Tài liệu Chương trình đào tạo cố vấn dịch vụ

ất nhiên. Chúng tôi làm được việc đó. 
 10. Tôi xin lỗi, nhưng 
d. Sự thân thiện. 
 1) Nụ cười. 
 Sự thân thiện bắt đầu bằng nụ cười. 
 Học cách cười 
 Nếu bạn khó có được một nụ cười, hãy nhìn vào gương và nói “whishkey”, và 
 hãy giữ nó trong giây lát. Hãy làm lại nhiều lần. Bạn sẽ sớm nhận thấy sự 
 thay đổi traong tính tình của mình, và bạn bắt đầu cảm thấy như mình đang 
 cười. 
 Trang 23 
 2) Chào hỏi vui vẻ 
 Chào hỏi khách hàng và nói “cảm ơn” đó là nguyên tắc xã giao thông 
 thường trong công việc. 
 Điều này cho thấy bạn luôn ý thức được khách hàng, việc bắt chuyện trước 
 sẽ cho thấy bạn quan tâm đến khách hàng. 
 Việc bắt chuyện trước với khách hàng được coi là lịch sự, hãy chào khách 
 hàng trước khi khách hàng chào bạn. 
 Chào tất cả khách hàng một cách rõ ràng và vui vẻ. 
 Chào và nhìn thẳng vào mắt khách hàng. 
 a) Chào khách hàng với giọng nói to tát, thân thiện và cởi mở để thể hiện 
 sự biết ơn vì công việc của họ, ví dụ, chào khách hàng bằng lời, cúi đầu, 
 bắt tay, giơ tay khi chào. 
 b) Nếu có thể, hãy đưa danh thiếp khi chào khách hàng lần đầu. Điều này 
 làm cho khách hàng thấy bạn đã cam kết việc tiếp họ một cách chuyên 
 nghiệp. 
 Cách chào hỏi (Ví dụ) 
 Xin chào! Xin lỗi đã để anh đợi 
 Hôm nay anh thế nào? Cảm ơn anh rất nhiều 
 Cảm ơn anh đã tới Anh sẽ được phục vụ ngay bây giờ 
 Tôi sẽ tới ngay Chúc anh một ngày tốt lành 
 Tôi có thể giúp gì anh hôm nay? Hẹn gặp lại anh 
Hãy thảo luận với tất cả mọi người trong trạm dịch vụ bao gồm cả Trưởng 
 phòng dịch vụ, Cố vấn dịch vụ, Qủan đốc, kỹ thuật viên. . . và quyết định một 
 cách chào đơn giản để sử dụng trong trạm. Hãy cố gắng áp dụng với tất cả 
 khách hàng và các nhân viên. Tinh thần đồng đội bắt đầu từ câu chào. 
 3) Gọi khách hàng bằng tên của họ. 
 a) Hãy cố gắng học thuộc tên của những khách hàng có hẹn trước. 
 Ví dụ: 
 Hãy nói “chúng tôi đang chờ anh, ..” khi khách hàng xuất hiện ở quầy tiếp tân. 
 b) Hãy cố gắng nhớ tên khách hàng mới khi nói chuyện với họ. Hãy 
 dùng tên của khách hàng ít nhất 3 lần trong cuộc nói chuyện. 
 e. Phương pháp giao tiếp qua điện thoại 
 Tham khảo phần giao tiếp điện thoại. 
 2.Sự tin tưởng 
 Một cách quan trọng nhất để chiếm được lòng tin của khách hàng đó là giữ lời 
 hứa của mình. 
 a. Giữ lời hứa 
 Trang 24 
 Khi bạn hứa với khách hàng, hãy nhớ rằng bạn làm điều đó đại diện cho công 
 ty của bạn chứ không phải cho bản thân. 
 Hãy cụ thể công việc mà bạn sẽ làm, hết bao nhiêu tiền, trong bao nhiêu lâu, 
 đó là lời hứa quan trọng nhất mà bạn phải hứa với tất cả các khách hàng. 
 Khi bạn không thể hứa trước, ít nhất cũng phải thông báo cho khách hàng rằng 
 bạn hoặc ai đó sẽ liên lạc với khách hàng tại một thời điểm nhất định. 
 Một khi bạn đã hứa, bạn phải giữ lời. Nếu có gì phát sinh, hãy liên lạc ngay lập 
 tức với khách hàng để xin sự đồng ý. 
 Luôn ghi chép lại. 
 Hãy hỏi khách hàng liệu bạn có thể liên lạc với họ tại nhà hay cơ quan, và đảm 
 bảo thực hiện việc đó theo đúng hời gian và địa điểm như đã hẹn. 
 Đừng bao giờ hứa những gì bạn không thực hiện được. Nếu khách hàng nài 
 nỉ, hãy giải thích sau đó một lần nữa, hay mời ai đó như Trưởng phòng dịch 
 vụ giải thích điều đó rõ ràng. 
 b. Hãy xem xét vấn đề trên quan điểm là khách hàng. 
 Sự quan tâm của bạn tới khách hàng được thể hiện qua cách cư xử của bạn và 
 việc sẵn lòng cung cấp “dịch vụ thêm” cho khách hàng. 
 Ví dụ: 
 Thông báo tiến độ công việc cho khách hàng đang chờ, chào và tiễn khách hàng 
 ra xe với chiếc ô khi trời mưa, mời khách hàng cà phê, đưa ra những “lời 
 khuyên hữu ích” 
3.Là một người lắng nghe giỏi. 
 Lắng nghe một cách hiệu quả là rất khó do những cản trở mà chúng ta thường 
 không nhận thấy. Ví dụ: hầu như mọi người lớn đều suy nghĩ nhanh gấp 4 lần khi 
 họ nói ra. Vì vậy, chúng ta dễ dàng để suy nghĩ vượt quá giới hạn của ý nghĩa lời 
 nói của người khác. 
 a. Ba bước cơ bản của việc lắng nghe chăm chú. 
 Đây là 3 bước cơ bản mà bạn có thể áp dụng để cải thiện dần dần kỹ năng lắng 
 nghe của mình. 
 BƯỚC 1: HÃY SẴN SÀNG LẮNG NGHE 
 Hãy nhìn vào khách hàng, để thể hiện là bạn quan tâm tới khách hàng. Hãy 
 tập trung tư tưởng vào người nói. 
 Thể hiện thái độ đúng mực. Bạn quan tâm tới những gì khách hàng nói. Vì 
 vậy bạn phải thể hiện mong muốn hiểu được những gì khách hàng nói. 
 BƯỚC 2: LẮNG NGHE CHĂM CHÚ 
 Hãy lắn nghe chăm chú, và thể hiện mối quan tâm. 
 Hãy tìm xem khách hàng muốn nói gì. Để làm được điều này bạn phải chăm 
 chú lắng nghe và tạo điều kiện cho khách hàng nói. Chỉ đoán tính cách của 
 khách hàng thôi chưa đủ, hãy tìm hiểu động cơ của lời nói. Tiền, sự thoả 
 mái, an toàn hay lòng tự hào là mối quan tâm lớn nhất của họ? 
 Trang 25 
 Hãy xác định những điểm chính và nguyên nhân bằng “5w và 2H” sau đó 
 ghi chép lại. 
 Hãy hỏi những câu hỏi phù hợp, hãy suy nghĩ về những gì khách hàng thực 
 sự muốn nói. Hãy nhớ rằng khách hàng không phải lúc nào cũng biết phải 
 nói với bạn những gì. 
 Hãy nhớ nguyên tắc 5W và 2H (ví dụ) 
 1. (Why) Tại sao (ví dụ: nguyên nhân mang xe đến) 
 2. (When) Khi nào (ví dụ: khi nào xảy ra) 
 3. (Who) Ai (ví dụ: ai lái xe lúc đó) 
 4. (What) Cái gì (ví dụ: việc gì sẽ được thực hiện) 
 5. (Where) Ở đâu (Ví dụ: vị trí của vấn đề) 
 6. (How to) Như thế nào (ví dụ: phương pháp khắc phục) 
 7. (How much) Bao nhiêu (ví dụ: giá cả) 
 Không tranh luận với khách hàng ngay cả khi họ sai. 
 Nếu khách hàng có sự hiểu lầm về sản phẩm hay công ty của bạn, hãy 
 giải thích rõ ràng nhưng lịch thiệp. 
 Đừng ngắt lời khách hàng khi bạn hăm hở muốn chỉ cho khách hàng quan 
 điểm của mình. 
 Dù bạn bận rộn thế nào đi nữa, nên tránh việc hối thúc khách hàng bằng 
 việc đối xử với họ theo cách quá htiết thực. 
 BƯỚC 3: KIỂM TRA LẠI NHỮNG GÌ ANH HIỂU. 
 Việc lắng nghe chăm chú cũng không tránh khỏi gặp phải những 
 thông tin chưa rõ và không đầy đủ. Hãy tự làm sáng tỏ và hoàn thiện 
 những thông gtin của họ. Như thế nào? Bằng cách làm rõ và xác 
 minh. 
 Làm rõ thông tin bằng những câu hỏi. 
 Nếu thông tin còn chưa rõ, hãy xác minh những gì bạn hiểu bằng 
 ngôn ngữ của mình. 
 b. Kỹ năng nghe 
Một cố vấn dịch vụ, người lắng nghe giỏi, sẽ tạo được không khí thoải mái và giúp 
khách hàng bằng cách gợi ý những gì muốn nói qua câu chuyện. Vì vậy, việc sớm 
phát triển kỹ năng này là rất quan trọng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. 
1) Bắt đầu câu chuyện 
 Thể hiện thái độ hướng về khách hàng và công việc, tạo không khí để thực hiện 
 giao tiếp hai chiều. 
 Ví dụ về những chủ đề mà có thể cuốn hút sự chú ý của khách hàng. 
 Xe của khách hàng “Xe của bạn chạy như thế nào kể từ khi 
 chúng tôi đại tu lại động cơ” 
 Thời tiết “Hôm nay quả là một ngày đẹp trời bạn 
 Trang 26 
 nhỉ” 
 Tin tức “Tôi nghe thấy rằng năm nay mùa màng sẽ 
 bội thu” 
 Những chủ đề nên tránh: Những vấn đề cá nhân (quốc tịch, tôn giáo, 
 chiều cao, cân nặng, công việc), chính trị, 
 tình hình kinh tế khó khăn, bệnh tật tai nạn 
 giao thông, những điều bí mật. . . 
 Khen ngợi là một cách tốt để cải thiện cuộc nói chuyện với khách hàng 
 Một vài ví dụ về lời khen: 
 Xe của khách hàng: “Anh thật cẩn thận trong việc giữ gìn xe” 
 Gia đình: “Bọn trẻ nhà anh được giáo dục thật chu đáo” 
2) Giữ cuộc trò chuyện được trôi chảy. 
 a) Thể hiện sự quan tâm. 
 Gật đầu và thể hiện rằng bạn đang lắng nghe bằng cách nói “Tôi hiểu”, 
 “Đúng là như vậy” và những câu tương tự khác khi lắng nghe khách hàng sẽ 
 làm cho họ dễ dàng tiếp tục nói chuyện. 
 b) Thể hiện bằng ánh mắt. 
 Hãy nhìn vào mắt của khách hàng vào thời điểm quan trọng của cuộc nói 
 chuyện. 
 c) Nhắc lại những điểm quan trọng. 
 Tóm tắt lại những điểm chính mà khách hàng đã nói và nhắc lại bằng cách 
 của mình. Việc này giúp khách hàng hiểu rõ suy nghĩ và cảm gíc của họ. 
 d) Làm sáng tỏ những gì khách hàng muốn biết, muốn nói. 
 Hãy cố đọc được suy nghĩ khi lắng nghe khách hàng. 
 Ví dụ: 
 Những gì khách hàng nói: 
 “Số kilômét* gần đây bị tụt xuống. Thế XX km cho một lít nhiên liệu 
 có bình thường cho một chiếc CAMRY đã 2 năm sử dụng không?” 
 * Tỷ lệ nhiên liệu tiêu thụ. 
 Những gì anh ta nghĩ: 
 “Tôi cho rằng động cơ có thể cần đại tu” 
 Cách trả lời sai: 
 “À, thông thường điều đó phụ thuộc vào nhiều thứ” 
 Cách trả lời có thể đúng: 
 “Gần đây anh có chuyển từ ngoại thành vào trung tâm thành phố 
 không. Điều này có nghĩa là anh lái xe trong thành phố nhiều hơn 
 trước, tôi nói vậy có đúng không? Đó có thể là nguyên nhân tại sao số 
 km của xe anh lại giảm xuống. Một vài tháng trước khi chúng tôi 
 kiểm tra xe anh thì không có vấn đề gì cả. Vậy anh không cần lo lắng 
 về điều đó.” 
 e) Dừng lại đôi lúc. 
 Trang 27 
 Việc tạm dừng cuộc nói chuyện là rất quan trọng, đặt biệt đối 
 với những khách hàng nói chậm hoặc nhỏ. 
 f) Đặt câu hỏi. 
 Thỉnh thỏang đặt câu hỏi mở, dựa vào “5W và 2H”. 
c. Giao tiếp không lời với khách hàng. 
Một cách hiệu quả để phán xét những phản ứng không lời của người khác đối với 
những gì anh ta nói xem xét cách giao tiếp không lời của họ. 
Ví dụ: 
Cố vấn dịch vụ: “ . . . vì vậy chúng tôi sẽ tháo hộp số ra và đại tu trước khi nó bị 
 hỏng. Anh thấy có được không” 
Khách hàng: “Hừm, tôi cũng không chắc lắm việc. . .” [khách hàng nói với 
 giọng do dự, khoanh tay và lảng đi, anh ta thật sự định nói 
 “không”?] 
Những cử chỉ khi giao tiếp – những công cụ giao tiếp nguyên thủy – vẫn được sử 
dụng rộng rãi. 
Ví dụ: 
 Nụ cười chào đón 
 Gật đầu (Vâng, được) 
 Chớp mắt. 
 Móc ngón tay thể hiện sự mời chào 
 Quắc mắt thể hiện sự không hài lòng 
 Giơ nắm đấm thể hiện sự tức giận 
 Mở to mắt – thể hiện sự sợ hãi hoặc ngạc nhiên. 
 Giơ tay quay lòng bàn tay về phía người nhận (dừng lại) 
 Giơ tay lên xuống (tạm biệt) 
 Chỉ ngón tay – Chỉ dẫn 
 Khoảng 55% của các cuộc giao tiếp là không lời. 
 Những gì bạn hỏi . . .7% 
 BẰNG LỜI 
 45% 
 Phương pháp nói. . .38% 
 Nét mặt, cử chỉ, thân thể 
 KHÔNG LỜI 
 55% 
 Aên mặt và hình dáng 
 Trang 28 
5. Tự diễn đạt. 
Kỹ năng nghe giúp bạn tìm được mối quan tâm của khách hàng. Tuy nhiên có một điểm 
mà trong mọi tìng huống, khi bạn cần phải trình bày ý tưởng của mình cho khách hàng. 
Để làm được điều này, bạn phải sử dụng kỹ năng giải thích. 
 a. 3 bước giải thích hiệu quả. 
 BƯỚC 1: CHUẨN BỊ TRONG ĐẦU MỤC ĐÍCH CỦA VIỆC GIẢI THÍCH 
 Mọi lời giải thích đều có mục đích. 
 Ví dụ: 
 Để trả lời câu hỏi của khách hàng. 
 Để mô tả lợi ích của sản phẩm, dịch vụ. 
 BƯỚC 2: SẮP XẾP TRONG ĐẦU NỘI DUNG GIẢI THÍCH. 
 Chọn những điểm chính mà bạn muốn truyền đạt và đặt nó vào thứ tự logíc. Tóm 
 tắt lại dưới dạng “5W và 2 H” sau đó viết lại. 
 Đảm bảo rằng những lời giải thích được sắp xem theo quan điểm khách hàng (ví 
 dụ: bám sát vào yêu cầu của khách hàng). 
 Sắp xếp những chi tiết hỗ trợ cho từng điểm. 
 Ví dụ: có sẵn phụ tùng đã thay thế, sổ bảo hành, bảng giá. . . nếu có thể giải thích cho 
 khách hàng. 
 BƯỚC 3: GIẢI THÍCH 
 Hãy giải thích như bạn đã sắp xếp. Nếu quá dài và quá phức tạp, bạn hãy tóm tắt lại 
 những điểm chính sau khi giải thích, 
 Hãy sử dụng ngôn ngữ đơn giản nhất nếu có thể. Tránh những từ chuyên ngành 
 kỹ thuật trừ khi khách hàng cũng là người có chuyên môn. Những ngôn ngữ phức 
 tạp sẽ làm tối nghĩa và giảm tác động của những gì bạn nói. 
 Hãy giải thích thật ngắn ngọn. Bám sát vào những điểm chính và tránh lấn át 
 hoặc làm nhàm chán khách hàng. 
 Bám sát vào những điểm chính, kết thúc từng điểm trước khi chuyển sang điểm 
 khác. 
 Hãy để giải thích của bạn có tính tin cậy. Hãy trình bày những thông tin mà bạn 
 biết rõ. Nếu điểm nào chưa chắc chắn, hãy hứa với khách hàng rằng bạn sẽ kiếm 
 thông tin và thông báo lại. 
 Hãy đưa ra những phụ tùng cũ nếu có thể khi giải thích về công việc sửa chữa. 
b. Kỹ năng trình bày. 
 1) Thể hiện nét mặt 
 Nụ cười thể hiện sự nhiệt tình, thành thật và tính vui vẽ của bạn. Đó là một yếu tố 
 quan trọng trong giao tiếp. Tuy nhiên nụ cười của bạn không nên gò ép mà nên tự 
 nhiên và tự phát. 
 2) Aùnh mắt 
 Luôn nhìn thẳng vào khách hàng. Đều này thể hiện tính thật thà và thẳng thắn. 
 3) Cử chỉ 
 Trang 29 
 Với cử chỉ tự nhiên, sinh động và tự phát, bạn có thể thể hiện chính xác ý tưởng 
 của mình. Và điều này dễ dàng thuyết phục khách hàng rằng ý tưởng của bạn là tốt 
 nhất. 
 Ví dụ: Cúi về phía trước để nhấn mạnh một điểm. 
 4) Thái độ 
 Nói với thái độ tự tin. Hãy thực tập những gì bạn định nói với khách hàng trước khi 
 bạn trò chuyện với họ. 
6. Kiến thức chuyên nghiệp. 
Cố vấn dịch vụ cần phải có kiến thức chuyên nghiệp về nhiều lĩnh vực công việc để đảm 
bảo thực hiện Quy trình 7 bước làm hài lòng khách hàng. Để đưa ra lời giải thích chi tiết 
khi giao xe cho khách hàng, bạn phải hiểu rõ về sản phẩm và kỹ thuật. Bạn phải có đủ 
kiến thức về bảo hành để có thể xác định tính hợp lệ, và bạn phải giỏi về giải quyết khiếu 
nại. 
 Trang 30