Giáo trình Phát triển kỹ năng quản trị (Phần 1)

 hai hoạt động này ít có khả năng tách biệt 
 78 
nhau hoàn toàn - huấn luyện hiệu quả thƣờng liên quan đến tƣ vấn và tƣ vấn hiệu quả thƣờng 
liên hệ với huấn luyện – và lắng nghe tốt liên quan đến việc sử dụng nhiều cách phản hồi. Tuy 
nhiên, một số phản hồi phù hợp với tình huống này hơn so với những tình huống kia. 
 Hình 4.6 liệt kê bốn loại phản hồi chính và sắp xếp chúng theo tính liên tục từ trực tiếp 
nhất và đóng đến phản hồi không trực tiếp và mở. Những phản hồi đóng loại trừ việc thảo luận 
đề tài và đƣa ra định hƣớng cho các cá nhân. Các phản hồi này biểu diễn phƣơng pháp mà 
ngƣời nghe có thể kiểm soát nội dung của cuộc trao đổi. Các phản hồi mở cho phép ngƣời giao 
tiếp, không phải là ngƣời nghe, kiểm soát nội dung cuộc trao đổi. Một trong các loại phản hồi 
này đều có những ƣu và nhƣợc điểm riêng, không có phƣơng pháp nào là phù hợp mọi lúc và 
mọi hoàn cảnh. 
 Hầu hết mọi ngƣời đều có thói quen phụ thuộc vào một trong hai cách phản hồi, và 
họ sử dụng chúng mà không quan tâm đến bối cảnh. Hơn nữa, hầu hết mọi ngƣời đều dựa 
trƣớc hết vào những phản hồi đánh giá. Nghĩa là, khi họ gặp những câu nói của một ngƣời 
khác, ngƣời ta thƣờng có xu hƣớng đồng ý hoặc không đồng ý, đƣa ra lời nhận xét, hoặc ngay 
lập tức đƣa ra một ý kiến cá nhân về tính hợp lý và chính xác của câu nói. Trung bình, 
khoảng 80 phần trăm phản hồi của mọi ngƣời là đánh giá. Tuy nhiên, lắng nghe hỗ trợ tránh 
sử dụng phản hồi đánh giá và nhận xét nhƣ là phƣơng án đầu tiên. Thay vì thế, nó dựa vào 
khả năng linh hoạt trong các loại phản hồi và kết nối hợp lý các cách phản hồi theo từng tình 
huống. Có bốn cách phản hồi dƣới đây 
 Hình 4.6. Những loại phản hồi trong lắng nghe hỗ trợ 
 KHUYÊN BẢO 
 79 
 Một phản hồi có tính khuyên bảo đƣa ra định hƣớng, đánh giá, ý kiến cá nhân hay 
những lời chỉ dẫn. Một phản hồi nhƣ vậy áp đặt quan điểm của ngƣời nghe đối với ngƣời 
truyền thông, và nó tạo ra tình thế kiểm soát của ngƣời nghe về nội dung cuộc trao đổi. Những 
ƣu điểm của phản hồi mang tính khuyên bảo chính là giúp cho ngƣời truyền thông hiểu đƣợc 
những điều chƣa rõ ràng trƣớc đó, giúp tìm ra cách giải quyết vấn đề và làm rõ cách ngƣời 
truyền thông nên hành xử và dịch nghĩa vấn đề. Phản hồi khuyên bảo thích hợp nhất khi 
ngƣời nghe có những khả năng mà ngƣời truyền thông không có hoặc khi ngƣời truyền thông 
cần sự định hƣớng. Đôi lúc lắng nghe mang tính hỗ trợ có nghĩa là ngƣời nghe tham gia trao 
đổi, nhƣng cách này chỉ thích hợp khi ngƣời truyền thông yêu cầu lời khuyên hay sự định 
hƣớng. Hầu hết những ngƣời nghe đều có xu hƣớng đƣa ra nhiều lời khuyên và định hƣớng 
nhiều hơn nhiều so với mức cần thiết. 
 Một vấn đề trong khuyên bảo là nó có thể gây ra tính phụ thuộc. Các cá nhân thƣờng 
có thói quen nhờ ngƣời khác đƣa ra giải pháp, định hƣớng và giúp làm rõ vấn đề. Họ không 
đƣợc phép chỉ ra vấn đề và giải pháp. Vấn đề thứ hai là việc khuyên bảo tạo ấn tƣợng là ngƣời 
không hiểu ngƣời truyền thông. Rogers (1961) đã nghiên cứu thấy rằng hầu hết mọi ngƣời, 
thậm chí dƣờng nhƣ đang yêu cầu lời khuyên nhƣng chủ yếu là mong muốn đƣợc hiểu và 
đƣợc chấp nhận chứ không phải là cần lời khuyên. Họ muốn ngƣời nghe chia sẻ trong cuộc 
giao tiếp mà không chịu trách nhiệm. Vấn đề tồn tại trong khuyên bảo là nó làm mất cơ hội để 
ngƣời truyền thông tập trung vào vấn đề đang diễn ra trong suy nghĩ của ngƣời truyền thông. 
Lời khuyên sẽ dịch chuyển sự kiểm soát cuộc đối thoại ra khỏi tầm của ngƣời truyền thông. 
Vấn đề thứ ba trong khuyên bảo là nó dịch chuyển sự chú ý từ vấn đề của ngƣời truyền thông 
sang lời khuyên của ngƣời nghe. Khi ngƣời nghe cảm thấy lời khuyên là thích hợp, họ tập 
trung nhiều hơn vào tính hợp lý của lời khuyên và tập trung vào việc tìm kiếm các phƣơng án 
và giải pháp hơn là lắng nghe chăm chú. Khi ngƣời nghe đƣợc kỳ vọng đƣa ra lời khuyên và 
sự định hƣớng, họ có thể tập trung nhiều vào kinh nghiệm riêng của họ hơn là kinh nghiệm 
của ngƣời truyền thông, hoặc tập trung vào việc đƣa ra lời khuyên hơn là nội dung thông điệp 
của ngƣời truyền thông. Rất khó có thể đồng thời vừa là ngƣời lắng nghe tốt, vừa là một 
ngƣời tƣ vấn tốt. Vấn đề tiềm ẩn thứ tƣ trong khuyên bảo là nó có thể ám chỉ rằng ngƣời 
 80 
truyền thông không có đƣợc sự hiểu biết, năng lực, mức độ sâu sắc và trƣởng thành cần thiết, 
vì thế mà họ cần đến sự giúp đỡ do thiếu khả năng. 
 Có một cách để vƣợt qua những nhƣợc điểm của việc khuyên bảo trong huấn luyện và 
tƣ vấn là tránh đƣa ra lời khuyên nhƣ là cách phản hồi đầu tiên. Lúc nào cũng vậy, khuyên 
bảo cần đi sau những cách phản hồi khác cho phép ngƣời truyền thông kiểm soát nội dung 
cuộc trao đổi, trình bày những hiểu biết của mình và những phản hồi khuyến khích việc phân 
tích và tự nỗ lực của bản thân của ngƣời truyền thông. Hơn nữa, lời khuyên cần phải đƣợc kết 
nối với một tiêu chuẩn đã đƣợc chấp nhận hoặc có tính tạm thời. Một tiêu chuẩn đã đƣợc chấp 
nhận nghĩa là ngƣời truyền thông và ngƣời nghe đều biết rằng lời khuyên sẽ đem lại một kết 
quả mong muốn và nó sẽ tốt, đúng và phù hợp. Khi không đạt đƣợc điều này, lời khuyên cần 
đƣợc truyền thông nhƣ là ý kiến hay suy nghĩ của ngƣời nghe và chỉ nhƣ là một ý kiến chứ 
không phải là ý kiến duy nhất. Điều này cho phép ngƣời truyền thông chấp nhận hay từ chối 
lời khuyên mà không cảm thấy ngƣời tƣ vấn bị phủ nhận hay bị từ chối nếu lời khuyên không 
phù hợp. 
 LÀM TRỆCH HƯỚNG 
 Một lời phản hồi trệch hƣớng chuyển hƣớng tập trung từ vấn đề của ngƣời truyền 
thông sang vấn đề mà ngƣời nghe lựa chọn. Họ làm dịch chuyển sự chú ý khỏi vấn đề hay câu 
nói ban đầu. Ngƣời nghe cần phải thay đổi đề tài. Ngƣời nghe có thể sử dụng kinh nghiệm 
riêng của họ thay thế cho kinh nghiệm của ngƣời truyền thông (chẳng hạn, ―Hãy để tôi kể cho 
bạn nghe một chuyện tƣơng tự đã xảy ra với tôi‖) hoặc giới thiệu một đề tài hoàn toàn mới 
(chẳng hạn, ―Điều này gợi cho tôi về (một chuyện khác)‖). Ngƣời nghe có thể cho rằng vấn 
đề hiện tại không rõ ràng đối với ngƣời truyền thông và việc sử dụng những ví dụ hay những 
chuyện tƣơng tự sẽ giúp họ làm rõ vấn đề. Hoặc là ngƣời nghe có thể cảm thấy ngƣời truyền 
thông cần biết rằng những ngƣời khác đã từng nếm trải tình huống và có thể hỗ trợ và hiểu 
đƣợc tình huống của ngƣời truyền thông. 
 Phản hồi trệch hƣớng thích hợp nhất khi cần một sự so sánh hay sự đảm bảo. Những 
câu phản hồi nhƣ vậy có thể đem lại sự thoải mái và hỗ trợ bằng cách chuyển đi thông điệp 
―Tôi hiểu do những gì xảy ra đối với tôi.‖ Chúng cũng có thể chuyển đi sự đảm bảo ―Mọi 
chuyện rồi sẽ tốt đẹp thôi. Mọi ngƣời cũng đã trải qua chuyện này.‖ Sự chuyển hƣớng cũng 
 81 
thƣờng đƣợc sử dụng để tránh làm xấu hổ ngƣời nói hoặc ngƣời nghe. Thay đổi đề tài khi một 
bên cảm thấy không thoải mái và trả lời một câu hỏi khác với câu đã hỏi là những ví dụ phổ 
biến. 
 Nhƣợc điểm của những câu phản hồi né tránh là nó có thể ám chỉ rằng thông điệp của 
ngƣời truyền thông không quan trọng hoặc kinh nghiệm của ngƣời nghe có ý nghĩa hơn nhiều 
so với kinh nghiệm của ngƣời nói. Nó có thể tạo ra sự cạnh tranh hay cảm giác chiếm ƣu thế 
hơn bởi ngƣời nghe. Việc làm trệch hƣớng có thể đƣợc hiểu là, ―Kinh nghiệm của tôi có giá 
trị hơn những lời nói của bạn‖. Hoặc nó có thể làm thay đổi đề tài từ một vấn đề quan trọng 
và tập trung vào ngƣời nói sang một đề tài khác không quan trọng. 
 Những câu trả lời trệch hƣớng hiệu quả nhất khi có tính liên tục – khi đƣợc kết nối 
một cách rõ ràng với những gì ngƣời truyền thông đã nói, khi phản hồi của ngƣời nghe dẫn 
dắt trực tiếp trở về những vấn đề ngƣời nói quan tâm, và khi nguyên nhân của việc chuyển 
hƣớng đƣợc làm rõ. Điều này có nghĩa là việc làm trệch hƣớng có thể tạo ra những kết quả 
mong muốn trong huấn luyện và tƣ vấn nếu ngƣời truyền thông cảm thấy đƣợc hỗ trợ và đƣợc 
hiểu, không bị phủ nhận bởi sự thay đổi vấn đề họ đang quan tâm. 
 THĂM DÒ 
 Phản hồi thăm dò là đặt một câu hỏi về những gì ngƣời truyền thông vừa nói hoặc về 
đề tài mà ngƣời nghe đã chọn. Nội dung của việc thăm dò là yêu cầu thêm thông tin, giúp 
ngƣời truyền thông nói nhiều hơn về đề tài, hoặc để giúp ngƣời nghe đƣa ra những phản hồi 
thích hợp. Chẳng hạn, có một cách hiệu quả để tránh bị đánh giá và để tránh những phản hồi 
mang tính phòng thủ là tiếp tục đặt câu hỏi. Việc đặt câu hỏi giúp ngƣời nghe có đƣợc cơ sở 
liên hệ của ngƣời truyền thông để các đề xuất trong tình huống huấn luyện đƣợc cụ thể (không 
chung chung) và những câu nói trong tình huống tƣ vấn có tính mô tả (không có tính đánh 
giá). Các câu hỏi có xu hƣớng trung lập hơn so với những câu nói trực tiếp. 
 Tuy nhiên, việc đặt câu hỏi có thể có hiệu quả không tốt vì chuyển tâm điểm của sự 
chú ý từ câu nói của ngƣời truyền thông sang những vấn đề đằng sau đó. Câu hỏi ―Tại sao bạn 
nghĩ nhƣ vậy?‖ có thể đặt áp lực buộc ngƣời nói bào chữa cho cảm giác hay suy nghĩ của họ 
hơn là chỉ nói lại. Tƣơng tự, những câu phản hồi thăm dò có thể sử dụng nhƣ là một cách để 
thoát khỏi việc thảo luận một chủ để hoặc để dẫn dắt câu chuyện sang vấn đề mà ngƣời nghe 
 82 
muốn thảo luận (chẳng hạn, ―Thay vì bàn đến cảm giác về công việc của bạn, hãy cho tôi biết 
tại sao bạn không trả lời bức điện của tôi‖). Những câu phản hồi thăm dò cũng có thể làm 
ngƣời truyền thông mất kiểm soát đối với cuộc thảo luận, đặc biệt khi ngƣời truyền thông 
đang cần hƣớng đến những vấn đề phức tạp (chẳng hạn, ―Tại sao bạn không làm hết khả năng 
của mình?‖ cho phép đƣa ra tất cả những vấn đề có thể phù hợp hay không phù hợp). 
 Có hai gợi ý quan trọng cần nhớ để đƣa những phản hồi thăm dò hiệu quả hơn. Một là 
những câu hỏi ―tại sao‖ không hiệu quả bằng câu hỏi ―cái gì‖. Câu hỏi ―tại sao‖ dẫn đến việc 
thay đổi, thoát ra khỏi đề tài hơn là xác định, làm rõ thông tin. Chẳng hạn, câu hỏi ―Tại sao 
bạn nghĩ nhƣ vậy? ― có thể dẫn để những câu nói ngoài lề chẳng hạn nhƣ ―Bởi vì bản năng 
của tôi không đƣợc kiểm soát đầy đủ bởi lòng tự trọng của tôi‖ hoặc ―Bởi vì ba tôi là một 
ngƣời xay xỉn và mẹ tôi đánh tôi‖ hoặc ―Bởi vì Bác sĩ A đã nói nhƣ vậy.‖ Đây là những ví dụ 
quá mức, thậm chí ngớ ngẩn nhƣng nó minh họa sự không hiệu quả khi dùng câu hỏi ―tại 
sao‖. ―Ý bạn muốn nói điều gì?‖ thƣờng hiệu quả hơn. 
 Một gợi ý thứ hai là điều khiển việc thăm dò cho phù hợp với từng tình huống. Chẳng 
hạn, có bốn loại thăm dò hữu ích trong phỏng vấn. Khi câu nói của ngƣời truyền thông không 
có đủ thông tin, hoặc ngƣời nghe không hiểu một phần thông điệp, khi đó, ngƣời ta nên dùng 
dạng thăm dò sâu (chẳng hạn, ―Bạn có thể cho tôi biết nhiều hơn về chuyện đó không?‖) Khi 
thông điệp không rõ ràng hoặc mập mờ, tốt nhất nên sử dụng dạng thăm dò làm rõ nghĩa. 
Khi ngƣời truyền thông đang né tránh một đề tài, chƣa trả lời câu hỏi trƣớc đó, hoặc câu nói 
trƣớc đó không rõ ràng, dạng thăm dò lặp lại sẽ phù hợp nhất. Thăm dò phản ứng hiệu quả 
nhất khi ngƣời truyền thông đang đƣợc khuyến khích tiếp tục đề tài ở cấp độ chi tiết hơn. 
Bảng 5 tóm tắt bốn loại câu hỏi và thăm dò. 
 Câu phản hồi thăm dò đặc biệt hiệu quả khi chuyển cuộc đối thoại có tính thù địch hay 
mâu thuẫn sang một cuộc đối thoại hỗ trợ. Đặt câu hỏi có thể chuyển tình thế từ tấn công sang 
thống nhất, từ sự đánh giá sang mô tả, từ những câu nói chung chung sang câu nói cụ thể, 
những câu nói không sở hữu thành câu nói sở hữu, hoặc từ những tuyên bố hƣớng đến cá nhân 
sang những tuyên bố hƣớng đến vấn đề. Nói cách khác, thăm dò có thể đƣợc sử dụng để giúp 
ngƣời khác sử dụng truyền thông hỗ trợ khi họ chƣa đƣợc đào tạo để sử dụng truyền thông 
hỗ trợ. 
 83 
 Bảng 4.13 Bốn loại phản hồi thăm dò 
 Loại thăm dò Giải thích 
 Thăm dò kỹ 
 Sử dụng khi cần thêm thông tin 
 lƣỡng 
 (―Anh có thể cho tôi biết thêm về chuyện này không?‖ 
 Sử dụng khi thông điệp không rõ và mập mờ 
 Thăm dò làm rõ 
 (―Anh nói thế là ý nói điều gì?‖) 
 Sử dụng khi đề tài bị chệch hƣớng hoặc khi các câu phát 
 Thăm dò lặp lại 
 biểu không rõ ràng. 
 (―Hãy nói lại đi, anh nghĩ gì về điều này?‖) 
 Phản hồi phản Sử dụng để động viên ngƣời nói đi sâu hơn vào đề tài 
 ánh (―Anh nói rằng anh đang gặp khó khăn?‖) 
 PHẢN ÁNH 
 Mục tiêu chính của phản hồi mang tính phản ánh lại, cho ngƣời truyền thông thông 
điệp đã đƣợc nghe và để truyền thông sự hiểu và sự chấp nhận của ngƣời nghe. Phản ánh lại 
một thông điệp theo một ngôn từ khác tạo cho ngƣời nói cảm giác đƣợc nghe, đƣợc hiểu, và 
tự do khai thác đề tài sâu hơn. Những phản hồi phản ánh liên quan đến việc diễn giải và làm 
rõ thông điệp. Thay vì chỉ lặp lại một cách đơn thuần, ngƣời nghe hỗ trợ còn đóng góp nội 
dung, sự hiểu biết và sự chấp nhận đối với cuộc đối thoại và vẫn giúp ngƣời truyền thông tiếp 
tục đề tài mà họ đã chọn. Nhiều tác giả nghiên cứu đã cho rằng cách phản hồi này là đặc trƣng 
nhất trong truyền thông hỗ trợ và thống lĩnh trong các tình huống huấn luyện và tƣ vấn. Nó 
đƣa đến sự truyền thông rõ nhất, sự trao đổi hai chiều nhiều nhất và các quan hệ hỗ trợ nhất. 
 Một nhƣợc điểm tiềm ẩn của những câu phản hồi phản ánh là ngƣời truyền thông có 
thể có một ấn tƣợng ngƣợc với dự định, nghĩa là họ có cảm giác không đƣợc ngƣời đối diện 
hiểu và lắng nghe kỹ. Nếu họ tiếp lục nghe những lời lặp lời về những gì họ vừa nói, họ có thể 
phản hồi theo cách ―Tôi vừa nói rồi đấy. Anh không nghe à?‖ Nói cách khác, các phản hồi 
phản ánh có thể đƣợc hiểu là một ―kỹ thuật‖ giả tạo hoặc là nhƣ một phản hồi bề ngoài với 
một thông điệp. 
 Ngƣời nghe hiệu quả cần nhớ những quy luật sau khi sử dụng phản hồi phản ánh. 
 1.Tránh lặp lại đi lặp lại cùng một câu trả lời, chẳng hạn nhƣ ―Bạn thấy rằng,‖ ―Bạn 
đang nói?‖ hoặc ―Tôi vừa nghe anh nói rằng.‖ 
 2. Tránh dùng lại từ của ngƣời nói. Thay vì thế, nói lại theo cách khác những gì bạn vừa 
 84 
nghe để đảm bảo rằng bạn đã hiểu thông điệp và ngƣời truyền thông biết rằng bạn đã hiểu. 
 3. Tránh một cuộc trao đổi mà ngƣời nghe không đóng góp một cách công bằng vào cuộc 
đối thoại mà chỉ nhƣ là một ngƣời bắt chƣớc đơn thuần. (Ngƣời ta có thể thể hiện sự hiểu biết 
hoặc đƣa ra những phản hồi phản ánh mà vẫn có trách nhiệm về độ sâu và ý nghĩa của cuộc 
trao đổi.) 
 4. Phản ứng lại theo cá nhân chứ không phản ứng không có đối tƣợng. Chẳng hạn, với 
một lời phàn nàn của cấp dƣới về việc theo dõi chặt chẽ và cảm giác kém cõi và buồn phiền, 
câu phản hồi phản ảnh sẽ tập trung vào cảm giác cá nhân trƣớc khi bàn đến kiểu giám sát. 
 5. Phản hồi với những cảm giác đƣợc bộc lộ trƣớc khi phản hồi lại nội dung. Khi một 
ngƣời biểu lộ những cảm xúc của họ thì đây là phần quan trọng nhất của thông điệp. 
 6. Phản hồi với sự đồng cảm và chấp nhận. Tránh thái cực phản đối, thờ ơ, hoặc một mặt 
tạo khoảng cách, một mặt quá cá nhân (coi cảm xúc của ai là chuyện riêng của họ). Tránh biểu 
lộ sự đồng ý hay bất đồng với câu nói của ngƣời truyền thông. Sử dụng lắng nghe phản hồi 
và những phản hồi lắng nghe khác để giúp ngƣời truyền thông khai thác và phân tích vấn đề. 
Sau đó, bạn có thể rút ra từ các thông tin này để hình thành một giải pháp. 
 85