Giáo trình Xử lý sự cố phần mềm - Bài 1+2

diện và phân loại virus ......................................... 89 
 5.2. Cài đặt, cấu hình và vận hành chương trình chống Virus tối ưu ......... 89 
 5.3. Phương pháp pḥòng tránh và quét virus hiệu quả ............................... 90 
 5.4. Xử lý các sự cố thông dụng ............................................................... 90 
BÀI 7: TỐI ƯU HÓA HỆ THỐNG MÁY TÍNH .............................................. 93 
 1. Các tiện ích máy tính ................................................................................ 93 
 1.1. Tiện ích sao lưu phục hồi ................................................................... 93 
 1.2. Tiện ích văn phòng .......................................................................... 101 
 1.3. Tiện ích Internet .............................................................................. 101 
 1.4. Tiện ích thông dụng khác ................................................................. 104 
 2. Tổng quan về tối ưu hóa BIOS ............................................................... 110 
 2.1. Mục đích, vai trò và ý nghĩa ............................................................ 110 
 2.2. Tác động, sự ảnh hưởng và tầm quan trọng của việc tối ưu .............. 110 
 3. Quy trình tối ưu hóa BIOS ...................................................................... 110 
 3.1. Xác định vấn đề cần tối ưu .............................................................. 110 
 3.2. Tối ưu hóa BIOS từ căn bản đến nâng cao ....................................... 111 
 3.3. Kiểm tra sự hoạt động của hệ thống sau khi hiệu chỉnh .................. 116 
 3.4. Giải pháp khắc phục sự cố BIOS ..................................................... 116 
 4. Nâng cập BIOS....................................................................................... 117 
 4.1. Môi trường và những thiết bị phục vụ cho việc nâng cấp ................. 117 
 4.2. Sao lưu BIOS................................................................................... 120 
 4.3. Các sự cố trong quá trình nâng cấp .................................................. 120 
 5. Tối ưu hóa Hệ điều hành ........................................................................ 123 
 5.1. Vai trò, mục đích và ý nghĩa ............................................................ 123 
 5.2. Giao diện ......................................................................................... 123 
 5.3. Tối ưu ổ cứng .................................................................................. 123 
 5.4. Tinh chỉnh Group Policy và Registry ............................................... 125 
 5.5. Tối ưu Registry ................................................................................ 126 
 6. Tối ưu phần mềm, ứng dụng ................................................................... 130 
 6.1. MS Office ........................................................................................ 130 
 6.2. Tư vấn chọn lựa và cài đặt các ứng dụng cần thiết ........................... 135 
 6.3. Lựa chọn và sử dụng trình duyệt VIRUS ......................................... 135 
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 141 
 MÔ ĐUN: XỬ LÝ SỰ CỐ PHẦN MỀM 
 Mã mô đun: MĐ 21 
 Vị trí, ý nghĩa, vai trò mô đun: 
 - Vị trí: 
 + Mô đun học sau các môn học/mô đun Kỹ thuật cơ sở 
 + Mô đun được bố trí sau khi học xong mô đun: Lắp ráp và cài đặt máy 
 tính. 
 - Tính chất: 
 + Là mô đun chuyên môn nghề. 
 - Ý nghĩa và vai trò của mô đun: 
 + Là mô đun không thể thiếu của nghề Sửa chữa, lắp máy máy tính. 
 Mục tiêu của mô đun: 
 - Hiểu rõ các quy trình chẩn đoán và khắc phục lỗi về Phần mềm máy tính. 
 - Cài đặt, cấu hình, sử dụng các phần mềm. 
 - Khắc phục lỗi liên quan đến hệ điều hành. 
 - Biết cách khắc phục lỗi về cài đặt, sử dụng các phần mềm ứng dụng văn 
 phòng, trình duyệt và các phương thức kết nối Internet. 
 - Biết cách bảo mật, an toàn dữ liệu và phòng chống Virus. 
 - Tối ưu hệ thống máy tính trên môi trường Hệ điều hành, các phần mềm 
 ứng dụng và các công cụ tiện ích. 
 - Thiết lập và tối ưu hóa OS, phần mềm ứng dụng. 
 - Đưa ra được giải pháp sử dụng và nâng cấp phần mềm. 
 - Nhận biết và khắc phục được các sự cố về hệ điều hành, phần mềm ứng 
 dụng, Internet và những phần mềm thông dụng khác. 
 - Cẩn thận trong việc sửa chữa lỗi phần mềm. 
 - Tự tin trong thao tác, tiếp cận phần mềm máy tính. 
 Nội dung chính: 
 Thời lượng 
 Mã bài Tên bài Tổng Lý Thực Kiểm 
 số thuyết hành tra 
MĐ21-01 Quy trình xử lý sự cố phần mềm 08 2 5 1 
MĐ21-02 Xử lý sự cố hệ điều hành 12 3 9 0 
MĐ21-03 Xử lý sự cố phần mềm văn phòng 16 3 10 3 
MĐ21-04 Xử lý sự cố ứng dụng internet 14 3 11 0 
MĐ21-05 Email và xử lý sự cố 16 3 10 3 
MĐ21-06 An toàn hệ thống máy tính 12 2 9 1 
MĐ21-07 Tối ưu hóa hệ thống máy tính 12 4 8 
 BÀI 1: 
 QUY TRÌNH XỬ LÝ SỰ CỐ PHẦN MỀM 
 Mã bài: MĐ21-01 
Mục tiêu: 
- Trình bày được phuơng thức nhận diện và khắc phục các sự cố có liên quan 
 đến PMMT. 
- Trình bày được giải pháp chẩn đoán điều trị phần mềm máy tính (PMMT) 
 hiệu quả. 
- Xác định được và vận dụng được hiệu quả qui trình xử lý sự cố PMMT. 
- Xác định và tuân thủ các nguyên tắc xử lý sự cố PMMT. 
- Tính chính xác, tỉ mỉ, cẩn thận. 
- Rèn luyện tinh thần tuân thủ kỷ luật trong công việc 
1. Mô hình xử lý sự cố máy tính 
Mục tiêu: 
- Trình bày được mô hình xử lý sự cố phần mềm của máy tính. 
- Trình bày được các bước để xác định lỗi và xử lý lỗi. 
1.1. Nhận máy 
 Ở bước này có nghĩa là chúng ta sẽ phải nhận máy tính từ khách hàng. 
 Chúng ta phải tuân thủ theo Quy tắc 3C: Cười – Chào – Cảm ơn. 
1.2. Nhận diện (Thu thập thông tin) 
- Ghi nhận tình trạng máy 
 Tiếp nhận thông tin do khách hàng cung cấp 
- Tìm hiểu nguyên nhân 
 Các thông tin liên quan dẫn đến sự cố 
- Đặt các câu hỏi liên quan đến tình trạng máy 
1.3. Kiểm tra 
- Kiểm tra sơ bộ máy tính 
 Tình trạng phần cứng 
 Tình trạng phần mềm 
- Ghi nhận cấu hình và tình trạng máy 
 Theo mẫu phiếu quy định 
1.4. Khởi động 
- Khởi động máy tính để kiểm tra và xác thực các lỗi 
 Chạy toàn bộ các chương trình có thông báo lỗi, và một số các chương 
 trình độc lập khác. 
1.5. Xác định lỗi phần cứng và phần mềm 
- Lỗi phần cứng máy tính Kiểm tra lỗi của các thiết bị phần cứng. 
- Lỗi phần mềm máy tính Kiểm tra lỗi của hệ điều hành, trình điều khiển, 
ứng dụng và virus. 
1.6. Trợ giúp 
- Sử dụng các tài liệu có liên quan: User Guide, User manual 
- Tìm kiếm sự giúp đỡ từ bạn bè, động nghiệp, cấp trên 
1.7. Thông báo 
- Báo cáo cấp trên khi có sự cố phát sinh để có hướng giải quyết. 
- Thông báo cho khách hàng khi có sự thay đôit hoặc phát sinh thêm. 
1.8. Bàn giao máy 
- Bật máy cho khách hàng kiểm tra 
- Bàn giao các tài liệu, thiết bị (nếu có) 
- Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng và các vấn đề liên quan 
- Ký nhận bàn giao với khách hàng. 
2. Quy trình xử lý sự cố phần mềm 
Mục tiêu: 
- Trình bày được phuơng thức nhận diện và khắc phục các sự cố có liên quan 
 đến PMMT. 
- Trình bày được giải pháp chẩn đoán điều trị phần mềm máy tính (PMMT) 
 hiệu quả. 
2.1. Tiếp nhận thông tin từ khách hàng 
- Đặt các câu hỏi liên quan để tìm hiểu tình trạng máy. 
 Dấu hiệu xảy ra sự cố. 
 Thời gian xảy ra sự cố (Thỉnh thoảng, thường xuyên). 
 Tình trạng xảy ra. 
- Lưu ý: Tránh đặt các câu hỏi trực tiếp. 
2.2. Kiểm tra, ghi nhận thông tin và cấu hình 
- Xác định các chương trình được cài đặt trên máy tính 
 Thông tin về các phần mềm (Bản quyền, ứng dụng). 
- Xác định các sữ liệu của khách hàng. 
 Vị trí lưu trữ dữ liệu 
- Xác định cấu hình của máy và các thiết bị đi kèm. 
 Thông tin chi tiết về cấu hình và phụ kiện. 
- Xác định tình trạng ban đầu của máy. 
 Tình trạng phần cứng. 
 Tình trạng phần mềm. 
2.3. Khởi động và nhận diện sự cố máy tính 
- Kiểm tra tổng quát máy tính. 
 Kiểm tra phần cứng. 
 Kiểm tra phần mềm. 
- Ngắt ổ cứng khỏi máy và khởi động để kiểm tra các thiết bị phần cứng. 
 Mục đích đảm bảo an toàn cho dữ liệu nếu có sự cố về phần cứng. 
2.4. Sao lưu hệ thống trước khi thao tác 
- Sao lưu dữ liệu. 
 Thông tin người dùng, dữ liệu người dùng: Profile, Email, Data 
- Sao lưu trình điều khiển (Driver). 
 Đối với máy bộ, nguyên chiếc hoặc thiết bị không phổ biến. 
- Sao lưu hệ thống (GHOST). 
 Tạo bản lưu trữ dự phòng 
2.5. Kiểm tra sự cố Hệ điều hành 
- Không khởi động. 
 Mất tập tin khởi động. 
- Không đăng nhập vào Window 
 Tài khoản bị Disable 
 Quên Password 
 Do virus thay đổi thông số hệ thống 
- Window chạy chậm, hay xuất hiện lối. 
 Kiểm tra tình trạng do virus 
 Kiểm tra tài nguyện hệ thống (Phần cứng, phần mềm) 
 Kiểm tra tối ưu hóa hệ thống (Phần cứng, phần mềm) 
2.6. Kiểm tra tính tương thích 
- Cấu hình máy theo yêu cầu của Hệ điều hành và các chương trình. 
 Mỗi Hệ điều hành đều có yêu cầu riêng với các chương trình chạy trên 
 đó. 
- Xung đột giữa Hệ điều hành và các ứng dụng. 
 Đụng chạm giữa các File.dll của hệ thống và chương trình. 
- Xung đột giữa các trình điều khiển 
 Xảy ra tranh chấp giữa trình điều khiển mới và trình điều khiển cũ khi 
 tiến hành nâng cấp thiết bị (Không gỡ bỏ driver của thiết bị cũ). 
- Xung đột giữa các chương trình ứng dụng. 
 Đụng chạm giữa các File.dll giữa ứng dụng này với ứng dụng khác. 
2.7. Ghi nhận và thông báo tình trạng máy, nêu giải pháp khắc phục cho khách 
hàng 
- Tổng hợp thông tin và tìm ra tình trạng hiện tại của máy, nguyên nhân và 
cách khắc phục tối ưu. 
 Căn cứ vào thông tin do khách hàng cung cấp. 
 Căn cứ vào sự kiểm tra và xác định lỗi. 
- Thông báo cho khách hàng các vấn đề liên quan 
2.8. Tối ưu hóa hệ thống và chạy thử 
- Tối ưu hóa phần cứng. 
 Nâng cấp phần cứng. 
 Hiệu chỉnh thông số kỹ thuật. 
- Tối ưu hóa phần mềm. 
 Tối ưu hóa Hệ điều hành (Tắt các dịch vụ không cần thiết) 
 Sử dụng công cụ chống phân mảnh dữ liệu, công cụ dọn dẹp hệ thống. 
 Sử dụng các chương trình phòng, chống Virus. 
- Chạy kiểm tra. 
 Các yêu cầu của khách hàng (Cài đặt phần mềm, kiểm tra lỗi đã khắc 
 phục). 
2.9. Bàn giao – Khách hàng kiểm tra máy 
- Bật máy cho khách hàng kiểm tra. 
- Bàn giao các tài liệu , thiết bị (nếu có). 
- Hướng dẫn, giải thích cho khách hàng các vấn đề liên quan. 
 Nguyên nhân các lỗi xảy ra. 
 Cách phòng tránh. 
- Ký nhận bàn giao với khách hàng. 
 Dựa trên phiếu biên nhận. 
 Dựa trên các thỏa thuận phát sinh. 
3. Phương pháp xử lý sự cố phần mềm 
Mục tiêu: 
- Phân tích và vận dụng được hiệu quả qui trình xử lý sự cố PMMT. 
- Xác định được các phương pháp xử lý sự cố PMMT. 
- Tính chính xác, tỉ mỉ, cẩn thận. 
3.1. Quan sát thông báo lỗi 
- Quan sát thật kỹ và ghi lại các thông báo lỗi. 
- Sắp xếp logic các thông báo lỗi để biết sự liên quan giữa các sự cố. 
3.2. Kinh nghiệm và khả năng suy đoán 
- Dựa vào những kinh nghiệm đã có của mình để chuẩn đoán về sự cố. 
- Dựa vào các tài liệu hướng dẫn để chuẩn đoán. 
 Dựa vào các phương pháp kiểm tra. 
 Dựa vào các nguyên tắc chuẩn đoán. 
 Dựa vào thực tế các thông báo cụ thể để đưa ra chuẩn đoán. 
3.3. Dụng cụ hỗ trợ và thay thế 
- Sử dụng các dụng cụ hỗ trợ chuẩn đoán sự cố. 
 Sử dụng phần mềm kiểm tra sự cố máy tính 
- Chuẩn bị sẵn các phầm mềm với các phiêm bản khác nhau. 
 Sẵn sàng thay thế các phiêm bản khác của phần mềm. 
3.4. Chia sẻ bạn bè, đồng nghiệp 
- Chúng ta có thể chia sẻ với bạn bè, đồng nghiệp để có thể nhận được sự chia 
sẻ từ họ, trong những trường hợp mà sự cố ta chưa gặp phải bao giờ. 
4. Nguyên tắc xử lý sự cố phần mềm 
Mục tiêu: 
- Hiểu và tuân thủ các nguyên tắc xử lý sự cố PMMT. 
- Tính chính xác, tỉ mỉ, cẩn thận. 
4.1. Đảm bảo sự cố không có liên quan đến PCMT 
- Dựa vào các nguyên tắc chuẩn đoán sự cố để kiểm tra và chắc chắn rằng. 
 Là sự cố phần mềm 
 Sự cố không liên quan đến phần cứng máy tính 
4.2. Đảm bảo tính bảo mật và E-mail 
- Cần tuân thủ các nguyên tắc trong quá trình điều trị cho máy. 
 Đảm bảo tuyệt đối các nguyên tắc về an toàn điện và an toàn dữ liệu. 
 Đảm bảo tính bảo mật của thông tin và dữ liệu của khách hàng. 
4.3. Đảm bảo tính chính xác khi chuẩn đoán và điều trị 
- Nhận diện chính xác các sự cố và điều trị hiệu quả các sự cố. 
- Báo cáo ngay khi có phát sinh. 
 Ôn tập: 
- Hãy nêu và giải thích quy trình xử lý sự cố phần mềm máy tính. 
- Hãy nêu vai trò và tầm quan trọng của việc đảm bảo các nguyên tắc trong 
 quá trình xử lý sự cố phần mềm máy tính. 
  Bài tập tình huống 
- Khách hàng đưa máy đến sửa chữa với thông tin: “bật máy màn hình không 
 lên”. Hãy đặt ra các câu hỏi giúp tìm ra tình trạng máy. 
- Trưởng phòng nhân sự thông báo máy tính cá nhân (laptop) không hoạt 
 động. Là nhân viên phòng kỹ thuật bạn sẽ xử lý thế nào? 
 BÀI 2: 
 XỬ LÝ SỰ CỐ HỆ ĐIỀU HÀNH 
 Mã bài: MĐ21-02 
Mục tiêu: 
- Vận dụng thành thạo các lệnh hệ thống MS-DOS xử lý sự cố HĐH 
 Windows. 
- Trình bày được quá tình khởi động của Hệ điều hành MS Windows. 
- Tối ưu hóa Hệ điều hành: Thiêt lập mối trường lám việc, cập nhập tính năng 
 mới, bảo vệ hệ thống. 
- Biết cách nhận diện các chức năng về hệ thống của Hệ điều hành. 
- Chuẩn đoán và khắc phục được sự cố MS Windows. 
- Tính chính xác, tỉ mỉ, cẩn thận. 
- Rèn luyện tinh thần tuân thủ kỷ luật trong công việc. 
1. Xử lý lỗi trên nền Hệ điều hành (HĐH) MS-DOS 
 MS-DOS (Microsoft Disk Operating System) là Hệ điều hành đơn nhiệm làm 
việc trong môi trường dòng lệnh (Comman-Line Interface) 
- Ôn tập các lệnh căn bản MS-DOS 
 Các phiên bản. 
 Các lệnh nội trú. 
 Các lệnh ngoại trú. 
 Batch file. 
- Norton Commander và Volkov Commander 
Mục tiêu: 
- Trình bày được nguyên tắc hoạt động của HĐH MS-DOS 
- Vận dụng thành thạo các lệnh hệ thống MS-DOS xử lý sự cố HĐH 
 Windows. 
1.1. Các lệnh căn bản MS-DOS 
- Các lệnh nội trú. 
 Chứa trong file COMMAND.COM 
  Lệnh DIR là lệnh dùng để xem thư mục. 
  Lệnh COPY CON là lệnh sao chép tệp tin. 
  Lệnh MD là lệnh tạo thư mục. 
  Lệnh DEL là lệnh xóa tệp tin. 
  Lệnh COPY là lệnh sao chép thư mục. 
   và một sô lệnh khác. 
- Các lệnh ngoại trú 
 Là các tập lệnh ngoại trú có phần mở rộng là .EXE hay .COM hoặc 
 .BAT. 
  Lệnh TREE là lệnh xem cây thư mục. 
  Lệnh FORMAT là lệnh định dạng Ổ đĩa. 
  Lệnh CONVERT là lệnh chuyển đổi định dạng ổ đĩa. 
  Lệnh MOVE là lệnh di chuyển 
  và một số lệnh khác. 
1.2. Tập tin bó (Batch File) 
- Là một loại ngôn ngữ Script chứa một hay nhiều các chuỗi lệnh và được leu 
 dưới phần mở rộng là .BAT. 
- Luôn được xem là một thành phần không thể thiếu của MS-DOS dùng để thi 
 hành các lệnh của DOS và lưu lại cho những lần sau. 
1.3. Xử lý sự cố HĐH MS Windows 
 NTLDR is Missing 
 Hiện tượng Logon-off 
 Quên Password hoặc tài khoản bị Disable 
- Thiếu file khởi động. 
 Khi khởi động có thông báo: NTLDR is Missing Press any key to 
 Restart. Nguyên nhận có thể là: 
  Cấu hình sai tập Boot.ini. 
  Windows bị lỗi nghiêm trọng. 
  File NTDETECT.COM, NTLDR bị hỏng.