Tài liệu Bán hàng thành công sau 60 giây!

Bán hàng thành công sau 60 giây! 
Bán hàng không chỉ là một ngành nghề kiếm sống, nó còn là một “nghệ thuật”. Để 
trở thành bậc thầy trong việc bán hàng, bạn cần phải có “kỹ thuật”. Kỹ năng giao 
tiếp là cần thiết đối với mỗi nhân viên bán hàng. Giao tiếp với khách hàng là một 
nhân tố rất có giá trị đối với chúng ta trong bán hàng và marketing. Thực tế: Người 
tiêu dùng giờ đây có sự hiểu biết nhiều hơn so với trước đây. Do đó, chúng ta cần 
chú trọng hơn đến khách hàng trong tất cả những gì chúng ta kinh doanh và các 
phương thức marketing được áp dụng. Chúng ta cần hiểu rõ hơn về khách hàng, 
thu hút được sự chú ý của họ ngay trong phút nói chuyện đầu tiên. Để thực hiện 
được điều đó, bạn cần thu hút khách hàng bằng những câu hỏi thông minh. Để 
khiến cho khách hàng bị “cuốn” vào câu chuyện của mình, bạn nên hỏi càng nhiều 
càng tốt. 
Góc Kỹ Năng gợi ý cho bạn những câu hỏi hiệu quả nhất mà bạn nên sử dụng để 
thu hút khách hàng: 
Câu hỏi gợi mở vấn đề (Open-ended “prompting” questions) 
Khi giao tiếp với một khách hàng, bạn phải cố gắng để hiểu được những gì đang 
diễn ra trong thế giới và tâm trí của họ. Sau đó, khách hàng sẽ hiểu được và chấp 
nhận những ý kiến của bạn. Cách tốt nhất để làm việc này là đặt ra những giới hạn 
nghiêm ngặt trong khoảng thời gian nói chuyện với khách hàng. Hãy giữ nó dưới 
60 giây. Bạn đừng bao giờ nói chuyện quá 60 giây mà không đưa ra một đề nghị 
nào để cả hai bên cùng đồng ý tiếp tục bàn thảo. Đầu tiên, sự đồng ý này sẽ xuất 
hiện khi bạn đưa ra những câu hỏi gợi mở vấn đề. Nhìn chung đó là những câu hỏi: 
- Không thể đơn giản trả lời “Có” hay “Không”. 
- Không dẫn dắt, kiểm soát hay cố gắng lôi kéo những người khác. 
- Mở ra các chủ đề hội thoại mới. 
- Bắt đầu với những từ “khi nào”, “điều gì”, “như thế nào”, “ở đâu”. 
- Cần phải suy nghĩ trước khi trả lời. 
- Động viên khách hàng hé mở những cảm giác của họ. 
- Xây dựng mối quan hệ. 
Câu hỏi đóng (Closed-ended question) 
Đối lập với dạng câu hỏi gợi mở là dạng câu hỏi đóng. Các câu hỏi đóng, không 
giống như những câu hỏi mở, sẽ đặt một điểm kết cho một cuộc hội thoại và không 
đưa bạn đến gần hơn với cuộc gặp gỡ lần thứ hai. Vì vậy, bạn nên tránh những câu 
hỏi kiểu này, qua đó bạn sẽ thành công với công việc bán hàng trong 60 giây. 
Một ví dụ của câu hỏi đóng có thể là: “Bạn rất quan tâm đến việc thu hút những 
khách hàng mới, không biết có đúng như vậy không?”. Thời điểm tốt nhất để bạn 
sử dụng những câu hỏi đóng đó là trong trường hợp bạn cần khẳng định hay xác 
nhận những gì bạn nghĩ có thực sự diễn ra trong tâm trí khách hàng hay không. 
Nhìn chung đó là những câu hỏi: 
- Hữu ích để đưa ra những phản hồi trong cuộc hội thoại. 
- Có thể được sử dụng để thu thập những thông tin cụ thể hay những lời xác nhận. 
Câu hỏi làm rõ ý(Clarifying question) 
Trong khi giao tiếp với khách hàng, nếu cần đảm bảo rằng bạn đã hiểu chính xác 
những gì khách hàng nói, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi làm rõ ý. Những câu hỏi 
này sẽ giúp ích bạn rất nhiều để có được sự chú ý của khách hàng trong 60 giây 
đầu tiên. Một câu hỏi làm rõ tốt có thể bắt đầu với: “Như vậy, theo tôi hiểu thì quý 
vị đang nói rằng .”. Chú ý: Bạn nên bắt đầu câu hỏi làm rõ của mình với lời văn 
như vậy và sau đó diễn giải một cách sáng tạo những gì bạn nghĩ. Thật tồi tệ nếu 
bạn bắt chước nguyên văn những gì bạn nghe được từ phía khách hàng bởi kiểu nói 
này có thể được xem như một sự hạ cố, mỉa mai và thiếu tôn trọng. Nhìn chung đó 
là những câu hỏi: 
- Đảm bảo sự nhất trí với khách hàng và chứng tỏ cho khách hàng thấy bạn hiểu 
chính xác những gì họ đã nói. 
- Thể hiện dưới ngôn ngữ của bạn những gì bạn đã được nghe. 
- Làm sáng tỏ sự khác biệt trong những từ ngữ đã được sử dụng. 
- Làm rõ nghĩa của những từ ngữ đã được sử dụng. 
Câu hỏi phát triển (Developmental question) 
Một khi bạn làm rõ những gì khách hàng nói, bạn có thể sử dụng sau đó một số câu 
hỏi phát triển để chuyển cuộc hội thoại giữa bạn với khách hàng từ chỗ giao tiếp 
lôi kéo ban đầu đến sự hiểu biết thân thiện, nắm rõ được những gì khách hàng 
mong muốn. Tương tự, những câu hỏi kiểu này cũng sẽ giúp bạn thành công trong 
công việc bán hàng ngay tại 60 giây giao tiếp đầu tiên. Nhìn chung đó là những câu 
hỏi: 
- Động viên khách hàng cho biết rõ thêm về những gì họ đã nói. 
- Bắt đầu khiến cho khách hàng thể hiện cảm giác và tình cảm của mình về chủ đề 
hiện tại. 
- Có được những hiểu biết sâu rộng hơn về những gì đang được trao đổi với khách 
hàng. 
Câu hỏi định hướng (Directional question) 
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể sử dụng những câu hỏi định hướng để bán được hàng 
trong 60 giây đầu tiên. Những câu hỏi kiểu này sẽ hướng cuộc hội thoại tới một 
mức độ nhất định, qua đó giúp cho những vấn đề vướng mắc khác được hé mở. 
Những câu hỏi định hướng được xem như một tấm bản đồ cho cuộc hội thoại của 
bạn và nhờ vậy bạn có thể hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách 
hàng. Nhìn chung, đó là những câu hỏi: 
- Chuyển cuộc hội thoại từ một chủ đề logic sang một chủ đề khác. 
- Mời khách hàng tham gia vào việc trao đổi thông tin qua lại. 
- Có thể được sử dụng để thay thế câu hỏi đóng trong trường hợp bạn buộc phải 
hỏi. 
Bạn đừng rơi vào cái bẫy của việc sử dụng những câu hỏi định hướng để kiểm soát 
hay lôi kéo khách hàng theo bất cứ cách nào. Điều này sẽ huỷ hoại các mối quan 
hệ kinh doanh với khách hàng mà bạn đã dầy công gây dựng, đồng thời giảm thiểu 
tối đa cơ hội để bạn có được lần gặp gỡ tiếp theo. 
Câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm (Opinion question) 
Một dạng câu hỏi khác mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo thời gian nói chuyện 
trong giới hạn 60 giây là câu hỏi mang tính bày tỏ quan điểm. Dạng câu hỏi này sẽ 
vô cùng hữu ích trong việc hé mở đâu là những chủ đề mà khách hàng ưa thích, và 
đem lại cho bạn nhiều hiểu biết sâu sắc về những nhu cầu riêng lẻ của một ai đó. 
Những câu hỏi quan điểm cũng còn là một cách thức để bạn đảm bảo rằng một ai 
đó sẽ thực sự gắn bó với cuộc hội thoại của bạn. Như một quy tắc chung, những 
câu hỏi quan điểm là câu hỏi: 
- Đưa ra một câu hỏi thẳng thắn theo cách thức không đối chất. 
- Để một ai đó nói chuyện thẳng thắn và cởi mở. 
- Đưa ra cơ hội để chia sẻ tình cảm. 
- Biểu hiện sự quý mến và tôn trọng một ai đó. 
- Giúp đỡ mở rộng và kéo dài cuộc hội thoại. 
Câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội (social proof question) 
Cuối cùng, bạn có thể sử dụng dạng câu hỏi mang tính kiểm chứng xã hội nhằm 
đảm bảo thành công trong 60 giây. Đây là một cách gián tiếp để một người nhận ra 
rằng trường hợp của họ cũng tương tự như trường hợp cùa một người nào khác mà 
bạn đã từng làm việc và giao tiếp. Khi bạn đề cập và tham khảo tới một bên thứ ba, 
thái độ khách hàng sẽ tích cực và thân thiện hơn với những câu hỏi của bạn. Mặt 
khác, khi bạn đưa ra những câu hỏi kiểm chứng xã hội, rất có thể chúng sẽ không 
mấy liên quan đến chủ đề đang được thảo luận. Vì thế, những câu hỏi này đòi hỏi 
một sự khéo léo từ phía bạn. Nhìn chung, đó là những câu hỏi: 
- Giới thiệu một bên thứ ba có liên quan đến chủ đề thảo luận. 
- Có thể nâng cao sự tin cậy của một ai đó rằng bạn có thể hiểu được nhu cầu và 
mục đích của họ. 
- Củng cố và giải toả sự băn khoăn, thắc mắc của một ai đó. 
- Có thể được sử dụng để thể hiện những mối quan tâm hay các vấn đề vướng mắc 
trước khi chúng xuất hiện.