Tài liệu Đào tạo nhân viên bán hàng

ong cách của nó và đối với bước tiếp theo nó là bước khởi đầu. Mặc dù trong
[link] không chỉ ra, ở đây có nhiều trường hợp khi thông tin được thực hiện ở một bước
có thể đòi hỏi rằng kết quả ở một bước trước cần thẩm định lại. Phần còn lại của chương
này sẽ giải thích các thành phần của quá trình này.
 Chương trình đào tạo
Đánh giá nhu cầu
Đào tạo bắt đầu từ phân tích tinh vi nhu cầu, bao gồm phỏng vấn các khách hàng về các
nhu cầu của họ.
Đánh giá nhu cầu là một quá trình, trong đó một tổ chức chú ý xác định rõ nội dung của
các chương trình đào tạo tương lai, nội dung được chuyên môn hóa như thường lệ với
thời gian cần có kiến thức và các kỹ năng. Bằng cách này chương trình đào tạo được tổ
chức và thiết kế với mục đích giải quyết hoặc ngăn ngừa việc thực hiện vấn đề của một
cá nhân, Công ty hoặc chức năng của giai đoạn đánh giá nhu cầu nhằm xác định các vấn
đề đó để chỉ rõ hơn các mục tiêu của chương trình và nội dung chi tiết của nó.
 5/11
Đào tạo nhân viên bán hàng
Điều đó phù hợp với việc đánh giá nhu cầu cần được cẩn trọng, tuy nhiên, khi con người
không phải lúc nào cũng cho thông tin chính xác. Hơn nữă, một vài vấn đề có liên quan
thứ yếu và có thể được giải quyết dễ dàng hơn ở mức độ cấp quận hoặc vùng.
Đánh giá nhu cầu của chương trình đào tạo đòi hỏi xác định rõ và định hướng sự khác
nhau giữa mức trình độ mà anh (chị) ta cần có trong ngày đầu làm việc ở khu vực. Ví
dụ, cho rằng đích của một nhân viên bán hàng thành công là có khả năng xác định các
vấn đề của hệ thống vi tính của khách hàng và đưa chúng vào các
giải pháp của phần cứng và phần mền từ tuyến sản phẩm của hãng cũng như là kế hoạch
thiết kế và thực hiện chính hệ thống này. Những người được tuyển dụng không có các
kỹ năng và kiến thức đó cần dược cung cấp những điều này trong chương trình đào tạo.
Cung cấp một trong các kỹ năng này như vậy trở thành một mục tiêu của chương trình.
Các mục tiêu của chương trình
Một trong các mục tiêu quan trọng nhất của Công ty là có những nhân viên ở hiện trường
với hiện trạng tốt nhất mà họ có thể làm được. Yêu cầu tổng quát này có thể được chuyển
tới các mục tiêu rất đặc biệt của chương trình phụ thuộc vào kết quả của việc đánh giá
các nhu cầu. Trong 10 năm trước đây tỷ lệ các Công ty xác định hệ thống các mục tiêu
đặc biệt tăng từ 64% lên 90%. Các Công ty thường đưa ra các mục tiêu trước mắt như
tăng tính sản phẩm, giảm tỷ lệ người thay thế và cải thiện các mối liên hệ với khách
hàng.
Đánh giá nguồn
Phần đánh giá nguồn nhận thấy rằng các Công ty quyết định rằng đào tạo bán hàng là
cần thiết. Đã có một thời quyết định này đã được thực hiện, quyết định tiếp theo, xem
xét ai sẽ tiến hành đào tạo, đào tạo ở đâu, đào tạo trong bao lâu và Công ty có đủ sức
cáng đáng không.
Ai sẽ tiến hành đào tạo
Một loạt các quyết định cần đưa ra trong lĩnh vực này.
Chương trình sẽ được tiến hành bởi các nhân viên của Công ty hay bởi các nhà tư vấn
thuê ngòai, hay có một vài kết hợp của hai hình thức này để có hiệu suất hơn?
Nếu đã có người ở Công ty, thì cá nhân viên có trình độ chuyên môn cỡ nào? Họ có khả
năng để tiến hành đào tạo không?
Nếu chỉ có nhà tư vấn thuê ngòai hoặc là kết hợp với nhân viên của Công ty thì các tiêu
chuẩn nào được áp dụng để lựa chọn họ không? Họ cung cấp những sự đảm bảo và các
dịch vụ tiếp theo nào?
 6/11
Đào tạo nhân viên bán hàng
Nội dung chương trình.
Bàn luận:
Tôi nghe và tôi nhớ. Tôi thấy và tôi biết. Tôi làm và tôi hiểu
Một chương trình đào tạo bán hàng có thể được thiết kế để cải thiện kiến thức và kỹ
năng của một nhân viên trong việc áp dụng kiến thức đó hoặc ở phạm vi chung hoặc ở
vài phạm vi rất chuyên môn.
Kiến thức
Đối với các Công ty hoàn tòan bình thường khi trong chương trình đào tạo của họ chứa
đựng một số dạng kiến thức hoặc yếu tố căn bản. Khối lượng kiến thức yêu cầu các nhân
viên mới và có kinh nghiệm có được, sẽ phụ thuộc tất nhiên, vào Công ty và trình độ kỹ
thuật của sản xuất. Một nhà chuyên môn trong lĩnh vực quản trị bán hàng cho rằng 80%
đào tạo nhân viên mới nên bàn luận đến các kiến thức về khách hàng và về khu vực.
Người học có thể được cung cấp các tình huống, kiến thức cơ bản ở năm lĩnh vực: Công
ty, sản phẩm, quá trình bán hàng, khách hàng và thị trường.
Kiến thức Công ty: Điều này có thể gồm lịch sử Công ty, các chính sách hiện hành,
các thủ tục hành chính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn pháp lý,
tiêu thụ, thực tiễn, chính sách khen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên. Phần lớn
những điều này khi có thể cần đưa ra trong một bản viết.
Kiến thức sản phẩm.
Các nhân viên mới cần được học cẩn thận thật nhiều nếu được về các sản phẩm và các
dịch vụ mà họ sẽ bán và cạnh tranh. Điều này gồm các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn
tiến hành, các yêu cầu của khách hàng đặc biệt, các yếu điểm và bất kỳ những sai sót.
Nhân viên cần biết các ưu điểm và yếu điểm của sản phẩm của hãng đối nghịch tốt nhất
là biết về sản phẩm của mình.
Quá trình bán hàng
Các nhân viên bán hàng mới thường cần được đào tạo trên những căn bản của quá trình
bán hàng: xác định tương lai, lên kế hoạch thực hiện, xác định phương hướng và nhu
cầu, các kỹ thuật thực hiện, các phản ứng khi thực hiện, đóng cửa, kết thúc và đánh giá.
Kiến thức khách hàng. Để thành công các nhân viên cần hiểu tường tận các khách hàng
và các viễn cảnh ở khu vực của họ. Các nhu cầu, nguồn ảnh hưởng của cạnh tranh và
các ưu điểm của khách hàng là một lĩnh vực quan trọng mà một nhân viên mới cần biết
và cần có khả năng để phối hợp đưa chúng vào quá trình bán hàng.
 7/11
Đào tạo nhân viên bán hàng
Kiến thức thị trường
Một nhân viên cần biết và hiểu cái gì đang xảy ra ở thị trường, nơi mà anh (chị) ta hoạt
động. Điều này gồm các thông tin như về các đối thủ và các hoạt động cạnh tranh của
họ, các phát triển về công nghệ và các xu hướng và các điều kiện kinh tế.
Các chương trình đào tạo thường dành một lực lượng thời gian đáng kể để đào tạo các
kỹ năng. Nếu các nhân viên bán hàng được lựa chọn với trình độ khả năng tương xứng,
thì sau đó đào tạo có thể tiến hành thực hiện chính các kỹ năng ở ba lĩnh vực: kỹ thuật
bán hàng, quản trị thời gian và khu vực, và giao tiếp và lên kế hoạch.
Các kỹ thuật bán hàng.
Một sự ngộ tưởng là nhân viên bán hàng được sinh ra, chứ không phải tạo ra. Sự thuật
là các nhân viên phải học cách bán các sản phẩm và dịch vụ của Công ty một cách hợp
lý. Các nhân viên có kinh nghiệm thường cần các kỹ năng bán hàng được an tòan nhờ
đào tạo chính thức tại chỗ.
Quản trị thời gian và khu vực. Nhiều khi các vùng bán hàng giống như việc kinh doanh
nhở với các khách hàng và các nguồn thuộc quyền quản lý. Nhiều nhân viên bán hàng
cần biết rất nhiều kỹ thuật đặc biệt mà chúng sẽ chứng tỏ các kỹ năng quản trị khu vực
của họ.
Giao tiếp và lên kế hoạch. Việc thực hiện của nhiều nhân viên có thể được tăng lên, nên
họ phát triển các kỹ năng đọc, viết, nói, nghe và lên kế hoạch của họ. Một số Công ty
khuyến khích và thỉnh thoảng trả lại tiến cho các nhân viên, những người dự đào tạo đặc
biệt như khóa Dale Carnegic.
Thực hiện
Đào tạo tại chỗ. Tám mươi bảy phần trăm các hãng được khảo sát cho thấy đã tiến hành
đào tạo tại chỗ. Hình thức đào tạo này cũng được gọi là dạy theo kinh nghiệm, đào tạo
tại hiện trường đào tạo có người hướng dẫn và đào tạo giới hạn. Hình thức này có đặc
trưng là một hướng dẫn một, hướng dẫn mặt đối mặt, thường là nhân viên với quản trị
bán hàng. Yêu cầu của hình thức đào tạo này là cung cấp việc đánh giá và sự chính xác
với mục tiêu cải thiện việc thực hành của nhân viên bán hàng ngày.
Không may là, một vài nhận thức cho thấy rằng hình thức đào tạo này là một quá trình
không được tổ chức có kế hoạch nhưng còn hơn người quản trị đáp ứng những lầm lẫn
của nhân viên bán hàng. Cảm giác này là không chính xác. Thật ra đào tạo tại chỗ là
một chương trình hướng dưỡng được xây dựng và nhà quản trị tiến hành đào tạo. Nó
cần được cá thể hóa cho khả năng và trình độ của mỗi nhân viên. Mặc dù biểu hiện của
 8/11
Đào tạo nhân viên bán hàng
nó là kêu gọi bán một cách đặc trưng, đào tạo tại hiện trường cũng có thể gồm cả các kỹ
năng khác như quản trị thời gian và khu vực.
Đào tạo tại phòng học cũng là một hình thức đào tạo được biết đến. Đặc biệt dó dựa vào
nhóm hơn là cá nhân, tiến hành tại mộ địa điểm trung tâm, được dự kiến thời gian và lên
kế hoạch trước và sử dụng các phụ trợ nghe nhìn, các chương trình học theo hệ thống và
đánh giá theo đề án.
Đào tạo tại lớp học và các phương pháp áp dụng trong đó phụ thuộc một phần vào loại
tài liệu/ ý kiến/ kỹ năng được trình bày ở lớp. Bài giảng, tranh luận về các tình huống và
đóng kịch là các phương pháp được áp dụng ở đào tạo tại lớp và thường được áp dụng
kết hợp với nhau.
Bài giảng. Đây là phương pháp có hiệu lực nhất cho việc trình bày kiến thức các yếu tố
căn bản, sử dụng giao tiếp sơ đẳng một chiều. Phương pháp này gồm thông tin về lịch
sử Công ty, cơ cấu thị trường, các chính sách của Công ty.vv. Phương pháp này cũng
được sử dụng để đưa ra các thông tin về kiến thức và mẫu để thảo luận tình huống, đóng
kịch và làm bài tập kỹ năng. Bài giảng của học viên có thể được tăng cường và củng
cố nhờ sử dụng các phụ trợ nghe nhìn như phim, băng video, phim slides, và bản, biểu.
Các băng video và đĩa video hiện nay yêu cầu rằng nhiều thông tin yếu tố căn bản có thể
biểu hiện vào trong băng và gởi đến các nhân viên bán hàng để xem ở nhà họ hoặc tại
cơ quan quận.
Thảo luận tình huống. Nhằm thúc đẩy sự tham gia của học viên và xuất hiện giao tiếp
hai chiều, thảo luận tình huống có thể được áp dụng. Các học viên chuẩn bị tình huống
và người đào tạo chỉ đạo cuộc thỏa luận, làm mọi người tham gia tất yếu vào và tất cả
các điểm quan trọng được bài tới. Các tình huống có thể được sử dụng để minh họa các
chủ đề quan trọng như: tình huống bán, các vấn đề thời gian và khu vực, các yêu cầu sản
phẩm và phần lớn là các vấn đề bán hàng khác: không may có một khuyết điểm của các
tình huống bán hàng chất lượng cao rằng chứa đựng đủ sự thực để nêu thành hiện thực.
Đóng kịch
Kỹ thuật này được thiết kế để thực hiện chỉ dẫn chính thức nhờ có một diễn đàn và
quá trình để nhân viên bán hàng đưa bài học vào thực hành. Nhiều hãng tin rằng kỹ
thuật đóng kịch là một cách đào tạo rất năng suất và một số hãng không áp dụng nó vào
chương trình đào tạo của mình.
Đặc biệt, một học viên bán hàng, sau khi được giới thiệu các kỹ năng bán hàng thực
sự, được yêu cầu đóng vai nhân viên bán hàng hoặc khách hàng trong một trường hợp
bán hàng. Người học viên đóng vai nhân viên bán hàng có khả năng thực hiện những gì
mình đã học. Nhân viên đóng vai khách hàng, bắt đầu hiểu được nhận thức và các phản
ứng của người mua. “Người mua” có lẽ cũng là nhà quản trị bán hàng, người đào tạo
 9/11
Đào tạo nhân viên bán hàng
hoặc một số người đặc biệt được đào tạo cho vai này. Việc thi hành của các học viên
được đánh giá ngay lập tức tiếp sau phần đóng vai.
Tự nghiên cứu
Chương trình tự nghiên cứu tập trung vào các tài liệu học tập được chương trình hóa
như các băng phim và video cũng như phần mềm của máy vi tính. Chúng có thể được
sử dụng để cung cấp các chương trình đào tạo hiện tại hoặc chúng có thể trở thành một
thay thế đào tạo do người thực hiện. Với các chương trình tự nghiên cứu, các học viên
nghiên cứu tài liệu tự mình và phát triển theo tốc độ của họ.
Đánh giá và kết thúc
Thực là không thực tế khi đưa các học viên đến một trung tâm đào tạo cung cấp chọ họ
một vài kiến thức, kỹ năng và một vài sự ôn tập và gọi đó là đánh giá khi bạn hỏi họ có
thích hay không thích khóa học. Đánh giá cần phải bao quát hơn thế nữa. Các Công ty
càng ngày càng tăng yêu cầu rằng các chương trình đào tạo của họ có khả năng nhận xét
về số lượng là họ cải thiện khả năng thực hiện của lực lượng bán hàng.
Có ba yếu tố căn bản. Một là thiết lập mối quan hệ giữa mục tiêu chương trình và các
tiêu chuẩn đánh giá. Hai là xác định rõa các mục tiêu được áp dụng để đánh giá như là
áp dụng một quy trình đánh giá. Ba là tổ chức sẽ xử lý như thế nào với các kết quả của
cuộc đánh giá.
Những ưu điểm và nhược điểm của một chương trình đào tạo
Nhằm thực hiện và bảo đảm một chương trình đào tạo thành công, những ưu điểm và
nhược điểm trong các chương trình đào tạo của Công ty cần phải được xác định rõ. Nhờ
việc làm này mà mọi nhược điểm có thể được khắc phục và tránh, còn những ưu điểm
được định rõ và áp dụng vào các chương trình tương lai.
Nhược điểm
Đó là một sự thật của cuộc sống rằng hiếm có chương trình đào tạo nào lại được thiết kế
và thực hiện một cách hòan hảo. Mặc dù có một số vấn đề ngòai sự điều khiển của con
người, một số khác có thể khắc phục được nếu biết đến chúng. Có ba nhóm điểm xác
định được:
 1. Quên thiết lập các mục tiêu đặc biệt, mục tiêu cơ bản, mà nó làm cho không có
 khả năng đánh giá chương trình và ngăn cản tiến hành các chương trình trong
 tương lai.
 2. Gửi thông điệp cho các nhân viên bán hàng rằng đào tạo không quan trọng. Các
 nhà quản trị luôn nói với các nhân viên, đào tạo là quan trọng nhưng bằng hành
 10/11
Đào tạo nhân viên bán hàng
 động thực tế, có thể cho thấy nhận định ngược lại. Sự nhắn gửi không chủ tâm
 này có thể tránh được bằng một loạt các cách:
 ◦ Hẹn gặp của nhà đào tạo, nhà quản trị cấp trên hoặc nhân viên, những
 người không thể thực hiện nó lần nữa tại cơ sở. Điều này cũng áp dụng
 cho các nhà đào tạo không chuyên.
 ◦ Tổ chức các chương trình đào tạo như là một phần của tục lệ bán hàng
 quốc gia có liên hệ với vòng tròn các chương trình mới hoặc các sản
 phẩm mới.
 ◦ Tránh coi đào tạo như là một trừng phạt nhân viên bán hàng, những
 người không đạt chỉ tiêu hoặc có những vấn đề khác.
 3. Tiến hành một chương trình được thiết kế nghèo nàn có đặc trưng sau đây:
 ◦ Không biết đến các yêu cầu của lực lượng bán hàng cơ sở và các khách
 hàng
 ◦ Bàn tới độc nhất chỉ tiêu động cơ.
 ◦ Bỏ qua sự thừa nhận sự khác biệt cá nhân trong các nhân viên bán hàng,
 đặc biệt trong đào tạo ôn tập cho các nhân viên đã có kinh nghiệm.
 ◦ Cố gắng tiến hành quá nhiều việc trong cùng một thời gian, do đó
 không đạt được kết quả gì do nhân viên bị quá tải.
 ◦ Không cung cấp các cấu trúc bổ sung cho các nhà quản trị bán hàng tiếp
 theo ở cơ sở.
 ◦ Có các vấn đề đặc biệt về chương trình, như kỹ thuật giảng không đúng
 hoặc thiếu thích hợp với một phần của các học viên.
Ưu điểm
Để đánh giá đúng, các ưu điểm của một chương trình được khoanh lại trong mối liên
quan đến cả việc tránh các nhược điểm vừa trình bày. Bên cạnh đó, một vài bước tích
cực có thể được thi hành. Đó là thiết lập chính sách mà việc đào tạo bán hàng như một
phần luân phiên và quan trọng trong công việc của nhân viên và quản trị viên bán hàng,
kế hoạch hóa và tổ chức để đào tạo, nhận dạng phù hợp những tạp kỹ nào cần biết để
thành công (nó bao gồm cả việc xác định tại sao các nhân viên thành công cũng như tại
sao họ thất bại), đưa ra các mục tiêu rõ ràng và đánh giá chương trình trong các khoảng
thời gian của các mục tiêu đó.
 11/11