Giáo trình Trả buồng và thanh toán

dụng của 
khách. Phương pháp xử lý này chỉ được áp dụng nếu khách thanh toán bằng thẻ 
tín dụng. Trong nhiều trường hợp, khách sạn không thể thu hồi được các khoản 
chi phí phát sinh muộn và sẽ bị mất đi doanh thu. 
164 
Để giảm thiểu nguy cơ thất thoát doanh thu của khách sạn do bỏ sót các 
chi phí phát sinh muộn, nhân viên thu ngân lễ tân phải yêu cầu khách kiểm tra 
Phiếu theo dõi chi phí và cho biết trong phiếu có thiếu khoản chi phí nào không. 
Ví dụ: 
Thu ngân: “Thưa anh Smith, trong vòng 30 phút trở lại đây, anh có sử dụng 
dịch vụ gì trong phòng hay tại các điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn 
không ạ?” 
Khách: “Có, 2 chai nước suối trong minibar trong phòng” 
Một số dịch vụ có thể vừa mới được khách sử dụng vào buổi sáng ngày trả 
buồng nhưng chưa được thu ngân tại các điểm cung cấp dịch vụ của khách sạn 
cập nhật kịp thời vào tài khoản của khách. Phương pháp này trông cậy vào tính 
trung thực của khách. 
Trong một số trường hợp, việc khách phải chờ để nhân viên thu ngân lễ 
tân tính toán đủ các chi phí phát sinh là điều không thể tránh khỏi. Khách sạn cần 
phải thực hiện mọi cách để đảm bảo có một hệ thống kế toán được thiết kế hợp 
lý và hoạt động có hiệu quả để giảm thiểu các thất thoát tiềm tàng do các chi phí 
phát sinh muộn gây ra đồng thời tránh được sự trì hoãn, chậm trễ không cần thiết 
165 
cũng như sự thiếu hiệu quả trong khi làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho 
khách. Các hệ thống kế toán của khách sạn cần phải đảm bảo rằng: 
- Mọi chi phí cho các dịch vụ mà khách sử dụng tại mỗi điểm cung cấp dịch vụ 
của khách sạn phải được nhập vào tài khoản của khách ngay sau khi khách tạm 
ký nợ vào hóa đơn hoặc ngay sau khi khách thanh toán 
- Các chứng từ thanh toán (hóa đơn bộ phận, hóa đơn lẻ...) liên quan đến việc 
khách sử dụng dịch vụ tại các điểm cung cấp dịch vụ khác nhau của khách sạn 
cần phải được chuyển đến bộ phận thu ngân lễ tân định kỳ, đúng theo quy định 
của khách sạn nếu không phải là ngay lập tức. 
Các khách sạn dùng hệ thống kế toán máy tính nối mạng sẽ giảm thiểu 
được nguy cơ thất thoát các chi phí phát sinh muộn, vì các chi phí đó được tự 
động xuất hiện trong tài khoản của khách ngay khi nó được nhập vào hệ thống từ 
một bộ phận hay một điểm cung cấp dịch vụ nào đó của khách sạn. 
Khi khách đã rời khỏi khách sạn, thu ngân lễ tân nếu phát hiện các chi phí 
phát sinh muộn, thường xử lý theo trình tự sau: 
 Báo cáo trưởng ca, người giám sát trực tiếp hoặc trưởng bộ phận lễ tân để xin 
hướng xử lý 
 Ghi chú/đóng dấu “Late charges” hoặc “chi phí phát sinh muộn” lên hóa đơn 
bộ phận, cất vào hồ sơ trả buồng và thanh toán của khách. 
 Liên lạc với khách, giải thích tình huống và/hoặc xin phép thanh toán khoản 
chi phí phát sinh muộn đó vào thẻ tín dụng của khách nếu có thể 
 Thực hiện các bước tiếp theo liên quan đến việc khách không thanh toán chi 
phí phát sinh muộn theo sự chỉ đạo hướng dẫn của trưởng ca, người giám sát 
trực tiếp hoặc trưởng bộ phận lễ tân 
3.4. Câu hỏi ôn tập 
Lý thuyết: 
a. nh (chị) hãy phân tích nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán cho khách 
đoàn? 
166 
b. nh (chị) hãy phân tích nội dung hồ sơ trả buồng và thanh toán cho khách lẻ? 
c. nh (chị) hãy cho biết sự những điểm khác nhau cơ bản nhau giữa quy trình 
trả buồng và thanh toán cho khách đoàn và quy trình trả buồng và thanh toán cho 
khách lẻ? 
d. nh (chị) hãy phân tích tầm quan trọng của việc chuẩn bị trước hồ sơ trả 
buồng cho đoàn khách? 
e. nh (chị) hãy cho biết những công việc thu ngân lễ tân cần thực hiện ngay sau 
khi làm xong thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách? 
Thực hành: 
a. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ khách lẻ. Khách thanh 
toán bằng thẻ tín dụng (1 phòng đôi/sang trong 3 đêm, giặt ủi: 350.000 đ, đã 
đặt cọc 1 đêm tiền phòng bằng tiền mặt khi thuê phòng) 
b. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ trưởng đoàn khách. 
Trưởng đoàn đại diện thanh toán chi phí chung của đoàn bằng tiền mặt (10 
phòng đôi/sang trong 3 đêm, ăn uống: 14.000.000đ) 
c. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thanh toán và trả buồng từ khách lẻ. Khách thanh 
toán bằng phiếu thanh toán/voucher của hãng lữ hành ABC (1 phòng 
kép/sang trong 2 đêm, 4 bữa ăn chính: 150.000đ/bữa) 
d. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu thanh toán và trả buồng từ trưởng đoàn khách. 
Trưởng đoàn thanh toán chi phí chung của đoàn (12 phòng kép/sang trong 2 
đêm, ăn uống: 34.000.000đ) bằng tài khoản công ty/ ghi sổ nợ công ty. Công 
ty của đoàn khách đã có hợp đồng với khách sạn 
e. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu trả phòng và thanh toán từ khách lẻ. Khách thanh 
toán bằng séc du lịch (1 phòng đôi/cao cấp trong 3 đêm, khách đã đặt cọc 1 
đêm tiền phòng bằng tiền mặt khi thuê phòng) 
f. Khách trả buồng và thanh toán thông báo làm mất chìa khóa buồng (chìa khóa 
cơ). Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế 
nào? 
g. Lễ tân trả lại tài sản ký gửi tại quầy cho ông A. Khi ông A mở gói tài sản ra và 
thông báo với lễ tân đó không phải là gói tài sản của ông mà là của ông B. Vào 
167 
thời điểm đó, ông B vẫn đang lưu trú tại khách sạn. ). Là nhân viên thu ngân lễ 
tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế nào? 
h. Một khách (đã lưu trú 3 đêm tại khách sạn) tới quầy thu ngân lễ tân yêu cầu 
trả buồng đột xuất (sớm hơn ngày dự kiến đi 1 đêm). Là nhân viên thu ngân lễ 
tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế nào? 
i. Một khách đang làm thủ tục thanh toán và trả buồng xin giữ buồng của mình 
tới tới 17h00 cùng ngày với lý do con của khách bị ốm. Là nhân viên thu 
ngân lễ tân, anh (chị) giải quyết tình huống này như thế nào? 
k. Một khách (đã thanh toán và trả buồng) điện thoại báo lễ tân rằng khách đã để 
quên một máy ảnh ở trong phòng của khách. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh 
(chị) xử lý tình huống này như thế nào? 
l. Khách đang làm thủ tục trả buồng, nhân viên nhà buồng thông báo: bình đun 
nước siêu tốc trong buồng của khách đã bị hỏng. Khách khẳng định đã làm 
hỏng bình đun nước siêu tốc. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình 
huống này thế nào? 
m. Trưởng một đoàn khách (đã trả buồng, rời khách sạn) khi tới sân bay Tân 
Sơn Nhất điện thoại cho lễ tân thông báo: trong số hành lý của đoàn có dư 
một va li . Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như 
thế nào? 
n. Một khách đã lưu trú tại khách sạn 2 đêm. Khi trả buồng, khách yêu cầu khách 
sạn giảm 1 đêm tiền phòng vì trong buồng của khách có côn trùng, khách 
không ngủ. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như 
thế nào? 
o. Một khách đã thanh toán và trả buồng. Khi tới sân bay Tân Sơn Nhất điện 
thoại cho lễ tân thông báo khách không thể làm thủ tục lên máy bay vì đã để 
quên chứng minh nhân dân tại quầy thu ngân lễ tân của khách sạn. Là nhân 
viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào? 
p. Một khách làm thủ tục thanh toán và trả buồng xin lỗi thu ngân lễ tân vì không 
đủ tiền mặt để thanh toán số tiền trên hóa đơn GTGT. Là nhân viên thu ngân 
lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này như thế nào? 
168 
q. Lúc 5h00, một khách thanh toán và trả buồng yêu cầu thu ngân lễ lấy tổng số 
tiền trên Phiếu theo dõi chi phí trừ đi tiền ăn sáng. Lý do: giá buồng đã bao 
gồm ăn sáng và nhà hàng chưa phục vụ trong khi khách phải vội đi ngay. Là 
nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) xử lý tình huống này thế nào? 
r. Khi thanh toán và trả buồng, khách thắc mắc về chi phí điện thoại (một cuộc 
điện 60 phút đi Singapore). Khách khẳng định đã gọi điện đi Singapore nhưng 
cuộc gọi không quá 5 phút. Kiểm tra bảng kê các cuộc gọi điện thoại từ buồng 
của khách, anh (chị) thấy kết quả vẫn là một cuộc gọi đi Singapore trong 60 
phút. Khách chỉ đồng ý thanh toán cuộc điện thoại 5 phút và đề nghị giải quyết 
nhanh vì sắp đến giờ khách ra sân bay. Là nhân viên thu ngân lễ tân, anh (chị) 
xử lý tình huống này thế nào? 
CÁC PHỤ LỤC 
Phụ lục 1: Danh mục kiểm tra của bộ phận thu ngân lễ tân 
Nội dung Có Không 
1. Lập hóa đơn và thanh toán 
1.1. Liên hệ với các bộ phận có liên quan về những khoản chi phí 
của khách 
1.2. Nhập chính xác các khoản chi phí 
1.3. Vào sổ chính xác các khoản thanh toán và kết toán 
1.4. Cân đối tiền mặt và chuẩn bị nộp tiền 
2. Báo cáo tổng kết các giao dịch trong ngày cho ban giám đốc 
2.1. Tài khoản tín dụng 
2.2. Các thỏa thuận tín dụng thích hợp 
3. Quy trình trả buồng 
3.1. Nhân viên: 
- Có mặt đúng giờ 
- Đồng phục gọn gàng 
3.1. Tài khoản của khách được cập nhật 
3.2. Hỏi khách có hài lòng khi lưu trú không 
169 
3.3. Đưa hóa đơn kịp thời 
3.4. Hóa đơn rõ ràng, chính xác, dễ đọc 
3.5. Giải thích hóa đơn cặn kẽ, hiệu quả (nếu có) 
3.6. Sửa chữa ngay sai sót (nếu có) 
3.7. Có sẵn bút, giấy nháp, ghim bấm, dập ghim trong tầm tay 
3.8. Áp dụng đúng các thủ tục xử lý với thẻ tín dụng, séc du lịch 
3.9. Tiền trả lại cho khách chính xác 
3.10. Đề xuất hỗ trợ khách về hành lý 
3.11. Yêu cầu khách trả lại chìa khóa buồng 
3.12. Nhã nhặn tạm biệt khách và mời họ trở lại lần sau 
4. Sau khi thực hiện xong quy trình trả buồng và thanh toán 
4.1 . Điều chỉnh, cập nhật báo cáo tình trạng buồng 
4.2. Viết thư trả lời các khách có phàn nàn, khiếu nại (theo chính 
sách của khách sạn) 
4.3. Cập nhật, lưu trữ hồ sơ khách hàng đúng vị trí quy định 
4.4. Gửi thư tới các khách hàng thuộc thị trường mục tiêu 
5. Quan hệ khách hàng 
5.3. Không khí thân thiện, quan tâm và chu đáo được tạo ra bởi 
đội ngũ nhân viên 
5.4. Giúp đỡ các khách đang vội 
5.5. Nhận biết và đoán biết trước các yêu cầu của khách 
5.6. Nắm được và xúc tiến quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ và 
tiện nghi của khách sạn 
5.7. Khéo léo giải quyết những phàn nàn của khách 
5.8. Khéo léo xử lý với những khách hàng khó tính 
5.9. Quan tâm đặc biệt tới những khách cần sự hỗ trợ đặc biệt 
như khách khuyết tật, khách mang thai, người già và trẻ em 
5.10. Sự hợp tác và tinh thần đồng đội trong đội ngũ nhân viên 
nhằm tạo ra không khí làm việc dễ chịu 
5.11. Đối xử công bằng với tất cả các khách 
170 
5.12. Đồ thất lạc được ghi chép và lưu giữ lại theo chính sách 
của khách sạn 
171 
Phụ lục 2: Những từ Tiếng Anh viết tắt trong giáo trình 
 Dưới đây là dạng viết tắt của những từ, cụm từ Tiếng nh chuyên ngành 
lễ tân khách sạn thông dụng và nghĩa Tiếng Việt của chúng. Những từ viết tắt 
này có thể được sử dụng trong giáo trình Trả buồng và thanh toán cũng như 
trong quá trình chúng ta tìm hiểu về Nghiệp vụ lễ tân khách sạn. 
ABF Bữa ăn sáng kiểu Mỹ ( merican Breakfast) 
AD Sau khi khách rời khách sạn (After Depature) 
ADR Giá trung bình/ngày (Average Daily Rate) 
AFOM Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân ( ssistant Front Office Manager) 
AMEX Thẻ tín dụng merican Express ( merican Express Card) 
AP Suất giá buồng kiểu Mỹ ( merican Plan) 
ATA Tất cả các chi phí do đại lý du lịch thanh toán (All to Travel Agent) 
ATC Tất cả các chi phí do công ty thanh toán (All to Company) 
B & B Giá bao gồm phòng ngủ và bữa sáng (Bed and Breakfast) 
C/I Nhận buồng, thuê buồng (Check-in) 
C/O Trả buồng (Check-out) 
CBF Bữa ăn sáng kiểu lục địa ( Continental Breakfast) 
CBO Trung tâm đặt buồng (Central Booking Office) 
CIP Doanh nhân quan trọng (Commercially Important Person) 
COMP Giá buồng miễn phí (Complimentary Room Rate) 
CRO Văn phòng đặt buồng trung tâm (Central Reservation Office) 
CRS Hệ thống đặt buồng trung tâm (Central Reservation System) 
CXL Đặt buồng bị hủy (Cancelled) 
DND Xin đừng làm phiền (Do not Disturb) 
DOS Trưởng phòng kinh doanh (Director of Sales) 
DOSM Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị (Director of Sales & Marketing) 
EMS Hệ thống quản lý năng lượng ( Energy Management System) 
EP Giá buồng kiểu Âu (European Plan) 
EPOS Điểm bán hàng điện tử ( Electronic Point of Sales) 
172 
ETA Thời gian dự kiến đến (Expected Time of rrival) 
ETD Thời gian dự kiến đi (Expected Time of Depature) 
FAT Chuyến tour khảo sát (Familiarisation Tours) 
FBM Giám đốc Bộ Phận phục vụ ăn uống (Food anh Beverage Manager) 
FGP Chương trình khách hàng thường xuyên (Frequent Guest Programme) 
FIT Khách tự đi du lịch (Free Independent Traveler) 
FO Bộ phận lễ tân (Front Office) 
FOC Miễn phí (Free of Charge) 
FOM Giám đốc lễ tân (Front Office Manager) 
GDS Hệ thống phân phối toàn cầu (Global Distribution System) 
GIT Khách đi du lịch theo đoàn/nhóm (Group Inclusive Tour) 
GM Tổng giám đốc khách sạn (General Manager) 
GRO Bộ phận/văn phòng quan hệ khách hàng (Guest Relation Office) 
HFA Giữ buồng chờ khách đến (Hold for rrival) 
ICT Công nghệ thông tin và giao tiếp (Information & Communication Technology) 
IDD Quay số quốc tế trực tiếp (International Direct Dial) 
MAP Giá buồng kiểu Mỹ sửa đổi (Modified merican Plan) 
MC Thẻ thanh toán Master (Master Card) 
MCO Phiếu dịch vụ lặt vặt (Miscellaneous Charge Order) 
MICE Hội họp, đại hội, triển lãm (Meeting-Incentive-Conference-Exhibition) 
NR Không có đặt buồng (No Reservation) 
OCC Buồng đang có khách lưu trú (Occupied) 
OOO Buồng hỏng/đang sửa chữa (Out of Order) 
PA Khu vực cộng cộng (Public Area) 
PABX Tổng đài tự động (Private utomatic Branches Exchange) 
PGP Chương trình khách hàng ưu đãi (Preferred Guest Programme) 
PIA Thanh toán trước (Paid in dvance) 
PMS Hệ thống quản lý khách sạn (Property Management System) 
POS Điểm bán hàng (Point of Sale) 
RNA Đã đăng ký, chờ bố trí buồng (Registered not ssigned) 
173 
SATS Khách cần chú ý đặc biệt (Special ttention Guests) 
TA Đại lý du lịch (Travel gent) 
TBA Thông báo sau (To Be Advised) 
TC Séc du lịch (Travellers Cheque) 
TO Công ty khai thác tour (Tour Operator) 
USP Đặc tính độc đáo của hàng bán (Unique Selling Points) 
VC Buồng trống sạch (Vacant Clean) 
VD Buồng trống bẩn (Vacant Dirty) 
VIP Nhân vật rất quan trọng (Very Important Person) 
VISA Thẻ tín dụng Visa (Visa Card) 
Phụ lục 3: Tài liệu tham khảo 
1. Trường Cao Đẳng Du Lịch Hà Nội, Giáo trình điện tử Nghiệp Vụ Lễ Tân 
Khách Sạn, Nhà xuất bản Công an nhân dân. 
2. Sở Giáo dục và đào tạo Hà Nội, Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nhà xuất bản 
Hà Nội, 2005 
3. Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch Việt Nam, Tiêu chuẩn kỹ năng 
nghề Du Lịch Việt Nam - Nghiệp vụ Lễ Tân, 2007 
4. Võ Anh Tuấn , Lễ tân ngoại giao thực hành, NXB CTQG 2005 
5. Lễ tân - công cụ giao tiếp – Louis Dussalt – NXB CTQG 1999 
6. Jecemis Joie, The Night Auditor, Create Space Independent Publishing 
Platform 2008. 
7. Lục Bội Minh, Quản lý khách sạn hiện đại, Nhà xuất bản chính trị Quốc 
gia 1998. 
8. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Quản trị kinh doanh Khách 
sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 2012. 
9. Phillip Kotler, John T. Bowen and James C. Markens, Marketing For 
Hospitality And Tourism, Pearson Education International. 
174 
10. Robert Johnston, Graham Clark, Micheal Shulver, Servce Operations 
Management, Pearson Education International 2012. 
11. Sơn Hồng Đức, Quản trị Lễ tân trong Khách sạn Quốc tế hiện đại, NXB 
Lao động Xã hội, 12/2006.