Tài liệu Lắng nghe khách hàng nói mới có thể hiểu được họ - Tin và coi sản phẩm như người yêu của mình

 Lắng nghe khách hàng nói mới có thể 
hiểu được họ - Tin và coi sản phẩm như 
 NGƯỜI YÊU của mình 
Bán hàng là một quá trình khơi thông giao tiếp, trong quá trình này, khách hàng 
vừa mong muốn nhu cầu về sản phẩm của mình được đáp ứng vừa mong muốn 
được hài lòng về tâm lý. Khi bán hàng, nếu người bán hàng quá vội vàng thì sẽ 
khiến cho khách hàng có cảm giác không tin vào sản phẩm và cách phục vụ của 
bạn, đồng thời khách hàng còn có cảm giác bị buộc phải mua hàng. Nếu người bán 
hàng không quan tâm đến khách hàng, không biết khách hàng có nhu cầu hay 
không thì chắc chắn lần chào hàng này sẽ thất bại. 
Trong quá trình khơi thông giao tiếp, người bán hàng không chỉ phải giới thiệu sản 
phẩm một cách thỏa đáng mà có lúc còn phải giữ im lặng cần thiết để lắng nghe 
yêu cầu của khách hàng. Như vậy, không chỉ khiến khách hàng cảm thấy được tôn 
trọng mà việc lắng nghe khách hàng còn giúp bạn có được những thông tin bạn 
muốn. 
Lắng nghe không phải là việc đơn giản, muốn lắng nghe có hiệu quả thì phải có 
khả năng tập trung và phân tích lời nói. Vì tốc độ tiếp thu lời nói nhanh gấp bốn 
lần tốc độ một câu nói vẫn chưa hết nhưng người nghe đã hiểu hết ý của câu nói, 
lúc này luồng suy nghĩ dễ bị sai lệch. 
Khi nói chuyện với khách hàng, bạn thường bị phân tâm bởi những suy nghĩ khác 
và không nghe rõ khách hàng đang nói gì. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ 
thấy bạn thiếu tôn trọng họ, như vậy rất dễ khiến khách hàng mất lòng tin, bạn khó 
có thể đạt được mục đích giao dịch. 
Một ngày đẹp trời, theo kế hoạch đã được sắp xếp trước, người bán hàng của công 
ty bảo hiểm Manulife là chị Thu Trang đi thăm cặp vợ chồng có 9 người con. 
Nhưng trong một lần điều tra gần đây, Thu Trang phát hiện, người chồng cách đây 
không lâu đã chết vì tai nạn giao thông. Vì thế, mục tiêu chuyến thăm này của 
Trang là người phụ nữ có chồng mới chết. 
Bước vào nhà, Trang đã nhìn thấy nữ chủ nhân ngôi nhà mặc áo khoác màu đen, 
gương mặt lộ vẻ u buồn, trầm uất. Sau khi nghe Trang tự giới thiệu, người phụ nữ 
cho biết gần đây mình không có tâm trí làm bất cứ việc gì, Trang tỏ ra thông cảm. 
Trang nói: “Mục đích lần này đến chỉ là để viếng một vòng hoa cho người quá cố, 
đồng thời mong bà hãy gắng gượng, bớt đau thương để nuôi con”. 
Sau khi Trang đặt vòng hoa viếng người quá cố, người phụ nữ mời cô ở lại uống 
nước. Sau đó, bà bắt đầu thổ lộ nỗi đau khi người chồng bị tai nạn và khó khăn gặp 
phải trong cuộc sống. Người phụ nữ nói rất thương tâm, Trang chỉ biết im lặng 
ngồi nghe. Sau bi thương, người phụ nữ nói với Trang, bây giờ bà không còn tâm 
trạng nào để mua bảo hiểm cho các con và bảo Trang đừng lãng phí thời gian. Sau 
khi nghe nữ chủ nhân từ chối, Trang nói: “Nếu bây giời chị mua bảo hiểm tiết 
kiệm cho con cái thì sau này dù chị không có công ăn việc làm và thu nhập ổn 
định, việc nuôi dưỡng và giáo dục con cái cũng sẽ không gặp trở ngại”. Mười năm 
phút sau, người phụ nữ đó quyết định mua bảo hiểm cho cả 9 đứa con của mình. 
Thu Trang đã không ép buộc khách hàng mua bảo hiểm của mình, nhưng khi nghe 
xong những thắc mắc của khách hàng, vào thời điểm thích hợp, anh đã giúp khách 
hàng phân tích và nêu kiến nghị xác đáng, cuối cùng khách hàng đã quyết định 
mua bảo hiểm. 
Chỉ khi lắng nghe khách hàng, người bán hàng mới có thể biết được khách hàng 
cần gì và thuyết phục được họ. 
Cựu chủ tịch Hội đồng quản trị hãng xe hơi Ford – Phillipe Callwell đã từng nói: 
“Nếu chúng ta không chịu khó lắng nghe những kiến nghị mà người khác dành cho 
mình thì chugns ta không thể nhậ được từ họ những lời phê bình và chỉ giáo”. 
Chịu khó lắng nghe có thể giúp người bán hàng giải quyết được rất nhiều vấn đề 
với khách hàng. Có thể nói, trong quá trình giao tiếp với khách hàng, hiệu quả của 
việc chú ý lắng nghe không hề thua kém bất kỳ một cuộc trình bày chất vấn nào. 
Nếu bạn không chịu khó lắng nghe thì việc này có thế ảnh hưởng đến tình cảm của 
khách hàng. còn nếu bạn nghe không cụ thể thì rất có thể bạn sẽ hiểu sai ý của 
khách hàng. 
Tin và coi sản phẩm như NGƯỜI YÊU của mình 
Là người bán hàng, muốn thành công trong công việc thì phải bắt đầu từ việc tin 
vào sản phẩm của mình. Nếu người bán hàng không tin vào sản phẩm mình bán, 
cũng không tin rằng sản phẩm của mình có thể giải quyết được vấn đề của khách 
hàng thì mọi kỹ xảo bán hàng của anh ta đều vô ích. 
Đến người bán hàng nổi tiếng thế giới còn đã từng trải qua cuộc sống nghèo khó, 
ông ta đã từng làm công việc quét dọn ở ngân hàng với mức lương 80 nghìn 
đồng/1 ngày. Không có phương tiện đi lại, hàng ngày ông ta phải dậy sớm, đi bộ 
đến ngân hàng cho kịp giờ làm việc. Sau này, khi đã kiếm được một số tiền lớn 
ông mua được một chiếc xe máy cà tàng mà mọi người thường gọi đùa là “ốc sên”. 
Với ông, chiếc xe này vô cùng quan trọng, vì nó là toàn bộ gia tài và phương tiện 
đi lại của ông. 
Một hôm, có người bán hàng nói với ông: “Anh có muốn thành đạt không?” Không 
do dự, ông liền trả lời ngay: “Muốn chứ, thế anh có cách gì không?”. Người bán 
hàng này thành đạt là nhờ vào việc tham gia một khóa học bán hàng – nơi những 
người bán hàng chia sẻ học hỏi kinh nghiệm thực tế từ người bán hàng thành công 
đi trước, mặc dù chi phí bỏ ra khá lớn 5 triệu cho tổng số 10 buổi học và vào 5 
ngày chủ nhật. 
Nghe xong, ông ta cảm thấy rất buồn vì số tiền học này có khi đã vượt giá của 
chiếc xe “ốc sên” của ông. Với người không có nơi ăn chốn ở cố định thì làm sao 
dám bỏ ra mỗi ngày 1 triệu để nghe giảng? Người bán hàng nổi tiếng thế giới khi 
đó đã nói với người bán khóa học kia rằng: “Tôi rất muốn theo học khóa này, 
nhưng 5 triệu tương đương với toàn bộ tài sản của tôi, vì vậy, tôi sẽ học sau vậy.” 
Với một người bán hàng thì câu nói họ không muốn nghe nhất chính là: “Tôi rất 
thích sản phẩm của anh, nhưng rất tiếc là tôi không có tiền để mua nó.” Rất nhiền 
người bán hàng khi nghe được câu này đều bỏ cuộc. Nhưng anh chàng bán khóa 
học kia lại không như vậy, anh ta nói với khách hàng của mình rằng: “Anh bạn, 
hãy nghe tôi, tôi xin đảm bảo, nếu anh bỏ ra 5 triệu để theo học khóa này thì lợi ích 
anh thu được chắc chắn sẽ gấp 10 lần, 100 lần thậm chí 1 vạn lần số tiền anh đã bỏ 
ra. Tin tôi đi.” 
Và ngay lập tức, người bán hàng nổi tiếng khi đó thấy người bán hàng này tràn đầy 
niềm tin vào khóa học nên cũng xiêu lòng để rồi ông đưa ra quyết định bán toán bộ 
gia tài của mình khi đó để theo học khóa học này. 
Khóa học quả đúng như những gì mà người bán hàng kia đã nói, nó đã mở cánh 
cửa để ông ta có được thành công. Sau khóa học, ông ta thấy năng lực của mình đã 
được định vị lại, chủ giảng đã cho ông cơ hội đi đến thành công. 
Rất nhiều năm sau đó, ông còn kể lại cho các học viên nghe câu chuyện này và 
phân tích rằng, người bán hàng kia đã tự tin vào sản phẩm của mình, chính điều 
này khiến ông không đắn đo mà nghe theo anh ta. Thậm chí lúc đó ông còn cho 
đây là cơ hội tốt nhất, nếu bỏ lỡ sẽ không còn cơ hội làm lại. Vậy nên tự tin là yếu 
tố vô cùng quan trọng với người bán hàng. 
Từ đó có thể thấy, khi người bán hàng thật sự tin vào sản phẩm của mình thì họ sẽ 
thuyết phục thành công khách hàng. Người bán hàng cần phải coi sản phẩm như 
người yêu của mình. Chỉ có tràn đầy niềm tin vào sản phẩm thì khi bán hàng bạn 
mới thuyết phục được khách hàng. Ngược lại, nếu không tin vào sản phẩm của 
mình thì khi chào bán, bạn rất khó có được nhiệt tình và sức lôi cuốn khách hàng, 
do đó dễ bị thất bại. 
Khi một người bán hàng mang sản phẩm đi chào bán, nếu chính họ không cho rằng 
sản phẩm của mình là tốt nhất thì làm sao có thể thuyết phục được khách hàng? 
Coi hàng hóa như người yêu, điều này sẽ mang lại cho người bán hàng động lực 
tâm lý mạnh mẽ, giúp họ có đầy đủ niềm tin vào nghề nghiệp và sản phẩm của 
mình, từ đó thuyết phục thành công khách hàng, có được đơn đặt hàng một cách dễ 
dàng, trở thành một chuyên gia bán hàng.