiệu quả đối với 
thời điểm đầu cuộc bán hàng nhiều hơn là cuối cuộc bán hàng. Có thể là do trong 
cuộc gặp đầu tiên, khách hàng trông chờ sẽ được nghe về sản phẩm hơn là phải 
thảo luận về nhu cầu. 
 Nhưng có nhiều người bán đi thẳng vào tuyên bố về ưu điểm. Họ làm như vậy vì 
họ thật sự tâm huyết với sản phẩm của mình. Họ bắt đầu bằng cách nói về những 
giải pháp. Trong thời gian ngắn, sự nhiệt tình của họ đã cuốn họ đi cho đến thời 
điểm khách hàng đồng ý chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong chu trình bán hàng. 
Tuy nhiên, nếu vẫn tiếp tục tập trung vào sản phẩm khi chu trình bán hàng tiến 
triển thì họ sẽ không đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. 
 Khả năng thứ ba trong một thương vụ bán hàng là những tuyên bố về ưu điểm sẽ 
nhanh chóng bị lãng quên sau cuộc bán hàng. Do đó, ảnh hưởng của chúng chỉ là 
tạm thời. Ngược lại, những tuyên bố về lợi ích vẫn tiếp tục có ảnh hưởng giữa các 
giao dịch của cuộc bán hàng do mối liên hệ của chúng tới nhu cầu Hiện trực tiếp 
của khách hàng nên khiến khách hàng nhớ tới chúng. 
 Ví dụ điển hình là một người bán hàng luôn tự đề cao mình. Họ quan tâm nhiều 
đến việc bán sản phẩm hơn là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. 
Loại người này thường thành công trong giai đoạn đầu của cuộc bán hàng khi họ 
tạo ấn tượng với khách hàng bằng cách trình diễn tính năng và công dụng của sản 
phẩm. Nhưng bao nhiêu trong số những khởi đầu đầy hứa hẹn này sẽ đạt được Đơn 
đặt hàng? Sẽ ít hơn bạn nghĩ. Chắc chắn những người bán hàng tập trung quá nhiều 
vào ưu điểm của sản phẩm sẽ chỉ thành công trong giai đoạn đầu của chu trình bán 
hàng nhưng lại thất bại sau khi cuộc bán hàng tiến triển. 
Và đây là một ví dụ có thực: 
Để bán loại kem đánh răng mới, tập đoàn bán hàng tiêu dùng hàng đầu thế giới 
P&G đã đưa ra một quảng cáo trên kênh truyền hình như sau: một nữ y tá trẻ, tay 
cầm kem đánh răng của công ty nói với người bị bệnh đau răng về nhược điểm của 
loại thuốc đánh răng này. Nhưng kết thúc quảng cáo, người y tá nói như sau: “Loại 
kem đánh răng này không có tác dụng làm dịu cơn đau của người bị đau răng, công 
dụng duy nhất của nó là phòng sâu răng và đau răng, vì trong thành phần của nó 
chứa rất nhiều vi sinh vật thiên nhiên.” Sau khi quảng cáo được phát đi, loại kem 
đánh răng do công ty P&G đưa vào sản xuất này bán rất chạy. 
Rất nhiều người muốn mua được loại kem đánh răng vừa bảo vệ răng vừa có thể 
chữa bệnh đau răng nhưng rõ ràng trên thị trường chưa công ty nào sản xuất được 
kem đánh răng có công hiệu như vậy. Công ty P&G đã giới thiệu tới khách hàng 
một cách tỉ mỉ, cặn kẽ ưu, nhược điểm của loại kem đánh răng do mình sản xuất. 
Điều này, giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn và nảy sinh cách nghĩ, ” dù 
không mua được loại kem đánh răng vừa bảo vệ răng vừa chữa được đau răng thì 
mua loại kem đánh răng giữ cho chắc khỏe răng là tốt rồi”. 
Và điều gì sẽ xảy đến với người bán hàng nếu chỉ nêu ưu điểm của sản phẩm dịch 
vụ đang bán? 
Vậy người bán hàng sẽ phải tinh tế ĐI NGƯỢC LẠI Ý MUỐN CỦA KHÁCH 
HÀNG bằng cách đừng quên nhược điểm của sản phẩm để rồi đạt được hiệu quả 
bán hàng. 
Điểm tựa quan trọng khi giao tiếp với khách hàng! 
Nếu mời khách hàng dùng bữa, dù là khách hàng thân thiết hay khách hàng tiềm 
năng, dù là điểm tâm, ăn trưa hay ăn tối, thì người bán hàng xuất sắc luôn chọn 
những vị trí ngồi tốt nhất ở những nơi thoải mái và phù hợp nhất. 
Vị trí tốt nhất là vị trí mà sự tập trung của khách hàng không bị phân tán vào 
việc quan sát những người qua lại hay cảnh vật xung quanh. 
Khi đó, khách hàng tập trung hoàn toàn vào buổi nói chuyện và tham gia càng 
nhiều càng tốt vào việc trả lời câu hỏi cũng như đánh giá những đề xuất của bạn. 
Lẽ dĩ nhiên, không người bán hàng xuất sắc nào muốn sự tập trung hay cân nhắc 
của khách hàng bị gián đoạn bởi bất kỳ điều gì lôi cuốn hơn sản phẩm dịch vụ của 
mình. 
Khách hàng đã dành thời gian quý báu của họ để gặp bạn, vì vậy, phép lịch sự của 
bạn là phải tối ưu hóa thời gian đó, không để nó lãng phí do xao nhãng. 
Thông điệp mà gockynang.vn muốn truyền tải tới bạn đọc: Khi tiếp đãi khách 
hàng, người bán hàng chuyên nghiệp luôn chọn những vị trí ngồi tốt nhất và thoải 
mái nhất cho mình với hai mục đích rõ ràng: thu hút sự tập trung tối đa của khách 
hàng và khiến cho bản thân cảm thấy thoải mái nhất có thể! 
Chọn sản phẩm HỢP người bán 
Người bán hàng hợp sản phẩm 
Chọn một dịch vụ hoặc sản phẩm để bán hàng cũng giống như khi bạn hẹn hò hoặc 
kết hôn. Bạn phải chọn đúng nếu không nó sẽ không mang lại hiệu quả. Đó phải là 
sản phẩm bạn yêu thích và cho rằng sẽ tốt cho mọi người, đồng thời phải phù hợp 
với tính cách của bạn. 
Đôi khi, một nhân viên bán hàng giỏi cũng có thể làm việc không hiệu quả do chọn 
sai sản phẩm. Điều này không có nghĩa là sản phẩm hoặc dịch vụ đó có vấn đề. Chỉ 
đơn giản là sản phẩm và người bán không có sự tương thích. 
Có hai loại sản phẩm: vô hình và hữu hình. Một số người có khả năng bán sản 
phẩm hữu hình, trong khi người khác lại phù hợp với sản phẩm vô hình. Nếu bán 
được loại sản phẩm này, chưa chắc bạn có thể bán được sản phẩm kia. 
Bạn là người bán hàng phù hợp với sản phẩm hữu hình hay vô hình? 
Sản phẩm hữu hình là loại sản phẩm mà bạn có thể cầm nắm, cảm nhận, kiểm tra, 
dùng thử và nếm mùi vị, ví dụ: ô tô, tàu, đồ dùng văn phòng, đồ đạc Nếu thích 
các sản phẩm hữu hình, bạn chỉ có thể thành công khi bán các sản phẩm loại này. 
Bạn có thể hiểu, yêu thích và cảm thấy hạnh phúc khi nói về sản phẩm đó.Và bạn 
sẽ không thể thành công hoặc thích thú với các sản phẩm vô hình. 
Ngược lại, sản phẩm vô hình là thứ bạn không thể cầm nắm, hay nếm thử. Sản 
phẩm vô hình thường là các ý tưởng. Đầu tư, giáo dục, sản phẩm và dịch vụ đào 
tạo là các ý tưởng. Thậm chí nếu bất động sản được coi là một cuộc đầu tư thì cũng 
là một dạng ý tưởng dựa trên các khái niệm và con số. Nếu yêu thích các ý tưởng 
và khái niệm, bạn chỉ có thể bán các sản phẩm vô hình. 
Cách tốt nhất để xác định mình thuộc nhóm nhân viên bán hàng nào là tự hỏi bản 
thân:” Mình yêu thích sản phẩm cụ thể hay thế giới của các ý tưởng?”. Bạn muốn 
làm việc bằng đôi bàn tay và các sản phẩm có thể cảm nhận, cầm nắm được? Hay 
bạn thích triết học, tâm lý học và siêu hình học? nếu thích tranh luận về chính trị, 
tôn giáo hay các khái niệm, bạn sẽ cảm thấy thoải mái nhất khi bán các dịch vụ vô 
hình. Nếu niềm đam mê chính là những vật cụ thể như nhà cửa, xe cộ, quần áo, 
máy tính  bạn nên bán các sản phẩm hữu hình. 
Nếu từng tham gia một lĩnh vực và cảm thấy không thoải mái với những sản phẩm 
hoặc dịch vụ cụ thể, thì nghĩa là bạn đã chọn sai sản phẩm. Khi bán các sản phẩm 
phù hợp, bạn sẽ dồn hết tâm trí và cảm xúc vào đó. Điều này sẽ kích thích và cuốn 
hút bạn. Bạn thích thú nghĩ đến sản phẩm đó, tranh luận về nó với mọi người. 
Nhưng nếu không toàn tâm toàn ý với sản phẩm mình bán, có lẽ bạn đã lựa chọn 
sai.